滴滴快車的盈利模式分析

徐偉 龍錫滔

摘 要：本文以滴滴快車為研究對(duì)象，探討共享經(jīng)濟(jì)背景下，滴滴快車的盈利模式及其利潤(rùn)增長(zhǎng)瓶頸。滴滴的盈利模式概括起來(lái)就是以O(shè)2O為基礎(chǔ)，以用戶為導(dǎo)向，以“每單抽成+廣告業(yè)務(wù)”為主要方式的盈利模式。同時(shí)，客戶及車主的安全問(wèn)題、尚待完善的服務(wù)、居高不下的服務(wù)成本以及競(jìng)爭(zhēng)激烈的行情都構(gòu)成了滴滴快車?yán)麧?rùn)增長(zhǎng)的瓶頸。為此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)安全監(jiān)管、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和削減服務(wù)成本是必要的打破盈利瓶頸制約的措施。本文的研究對(duì)同類企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：滴滴快車? O2O? 盈利模式? 網(wǎng)約車

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）10（a）--03

近年來(lái)，人民的生活水平不斷提高，“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)”蓬勃發(fā)展。雖然公共交通一直在不斷完善，但實(shí)際上出行難、打車難等問(wèn)題依然存在。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打車成為解決人們出行難的一種有效的解決方案。由于互聯(lián)網(wǎng)打車服務(wù)平臺(tái)很多，競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈。盈利模式是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)盈利。因此，研究企業(yè)的盈利模式對(duì)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

在共享經(jīng)濟(jì)背景下，滴滴抓住了機(jī)遇。為了滿足出行乘客的需求，滴滴推出了以快車為代表的出行服務(wù)，而滴滴平臺(tái)也成為“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)”背景下的成功代表。從2015年5月起，滴滴快車正式登陸滴滴打車APP，成為較為受歡迎的出行方式。滴滴快車免去了維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用和精力，又不失私人車輛的舒適和便捷，盡管在費(fèi)用上不如公共交通有優(yōu)勢(shì)，但在時(shí)間節(jié)約、路線選擇方面，有了較大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，在看到滴滴成功運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，也需要注意到，近年來(lái)，滴滴網(wǎng)約車發(fā)生的一些負(fù)面安全事件，也給滴滴的盈利，甚至是企業(yè)形象和聲望，蒙上了不少陰影。

本文以盈利模式為切入點(diǎn)，系統(tǒng)地分析滴滴快車的盈利模式，并針對(duì)其利潤(rùn)瓶頸提出一些建議，以期對(duì)其他企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)”背景下如何提高競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒作用。

1 滴滴快車盈利模式的特點(diǎn)分析

1.1 滴滴的盈利模式

盈利模式指的是一個(gè)企業(yè)獲得盈利的能力，也是一個(gè)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的保障。一個(gè)企業(yè)的盈利模式代表與度量著一個(gè)企業(yè)盈利的方法和途徑。所以，企業(yè)都高度重視盈利模式[1]。不少學(xué)者認(rèn)為，盈利模式的關(guān)鍵就是為本企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值[2～4]。

2016年10月，多地同時(shí)發(fā)布網(wǎng)約車新規(guī)草案，直接提高了滴滴司機(jī)的準(zhǔn)入門檻。政策的變化讓滴滴陷入了經(jīng)營(yíng)困境中。從滴滴近幾年的數(shù)據(jù)來(lái)看，打車難、打車貴也受到了不少用戶的吐槽。在早晚高峰甚至不少非高峰時(shí)間段內(nèi)，通過(guò)滴滴平臺(tái)打車變得愈發(fā)困難。若要增加約車成功的概率，往往得加價(jià)。從一定意義上說(shuō)，滴滴急于實(shí)現(xiàn)盈利，已然在悄無(wú)聲息的情況下，提高了用戶的整體打車成本[5～8]。

滴滴快車是基于O2O模式，即Online to Online，較好地代表了目前網(wǎng)約車行業(yè)的新型業(yè)務(wù)模式：首先進(jìn)入手機(jī)APP，設(shè)置一個(gè)上車點(diǎn)和目的地，在線發(fā)單。其次就可以通過(guò)平臺(tái)預(yù)約快車。當(dāng)司機(jī)接單之后，乘客到指定地點(diǎn)候車。最后，等司機(jī)送到目的地之后，乘客在規(guī)定時(shí)間支付價(jià)款。這樣一個(gè)流程，既節(jié)省了司機(jī)與乘客雙方溝通的時(shí)間，又讓整個(gè)出行方式效率更高。

O2O盈利模式的基礎(chǔ)條件是要求企業(yè)在線上擁有龐大的用戶基礎(chǔ)、一定的規(guī)模和巨大的市場(chǎng)。滴滴通過(guò)補(bǔ)貼、折扣、首單立減、學(xué)生特權(quán)等方式，已經(jīng)積累了大量高頻率使用打車軟件的用戶。加之，滴滴與快的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，使得滴滴在整個(gè)網(wǎng)約車市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位。2016年8月，滴滴宣布收購(gòu)了“Uber”，更是成為網(wǎng)約車領(lǐng)域的王者。

滴滴的盈利模式，即以O(shè)2O為基礎(chǔ)，以用戶為首，以“每單抽成+廣告業(yè)務(wù)”為主要渠道的一種盈利模式。在這種盈利模式中，用戶和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是創(chuàng)利的關(guān)鍵。與此同時(shí)，廣告收入、營(yíng)銷推廣等渠道是拓寬自身的盈利途徑。

1.2 滴滴快車的盈利手段

1.2.1 利潤(rùn)點(diǎn)——客戶價(jià)值

利潤(rùn)點(diǎn)是企業(yè)向客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，這些產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足顧客的某種需要，給客戶創(chuàng)造一定的價(jià)值。接受這種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，有能力且愿意支付貨幣。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)在滿足顧客需求的同時(shí)，可以從中盈利。利潤(rùn)點(diǎn)回答了企業(yè)為客戶帶來(lái)什么價(jià)值、滿足客戶何種需求的問(wèn)題。

滴滴快車主要通過(guò)提供更多的打車車輛，緩解打車難問(wèn)題以滿足客戶的需求。

滴滴快車屬于營(yíng)利性搭車服務(wù)，其品牌價(jià)值和優(yōu)勢(shì)就是通過(guò)客戶在互聯(lián)網(wǎng)APP上約車出行，使乘客體驗(yàn)到更加快捷的出行，從而減少了出行所需的時(shí)間。這不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值，也讓滴滴乘客充分感受到便利。一方面，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和共享經(jīng)濟(jì)的理念，將社會(huì)閑暇私家車連接到滴滴平臺(tái)，私家車通過(guò)合法的渠道積極參與，增強(qiáng)了城市的運(yùn)輸能力。另一方面，出租車公司與滴滴達(dá)成合作協(xié)議，有效減少了出租車司機(jī)在路上接不到乘客的情況，一定程度上也提高了出租車司機(jī)的收入，整體的效果是大大方便了公眾的出行。

1.2.2 利潤(rùn)杠桿——相關(guān)活動(dòng)

利潤(rùn)杠桿是指企業(yè)提供產(chǎn)品或者服務(wù)，吸引顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及相關(guān)的策略。利潤(rùn)杠桿回答了企業(yè)通過(guò)哪些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者營(yíng)銷策略，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

為了獲得更多的收入來(lái)源，滴滴快車在營(yíng)銷和服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)以下方面來(lái)獲得利潤(rùn)杠桿：第一，在發(fā)展初期，滴滴快車公司通過(guò)大量的補(bǔ)貼如打折券、首單立減等方式獲得眾多乘客使用這款A(yù)PP。第二，在共享經(jīng)濟(jì)背景下，人們的日常生活實(shí)際已經(jīng)與手機(jī)APP緊密地綁定在一起。滴滴軟件與美團(tuán)、餓了么、支付寶等軟件有合作，例如建議用支付寶付款，有紅包、有積分。這樣，一方面可以吸引新的用戶，另一方面也可以加強(qiáng)與用戶之間的黏性，提升用戶的忠誠(chéng)度。第三，積分的實(shí)時(shí)兌換和向用戶發(fā)送打車紅包的互動(dòng)機(jī)制也是滴滴出行移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)的具體表現(xiàn)。通過(guò)這種互動(dòng)，滴滴也會(huì)獲得更多的網(wǎng)絡(luò)推廣和市場(chǎng)口碑，不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模。

1.2.3 利潤(rùn)通道——收入來(lái)源

利潤(rùn)通道是指企業(yè)的收入源自于哪些方面，它回答了企業(yè)如何挖掘與拓寬收入來(lái)源的問(wèn)題。

滴滴快車的收入來(lái)源是通過(guò)“20%服務(wù)費(fèi)+廣告費(fèi)+資金沉淀收益”從而形成利潤(rùn)通道。其中“20%服務(wù)費(fèi)”是滴滴平臺(tái)對(duì)滴滴司機(jī)在接單完成后，對(duì)其所得中抽取20%作為信息服務(wù)費(fèi)用。滴滴與當(dāng)?shù)氐南窜嚬?、加油站等汽車服?wù)相關(guān)行業(yè)都有合作業(yè)務(wù)。滴滴平臺(tái)在宣傳的過(guò)程中獲得廣告收入，同時(shí)提供更多汽車服務(wù)折扣給滴滴用戶，形成良好的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。滴滴快車與司機(jī)結(jié)算方式通常采用每周結(jié)算一次的分成形式。通過(guò)每周結(jié)算一次的方式使得滴滴平臺(tái)形成一定的資金沉淀，而這部分沉淀資金會(huì)給滴滴帶來(lái)一定的收益。

2 當(dāng)前滴滴快車盈利模式面臨的瓶頸

2.1 客戶及車主的安全問(wèn)題

（1）乘客面臨一定的人身安全風(fēng)險(xiǎn)。特別2018年某空姐滴滴打車遇害之后，社會(huì)公眾非常關(guān)注滴滴的出行安全問(wèn)題，一時(shí)間滴滴的安全性成為媒體質(zhì)疑的對(duì)象，滴滴面臨著停業(yè)整頓。很多年輕的女性在夜間不敢使用滴滴出行，甚至在某些偏僻的路段，也會(huì)有人身安全的顧慮。盡管滴滴在這方面實(shí)施了較大力度的整改，但乘客們?nèi)匀恍挠杏嗉隆?/p>

而且，在滴滴處理安全事件后續(xù)時(shí)，由于社會(huì)公眾質(zhì)疑滴滴客服的機(jī)器式回復(fù)方式，滴滴的反應(yīng)和處理方式都沒(méi)有挽回主流輿論的認(rèn)可。加之，滴滴頻頻被舉報(bào)投訴相關(guān)的費(fèi)用收費(fèi)高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確等，這些都會(huì)導(dǎo)致滴滴出行APP備受公眾質(zhì)疑，也會(huì)給滴滴的企業(yè)形象帶來(lái)一定的負(fù)面影響，進(jìn)而影響其盈利空間。

（2）乘客的個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。滴滴平臺(tái)已經(jīng)積累了大量的個(gè)人信息。如果沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)保護(hù)個(gè)人信息，有可能就會(huì)造成個(gè)人信息泄露等諸多風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)今大數(shù)據(jù)背景下，如果滴滴快車平臺(tái)不能很好地保護(hù)用戶的個(gè)人信息，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的個(gè)人隱私安全，給消費(fèi)者的生活造成消極的影響。

（3）車主面臨人身安全風(fēng)險(xiǎn)。2019年3月，大學(xué)生乘客楊某悲觀厭世，當(dāng)晚精神崩潰將滴滴司機(jī)無(wú)故殺害。因而，在討論如何保護(hù)乘客權(quán)益的同時(shí)，也需要考慮保護(hù)司機(jī)的合法權(quán)益。

2.2 服務(wù)尚待完善

滴滴快車的服務(wù)尚待完善。例如，客戶加程無(wú)法續(xù)單。乘客到達(dá)目的地后，司機(jī)確認(rèn)收款。如果乘客突然想去其他地方，可是仍然想乘載這輛車，但此時(shí)因?yàn)橛唵我呀?jīng)完成，乘客無(wú)法再次乘坐這輛車。只能在滴滴平臺(tái)重新約車，而重新約車需要等一段時(shí)間車才能來(lái)。這樣會(huì)使滴滴喪失一部分創(chuàng)造收益的機(jī)會(huì)。例如，滴滴司機(jī)不能沿途自己通過(guò)平臺(tái)接單。比如在繁忙的路段有很多乘客在等出租車。滴滴司機(jī)沒(méi)有車載的打表計(jì)費(fèi)工具及滴滴快車的識(shí)別標(biāo)識(shí)，很多時(shí)候乘客會(huì)以為不是接載車，這使得滴滴司機(jī)錯(cuò)過(guò)了接載的好機(jī)會(huì)。

2.3 服務(wù)成本居高不下

36氪獲得的一份滴滴網(wǎng)約車公司出行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表顯示，滴滴出行2018年上半年對(duì)乘客補(bǔ)貼和司機(jī)補(bǔ)貼投資達(dá)117.8億元，占2017年全年補(bǔ)貼181億元的65%。2018年上半年滴滴出行毛利率為1.6%，較2017年全年的1.9%下降0.3%。2017年滴滴出行完成訂單總額為74.3億件，2017年滴滴平均補(bǔ)貼僅為2.43元。此外，滴滴在2018年上半年共產(chǎn)生研發(fā)等費(fèi)用71億元，支付、服務(wù)器等其他成本37億元。滴滴快車正面臨著服務(wù)成本居高不下的困境。

2.4 行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈

O2O盈利模式的基礎(chǔ)條件是需要顧客支持。滴滴前期與快的的你來(lái)我往，更是直接體現(xiàn)出打車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性。盡管滴滴在前期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獲取了一定的優(yōu)勢(shì)。但是也要看到，現(xiàn)代的商業(yè)環(huán)境相比以前，動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性都成倍增加了。目前，網(wǎng)約車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，例如萬(wàn)順叫車、斑馬快跑、神州專車、呼我出行、AA出行等類似的APP，與滴滴構(gòu)成了直接的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，其實(shí)力也不容小覷。

2.5 滴滴司機(jī)的流失問(wèn)題

作為理性經(jīng)濟(jì)人，一部分人愿意成為滴滴司機(jī)，是因?yàn)樗x擇作為滴滴司機(jī)之后，可以獲得相應(yīng)的符合心理預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益。滴滴在發(fā)展初期，為了吸引車主的加入，提供了很多的補(bǔ)貼和優(yōu)惠措施。因而，這些車主的確獲得了一定的收益。隨著加入的車主越來(lái)越多，滴滴司機(jī)之間的競(jìng)爭(zhēng)也將變得十分激烈。特別是在二線、三線城市等中小城市，人們的出行量達(dá)不到大城市的規(guī)模。如果滴滴司機(jī)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益而大量涌入該地區(qū)，可能會(huì)在某些路段和時(shí)間段，造成接單困難的現(xiàn)象。加之，滴滴平臺(tái)抽成的比例會(huì)逐漸提升，司機(jī)的收益會(huì)降低。一些接單不足的司機(jī)會(huì)退出滴滴平臺(tái)而選擇其他平臺(tái)。誠(chéng)然，一部分司機(jī)退出平臺(tái)本身也是一種正常的市場(chǎng)機(jī)制體現(xiàn)。但滴滴司機(jī)的流失問(wèn)題，也能折射出發(fā)展中存在的問(wèn)題。

3 完善滴滴快車盈利模式的對(duì)策

3.1 提高安全措施，加強(qiáng)安全監(jiān)管

（1）保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)安全。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)租車環(huán)境下的駕駛員故意傷害、性侵等刑事犯罪，消費(fèi)者可以依據(jù)現(xiàn)行刑法、侵權(quán)責(zé)任法等法律法規(guī)對(duì)其權(quán)益進(jìn)行救濟(jì)，并按刑事訴訟程序追究駕駛員的法律責(zé)任。對(duì)于財(cái)產(chǎn)損失，可要求司機(jī)和滴滴快車平臺(tái)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

（2）加大個(gè)人信息的保護(hù)力度。加大宣傳力度，通過(guò)廣告牌、自媒體等多種方式，提高公民信息保護(hù)意識(shí)。嚴(yán)格審查在滴滴快車平臺(tái)申請(qǐng)注冊(cè)的司機(jī)。滴滴平臺(tái)將對(duì)注冊(cè)駕駛員進(jìn)行車輛駕駛證、犯罪記錄、刑事處罰和大額欠費(fèi)等方面的審查，對(duì)部分存在道德問(wèn)題的駕駛員進(jìn)行重新復(fù)選和解聘，定期對(duì)平臺(tái)注冊(cè)駕駛員進(jìn)行審查，及時(shí)取消不合格駕駛員的注冊(cè)賬號(hào)，并嚴(yán)格明確駕駛員只能使用一輛車和一個(gè)平臺(tái)。

（3）大力應(yīng)用先進(jìn)的科技手段，減少惡性事件發(fā)生概率。滴滴快車平臺(tái)可以加大科技投入，完善和升級(jí)GPS跟蹤系統(tǒng)，滴滴平臺(tái)與公安警企合作，在公安系統(tǒng)備案，與平臺(tái)建立聯(lián)合網(wǎng)站，雙方共同監(jiān)督網(wǎng)上約車的實(shí)時(shí)位置。如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)異常離開(kāi)站臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，會(huì)立即與乘客聯(lián)系，如果沒(méi)有與乘客聯(lián)系，可以直接讓警方介入。有了警方的參與，可以在很大程度上保障司乘的安全，從而抑制違法行為。

3.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，打造可靠團(tuán)隊(duì)

（1）嚴(yán)格篩選滴滴快車司機(jī)，以及快車平臺(tái)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)。大力培養(yǎng)和提高更好的待遇給滴滴快車司機(jī)，建立多樣的滴滴快車司機(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。如入職的心理測(cè)試，駕駛技能考核。通過(guò)優(yōu)化人才隊(duì)伍，通過(guò)考核以及運(yùn)用文明聚集效應(yīng)創(chuàng)造一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍。同時(shí)鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)。

（2）快速響應(yīng)顧客投訴。機(jī)械式、缺乏人情味地響應(yīng)客戶投訴的方式已經(jīng)飽受詬病。在空姐遇害案件中研究發(fā)現(xiàn)，如果客服人員能夠及時(shí)地意識(shí)到空姐的處境和危險(xiǎn)，如果及時(shí)果斷采取行動(dòng)，空姐很大可能就不會(huì)遇害。因而，客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶安全也有密切的聯(lián)系。為了能及時(shí)而有效地響應(yīng)顧客投入，滴滴有必要加大對(duì)客戶服務(wù)的投入與管理，加大對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)的培訓(xùn)，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)的效率與效果，切實(shí)保障與維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

3.3 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客需求

（1）運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供更好、更安全的服務(wù)。增加滴滴司機(jī)自主接單功能模塊。當(dāng)?shù)蔚嗡緳C(jī)在路上遇到有市民急需用車的情況，而滴滴司機(jī)車上并沒(méi)有乘客，或乘客已經(jīng)下車，突然又急需去另一個(gè)地方，滴滴司機(jī)可以自主重新與乘客對(duì)接，通過(guò)APP手動(dòng)接單，解決滴滴司機(jī)無(wú)法單獨(dú)接單的問(wèn)題。

（2）為特殊人群提供便捷服務(wù)。目前的滴滴快車平臺(tái)只適用于智能手機(jī)用戶，只能通過(guò)安裝相關(guān)軟件和電子支付軟件來(lái)使用，這無(wú)疑是大多數(shù)老年人的一大障礙。滴滴快車平臺(tái)應(yīng)及時(shí)調(diào)整或增加新的服務(wù)模式，完善自身服務(wù)，為特殊人群提供特殊渠道，收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，方便滴滴快車群體。例如，呼叫代表服務(wù)或支付代表服務(wù)。這些人可以在家人的幫助下使用特殊車輛。

3.4 削減服務(wù)成本，開(kāi)源節(jié)流

（1）加大與其他軟件合作。滴滴快車與各大軟件公司展開(kāi)合作，互利共贏。軟件公司利用其龐大的用戶數(shù)量和流量訪問(wèn)，提高自身軟件的點(diǎn)擊率、下載量和使用率。滴滴快車在這種合作中抽取利潤(rùn)分成，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（2）適當(dāng)提高價(jià)格。用戶依賴滴滴APP后，如果在高峰時(shí)段無(wú)法打車，又不愿乘坐擁擠的公共交通工具，他們會(huì)自愿增加價(jià)格，盡快實(shí)現(xiàn)自己的出行目的。此時(shí)滴滴系統(tǒng)的加價(jià)模式將給用戶帶來(lái)更多的出行便利。

4 結(jié)語(yǔ)

滴滴經(jīng)過(guò)多次的融資，獲得了龐大的用戶群體的支持。滴滴的盈利模式，概括起來(lái)，就是：以O(shè)2O為基礎(chǔ)，以用戶為首，以“每單抽成+廣告業(yè)務(wù)”為主要渠道的一種盈利模式。在這種盈利模式中，用戶和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是創(chuàng)利的關(guān)鍵。與此同時(shí)，廣告收入等渠道是拓寬盈利的途徑。

實(shí)際上，在共享經(jīng)濟(jì)背景下，網(wǎng)約車企業(yè)想要發(fā)展得更好，必須要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的、能滿足客戶需求，甚至超出客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，突出體現(xiàn)在能滿足用戶高效、舒適、安全出行的需求。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)，也必須要采取措施，保障司乘的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全。

客戶及車主的安全問(wèn)題、尚待完善的服務(wù)、居高不下的服務(wù)成本以及競(jìng)爭(zhēng)激烈的行情等都形成了滴滴快車?yán)麧?rùn)增長(zhǎng)的瓶頸。為此，加強(qiáng)安全監(jiān)管、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和削減服務(wù)成本是必要的打破盈利瓶頸制約的措施。

本文的研究為互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)與管理，提供了一定的理論借鑒價(jià)值。由于筆者學(xué)術(shù)水平有限，本文的研究難免會(huì)存在一些不足之處。今后將繼續(xù)關(guān)注以滴滴為代表的網(wǎng)約車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，收集更充分的數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取對(duì)它們有一個(gè)更為全面和客觀地認(rèn)識(shí)。

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