王蓉

摘要：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)進(jìn)步，新技術(shù)、新應(yīng)用被不斷發(fā)明與使用，部分社交軟件，自媒體軟件，正與人們的生活越來(lái)越密切，潛移默化地改變著人們的生活和思維方式，也正在改變著輿論的傳統(tǒng)形態(tài)。我們的社會(huì)已不可逆轉(zhuǎn)地進(jìn)入了全民參與、自媒體表現(xiàn)突出的新媒體時(shí)代。同時(shí)，中國(guó)正處于社會(huì)矛盾的尖銳期，各種人為的、自然的突發(fā)公關(guān)事件不斷涌現(xiàn)，新媒體將各種矛盾放大，給了輿論相當(dāng)大的運(yùn)動(dòng)空間。近年來(lái)的很多事實(shí)已經(jīng)證明，在新媒體環(huán)境下，不少地方政府、官員在突發(fā)公關(guān)事件危機(jī)公關(guān)中缺乏常識(shí)，還用老方法應(yīng)對(duì)。結(jié)果頻頻陷于被動(dòng)的境地，不但部分官員個(gè)人成為危機(jī)處理失敗的犧牲品，而且使矛盾更加激化，對(duì)政府在人民群眾中的形象造成了很壞的影響。更嚴(yán)重者，部分輿情事件的不當(dāng)處置已引起公眾對(duì)黨和政府執(zhí)政能力的質(zhì)疑，甚至導(dǎo)致公眾和政府的對(duì)立。如：“天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事故”等。2015年8月12日23時(shí)許，天津?yàn)I海新區(qū)一集裝箱碼頭發(fā)生爆炸。165人死亡，其中包括110名消防員，8人失蹤，798人受傷。震驚世界的重大事故。事故的悲劇令人悲痛，但人們對(duì)此有許多反思。與爆炸事故相比，事故發(fā)生后，在政府多次召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上，社會(huì)公眾和媒體在官方應(yīng)對(duì)危機(jī)的方式和表現(xiàn)上都有了很大的反彈?！?.12”天津港火災(zāi)爆炸事故暴露出政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公關(guān)事件上的短板。以前天津市政府舉辦的新聞發(fā)布會(huì)也叫失敗公關(guān)。

關(guān)鍵詞：新媒體;策略;新媒體環(huán)境;危機(jī);政府危機(jī)公關(guān)

一、政府危機(jī)公關(guān)相關(guān)理論概述

政府危機(jī)公關(guān)是指在政府治國(guó)理政，處理國(guó)事中，各種突發(fā)的自然災(zāi)害，金融危機(jī)，恐怖襲擊等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件時(shí)的應(yīng)對(duì)行為。政府危機(jī)公關(guān)是政府公共危機(jī)管理職能中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。始終把人民的生命和利益放在首位，心懷公眾，堅(jiān)持真誠(chéng)、快速，負(fù)責(zé)的原則，保證公眾在危機(jī)中享有知情權(quán)、參與權(quán)，充分發(fā)揮政府職能，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)良好的政府危機(jī)公關(guān)。

（一）政府危機(jī)公關(guān)的概念

從狹義上講，危機(jī)公關(guān)從屬于公關(guān)，是指組織在遇到危機(jī)時(shí)采取的補(bǔ)救措施，以獲得公眾的支持和理解。這一過(guò)程是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。從廣義上講，危機(jī)公關(guān)可以理解為危機(jī)管理，又稱(chēng)問(wèn)題管理。

政府危機(jī)公關(guān)的功能包括：第一時(shí)間發(fā)布危機(jī)信息，保證危機(jī)信息的準(zhǔn)確性，防止危機(jī)信息的惡意扭曲，維護(hù)社會(huì)秩序，贏得群眾的支持和信任，樹(shù)立良好的政府形象。因此，在危機(jī)公關(guān)工作中，政府必須重視媒體和公眾的作用，將其置于危機(jī)公關(guān)工作的核心地位。

公關(guān)危機(jī)有以下五個(gè)重要特征。

第一社會(huì)性和公關(guān)性。公關(guān)危機(jī)的范圍和對(duì)象通常都比較大，因此它不是一個(gè)個(gè)體層面的概念，而是一個(gè)公關(guān)層面的概念。

第二突然而緊急。盡管在公關(guān)危機(jī)之前可能會(huì)有一些預(yù)兆，但總的來(lái)說(shuō)，目前還無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)。

第三復(fù)雜性和不確定性。由于外部不確定環(huán)境因素和人為因素的影響，公關(guān)危機(jī)的觸發(fā)原因和結(jié)果一般不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，在大多數(shù)情況下是非常復(fù)雜的。

第四危險(xiǎn)和破壞性。這是公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)特征。公關(guān)危機(jī)一旦發(fā)生，必然會(huì)在一定范圍內(nèi)損害人身安全、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和社會(huì)秩序。

擴(kuò)散和滯后。不同的危機(jī)往往形成連鎖反應(yīng)。在這種機(jī)制下，公關(guān)危機(jī)的影響及其負(fù)面后果可能會(huì)更加廣泛。

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)全面轉(zhuǎn)型時(shí)期，由于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、流動(dòng)性加快、分化加快，可能在公安、衛(wèi)生、交通、能源、市政等方面引發(fā)危機(jī)事件，以及全球氣候和生態(tài)環(huán)境的變化。作為公關(guān)事務(wù)的管理者，政府必須承擔(dān)起危機(jī)管理的責(zé)任。

（二）政府危機(jī)公關(guān)的意義

危機(jī)是一種突發(fā)性、偶然性事件，具有不可預(yù)測(cè)性、快速發(fā)展性和強(qiáng)烈的社會(huì)影響。很容易引起輿論的注意。危機(jī)的內(nèi)容與公眾有著直接的關(guān)系，特別是當(dāng)危機(jī)涉及人身安全時(shí)。一旦被媒體報(bào)道，馬上就會(huì)隨著大街小巷的廣泛傳播，公眾也有可能轉(zhuǎn)變成行動(dòng)狀態(tài)，這讓政府措手不及;一旦這種危機(jī)事件處理不當(dāng)，就會(huì)破壞政府形象，引起社會(huì)各界的強(qiáng)烈不滿一般民眾，甚至導(dǎo)致政府無(wú)法在社會(huì)制度中正常運(yùn)行，具有很強(qiáng)的危害性。政府危機(jī)公關(guān)具有重要意義。

1.政府危機(jī)公關(guān)維系著政府在人民群眾心中的形象

良好的政府形象是政府合法性統(tǒng)治的重要前提和必要條件。有效地提升政府的危機(jī)公關(guān)能力是政府當(dāng)前的一個(gè)重要任務(wù)。能否快速、及時(shí)、高效地化解危機(jī)，并變危機(jī)為契機(jī)成為了檢驗(yàn)政府執(zhí)政能力的試金石。

2.政府危機(jī)公關(guān)是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的重要保障

社會(huì)和諧是一種動(dòng)態(tài)的和諧，是不斷產(chǎn)生矛盾，而又不斷化解矛盾的和諧。目前，我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型重要時(shí)期，社會(huì)轉(zhuǎn)型必然帶來(lái)社會(huì)利益的重新分配、社會(huì)階層結(jié)構(gòu)的調(diào)整和權(quán)力的轉(zhuǎn)移，引發(fā)一系列矛盾和問(wèn)題，進(jìn)而在整個(gè)社會(huì)領(lǐng)域形成諸多不穩(wěn)定因素。這些潛在的不穩(wěn)定因素一旦被觸發(fā)，則很可能釀成突發(fā)性危機(jī)事件。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+的迅猛發(fā)展，要求政府能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地公開(kāi)危機(jī)信息。當(dāng)代社會(huì)電子媒介傳播高度發(fā)達(dá)，人們傳播、接收信息的渠道和手段多樣。在這種情況下，如果政府封鎖消息，保持沉默，一旦公眾從非正規(guī)傳播途徑獲知信息，就可能導(dǎo)致信息的不完整甚至歪曲、虛假，必然會(huì)使公眾產(chǎn)生恐慌，甚至給社會(huì)造成比危機(jī)事件本身更為嚴(yán)重的危害。

3.善用危機(jī)公關(guān)來(lái)緩解公眾情緒

新媒體在危機(jī)事件發(fā)生的過(guò)程中，一定程度上可以緩解社會(huì)公眾一些不安的情緒，避免了危害社會(huì)秩序的動(dòng)亂的發(fā)生。危機(jī)事件通常會(huì)在難以預(yù)料的情境下發(fā)生，因此一旦危機(jī)事件發(fā)生便會(huì)對(duì)社會(huì)公眾穩(wěn)定的生活狀態(tài)有所擾亂，.給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌，引發(fā)公眾強(qiáng)烈的不滿。如果這個(gè)時(shí)候公眾不滿恐慌的情緒得不到合適的渠道加以宣泄，這就很有可能帶來(lái)不小的社會(huì)動(dòng)亂，這樣在對(duì)社會(huì)秩序造成危害的同時(shí)勢(shì)必也會(huì)對(duì)政府部門(mén)應(yīng)對(duì)危機(jī)的工作帶來(lái)麻煩。傳統(tǒng)媒體時(shí)代下，在輿論方面一些權(quán)威媒體雖然能夠在起到重要的主導(dǎo)作用，但由于受到多元化的受眾特征以及受眾們也大多是趨利化的影響，這些傳統(tǒng)的媒體是很難兼顧各種受眾群體的所有情緒，也就不可能像新媒體時(shí)代一樣給社會(huì)公眾提供能夠隨時(shí)隨地釋放情緒渠道;而微博、微信這些新媒體更加貼近社會(huì)公眾的生活，公眾可以借助它們不受太多限制地發(fā)表言論、宣泄情。因此，新媒體能夠在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)更大程度上發(fā)揮出輿論緩沖的作用。

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