公共圖書館志愿者服務(wù)管理探究

摘 要：近年來在公共圖書館不斷發(fā)展的過程中，志愿者服務(wù)隊伍逐漸壯大，服務(wù)管理工作難題凸顯，受到廣泛重視。只有嚴格開展相關(guān)的服務(wù)管理工作，才能有效提高各方面的志愿服務(wù)效率。本文分析了公共圖書館志愿者服務(wù)工作的重要性，探究目前公共圖書館在發(fā)展過程中志愿者管理的問題，提出幾點管理建議，旨在為志愿者服務(wù)管理工作提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;志愿者;服務(wù)管理

公共圖書館志愿者服務(wù)管理模式是目前圖書館最廣泛關(guān)注的問題。它的操作過程繁瑣，容不得一點的馬虎?，F(xiàn)階段公共圖書館志愿者服務(wù)管理模式還處于不發(fā)達的階段、初步發(fā)展階段，需要圖書館相關(guān)部門不斷努力，開拓創(chuàng)新[1]，而圖書館在實際發(fā)展的過程中，志愿者服務(wù)管理尤顯重要，因為志愿者的參與可以緩解公共圖書館在人力資源方面的不足、增強對讀者服務(wù)的效果，如果存在管理上的問題，將會對公共圖書館志愿者的服務(wù)效果大打折扣。因此，在實際管理工作中必須形成正確觀念，強化志愿者的服務(wù)管理力度，遵循科學(xué)化的原則，打造高素質(zhì)的志愿者人才隊伍，完善相關(guān)的管理機制，以達到預(yù)期的管理工作目的。

1 公共圖書館志愿者服務(wù)的重要性

1.1 有助于解決人力資源不足問題

當前很多公共圖書館處在大發(fā)展期間，多數(shù)存在管理人員、服務(wù)人員、與讀者互動的人員數(shù)量不足問題，很難為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。以我館為例，從建筑面積2700平方米的舊館搬遷到總建筑面積3.12萬平方米的新館，各個借閱部門面積大增，新書大量上架，也新設(shè)了電子閱覽區(qū)、數(shù)字體驗區(qū)、音樂試聽區(qū)、視障閱覽室、讀者沙龍和創(chuàng)客中心等等十幾個新區(qū)域，但館員編制一個也沒增加，招收了一批非編人員，還是捉襟見肘。與此同時，圖書館在日常的服務(wù)過程中，也缺乏充足的人才資源，服務(wù)工作能力遠遠跟不上。有了志愿者的這支服務(wù)力量，可以使公共圖書館增加人力資源數(shù)量，緩解當前的服務(wù)工作壓力，不僅能夠降低人力資源成本，還能形成良好的服務(wù)工作模式與機制，促使公共圖書館的良好發(fā)展。

1.2 有助于提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量

圖書館招募的志愿者來自各行各業(yè)， 有不同的知識背景、不同的社會工作經(jīng)驗。比如大學(xué)生志愿者，他們需要在假期階段參與社會實踐操作活動，而圖書館中讀者人數(shù)最多的就是學(xué)生假期時間段，相互之間的時間吻合，有助于在學(xué)生志愿者的支持下，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。來圖書館的學(xué)生志愿者都屬于閱讀愛好者，閱讀面也廣，在為讀者提供服務(wù)的過程中，可以與讀者之間良好互動交流，相互之間推薦閱讀書籍。而按照讀者的需求開展相關(guān)服務(wù)工作，可以增強公共圖書館的讀者服務(wù)效果，也滿足當前的公共圖書館發(fā)展根本需求。由此可見，在公共圖書館發(fā)展的過程中，強化志愿者服務(wù)管理力度具有重要意義，是促使公共圖書館良好發(fā)展、穩(wěn)定進步、提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。

2 公共圖書館志愿者服務(wù)管理問題

很多圖書館志愿者服務(wù)管理還存在很多問題，不能確保服務(wù)管理的效果，就難以為讀者提供高質(zhì)量的志愿者服務(wù)。具體問題為：

2.1 缺乏完善保障體系

目前多數(shù)圖書館在志愿者服務(wù)管理的過程中，尚未創(chuàng)建較為完善的服務(wù)保障體系，一方面，沒有設(shè)置組織保障機制，不能按照志愿者服務(wù)特點與實際情況開展針對性的組織管理工作，很容易出現(xiàn)志愿者服務(wù)組織方面的問題。另一方面，沒有設(shè)置經(jīng)費保障機制與制度保障機制，對志愿者服務(wù)工作的開展形成了一定的阻礙。

2.2 缺乏服務(wù)規(guī)范機制

缺乏志愿者服務(wù)的規(guī)范機制，沒有明確志愿者服務(wù)的規(guī)范標準、要求等。有些區(qū)、鎮(zhèn)公共圖書館在工作中甚至連志愿者著裝、日常工作時間都沒有一個規(guī)范要求，不能采用有效措施提升志愿者服務(wù)的規(guī)范性，嚴重影響整體服務(wù)管理工作效果。

2.3 缺乏素質(zhì)管理工作模式

缺乏一套完善的素質(zhì)管理工作模式。在招收環(huán)節(jié)，沒有選擇素質(zhì)較高的志愿者人才。缺乏崗位培訓(xùn)和人才選拔機制，不能利用專業(yè)化的教育培訓(xùn)方式與管理方式來培養(yǎng)公共圖書館的志愿者服務(wù)人才隊伍，不能確保志愿者服務(wù)工作的專業(yè)性水平。

2.4 缺乏完善的激勵模式

雖然公共圖書館的志愿者具有公益性與無償性的服務(wù)特點，但是如果沒有積極采取一定的激勵方式，很容易出現(xiàn)服務(wù)積極性降低以及志愿者人才的流失，導(dǎo)致服務(wù)工作效果降低。

2.5 缺乏可持續(xù)發(fā)展的支持度

尚未創(chuàng)建完善的可持續(xù)發(fā)展支持模式，沒有積極搜集和整理志愿者人力資源的信息，在需要志愿者服務(wù)的過程中，不能快速查找、尋找到適合崗位工作的志愿者服務(wù)人員，導(dǎo)致志愿者服務(wù)的管理效果降低，志愿者服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展受到影響。

3 公共圖書館志愿者服務(wù)管理措施

志愿者是提高公共圖書館服務(wù)能力的重要人力補充，參與志愿服務(wù)已成為越來越多有識之士的共識。只有強化志愿者管理，增強志愿者的歸屬感和榮譽感，才能吸納更多的公眾為圖書館提供志愿服務(wù)[2]。

3.1 健全相關(guān)的服務(wù)保障工作體系

在開展志愿者服務(wù)管理工作的過程中，要健全有關(guān)的服務(wù)保障工作體系，設(shè)置組織保障模式、經(jīng)費保障模式與制度保障模式。首先，在組織保障方面，應(yīng)該設(shè)有專職志愿者服務(wù)部門，安排專人開展志愿者服務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)志愿者之間的關(guān)系，提供相關(guān)的服務(wù)管理與幫助，形成良好的組織工作模式。其次，在經(jīng)費保障方面，應(yīng)該為志愿者提供各種活動的費用保障，其中主要涉及培訓(xùn)方面、日常服務(wù)方面的經(jīng)費，使得志愿者在服務(wù)過程中，不會受到經(jīng)費的制約而影響活動的開展。

3.2 制定完善的服務(wù)規(guī)范機制

通過條文的規(guī)定把志愿者服務(wù)與管理的宗旨與目標、流程及管理辦法、愿景及核心價值等進行一一確立，使志愿者管理工作變得有章可循，從而帶動圖書館志愿者服務(wù)[3]。首先，應(yīng)該規(guī)范志愿者的著裝，要求志愿者在服務(wù)期間不可以出現(xiàn)隨意著裝的現(xiàn)象，必須按照要求穿有“志愿者”字樣的馬甲，佩戴志愿者帽、工作證等等，提升辨識度，使讀者在需要時可以快速找到志愿者。其次，應(yīng)該規(guī)范日常服務(wù)的時間，不可以出現(xiàn)遲到、早退或缺席現(xiàn)象，如果有緊急事務(wù)，應(yīng)該告知相關(guān)的管理人員，臨時協(xié)調(diào)安排，才可以保證志愿者服務(wù)工作的有序?qū)嵤Ｗ詈?，?yīng)該提出服務(wù)崗位的規(guī)范要求，不可以出現(xiàn)無故脫崗或者是離崗的現(xiàn)象，必須要認真履行自身的崗位工作職責(zé)，結(jié)合服務(wù)職責(zé)的要求，強化和讀者之間的合作交流力度，養(yǎng)成團隊協(xié)作與配合的習(xí)慣，增強凝聚力與戰(zhàn)斗力，提升各方面的服務(wù)工作質(zhì)量和水平，為公共圖書館的發(fā)展做出貢獻。

3.3 強化志愿者服務(wù)素質(zhì)的管理

強化志愿者服務(wù)素質(zhì)管理，確保志愿者具有良好的服務(wù)素質(zhì)。首先，應(yīng)該做好選拔管理工作。在志愿者的選拔環(huán)節(jié)中，統(tǒng)計應(yīng)聘者的信息，通過信息對比的方式，選擇較為優(yōu)秀的志愿者，保證學(xué)歷水平較高、專業(yè)特長良好，盡可能家庭住址與公共圖書館的位置較為接近，這樣才能方便參與志愿者服務(wù)活動。在此期間應(yīng)該重視志愿者具有一定的學(xué)習(xí)、服務(wù)能力，可以積極學(xué)習(xí)各種志愿者服務(wù)知識，掌握相關(guān)的服務(wù)技能，增強日常服務(wù)工作效果。其次，應(yīng)該大力開展崗前的教育培訓(xùn)活動，在志愿者上崗之前，引導(dǎo)其全面學(xué)習(xí)有關(guān)的服務(wù)知識、技能，明確日常服務(wù)的責(zé)任、要求，掌握公共圖書館中的制度內(nèi)容與工作準則，可以確保在服務(wù)期間為讀者解答疑問、相互互動。在培訓(xùn)的過程中，除了要引導(dǎo)志愿者學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能之外，還應(yīng)該做好閱讀習(xí)慣培養(yǎng)工作，使得志愿者在服務(wù)期間可以引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好閱讀習(xí)慣，提供人性化服務(wù)。

3.4 健全服務(wù)管理的激勵模式

雖然志愿者的志愿服務(wù)不追求經(jīng)濟回報或物質(zhì)利益， 但這并不意味著志愿者完全忽視物質(zhì)利益并排斥經(jīng)濟回報， 相反， 一定的物質(zhì)激勵可以使志愿服務(wù)更持久[4]。一方面，圖書館在日常管理工作中，應(yīng)該給予志愿者一定的尊重，按照志愿者的需求開展管理工作，使得志愿者和圖書館的服務(wù)需求相互融合。另一方面，在采用激勵性方式的過程中，可以利用精神激勵與物質(zhì)激勵兩種方法，尤其是貢獻度較高、日常服務(wù)效果良好的志愿者，應(yīng)該給予一定的獎勵，利用獎勵的形式增強志愿者日常服務(wù)積極性，達到預(yù)期的激勵目的。舉例我館的每期“文明小使者”活動中，一是為每位小志愿者提供免費午餐，二在活動結(jié)束后，按照每位小志愿者的考勤和績效等級而設(shè)定不同層次的金額購買課外閱讀書籍給他們當獎品，小志愿者們覺得很有勞動的成就感，家長們也很滿意很積極，每期寒暑期的小志愿者活動報名都是秒搶。說明適當?shù)募顧C制是很有必要的。

3.5 積極創(chuàng)建志愿者人才的信息庫系統(tǒng)

為了確?？茖W(xué)合理利用志愿者資源， 促使志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，圖書館應(yīng)從長遠角度出發(fā)， 建立長效機制體制。建立由專人管理維護的志愿者人才信息庫。信息庫要涵蓋年齡、特長、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等志愿者的基本信息， 還要記錄他們在志愿服務(wù)中的具體表現(xiàn)并及時更新[5]。在信息庫系統(tǒng)的支持下，可以按照公共圖書館的不同崗位工作需求，快速尋找到適合崗位工作的志愿者，加快志愿者投入的速度，使得相關(guān)服務(wù)能夠向著可持續(xù)的方向發(fā)展。尤其是一些有特長的志愿者，創(chuàng)建相應(yīng)的信息庫，通過專家論證、方案對比、人才信息對比等等，投入一些具有特長的志愿者服務(wù)人員，這樣不僅可以使其在服務(wù)過程中發(fā)揮自身的特長，還能為讀者提供多元化、高質(zhì)量的服務(wù)，滿足當前的志愿者服務(wù)發(fā)展需求。

4 結(jié)語

綜上所述，目前公共圖書館在志愿者服務(wù)管理的過程中還存在許多不足，嚴重影響各方面服務(wù)工作的實施水平。這就需要在發(fā)展過程中，充分意識到志愿者服務(wù)管理的重要意義，按照志愿者服務(wù)的特點與實際情況，制定完善的管理方案與計劃，強化志愿者服務(wù)素質(zhì)的管理力度，通過激勵性的方式提升志愿者服務(wù)積極性，創(chuàng)建信息庫系統(tǒng)開展各方面的管理工作，在有效開展志愿者服務(wù)管理活動的情況下，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。

參考文獻

[1]鄭耀穎.公共圖書館志愿者服務(wù)管理模式討論[J].2020，（6）：197.

[2]唐雨桐.招募志愿者參與圖書館閱讀推廣活動的思考-----以廈門市圖書館為例[J].福建圖書館學(xué)刊，2019（3）：24-26，8.

[3]劉麗莉.公共圖書館志愿者服務(wù)實踐現(xiàn)狀調(diào)查及分析[J].四川圖書館學(xué)報，2019，12（6）：38-43.

[4]荊菁.公共圖書館志愿者服務(wù)的管理激勵機制研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2019，39（6）：33-34.

[5]孫寧.淺談公共圖書館志愿者管理——以大慶市圖書館為例[J].大慶社會科學(xué)，2017，205（6）：150-151

作者簡介

林琦萍（1975-），女，漢族，福建莆田人，中級館員，本科，研究方向：閱讀推廣。