成都市某三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為現(xiàn)狀及其與工作場所暴力的關(guān)系研究

鄭雨晴，劉魯蓉，蔣雨婷，周 蕾，曾雪琴

1成都中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，四川成都，610075; 2西南醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院，四川瀘州，646000

隨著新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，但是我國公立醫(yī)院仍然存在服務(wù)質(zhì)量不高的問題，而員工的情緒失范行為會(huì)嚴(yán)重地影響到服務(wù)質(zhì)量[1]。醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為是指醫(yī)護(hù)人員在為患者提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，在情緒表現(xiàn)方面違背組織的要求，導(dǎo)致患者沒有感受到被尊重、關(guān)心和愛護(hù)的行為[1-2]。有調(diào)查顯示，我國三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員遭受工作場所暴力發(fā)生率為65.3%[3]，其中患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的不滿是造成醫(yī)患矛盾重要因素，醫(yī)護(hù)人員的不良情緒會(huì)直接影響工作場所暴力[4-5]。本研究將了解某三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為現(xiàn)狀，并探析其對(duì)工作場所暴力的影響，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供一定理論基礎(chǔ)。

1 資料來源與方法

1.1 研究對(duì)象

以成都市某三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員為研究對(duì)象，采用方便抽樣法進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷470份，回收有效問卷441份，有效回收率為93.83%。

1.2 研究方法

醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為問卷。采用自編的醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為問卷，該問卷由情感淡漠、回應(yīng)拖延、行為急躁、隱性攻擊四個(gè)維度構(gòu)成，每維度5個(gè)條目,共20個(gè)條目，4個(gè)維度的累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)65.241%，各條目的因子負(fù)荷在0.60-0.76之間；驗(yàn)證性因子分析各項(xiàng)擬合度指標(biāo)2/df、RMSEA、GFI、AGFI、NFI、CFI、CN分別為2.448、0.053、0.926、0.905、0.928、0.956、265；總問卷及其各維度Cronbach's alpha系數(shù)在0.851-0.939之間，說明醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為問卷的結(jié)構(gòu)效度和內(nèi)部一致性信度符合心理測量學(xué)要求。問卷采用Likert 5點(diǎn)法記分，“l(fā)”代表“完全不符合”，“5”代表“完全符合”，從“1”到“5”符合程度由低到高均采用正向記分。

工作場所暴力量表。采用王培席編制的工作場所暴力量表[6]，共5個(gè)條目，評(píng)分規(guī)則為“0”表示從未遭受暴力，“1”表示遭受過1次暴力、“2”表示遭受過2-3次暴力、“3”表示遭受過4次以上暴力，得分越高，表明醫(yī)護(hù)人員遭受的工作場所暴力程度越高。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 21.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?，F(xiàn)狀采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，人口學(xué)差異采用Mann-Whitney U、Kruskal-Wallis H非參數(shù)秩和檢驗(yàn)，相關(guān)性和影響因素采用Spearman相關(guān)分析和logistic 回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本次研究共調(diào)查441名醫(yī)護(hù)人員，其中醫(yī)生203人(46.03%)，護(hù)士238人(53.97%)；女性329人(74.60%)，男性112人(25.40%)；30歲以下 267人(60.54%)，30～39歲120人(27.21%)，40歲以上54人(12.24%)；中專14人(3.17%)，大專222人(50.34%)，本科180人(40.82%)，研究生及以上25人(5.67%)；初級(jí)253人(57.37%)，中級(jí)124人(28.12%)，高級(jí)26人(5.90%)，未定38人(8.62%)；在編職工215人(48.75%)，合同職工185人(41.95%)，臨時(shí)工41人(9.30%)。見表1。

2.2 醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為現(xiàn)狀

醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為總分為(2.35±0.82)，各維度平均得分由高到低依次為情感淡漠(2.59±0.93)，回應(yīng)拖延(2.34±0.96)，行為急躁(2.32±0.98)，隱性攻擊(2.15±0.95)。見表1。

2.3 不同特征醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為及各維度得分情況

采用非參數(shù)檢驗(yàn)對(duì)不同特征醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為進(jìn)行比較分析。結(jié)果顯示，不同性別、年齡、職稱、聘用形式的醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為總分及情感淡漠、回應(yīng)拖延、行為急躁、隱性攻擊的得分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。經(jīng)兩兩比較，男性醫(yī)護(hù)人員的得分高于女性，30-40歲醫(yī)護(hù)人員的得分高于<30歲和>40歲的醫(yī)護(hù)人員，中級(jí)職稱的醫(yī)護(hù)人員高于初級(jí)、高級(jí)和未定職稱的醫(yī)護(hù)人員，正式聘用的醫(yī)護(hù)人員高于合同和臨時(shí)聘用的醫(yī)護(hù)人員。見表1。

2.4 醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為和工作場所暴力的相關(guān)性分析

醫(yī)護(hù)人員工作場所暴力發(fā)生率為66.0%，平均得分(7.45±2.72)分，各維度平均得分為情感虐待(2.25±1.16)，威脅恐嚇(1.55±0.84)，軀體攻擊(1.24±0.57)，言語的性騷擾(1.12±0.46)，軀體的性騷擾(1.10±0.42)。醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為及各維度與工作場所暴力呈正相關(guān)(P<0.05)。見表2。

2.5 醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為對(duì)工作場所暴力的影響

為了進(jìn)一步探究醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為對(duì)工作場所暴力的影響，將醫(yī)護(hù)人員是否遭受過工作場所暴力作為因變量，醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為的各維度作為自變量進(jìn)行l(wèi)ogistic回歸分析，人口學(xué)變量以啞變量形式引入，再引入醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為各維度。結(jié)果顯示，行為急躁維度是工作場所暴力的一個(gè)危險(xiǎn)因素(P<0.01)。見表3。

3 討論

3.1 醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為呈中等偏下水平

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為得分處于中等偏下水平，說明大部分醫(yī)護(hù)人員能夠較好地控制自己的情緒。醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為中情感淡漠得分最高，說明部分醫(yī)護(hù)人員會(huì)在患者面前表現(xiàn)出忽視患者感受的失范行為。醫(yī)護(hù)人員在盡心工作的同時(shí)也希望得到患者的理解，若是遭到質(zhì)疑、辱罵甚至毆打，內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的委屈感和缺乏安全感，之后在面對(duì)患者及其家屬時(shí)，就會(huì)采取防御性醫(yī)療行為[7]。在本研究中，有醫(yī)護(hù)人員表示，在當(dāng)前醫(yī)院工作場所暴力高發(fā)的情境下，面對(duì)患者除了履行治病救人的職責(zé)，還增加了對(duì)自己安全的顧慮和對(duì)患者及其家屬的防備之心。

表1 醫(yī)護(hù)人員一般情況及情緒失范行為評(píng)分分析

表2 醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為與工作場所暴力的相關(guān)性矩陣

表3 醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為與工作場所暴力logistic回歸分析

此外，醫(yī)護(hù)人員還會(huì)在患者面前表現(xiàn)出回避、急躁甚至隱性攻擊行為，究其原因可能是當(dāng)前我國醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均，分級(jí)診療制度落實(shí)不充分[8]，導(dǎo)致三甲醫(yī)院人滿為患，醫(yī)護(hù)人員工作壓力大，任務(wù)重，為了減少工作中的麻煩，他們不愿給患者多做解釋，有時(shí)還會(huì)以不恰當(dāng)?shù)男袨榉笱芑颊?。因此醫(yī)院在預(yù)防工作場所暴力、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員人身安全之外，還應(yīng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)、培養(yǎng)其良好的溝通技能。

3.2 不同人口學(xué)變量的醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為差異顯著

本研究結(jié)果顯示，男性的情緒失范行為水平高于女性，可能是女性共情能力較好，更容易理解患者，對(duì)于自己的不良情緒也更敏感，善于調(diào)整自身。30-39歲的醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為水平顯著高于<30歲和>40歲的醫(yī)護(hù)人員，這可能與他們職業(yè)倦怠程度高有關(guān)[9],30-39歲的醫(yī)護(hù)人員除了要做好本職工作之外還要花費(fèi)更多精力照顧家庭，更容易導(dǎo)致其產(chǎn)生身心俱疲、精力耗竭等消極現(xiàn)象。職稱方面，中級(jí)職稱高于其他職稱，中級(jí)職稱的醫(yī)護(hù)人員不僅要在日常工作中承擔(dān)較大的責(zé)任，部分人員還要負(fù)擔(dān)科學(xué)研究、教育教學(xué)等任務(wù)[10]，繁重的工作會(huì)加重他們的共情疲勞，使醫(yī)護(hù)人員失去與患者溝通并保持良好關(guān)系的能力[11]。醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為在聘用形式上也存在差異，正式職工高于合同職工和臨時(shí)工，在醫(yī)院職工中，正式職工工作較為有保障，因此他們可能會(huì)降低自我要求并產(chǎn)生懈怠行為。這提示醫(yī)院管理層應(yīng)該針對(duì)不同性別、年齡、職稱、聘用形式的醫(yī)護(hù)人員采取不同的措施，改善他們情緒失范行為水平。

3.3 醫(yī)護(hù)人員行為急躁是工作場所暴力的危險(xiǎn)因素

醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為各維度與工作場所暴力之間呈顯著正相關(guān)。從logistic結(jié)果可以看出，醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為的行為急躁維度是工作場所暴力的危險(xiǎn)因素，說明醫(yī)護(hù)人員行為急躁水平越高，越有可能遭遇工作場所暴力。韓國亮等人通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不佳、缺乏溝通、等候時(shí)間過長是三甲醫(yī)院發(fā)生工作場所暴力的主要原因[12]。工作場所暴力事件不僅會(huì)給醫(yī)護(hù)人員造成嚴(yán)重的生理損害，也會(huì)讓其產(chǎn)生抑郁、焦慮等心理創(chuàng)傷。同時(shí)，暴力事件容易使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，降低醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)增加其離職意愿，造成人力資源的流失，給醫(yī)療領(lǐng)域帶來嚴(yán)重的損害[13]。結(jié)果提示，醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視醫(yī)護(hù)人員情緒失范行為的影響作用。要充分考慮情緒失范行為不同維度對(duì)工作場所暴力的預(yù)測作用，有針對(duì)性地采取措施，從而降低工作場所暴力，最終促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展和維護(hù)社會(huì)安定。