論中學德育管理干部在調(diào)解學生糾紛時應具備的基本能力

劉清清

摘要：中學德育管理干部不僅是政治教育、思想教育、道德教育、法制教育的組織者，也是學生糾紛的重要調(diào)解者。如何成功調(diào)解一件件學生糾紛事件，不但考驗著中學德育管理干部的實踐工作能力，更關系到校園的和諧穩(wěn)定。作為中學德育管理干部，只有具備多元化的理論知識與多角度的實踐能力，才能真正面對不同類型的學生糾紛事件。

關鍵詞：德育;調(diào)解者;糾紛;能力;和諧穩(wěn)定

中學生在校讀書期間，難免會與自己的同學、自己的任課教師發(fā)生各種各樣的矛盾糾紛。作為班主任，在化解學生糾紛中，已發(fā)揮著戰(zhàn)斗堡壘的作用。但并不是每一起學生糾紛事件，班主任都能成功化解。一旦出現(xiàn)問題較為復雜的學生糾紛事件，班主任都會將其上報至學校德育管理部門，德育管理干部為此也作出了大量的工作。

對于德育管理干部而言，必須以法律為準繩、以事實為依據(jù)，時刻樹立起“矛盾化解在校園、問題解決在校園、情感融洽在校園”的理念，才能更好的保護每一名當事學生、更好的尊重每一名當事家長、更好的愛護每一名當事教師，更能防止事態(tài)的進一步惡化，真正讓公平正義的陽光照耀在菁菁校園的每一個角落。同時，筆者認為：德育管理干部在調(diào)解學生糾紛時，必須具備一些基本能力：

一、耐心的傾聽能力。任何一起學生糾紛事件發(fā)生后，無論是當事學生、當事家長，還是當事教師，都急于把事件的來龍去脈講給德育管理干部聽。對于德育管理干部來說，要學會站在對方的角度，認真聽取對方的每一句陳述，即使對方在陳述中出現(xiàn)情緒激動的現(xiàn)象，也要用理智的心態(tài)認真傾聽，要客觀分析對方的思想動機、全面把握對方的講話要點，以便為調(diào)解工作的后續(xù)開展掌握好第一手信息。

二、務實的調(diào)查能力。無論是學生與學生之間的矛盾，還是學生與教師之間的矛盾，雙方當事人各自在陳述事件經(jīng)過時，難免會存在內(nèi)容不一致的現(xiàn)象。作為德育管理干部，應及時通過截取視頻、保存圖片、搜集證人證言等方式，還原一個真實的事件過程，以便為開展真正的調(diào)解行動，提供詳實有效的證據(jù)鏈。

三、敏銳的預測能力。在開展真正的調(diào)解行動之前，德育管理干部應當通過班主任，對當事學生及家庭的基本情況有一個全面的了解。如果當事家長比較通情達理，在調(diào)解時應當注重“以情感人、以理服人”;如果當事家長的素質(zhì)相對較差，在調(diào)解時不僅要遵守法律法規(guī)、尊重客觀事實，更要配備監(jiān)控視頻，必要時可請求學校安全管理部門協(xié)同參與，以確保調(diào)解秩序的正常進行。

四、良好的口語能力。校園糾紛涉及的對象主要是學生、家長，以及任課教師，他們在面對糾紛事件時，難免會產(chǎn)生情緒激動的現(xiàn)象。作為德育管理干部，應當學會運用簡潔、明了的語言向雙方當事人表達自己的觀點。表達時，應當就事論事，要貼近事件中的具體細節(jié)說出一些具有針對性的話語，切忌講一些不合實際的大話、套話、空話，更要注意保護雙方當事人及相關目擊證人的隱私。如果當事人的情緒確實難以控制，可以說出一些：“不要著急，請慢慢地講！”、“那后來呢？”、“請繼續(xù)往下講，我很愿意聽你的講述！”等親切性的話語。這樣，不僅可以穩(wěn)定當事人的情緒，也能體現(xiàn)出對當事人的尊重。

五、扎實的認知能力。校園糾紛主要涉及到《學生傷害事故處置辦法》、《未成年人保護法》等與學生利益密切相關的法律，而德育管理干部都是師范專業(yè)出身，對此類法律知識的學習并不是非常系統(tǒng)，再加上平常還有其它的行政工作與繁忙的教學工作，所以在處理學生糾紛涉及到法律方面的問題時，確實存在著一定的難度。為此，德育管理干部可以盡量抽出空余時間學習此類法律常識，并將其巧妙的運用到學生糾紛調(diào)解之中，這樣就可以促進調(diào)解工作的規(guī)范化。

六、有效的溝通能力。一旦發(fā)生校園糾紛后，必然會給當事人的身心帶來一定的傷害，他們希望通過校方調(diào)解獲取相應的賠償也屬于情理之中。德育管理干部作為校方代言人，應當在尊重雙方當事人實際利益的前提下，以自身的真誠溝通，將事態(tài)得以圓滿解決。比如：一名家庭經(jīng)濟比較困難的學生在樓梯口跑步時，不小心把另一名同學撞成輕傷，德育管理干部除了按照程序進行規(guī)范處理以外，還可以向受害同學及家長講明肇事學生的行為動機和家庭經(jīng)濟困難的現(xiàn)實，以此贏得對方的理解，為適當降低賠償費用打下一定的思想基礎，最終促進事件得以穩(wěn)妥解決。

七、客觀的總結能力。校園糾紛是由于學生在校學習、活動、生活等方面所引發(fā)的各類矛盾，比如：有的學校乒乓球臺數(shù)量比較少，但是有不少同學就喜歡打乒乓球，他們?yōu)榱藸幦〉酱蚱古仪虻臋C會，就會盡力搶占乒乓球臺，這樣必然就會導致相應的矛盾，甚至會產(chǎn)生語言沖突和肢體沖突。作為德育管理干部，要學會定期對每一起處理過的學生糾紛進行全面總結，形成聯(lián)合研判的思維，并采取有針對性的應對舉措，最終將學生糾紛的發(fā)生率壓降在萌芽狀態(tài)之中。比如：近期由于天氣炎熱，在校園飲水機排隊飲水的同學比較多，為了盡早喝到水，部分同學之間已經(jīng)發(fā)生過矛盾糾紛。為此，德育管理干部應當安排值班老師利用課間，對飲水機附近加大巡視力度。

學生糾紛在任何學校都是在所難免的，作為德育管理干部，應當深刻的認識到：學生糾紛調(diào)解是一項管理工作，也是一項服務工作，只有認真調(diào)解好每一起學生糾紛，才能促進校園的平安穩(wěn)定，才能樹立起學校在社會中良好的美譽度。

（作者單位：南京市板橋中學）