基于平衡計(jì)分卡模型的醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

■ 馮 郁 李 暉

績(jī)效評(píng)價(jià)是一種員工與其直接管理人員之間所實(shí)施的雙向式溝通與反饋過(guò)程，績(jī)效評(píng)價(jià)往往反映出管理者的管理目標(biāo)與被管理者的工作方向。建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，對(duì)提高醫(yī)院圖書(shū)館管理水平進(jìn)而促進(jìn)整體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。

本文以某三甲醫(yī)院圖書(shū)館為例，基于平衡計(jì)分卡模型識(shí)別醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效要素，選取多維視角下的醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終通過(guò)熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，建立醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)體系，為提高醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作提供借鑒。

1 基于平衡計(jì)分卡模型的績(jī)效評(píng)價(jià)要素識(shí)別

根據(jù)平衡計(jì)分卡模型可以識(shí)別出績(jī)效評(píng)價(jià)維度，具體包括財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)要素。

1.1 財(cái)務(wù)要素

醫(yī)院圖書(shū)館屬于醫(yī)院公共服務(wù)部分，其不以盈利作為主要目標(biāo)，因此在制定醫(yī)院圖書(shū)館財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)將成本管控作為核心要素。如何在保證醫(yī)院圖書(shū)館正常有效的運(yùn)行下，降低運(yùn)行成本應(yīng)當(dāng)是財(cái)務(wù)層面最值得關(guān)注的問(wèn)題。

近年來(lái)，某三甲醫(yī)院圖書(shū)館的紙質(zhì)書(shū)籍及期刊數(shù)量都在逐年降低，電子數(shù)據(jù)庫(kù)的購(gòu)買(mǎi)量基本與往年持平。2015-2018年，某三甲醫(yī)院圖書(shū)館共入藏中文圖書(shū)3000余冊(cè)，外文圖書(shū)350余冊(cè)，中文期刊1200余種，外文期刊300余種。除此之外，圖書(shū)館還可以通過(guò)醫(yī)學(xué)院共享資源獲取到其他電子數(shù)據(jù)庫(kù)。館藏資源的不斷豐富能讓讀者更加方便快捷地在網(wǎng)上查閱外文文獻(xiàn)并進(jìn)行機(jī)構(gòu)成果分析、課題熱點(diǎn)趨勢(shì)分析等。

1.2 客戶(hù)要素

醫(yī)院圖書(shū)館的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)理解為服務(wù)對(duì)象，主要包括醫(yī)院的相關(guān)工作人員、患者以及醫(yī)學(xué)研究人員。醫(yī)院圖書(shū)館為滿(mǎn)足自身功能定位，應(yīng)當(dāng)關(guān)注如何滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求并為其提供高效的服務(wù)。

就進(jìn)館人數(shù)而言，某三甲醫(yī)院圖書(shū)館2018年進(jìn)館3525人次，借閱人數(shù)409人，借閱冊(cè)次2142冊(cè)次。此外，2015年底某三甲醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)設(shè)了VPN院外遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)，至今已有3996位讀者到館辦理開(kāi)通手續(xù)，開(kāi)通VPN院外遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)后，院內(nèi)讀者再也不用局限在院內(nèi)IP范圍內(nèi)查找資料，而是可以隨時(shí)隨地閱覽數(shù)據(jù)庫(kù)并下載文獻(xiàn)，所有資源都可以在院外獲取，此舉為本院職工讀者在獲取科研資料方面提供了很大的便利。

1.3 內(nèi)部流程要素

通過(guò)內(nèi)部流程的分析有助于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)措施提高管理效率。優(yōu)化內(nèi)部流程能夠幫助醫(yī)院圖書(shū)館更好地提供各種文獻(xiàn)信息服務(wù)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需要，提升圖書(shū)館的整體運(yùn)行效率。

2015年開(kāi)始某三甲醫(yī)院圖書(shū)館每個(gè)季度會(huì)推出一期“圖書(shū)館信息報(bào)道”，從2019年起將推送頻率改為每?jī)蓚€(gè)月推送一期，內(nèi)容包括院內(nèi)SCI信息報(bào)道、新書(shū)通報(bào)、電子資源介紹、科研助手及本館動(dòng)態(tài)等。

1.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要素

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主要著眼于醫(yī)院圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是醫(yī)院圖書(shū)館的必要因素，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力決定著醫(yī)院圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展動(dòng)力。

近年來(lái)，某三甲醫(yī)院圖書(shū)館每年都會(huì)舉辦10余場(chǎng)培訓(xùn)講座，培訓(xùn)講座采用微信預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、醫(yī)院OA等多種渠道進(jìn)行通知，院內(nèi)教職工及學(xué)生都積極踴躍地報(bào)名。培訓(xùn)的方式也非常多元化，如：聘請(qǐng)專(zhuān)家到醫(yī)院多媒體教室進(jìn)行大范圍的專(zhuān)題講座；圖書(shū)館老師在館內(nèi)開(kāi)展小課堂；圖書(shū)館老師根據(jù)科室要求下科室進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

2 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

2.1 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的核心。在遴選績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)盡量做到全面系統(tǒng)地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)際情況[1]。醫(yī)院圖書(shū)館由于其特殊性，在選取績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮其自身的目標(biāo)地位。本文基于平衡計(jì)分卡模型將評(píng)價(jià)圖書(shū)館績(jī)效的要素界定為4類(lèi)：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。對(duì)于每一類(lèi)評(píng)價(jià)要素均應(yīng)該考慮醫(yī)院圖書(shū)館的自身定位選取相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量選取客觀(guān)性指標(biāo)，避免主觀(guān)因素導(dǎo)致的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

本文參考《省級(jí)圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》《ISO11620:2008 Library Performance Indicators》等，在結(jié)合醫(yī)院圖書(shū)館自身特征的基礎(chǔ)上設(shè)立醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，見(jiàn)表1。

選取的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中，大部分指標(biāo)屬于客觀(guān)指標(biāo)。對(duì)于這些指標(biāo)可以通過(guò)獲取實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算指標(biāo)的結(jié)果，但對(duì)于其他主觀(guān)指標(biāo)無(wú)法獲取實(shí)際數(shù)據(jù)，對(duì)于該類(lèi)指標(biāo)可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查的方式來(lái)獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)。

上述指標(biāo)中屬于主觀(guān)指標(biāo)的有：客戶(hù)滿(mǎn)意度，該指標(biāo)可以通過(guò)調(diào)查每日到館的客戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的館藏資源、服務(wù)態(tài)度、借閱模式等方面的評(píng)價(jià)而評(píng)估整體的滿(mǎn)意程度；員工滿(mǎn)意度，該指標(biāo)可以通過(guò)匿名的方式由員工對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。

表1 醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2 指標(biāo)權(quán)重

選取得到的指標(biāo)對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性存在一定差異，通常重要性越高的指標(biāo)，在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)所占權(quán)重應(yīng)當(dāng)越大，因此對(duì)于選取得到的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)還需要根據(jù)其重要性程度設(shè)置指標(biāo)權(quán)重[2]。為克服兩者的缺陷，本文使用主觀(guān)賦權(quán)與客觀(guān)賦權(quán)相結(jié)合的方法確定指標(biāo)的權(quán)重。

2.2.1 主觀(guān)賦權(quán)法。主觀(guān)賦權(quán)法中最常的方法為層次分析法，該方法首先需要建立層次分析結(jié)構(gòu)，按照由上到下的順序建立層次結(jié)構(gòu)；第二步建立兩兩判別矩陣。通常利用比較尺度法建立比較陣。

通過(guò)專(zhuān)家打分的方法獲取不同指標(biāo)兩兩相比的重要性程度，根據(jù)最終的打分結(jié)果構(gòu)建判別矩陣。對(duì)獲取的結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，當(dāng)通過(guò)一致性檢驗(yàn)，矩陣的特征向量就是權(quán)重向量；如果一致性檢驗(yàn)沒(méi)通過(guò)，那么對(duì)比矩陣就需要重新進(jìn)行建立。一致性檢驗(yàn)的具體實(shí)際應(yīng)用方法為：計(jì)算CI的度量值：CI=(λmax-n)/(n-1)，其中n為判別矩陣所含有的階數(shù)；計(jì)算RI的度量值；計(jì)算CR的度量值：CR＝CI/RI。當(dāng)CR＜0.1時(shí)，判別矩陣一致性檢驗(yàn)通過(guò)。

2.2.2 客觀(guān)賦權(quán)法。常見(jiàn)的客觀(guān)賦權(quán)法有均值方差法、變異系數(shù)、CRITIC法、主成分分析法和熵權(quán)法等?？紤]到選取的指標(biāo)特性，本文選取熵權(quán)法作為指標(biāo)客觀(guān)賦權(quán)的方法。熵值用于度量信息無(wú)序程度，如果指標(biāo)的信息熵越小，該指標(biāo)提供的信息量越小，在綜合評(píng)價(jià)中所起作用理當(dāng)越小，權(quán)重就應(yīng)該越低。熵權(quán)法的計(jì)算步驟為：（1）計(jì)算不同評(píng)價(jià)期i的第j項(xiàng)指標(biāo)所占的比重；（2）計(jì)算指標(biāo)的信息熵；（3）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。

通過(guò)主觀(guān)賦權(quán)與客觀(guān)賦權(quán)可以分別得到各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的兩個(gè)權(quán)重：w1與w2，通過(guò)求取平均值的方法算得最終的指標(biāo)權(quán)重。

通過(guò)將主觀(guān)賦權(quán)的結(jié)果與客觀(guān)賦權(quán)的結(jié)果相結(jié)合，可以在一定程度上克服兩類(lèi)賦權(quán)方法的缺陷，提高賦權(quán)結(jié)果的合理性。

3 績(jī)效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，有些指標(biāo)會(huì)對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效狀況產(chǎn)生正向影響，這一類(lèi)指標(biāo)稱(chēng)之為正向指標(biāo)，反之則稱(chēng)為逆向指標(biāo)。正向指標(biāo)是指標(biāo)數(shù)值越大醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效狀況越好，逆向指標(biāo)是指標(biāo)數(shù)值越大醫(yī)院圖書(shū)館績(jī)效狀況越差。不同類(lèi)別的評(píng)價(jià)指標(biāo)直接相加會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確[3]，為提高績(jī)效評(píng)價(jià)的可靠性，就需要對(duì)所有的指標(biāo)進(jìn)行同向化處理，本文采用功效系數(shù)法對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行了正向化處理。

不同類(lèi)別的指標(biāo)在量綱上存在差異導(dǎo)致可比性較差，功效系數(shù)法將不同量綱的指標(biāo)統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為評(píng)分值，增強(qiáng)不同指標(biāo)的可比性，使得不同指標(biāo)可以相加匯總。功效系數(shù)法的步驟：（1）確定每個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意值（上限值）與不允許值（下限值），滿(mǎn)意值是指該指標(biāo)的最優(yōu)水平，不允許值則是該指標(biāo)的最差水平。（2）計(jì)算單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的功效系數(shù)。當(dāng)指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)滿(mǎn)意值時(shí)，該指標(biāo)可獲取最高評(píng)分；當(dāng)指標(biāo)未達(dá)到不允許值時(shí)，該指標(biāo)獲取最低評(píng)分。公式為：評(píng)價(jià)指標(biāo)功效系數(shù)=(評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意值-評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際值)/(評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意值-評(píng)價(jià)指標(biāo)不值允許)。（3）計(jì)算單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值。此處將所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為[0，100]的得分，增強(qiáng)不同量綱評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的可比性，計(jì)算公式：評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值=評(píng)價(jià)指標(biāo)功效系數(shù)×100。（4）計(jì)算得到綜合評(píng)分值。將各評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值乘以自身的權(quán)重相加即可得到綜合評(píng)分值，評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重由公式4得到，綜合評(píng)分值計(jì)算結(jié)果為：綜合評(píng)分=∑評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重×評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值。

對(duì)于得到的綜合評(píng)分，醫(yī)院圖書(shū)館的管理人員可以將其劃分為不同的等級(jí)，用于評(píng)價(jià)最終的績(jī)效成績(jī)，例如當(dāng)綜合得分大于80分時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果可以視為優(yōu)秀，60～80分時(shí)視為合格，60分以下視為不合格。對(duì)于不同的評(píng)價(jià)等級(jí)可設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，確?？?jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制能夠起到激勵(lì)的作用。

綜上，由于醫(yī)院圖書(shū)館的內(nèi)部與外部環(huán)境是不斷變化的，其績(jī)效評(píng)價(jià)模式也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況的變化做出相應(yīng)的改變。當(dāng)醫(yī)院圖書(shū)館的內(nèi)外部環(huán)境變化不大時(shí)，績(jī)效管理人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的調(diào)整，將對(duì)于自身發(fā)展的要求影響較大的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重適當(dāng)調(diào)增，加大其對(duì)于最終評(píng)價(jià)結(jié)果的影響；當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化或者自身發(fā)展目標(biāo)發(fā)生根本性改變時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，剔除掉與自身發(fā)展目標(biāo)不相符的評(píng)價(jià)指標(biāo)，重新納入與發(fā)展目標(biāo)關(guān)系密切的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使得整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠更有效的運(yùn)行。

績(jī)效評(píng)價(jià)是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展的重要組成部分，在設(shè)立績(jī)效評(píng)價(jià)體系后還需建立相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)制，確保整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠得到有效的執(zhí)行。對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)體系反饋得到的結(jié)果也要充分利用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與不足及時(shí)改進(jìn)，切實(shí)提高醫(yī)院圖書(shū)館的運(yùn)行效率。