醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的重要性研究

衣偉娜　張華玲　王玲

【摘 要】目的：對(duì)醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的重要性進(jìn)行探究。方法：對(duì)我院婦產(chǎn)科近期工作進(jìn)行回顧性分析和總結(jié)，評(píng)價(jià)醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的積極意義。結(jié)果：近三年來，婦產(chǎn)科臨床中，共計(jì)233起醫(yī)患糾紛，因溝通不當(dāng)引起糾紛182起，占比78.11%。結(jié)論：良好的醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患間信賴關(guān)系的基礎(chǔ)，通過溝通可消除醫(yī)患間無(wú)誤解、促進(jìn)相互理解，進(jìn)而有助于減少醫(yī)患矛盾、維持醫(yī)療秩序，從而促進(jìn)診療工作展開。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通;婦產(chǎn)科;重要性

【中圖分類號(hào)】R4? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）05-0049-01

從古至今，醫(yī)患關(guān)系一直處于緊張狀態(tài)。從近期的新聞報(bào)導(dǎo)來看，我國(guó)醫(yī)患糾紛發(fā)生率并未隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而降低，反而在局部地區(qū)出現(xiàn)上升趨勢(shì)[1]。緊張的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療糾紛、肢體沖突發(fā)生的直接原因，醫(yī)患糾紛不僅不能解決問題，還會(huì)給患者和醫(yī)生帶來生理上的、心理上的損傷[2-3]。緊張的醫(yī)患關(guān)系已成為臨床事業(yè)發(fā)展、醫(yī)院社會(huì)效益提高、醫(yī)療秩序穩(wěn)定的重要阻礙，為此我院強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通與交流，致力于建立醫(yī)患溝通，以此來緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系，本文結(jié)合近年來工作實(shí)況，以婦產(chǎn)科為例，對(duì)如何建立醫(yī)患溝通的相關(guān)問題進(jìn)行分析和總結(jié)。

1 資料與方法

對(duì)我院近期工作進(jìn)行回顧性分析，主要分析近三年來我院婦產(chǎn)科醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，尤其是對(duì)因醫(yī)患溝通導(dǎo)致醫(yī)患糾紛進(jìn)行深度解剖，力圖找到緩和醫(yī)患關(guān)系的溝通方法，旨在為臨床事業(yè)發(fā)展提供相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)參考。

2 結(jié)果

近三年來，我院婦產(chǎn)科共計(jì)發(fā)生233其醫(yī)療糾紛，因溝通不當(dāng)引起糾紛182起，占比78.11%。溝通不當(dāng)引起醫(yī)療糾紛已成為我院婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛最主要原因，對(duì)溝通不當(dāng)?shù)男问胶蛯?shí)質(zhì)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通主要存在以下幾種問題：1）醫(yī)護(hù)人員和患者相互不理解;2）醫(yī)患溝通不到位;3）醫(yī)患溝通方法不當(dāng)。

3 討論

3.1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

醫(yī)患關(guān)系緊張是眾所周知的事實(shí)，甚至在某些地區(qū)還出現(xiàn)了專門以參與醫(yī)患糾紛為職業(yè)的“醫(yī)鬧群體”。當(dāng)緊張的醫(yī)患關(guān)系無(wú)法緩和時(shí)，在某一點(diǎn)爆發(fā)開來就會(huì)變成激烈的醫(yī)患糾紛，甚至于肢體沖突，由于職業(yè)立場(chǎng)和職業(yè)道德，醫(yī)護(hù)人員往往是醫(yī)患糾紛中受害最嚴(yán)重的群體。

但是醫(yī)護(hù)群體和患者群體必然在臨床活動(dòng)中有所接觸，那么觀念上的不合引起糾紛就是無(wú)法避免的結(jié)果，如果能夠通過良好的醫(yī)患溝通來緩和醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患矛盾，一定程度上有利于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，這對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者的人身安全均具有重要意義[4]。

此外，緩和醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患矛盾也是和諧社會(huì)建設(shè)和發(fā)展的必然要求。就目前的現(xiàn)狀來看，醫(yī)患糾紛很容易演變成社會(huì)醫(yī)鬧問題，甚至激化醫(yī)護(hù)人員和患者之間社會(huì)矛盾，從而對(duì)社會(huì)秩序造成影響。根據(jù)社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年因醫(yī)患糾紛引起的暴力事件占比20%以上，其中婦產(chǎn)科隱患糾紛占比60%以上，畢竟孕產(chǎn)婦和新生兒屬于臨床中特殊群體，涉及孕產(chǎn)婦和新生兒的問題很容易產(chǎn)生矛盾和沖突。

綜合來看，醫(yī)患關(guān)系已不僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)部，已然成為一種普遍存在的社會(huì)問題，為了維持社會(huì)和諧穩(wěn)定、醫(yī)院醫(yī)療秩序，必須要采取必要的措施致力于醫(yī)患關(guān)系的改善和醫(yī)患糾紛的預(yù)防。

3.2醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)膸追N情況

3.2.1無(wú)法達(dá)成相互理解

在醫(yī)患溝通中，無(wú)法達(dá)成相互理解是矛盾與沖突產(chǎn)生的根本原因。在臨床工作中，醫(yī)護(hù)人員屬于專業(yè)人員，患者及其家屬屬于“門外漢”，醫(yī)護(hù)人員采用專業(yè)的眼光看待問題，而患者及其家屬則采用常識(shí)或市民眼光看待問題，患者很難理解醫(yī)護(hù)人員所作所為，醫(yī)護(hù)人員又疏于解釋時(shí)，兩者就無(wú)法達(dá)成相互理解[5-6]。

3.2.2溝通不到位

溝通不到位主要是指醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)未將所有內(nèi)容告知患者，患者處于一知半解的狀態(tài)下與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生分歧和沖突。發(fā)生溝通不到位這種情況主要有兩個(gè)原因，一個(gè)是醫(yī)生以過于專業(yè)的眼光看待問題，認(rèn)為有些內(nèi)容無(wú)需講解，另一方面則是醫(yī)護(hù)人員未充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，對(duì)患者有所保留。

3.2.3溝通方法不當(dāng)

患者生活環(huán)境和受教育程度不同，因此在思維觀念和認(rèn)知上存在差異，醫(yī)護(hù)人員在于不同患者進(jìn)行溝通時(shí)要注意方式方法，使用恰當(dāng)?shù)姆椒ā⒄Z(yǔ)言與患者及其家屬進(jìn)行溝通，妥善處理醫(yī)患關(guān)系。

3.3優(yōu)化醫(yī)患溝通的主要思路

3.3.1提高臨床能力

醫(yī)患溝通是臨床實(shí)踐工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)患溝通的目的在于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)臨床工作的實(shí)施，因此在優(yōu)化醫(yī)患溝通之前，要先提升婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平。通過教學(xué)與培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)能力，減少因人為因素導(dǎo)致的工作差錯(cuò)，提高患者就診期間醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員還要學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、邏輯學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)，能夠迅速判斷患者心理狀態(tài)和精神狀態(tài)，在溝通過程中能夠有效把控患者心理變化，進(jìn)而有利于醫(yī)患溝通的實(shí)現(xiàn)。

3.3.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)的一種，對(duì)醫(yī)護(hù)人員來說，患者既是臨床主體也是服務(wù)客體，醫(yī)護(hù)人員要擺正自身定位，認(rèn)清自身醫(yī)療服務(wù)提供者的身份，將患者放在首位，重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，用真誠(chéng)的服務(wù)去打動(dòng)患者，用熱情的溝通與患者達(dá)成共識(shí)。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征求患者及其家屬意見，避免患者及其家屬情緒化，必要時(shí)尋求相關(guān)部門幫助，而不是“以怨報(bào)怨”或“以暴制暴”，以最妥當(dāng)?shù)姆绞饺ソ鉀Q矛盾，化解沖突。

3.3.3優(yōu)化溝通方式

在醫(yī)患溝通中，溝通方式極為重要，不同患者的認(rèn)知能力和理解能力不同，溝通方式直接影響了能否建立醫(yī)患間的有效交流。醫(yī)護(hù)人員不能總處于專業(yè)角度看待臨床問題，學(xué)會(huì)去理解患者認(rèn)知上的局限性。在溝通交流時(shí)盡可能照顧患者認(rèn)知，合理組織語(yǔ)言，采用合適的方式方法與患者進(jìn)行溝通，靈活運(yùn)用語(yǔ)言性技巧、非語(yǔ)言性技巧與患者進(jìn)行溝通，讓患者理解醫(yī)護(hù)人員的所作所為，以謀求相互理解、相互包容。此外，可在醫(yī)院各科室開辟專門用于醫(yī)患溝通的場(chǎng)所，用于專門約見患者及其家屬，使醫(yī)護(hù)人員和患者可以處在一個(gè)較為安靜的環(huán)境中進(jìn)行溝通，一定程度上可避免雙方情緒過激而產(chǎn)生矛盾。

3.3.4完善糾紛解決機(jī)制

醫(yī)患糾紛問題不會(huì)因溝通到位就消失，只要有觀念上的差異，糾紛的發(fā)生僅是時(shí)間問題，因此在發(fā)展醫(yī)患溝通模式下需要完善糾紛解決機(jī)制。從本質(zhì)上來說，糾紛解決機(jī)制也是醫(yī)患溝通的一個(gè)環(huán)節(jié)，糾紛發(fā)生后，雙方坐在桌子前心平氣和地解決糾紛、處理問題，將矛盾和沖突控制在最小范圍內(nèi)，這是糾紛解決機(jī)制的核心。首先，可以開通患者投訴熱線、意見信箱等信息反饋渠道，讓患者有宣泄不滿的途徑，不至于演變成情緒過激狀態(tài)下的直接沖突。然后安排專人負(fù)責(zé)接待有問題或意見的患者及其家屬，負(fù)責(zé)聆聽患者訴求、安撫患者及其家屬情緒。最后，醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患糾紛透明化，醫(yī)院接受社會(huì)監(jiān)督、接受患者監(jiān)督，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，妥善處理醫(yī)患問題。

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