PDCA循環(huán)法在出院患者電話回訪中的應(yīng)用效果分析

任華枝　陳詠梅

【摘要】目的：探討PDCA循環(huán)法在出院患者電話回訪的應(yīng)用效果。方法：采用前后對(duì)照法，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)式的患者電話回訪，觀察組采用PDCA循環(huán)法管理電話回訪，比較兩組出院患者電話回訪率。結(jié)果：應(yīng)用PDCA循環(huán)法后出院患者的電話回訪率由34.8%提升到87.9%，回訪率有明顯提高。結(jié)論：在出院患者的電話回訪中運(yùn)用PDCA循環(huán)，能有效提高回訪質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)患共贏，值得臨床推廣和應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】PDCA;電話回訪;效果

【中圖分類號(hào)】R197

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2020）15-258-01

開(kāi)展出院患者電話回訪工作，是新形式下促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展的有效手段[1]。在出院患者電話回訪中，通過(guò)對(duì)患者身體恢復(fù)狀況的跟蹤了解，開(kāi)展有針對(duì)性與指導(dǎo)性的宣教工作，有效的做好延續(xù)性護(hù)理，促進(jìn)患者健康，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。PDCA是

美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明于1954年根據(jù)信息反饋原理提出并廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化循環(huán)體系，又稱戴明循環(huán)[2]。為提高我科電話回訪實(shí)施效果，我科特引入PDCA循環(huán)法對(duì)電話回訪工作進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我科共設(shè)有病床40張，2018年4月～2019年1月，平均每個(gè)月的出院病人數(shù)為190-230，現(xiàn)將2018年4月～2019年1月間電話回訪患者情況經(jīng)行匯總。其中將2018年4月～8月常規(guī)式的患者電話回訪結(jié)果列為對(duì)照組;將2018年9月～2019年1月分工式電話回訪結(jié)果列為觀察組。每月出院患者的年齡、疾病、病程、文化程度等一般資料無(wú)明顯差異;科室人力資源、回訪內(nèi)容沒(méi)有變化，對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組按科室之前規(guī)定，護(hù)士在完成當(dāng)日工作后抽出半小時(shí)時(shí)間對(duì)出院7～15天的患者進(jìn)行電話回訪，了解患者出院后的恢復(fù)情況、病情轉(zhuǎn)歸、提醒患者及時(shí)復(fù)診，并給予必要的相關(guān)指導(dǎo)。

1.2.2觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，采用PDCA循環(huán)法法對(duì)電話回訪工作進(jìn)行分工式管理。

1.2.2.1P科室開(kāi)會(huì)討論和分析出院患者電話回訪率低的原因，有以下幾點(diǎn)：（1）缺乏管理制度與流程，（2）護(hù)士職責(zé)不明，（3）護(hù)患溝通不夠，（4）登記信息不全，（5）患者依從性差。對(duì)這些影響出院患者電話回訪率低的因素，進(jìn)行根因分析，找出影響出院患者電話回訪率低的主要原因：（1）科室缺乏電話回訪的管理制度和流程;（2）回訪工作沒(méi)有落實(shí)到個(gè)人;（3）科室缺乏相關(guān)獎(jiǎng)懲制度。

根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的要求，制定出院患者電話回訪目標(biāo)：電話回訪率為100%。

1.2.2.2D結(jié)合科室實(shí)際情況，制定《婦科電話回訪管理制度和流程》，要求由責(zé)任護(hù)士在患者出院當(dāng)天記錄患者的基本信息，并告知患者我們將進(jìn)行電話回訪工作及我科的聯(lián)系方式，以便患者及時(shí)接聽(tīng)回訪電話。

規(guī)定我科工作3年以上的護(hù)士每人負(fù)責(zé)固定的3～4張床位的出院患者的回訪工作回訪護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行電話回訪時(shí)要針對(duì)患者的具體情況給予?？菩钥祻?fù)、飲食、心理等指導(dǎo)，提醒患者按時(shí)復(fù)診[3]，對(duì)于患者提出的問(wèn)題給予詳細(xì)解答。如遇護(hù)士無(wú)法給予正確指導(dǎo)的情況，要立即將該患者的情況反應(yīng)給值班醫(yī)生，讓醫(yī)生與患者進(jìn)行有效溝通，力爭(zhēng)讓每一個(gè)出院患者的每一個(gè)問(wèn)題都得到有效解決?；卦L后要在回訪記錄本上記錄回訪時(shí)間、患者目前的一般情況及涉及問(wèn)題等內(nèi)容，并簽名。對(duì)于回訪不成功的患者要求一周內(nèi)再次進(jìn)行回訪。

選出兩名個(gè)回訪工作管理負(fù)責(zé)人，一人每月固定時(shí)間統(tǒng)計(jì)上月的回訪情況，具體到每一個(gè)回訪護(hù)士的回訪情況。另外一人每月會(huì)不定時(shí)的抽查20～25名出院患者的回訪情況，通過(guò)與患者電話交流，了解回訪護(hù)士的回訪質(zhì)量和患者的滿意度，統(tǒng)計(jì)有效回訪率。統(tǒng)計(jì)結(jié)果在科室質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于回訪率低的、有效回訪率低及患者滿意度不高的護(hù)士予以批評(píng)并按科室獎(jiǎng)懲制度給予績(jī)效處罰。

1.2.2.3C回訪工作管理負(fù)責(zé)人及科室護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)定期檢查和不定期抽查等監(jiān)督電話回訪效果的形式，將回訪情況和預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，認(rèn)真評(píng)估回訪計(jì)劃的執(zhí)行情況?？偨Y(jié)回訪工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，在科室質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)會(huì)議上進(jìn)行分析和討論。

1.2.2.4A對(duì)于回訪工作中出現(xiàn)問(wèn)題積極進(jìn)行有針對(duì)性地解決，總結(jié)有效的電話回訪管理方法，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制度及流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于沒(méi)有解決或者新誕生的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，不斷進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)兩組患者電話回訪率的比較

1.3.2統(tǒng)計(jì)方法研究數(shù)據(jù)利用SPSS17.0進(jìn)行計(jì)算處理，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)用%表示，采用x2檢驗(yàn)，用p<0.05表示數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組的電話回訪率為87.8%，明顯高于對(duì)照組的35.4%（p<0.05），見(jiàn)表1

3討論

通過(guò)對(duì)電話回訪工作制度和流程的完善、對(duì)回訪分工、督查力度、獎(jiǎng)懲力度的改進(jìn)，我科的出院患者的電話回訪率由原來(lái)的34.8%提高至87.9%?？剖乙矆?jiān)持繼續(xù)每月督查，促進(jìn)了電話回訪工作的有效進(jìn)行。但目前仍然存在一些問(wèn)題：多次電話回訪仍與患者無(wú)法取得聯(lián)系;有少數(shù)護(hù)士的電話回訪意識(shí)淡漠，應(yīng)付日常繁重的護(hù)理工作后沒(méi)有較多精力去高質(zhì)量的完成電話回訪工作，出現(xiàn)應(yīng)付式電話回訪;回訪登記本上字跡潦草，出現(xiàn)錯(cuò)誤;回訪不成功者沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行二次回訪。針對(duì)這些問(wèn)題我們將加強(qiáng)分析和討論，設(shè)計(jì)新的PDCA循環(huán)法，在下一步工作中落實(shí)解決，進(jìn)一步提高出院患者的電話回訪率和有效回訪率。

在進(jìn)行PDCA循環(huán)法持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，出院患者的電話回訪率有了明顯的提高，患者出院后的很多問(wèn)題都能夠得到及時(shí)有效的解決，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)和細(xì)致，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者的滿意度。同時(shí)，有效的電話回訪可以增進(jìn)醫(yī)患之間的情感，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè).的發(fā)展。對(duì)于護(hù)士而言，電話回訪提高了護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了護(hù)士分析解決問(wèn)題的能力及應(yīng)變能力，提高了護(hù)士扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和與患者進(jìn)行溝通的能力以及護(hù)士的人文素養(yǎng)[4]。而患者對(duì)回訪護(hù)士工作的認(rèn)可和感謝又提升了護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感。

綜上所述，在出院患者的電話回訪中運(yùn)用PDCA循環(huán)，能有效提高回訪質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)患共贏，值得臨床推廣和應(yīng)用。PDCA循環(huán)不是一個(gè)環(huán)，是大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)制約。每一個(gè)循環(huán)終了，就會(huì)使工作向前邁上一個(gè)新臺(tái)階，質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)[5]。把成功的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，納入標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，把存在的問(wèn)題作為下一個(gè)PDCA循環(huán)法的重點(diǎn)內(nèi)容，繼續(xù)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[6]。

參考文獻(xiàn)

[1]宋云麗，關(guān)虎文，吳萍，etal：PDCA循環(huán)法在集中式隨訪中的應(yīng)用效果分析.當(dāng)代護(hù)士（下旬刊）：167-169，2015

[2]施玲：PDCA循環(huán)法在醫(yī)院電話回訪工作中的應(yīng)用.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)：68-69，71，2015

[3]李璟：?？菩噪娫捇卦L對(duì)婦科出院患者延展護(hù)理的重要作用.養(yǎng)生保健指南：114，2017

[4]平妍：電話回訪在婦科出院患者中的應(yīng)用評(píng)價(jià).保健文匯：157，2017

[5]劉洪靜，陳杰：醫(yī)院電話回訪工作中的PDCA循環(huán)法應(yīng)用.臨床合理用藥雜志10：161-162，2017

[6]李?yuàn)櫍哼\(yùn)用PDCA循環(huán)法法持續(xù)改進(jìn)檢驗(yàn)科危險(xiǎn)化學(xué)品管理水平.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床16：2581-2583，2019