姜巖 王巖

摘?要：通過將突變級數(shù)法引入眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系構建，基于組合賦權排序思想，分別采用離差最大化法及粗糙集理論計算各評價指標的可變權重與屬性權重，構建了包含響應性、方便性、安全性、可靠性和保證性五個維度20個評價指標的眾包物流服務質(zhì)量評價模型，并選取美團眾包和蜂鳥即配兩家眾包平臺企業(yè)進行實證分析，從維度及指標要素層面提出改進與提升眾包物流服務質(zhì)量的對策建議。

關 鍵 詞：眾包;物流服務質(zhì)量;SERVQUAL模型;突變級數(shù)法;評價指標

中圖分類號：F252.24?文獻標識碼： A?文章編號：2096-7934（2020）09-0074-14

一、引言

在“宅經(jīng)濟”盛行的時代，提供配送到家的電商物流服務正日益受到消費者的歡迎。但是，僅僅依靠企業(yè)自建物流團隊已經(jīng)遠遠不能滿足日益增長的線上訂單量。眾包物流通過降低成本、提高工作效率以及充分利用社會閑散勞動力資源等突出優(yōu)勢，受到越來越多電商企業(yè)的青睞。所謂眾包物流，即把需要企業(yè)自身完成的物流配送任務，轉包給社會上閑散的勞動力資源，由他們幫助企業(yè)完成相應的訂單配送任務。伴隨著電子商務的快速發(fā)展，消費者對物流配送的時效性要求越發(fā)苛刻。由于線上和線下訂單數(shù)量比較離散，需要點對點、“單兵作戰(zhàn)”高效率完成訂單配送，因此眾包物流就成為解決配送時效性問題的有效方法。

然而，現(xiàn)階段眾包物流在服務質(zhì)量上還存在很多問題。電子商務的快速發(fā)展，使得物流配送面臨難以滿足復雜的終端需求的嚴峻問題。為解決這一難題，發(fā)展共享經(jīng)濟這一有效舉措日益被人們所接納。眾包物流以眾包模式和共享經(jīng)濟為基礎，參與者只要在眾包平臺上依據(jù)操作步驟指導進行實名認證，就可以成為眾包物流的參與者，成為“網(wǎng)約配送員”。通過眾包物流平臺，網(wǎng)約配送員可以實時掌握周圍物流配送的供需信息，并依據(jù)自身的活動路線和時間計劃，接受物流配送任務，完成商品的實時配送。但是，由于眾包物流屬于新型的配送物流模式，出現(xiàn)時間較短，尚缺乏具體的行業(yè)規(guī)范以及相應的服務質(zhì)量標準。作為眾包物流配送業(yè)務主體的網(wǎng)約配送員，其專業(yè)素質(zhì)參差不齊，導致物流服務質(zhì)量有高有低。

通過對相關研究以及有關報道的梳理，目前眾包物流服務質(zhì)量主要存在如下五個方面的問題：一是顧客在信息安全及人身安全等方面容易受到侵犯;二是網(wǎng)約配送員服務態(tài)度和溝通能力有所欠缺;三是網(wǎng)約配送員專業(yè)性較差，準入門檻要求過低;四是眾包物流平臺對網(wǎng)約配送員的約束力較差;五是眾包物流缺少相應的行業(yè)監(jiān)管措施及服務規(guī)范。因此，提升眾包物流的服務質(zhì)量就顯得至關重要。在顧客越來越重視物流服務質(zhì)量的前提下，為顧客提供滿意的物流服務質(zhì)量，能夠幫助企業(yè)解決配送中“最后一公里”問題，使門到門配送的電商企業(yè)得到快速發(fā)展;此外，也有助于提高企業(yè)的眾包物流服務質(zhì)量和核心競爭力。因此，建立與眾包物流企業(yè)發(fā)展相適應的服務質(zhì)量評價指標，不僅可以為眾包物流企業(yè)改進物流服務提供合理的建議，同時也可以規(guī)范市場秩序，成為目前眾包物流發(fā)展最迫切的需求。

本文在對國內(nèi)外相關文獻系統(tǒng)回顧基礎上，將突變級數(shù)法引入眾包物流服務質(zhì)量評價，從組合賦權排序的角度出發(fā)，利用離差最大化法和粗糙集理論分別對各指標的可變權重和屬性權重進行計算，構建了包含響應性、方便性、安全性、可靠性和保證性五個維度20個評價指標的眾包物流服務質(zhì)量評價模型，并選取美團眾包和蜂鳥配送兩家眾包平臺企業(yè)進行實證研究，通過調(diào)研數(shù)據(jù)對評價結果進行具體分析，分別從維度要素和指標要素兩個層面提出了改進與提升眾包物流服務質(zhì)量的建議。

二、相關研究回顧

（一）眾包概念的相關研究

眾包（crowd sourcing）的概念最早由美國學者杰夫·豪（Jeff Howe）于2006年6月在美國Wired雜志上提出，指把由組織內(nèi)部員工或外部承包商所承擔的工作任務以自由自愿的形式外包給一個大型的、非特定的群體來完成的業(yè)務管理方式。維基百科對眾包的定義為：一個企業(yè)或機構把以往由本企業(yè)或機構員工執(zhí)行的工作任務，部分外包給自由、自愿完成此項工作任務的具有不確定性的大眾的做法，這種工作模式就是眾包[1]。學者Thrift（2006）認為，眾包是物流企業(yè)以信息公開的形式，將社會上閑置的勞動力整合在一起，隨機分配給社會大眾并且由他們幫助完成配送工作的一種工作模式[2]。

作為一種低成本、高效率、最大化利用社會閑置資源的物流服務模式，眾包具有以下三個基本特征：①眾包模式發(fā)展的基礎是移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù);②眾包模式具有包容性，任何人都可以加入該模式;③眾包模式的配送者可以自愿地參與到眾包物流工作中。概而言之，自主參與、自由協(xié)作、開放性思維以及互聯(lián)網(wǎng)基因構成了眾包的主要特征。

（二）眾包物流的相關研究

眾包物流是互聯(lián)網(wǎng)背景下基于共享經(jīng)濟的眾包模式與物流行業(yè)相結合的一種創(chuàng)新產(chǎn)物。目前，對眾包物流的研究還處于探索階段，有關研究主要集中在如下兩個方面。

1.眾包物流的模式

傳統(tǒng)的物流業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而眾包的物流模式屬于勞動、技術以及資本相結合的產(chǎn)業(yè)。Chanal（2008）提出眾包物流模式是物流企業(yè)通過整合社會上閑散的勞動力資源進行物流配送，然后借助眾包與物流行業(yè)相結合，解決O2O模式“最后一公里”配送欠缺等問題[3]。

陳云廣（2015）通過對比京東到家和眾包企業(yè)Uber兩家企業(yè)的眾包模式，得出眾包模式可以在取件、配送過程中的服務環(huán)節(jié)得到充分的運用，并指出眾包物流與O2O模式的結合有利于物流作業(yè)流程的創(chuàng)新與發(fā)展[4]。韓璐等（2015）指出眾包模式能夠為O2O商家解決配送問題，并認為眾包物流不僅是一種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對社會閑散的勞動力資源進行整合，還可以幫助企業(yè)完成“搶單式”配送任務[5]。

2.眾包物流存在的問題

總體來看，我國眾包物流目前尚處于發(fā)展的初級階段，仍需不斷探索深究和完善。楊筱卿（2015）基于共享經(jīng)濟背景，指出眾包物流存在眾包平臺與網(wǎng)約配送員之間合作關系松散的突出問題，建議眾包平臺對網(wǎng)約配送員實施新的管理方式，通過與網(wǎng)約配送員合作來實現(xiàn)平臺的商業(yè)價值[6]。路永華（2016）針對農(nóng)村電商的眾包物流進行SWOT分析，指出企業(yè)應抓住農(nóng)村電子商務發(fā)展的契機，解決眾包物流模式當前存在的問題[7]。呂曉永（2016）在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，使用SWOT分析法分析我國眾包物流的現(xiàn)狀，列出國內(nèi)政策、行業(yè)之間競爭的威脅、個性化需求服務、人力方面等主要特征，并指出眾包物流未來的發(fā)展趨勢[8]。胡靜思等（2016）首先以SWOT分析法對眾包物流企業(yè)的現(xiàn)狀實施定性分析，其次運用AHP法進行定量分析，最后借助分析結果提出眾包物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和改進策略[9]。

（三）眾包物流服務質(zhì)量的相關研究

物流服務質(zhì)量近年已成為物流領域的熱點研究課題。美國學者Mentzer在物流服務質(zhì)量研究方面作出了開創(chuàng)性的貢獻。1989年，Mentzer等人為克服從物流供應者視角衡量服務質(zhì)量的不足，在研究物流服務時考慮了顧客因素，提出物流服務應包括實體配送服務和顧客營銷服務兩個方面，并開發(fā)了包括貨物可得性、時間性和質(zhì)量性三個因素的實體配送服務質(zhì)量（physical distribution service quality，PDSQ）衡量指標[10]。1999年，Mentzer等學者針對美國大型物流服務供應商美國國防后勤局（Defense Logistics Agency，DLA）的客戶樣本，結合SERVQUAL服務質(zhì)量模型和PDSQ量表，進一步總結出由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量的九個維度指標（也稱LSQ量表）：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性[11]。這九個因素不僅涵蓋了實體配送服務的三個指標，而且也融合了其他文獻中的一些指標，成為后續(xù)物流服務質(zhì)量測量和研究的基礎。

雖然以Mentzer為代表的學者對于物流服務質(zhì)量的測量進行了系統(tǒng)而卓有成效的探究，然而這種測度主要基于傳統(tǒng)的線下環(huán)境展開，更注重物流服務過程，而眾包物流不同于傳統(tǒng)物流，它有基于移動互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)“用人而不養(yǎng)人”的特點。因此，傳統(tǒng)物流服務質(zhì)量的評價指標并不完全適用于對眾包物流服務質(zhì)量的評價。

林婉婷（2016）較早開展了眾包物流服務質(zhì)量評價研究?；谕桥渌颓闆r下眾包物流服務的特點，對SERVQUAL模型和LSQ量表中的維度進行調(diào)整并重新詮釋，將其劃分為五個新的評價維度：可靠性、響應性、保證性、移情性及安全性，并運用動力系統(tǒng)模型建立了同城眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系[12]。鐘燕燕（2017）通過對跨城眾包物流影響因素的分析，構建了評價跨城眾包物流服務質(zhì)量的5個維度，分別為：安全性、可靠性、保證性、時間性、反應性，并以模糊綜合評價法進行實例分析，驗證評價維度并提出改進策略[13]。顏曉樂（2017）基于網(wǎng)約配送員的視角，將搜集的網(wǎng)約配送員對眾包物流的評論作為研究素材資料，然后進行內(nèi)容分析、扎根分析和結果分析，最后得出眾包物流服務質(zhì)量影響因素[14]。張立平（2018）通過分析當前眾包物流存在的問題，指出眾包物流服務質(zhì)量評價應注重客戶感知服務指標，明確眾包物流服務質(zhì)量的主體，以穩(wěn)固客戶感知價值[15]。毛婷（2018）建立顧客導向的眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系，并通過云模型方法對各評價指標進行權重計算，最后利用實證案例驗證模型的有效性并提出今后發(fā)展的改進策略[16]。

從現(xiàn)有研究來看，對眾包物流服務質(zhì)量的評價還處于探索階段，未能達成較為一致的意見。相關研究所構建的眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系中，評價方法主觀性較強，且對眾包物流服務質(zhì)量的重要評價主體——網(wǎng)絡配送員的關注尚有不足，有待采用科學性的方法進一步研究和優(yōu)化。

三、基于改進突變級數(shù)法的眾包物流服務質(zhì)量評價

突變級數(shù)法是一種通過對評價目標進行多層次矛盾分解，然后利用突變理論與模糊數(shù)學相結合產(chǎn)生突變模糊隸屬函數(shù)，再由歸一公式進行綜合量化運算，最后歸一為一個參數(shù)，即求出總的隸屬函數(shù)，從而對評價目標進行排序分析的一種綜合評價方法。突變級數(shù)法不需要對指標進行權重確定，主要考量各指標的相對重要程度，從而在降低評價的主觀性的同時增加評價的科學性和合理性，而且計算過程相對簡潔，評價結果較優(yōu)，因而適用于眾包物流服務質(zhì)量的評價指標構建。

（一）突變級數(shù)的基本模型

1.突變類型的函數(shù)表達

突變理論將突變系統(tǒng)中的變量劃分為兩種，分別為狀態(tài)變量和控制變量。其中，系統(tǒng)中的狀態(tài)變量代表行為狀態(tài)，系統(tǒng)中的控制變量代表系統(tǒng)內(nèi)部各種相互影響的因素，各控制變量相互作用共同決定系統(tǒng)的行為狀態(tài)。在突變級數(shù)法評價過程中，通常采用的突變類型有尖點突變、燕尾突變、蝴蝶突變和棚屋突變四種，其函數(shù)表達式如下所示：

對上述各式進行一階求導處理，即令f′（x）=0，可以得到對應突變類型的平衡曲面方程。對平衡曲面方程再次求導處理，即令f″（x）=0，可以得到對應突變類型的奇點集方程。然后再將平衡曲面方程與奇點方程聯(lián)立，可以得到對應突變系統(tǒng)的分叉集方程。最后對分叉集方程分解，可以得到分解形式的分叉集方程，各突變系統(tǒng)對應分解形式的分叉集方程如下[17]：

2.突變歸一化公式推導

通過對上述四種常見的突變系統(tǒng)類型分解形式下分叉集方程進行推導，便可以得到各突變模型的歸一化公式。利用突變歸一化公式對指標各層級指標分別進行遞歸計算，最后得到一個表示系統(tǒng)狀態(tài)特征的總突變隸屬函數(shù)值。

借鑒相關研究的算法[18-19]，對尖點突變、燕尾突變、蝴蝶突變和棚屋突變等四種常見突變系統(tǒng)類型的突變歸一化公式推導結果如表1所示。

3.控制變量的重要程度

突變級數(shù)法的最大特點在于它規(guī)避了傳統(tǒng)評價方法中主觀賦權的局限，通過對評價體系中各指標重要程度進行排序，從而實現(xiàn)對目標進行評價。對于尖點突變系統(tǒng)中兩個控制變量的重要程度，影響系統(tǒng)突變的最主要因素是控制變量a，其次是控制變量b，所以在突變模型中，控制變量的重要程度a>b。同理，在燕尾突變系統(tǒng)中，三個控制變量的重要程度依次為a>b>c;蝴蝶突變系統(tǒng)四個控制變量重要程度為a>b>c>d;棚屋突變系統(tǒng)五個控制變量的重要程度為a>b>c>d>e。

（二）基于組合賦權的改進突變級數(shù)法設計

突變級數(shù)法雖然克服了傳統(tǒng)評價方法的主觀賦權法，但是仍然需要在主觀上對各指標的重要性進行排序。為此，可從各控制變量的可變權重和屬性權重視角出發(fā)，利用組合賦權對各層次指標的重要度進行排序，從而實現(xiàn)對突變級數(shù)法的合理改進。

1.底層指標無量綱處理

定量指標規(guī)范化處理方法如下：

若指標為正向指標，即數(shù)值越大越好，則運用min-max方法處理如下：

若指標為逆向指標，即數(shù)值越小越好，則對其進行min-max反向處理如下：

定性指標規(guī)范化處理方法如下：

2.基于可變權重與屬性權重的指標重要度計算

離差最大化思想在對于多指標排序問題方面，突變級數(shù)法主要通過計算同一狀態(tài)維度下第j個指標的總離差與同一狀態(tài)維度下全部指標總離差的比值高低來確定該指標的重要程度，比值越大，說明該指標的綜合屬性值差異也越大，則應賦予更大的權重值來體現(xiàn)其重要程度;反之，則應賦予較小的權重值。運用離差最大化法計算因指標屬性值差異引起的可變權重可以大大增加評價結果的客觀性，具體計算公式如下：

3.基于粗糙集理論的指標屬性權重確定

利用粗糙集理論進行屬性重要度確定的基本原理在于比較某個屬性刪除前后總體的分類變化程度，如果剔除屬性后的總體分類變化較大，則該屬性的重要程度也相應較大;反之，則該屬性的重要程度較小[20]。本文通過粗糙集理論計算各評價指標的屬性權重，具體計算公式如下：

（三）眾包物流服務質(zhì)量評價的改進突變級數(shù)模型

1.建立評價指標體系遞階層次結構模型

2.確定評價指標體系各層級的突變系統(tǒng)類型

根據(jù)圖1所示的常用突變類型控制變量四個狀態(tài)變量關系，本文對眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系進行各層次突變級數(shù)類型的確定，最終確定的突變系統(tǒng)類型如圖2所示。

由圖2可見，本研究主要使用蝴蝶突變系統(tǒng)類型歸一化公式，如下所示：

眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系中某一系統(tǒng)的各控制變量之間不存在明顯的相互關聯(lián)性，則狀態(tài)變量的取值應按“非互補”的“大中取小”原則，即選取各控制變量所對應的最小突變級數(shù)值。若某一系統(tǒng)的各控制變量之間存在明顯的相互關聯(lián)作用，則狀態(tài)變量的取值應遵循“互補”原則，即取各控制變量相對應突變級數(shù)值的平均數(shù)。

3.對突變級數(shù)法評價結果進行分析

根據(jù)上述步驟，可得眾包物流服務質(zhì)量評價總目標及各子系統(tǒng)狀態(tài)維度的綜合評價值。對于多個網(wǎng)約配送員的評價，可將同層次的綜合評價值進行橫向或縱向比較分析，找出優(yōu)劣，并進行針對性地改進，使整體眾包物流服務質(zhì)量有所提高和改善;對于單一對象某時間節(jié)點的評價，可將其綜合評價值與所設基準進行比較分析，從而實現(xiàn)有效評價的目的。

四、實例分析

（一）眾包物流服務質(zhì)量的評價指標體系

眾包物流服務質(zhì)量作為服務的一種與一般服務質(zhì)量存在著相關性。目前，國內(nèi)外學者在服務質(zhì)量和物流服務質(zhì)量的維度劃分主要是參考SERVQUAL模型和LSQ量表。為確保本研究所構建的眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系更加科學合理，本文在眾包物流服務質(zhì)量評價維度劃分的過程中，結合眾包物流服務的特點，分析眾包物流服務質(zhì)量的影響因素，把SERVQUAL服務質(zhì)量模型作為基本參考，通過對其維度進行修改、增刪和重新定義，以此形成適用于眾包物流服務質(zhì)量評價的維度框架體系。SERVQUAL服務質(zhì)量模型將服務質(zhì)量劃分成五個維度，即可靠性、有形性、響應性、移情性和保證性，至于每個維度的重要性程度則需視具體的服務類型而定。本文對于上述這五個維度作如下修改與調(diào)整（如表2所示）。

（二）數(shù)據(jù)來源與統(tǒng)計

依據(jù)網(wǎng)約配送員售前期望與售后感知兩個方面，本研究設計了20個題項，其中，售前期望和售后感知均采用5級Likert量表，以5分制計分法進行評價，“非常不同意”“比較不同意”“一般同意”“比較同意”“非常同意”分別對應1～5分。調(diào)研問卷面向從事美團眾包和蜂鳥配送配送的網(wǎng)約配送員發(fā)放，共發(fā)放問卷300份，收回有效問卷270份，其中美團眾包142份、蜂鳥配送138份。

為了檢驗此次調(diào)研問卷數(shù)據(jù)的可靠性，本研究通過SPSS 21.0軟件計算Cronbachs α系數(shù)為0.805，該數(shù)值大于0.7，說明本次針對網(wǎng)約配送員調(diào)查收集到的樣本數(shù)據(jù)具有非常高的可信度，即問卷測量量表內(nèi)部一致性高、誤差小。同時，對270份問卷進行效度分析。統(tǒng)計分析顯示，問卷整體的KMO值為0.844，大于0.5的最低標準，且Bartlett球形度檢驗顯著，表明問卷量表達到了效度檢驗的首要標準，表明變量適合做因子分析。通過主成分分析法提取問卷中評價指標體系的5個公因子，累積方差解釋率達到78.944%，這表明問卷結構具有較好的收斂信度，本研究所建構的響應性、方便性、可靠性、保證性和安全性五個眾包物流服務質(zhì)量評價維度較為合理。

（三）計算過程與結果分析

根據(jù)上述計算步驟，對眾包物流服務質(zhì)量評價各指標重要度及滿意度調(diào)查中的270份數(shù)據(jù)進行處理，其中V1至V20所代表的指標依次為響應性（訂單響應速度、取貨和配送的及時性、訂單釋放頻率、特殊情況延遲率和對上報異常事件的處理方式）;方便性（操作流程規(guī)范便捷程度、支付方式多樣性、訂單變更容易程度、軟件升級更新速度和訂單配送運價更新合理程度）;可靠性（訂單信息準確率、產(chǎn)品新鮮度、導航定位的準確性、配送商品種類、數(shù)量和重量的準確性、網(wǎng)購配送員的配送補貼）;保證性（系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率、網(wǎng)約配送員的服務、專業(yè)和活躍程度、軟件功能的實用性、平臺對網(wǎng)約配送員的扣款的合理性）;安全性（支付安全、信息安全、網(wǎng)約配送員背景身份信息和對客戶信息的保密程度、商品安全程度）。

首先利用min-max方法對所收集的所有的有效問卷進行頂層指標數(shù)據(jù)的規(guī)范化處理。在此基礎上，利用離差最大化最優(yōu)權重計算公式計算各層次指標的可變權重，再對得到的各指標屬性權重值進行組合賦權排序。計算得到的各層次指標的具體可變權重值如下：

對于各一級指標狀態(tài)維度的可變權重，方便性（0.2444）>保證性（0.2370）>可靠性（0.1852）>安全性（0.1815）>響應性（0.1778）。各指標重要程度排序如表3所示，其中各指標主次順序為從上至下依次降低。

根據(jù)表3各層次指標重要程度排序結果，利用各層級指標所對應的突變歸一公式對眾包物流服務質(zhì)量進行具體的綜合評價，然后依據(jù)各層級指標相關系數(shù)計算結果進行突變決策的選擇。如果同一層級下各指標的總體相關系數(shù)均大于0.4，則表明該層級維度下的各指標具有較強的關聯(lián)性：否則，認為該層級維度下的各指標關聯(lián)性較弱。

首先本文以美團眾包的數(shù)據(jù)為例，其各層級指標的具體計算過程如下：

方便性維度下各底層指標v1、v2、v3和v4構成了蝴蝶突變系統(tǒng)模型，通過對該維度各指標相關系數(shù)進行計算，計算結果顯示：四個控制變量的總體相關系數(shù)計算結果均大于0.5，即各控制變量之間呈現(xiàn)較強的相關關系，因此狀態(tài)變量的決策選擇應按照“互補”型原則，即取平均值XV2、3XV3、4XV4和5XV1。

同理，通過對蜂鳥配送的眾包物流服務質(zhì)量各層級指標的突變級數(shù)值（突變隸屬函數(shù)值）進行計算，可得到與之對應的眾包物流服務質(zhì)量總突變隸屬函數(shù)值，具體計算結果如表4和表5所示。

根據(jù)美團眾包和蜂鳥配送眾包物流服務質(zhì)量評價結果，并將網(wǎng)約配送員期望的服務質(zhì)量評價結果作為參考，可得到以下結論：就總體評價結果而言，目前美團眾包物流服務質(zhì)量整體服務水平略高于蜂鳥配送（0.9754>0.9722），盡管這兩家眾包平臺的物流服質(zhì)量水平都還不錯（評價值都高于0.85），但對比網(wǎng)約配送員期望的服務質(zhì)量（3.80）仍存在很大程度上的差距;與蜂鳥配送眾包物流服務質(zhì)量相比，美團眾包最大的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在可靠性（0.9724）、安全性（0.9769）和響應性（0.9863）三個維度，而與美團眾包的眾包物流服務質(zhì)量相比，蜂鳥配送的最大優(yōu)勢主要體現(xiàn)在方便性（0.9817）和保證性（0.9664）;美團眾包和蜂鳥配送在眾包物流服務質(zhì)量的方便性和響應性兩個維度與網(wǎng)約配送員都處在一個較高的水平，而保證性、可靠性和安全性是當前制約這兩家眾包物流服務質(zhì)量邁向新臺階的三個重要因素。無論是美團眾包還是蜂鳥配送，如果想要在現(xiàn)有服務質(zhì)量上得到快速的提高，就必須對這三個維度進行有效地改進;在具體指標方面，美團眾包和蜂鳥配送在訂單變更的難易程度、配送商品種類、數(shù)量和重量的準確性、取貨和配送的及時性、訂單釋放頻率和對上報異常事件的處理方式五個方面都具有較高的服務質(zhì)量水平，而在訂單配送運價更新合理程度、信息安全和網(wǎng)約配送員背景身份信息和對客戶信息保密程度三方面與網(wǎng)約配送員的期望相差較大。

五、結論與展望

（一）研究結論

眾包物流正處于快速發(fā)展階段，由于其經(jīng)營范圍廣泛，物流服務質(zhì)量方面面臨著非常嚴峻的挑戰(zhàn)，但是目前尚缺乏統(tǒng)一的科學評價指標體系。通過對SERVQUAL模型和LSQ量表的修訂和詮釋，并引入突變級數(shù)評價法，本研究系統(tǒng)研究了眾包物流服務質(zhì)量的構成維度及評價指標體系，深化并豐富了眾包物流服務質(zhì)量的研究成果，本文研究也可以為眾包物流服務企業(yè)改進服務質(zhì)量提供有效的對策指導。具體而言，本文主要取得了以下成果。

1.建立了眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系

本文從網(wǎng)約配送員的角度出發(fā)得到眾包物流服務質(zhì)量是由可靠性、響應性、方便性、安全性和保證性五個維度以及20個評價指標組成。利用調(diào)研問卷收集到的有效樣本數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗，說明此次調(diào)研的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性，適用于眾包物流服務質(zhì)量的評價。

2.構建了基于改進突變級數(shù)法的眾包物流服務質(zhì)量評價模型

通過引用離差最大化法和粗糙集理論對各層級指標的可變權重和屬性權重進行計算，完成突變級數(shù)法各層級指標的重要程度排序問題，從而實現(xiàn)了對突變級數(shù)法的合理改進與運用，并以此構建了基于改進突變級數(shù)法的眾包物流服務質(zhì)量評價模型。

3.選擇眾包平臺企業(yè)實例對評價模型進行實證分析并提出改進策略

為驗證所構建的評價模型及指標體系的適用性和有效性，本文選擇美團眾包和蜂鳥配送作為研究對象進行實證分析。結果表明，本文構建的眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系可用于眾包物流平臺企業(yè)服務質(zhì)量評價，并有助于眾包物流企業(yè)找出存在的問題，并從維度和指標要素層面對其眾包物流服務質(zhì)量進行改進與提升。

（二）管理建議

根據(jù)實證分析，本文對眾包物流企業(yè)改進及提升服務質(zhì)量提出如下建議。

1.重點提高方便性和響應性

在服務的方便性方面，目前眾包平臺企業(yè)App上的訂單變更操作繁瑣，使得很多網(wǎng)約配送員不能快速準確地修改訂單，從而導致顧客和網(wǎng)約配送員的需求不能得到滿足。為此，需要調(diào)整App訂單變更的難易程度和客服在線時間，增加夜間在線服務，以便滿足使用者的需求。其次，加強對網(wǎng)約配送員對App使用的專業(yè)化培訓，盡可能使每位網(wǎng)約配送員都能熟練掌握App的功能使用，使App在修改訂單時更加簡潔方便。

在服務的響應性方面，主要體現(xiàn)在訂單響應速度指標上，在信息化服務方面，信息平臺接收顧客需求，并將其發(fā)布至網(wǎng)約配送員搶單平臺。總體來看，目前存在訂單距離虛報、配送運價低、高峰期訂單數(shù)量較多響應慢等突出問題。因此，眾包平臺企業(yè)的App應該準確顯示距離，合理的安排配送運價，并優(yōu)化App，確保在線用戶人數(shù)較多時也可以操作流暢。

2.逐步提升可靠性和安全性

當前，在眾包物流服務的可靠性層面美團眾包較蜂鳥配送存在一定優(yōu)勢，但是與網(wǎng)約配送員期望的服務質(zhì)量相比，仍存在一定的提升空間，這主要體現(xiàn)在網(wǎng)約配送員的配送補貼方面。美團眾包平臺應制定完善的配送補貼機制，針對不同季節(jié)設計相應的配送補貼福利。對網(wǎng)約配送員的配送距離也應該有所規(guī)定，超過規(guī)定配送距離應該按照制定的比例進行補貼，這樣既能激發(fā)網(wǎng)約配送員的配送積極性，又能提高眾包物流服務質(zhì)量的水平。

在服務的安全性方面，眾包平臺企業(yè)與網(wǎng)約配送員期望的眾包物流服務質(zhì)量水平還存在一定的差距。這主要體現(xiàn)在支付安全、信息安全、網(wǎng)約配送員背景身份信息和對客戶信息保密程度、商品安全程度四個方面。因此，美團眾包和蜂鳥配送兩家電商平臺需要考慮更多安全方面的因素，通過采取與公安系統(tǒng)建立聯(lián)網(wǎng)機制、保證信息公開透明等方法，以保證眾包物流服務的安全性。

3.保持保證性并持續(xù)改進

在服務的保證性方面，網(wǎng)約配送員的期望在美團眾包基本得到滿足，尤其在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率、網(wǎng)約配送員的服務、專業(yè)和活躍程度、軟件功能的實用性和平臺對網(wǎng)約配送員扣款的合理性四個方面與網(wǎng)約配送員期望相差最小。為此，美團眾包應該繼續(xù)保持這四個方面的競爭優(yōu)勢并進行持續(xù)改進，提升顧客滿意度，進而培養(yǎng)客戶的黏性。但是，也需要完善此維度內(nèi)的個別指標。美團眾包要重點提高平臺對網(wǎng)約配送員扣款的合理性，該指標與網(wǎng)約配送員期望服務相距相對較大。而蜂鳥配送應該加強對網(wǎng)約配送員的技能培訓，增強網(wǎng)約配送員的服務能力，提高顧客的重購率。

（三）研究局限與展望

本文基于網(wǎng)約配送員角度，引入突變級數(shù)法構建了眾包物流服務質(zhì)量的評價模型及指標體系，并通過美團眾包和蜂鳥配送的實證分析驗證了所構建的評價模型的適用性和有效性，對完善眾包物流服務質(zhì)量的評價具有一定的理論創(chuàng)新。但限于研究時間和經(jīng)費所限，此次研究還存在一定不足。

1.評價指標維度方面

眾包物流服務質(zhì)量是一個多維度概念，不同的角度對眾包物流服務質(zhì)量有不同的劃分，此次研究只選取響應性、可靠性、方便性、保證性和安全性五個維度進行研究。根據(jù)以往研究來看，眾包物流服務質(zhì)量可能還包括其他的內(nèi)容和維度，因此，未來研究應該從更多維度對眾包物流服務質(zhì)量進行研究。

2.指標體系方面

首先，在建立眾包物流服務質(zhì)量評價指標體系過程中，雖然結合了現(xiàn)有國內(nèi)外學者的理論研究成果和實際調(diào)研結果，并通過統(tǒng)計檢驗對指標體系進行調(diào)整，但是仍難以涵蓋所有指標。其次，本文基于改進突變級數(shù)法構建眾包物流服務質(zhì)量評價模型，但是該方法同一狀態(tài)下只能最多包含五個控制變量，這就導致該評價模型不能廣泛地考察所有指標。最后，目前眾包物流正處于發(fā)展的初級階段，未來幾年眾包物流服務可能會出現(xiàn)新的服務特點，有必要對其評價指標體系作進一步研究。

3.數(shù)據(jù)來源方面

本文在針對美團眾包和蜂鳥即配進行眾包物流服務質(zhì)量評價的實證研究中，由于企業(yè)數(shù)據(jù)的保密性，遂采用調(diào)研問卷的方法獲得有效的樣本數(shù)據(jù)。但由于參與本次調(diào)研問卷的主體為網(wǎng)約配送員，人數(shù)規(guī)模有限，因而可能對本文研究結果的普適性帶來一定影響。未來研究需要進一步擴大調(diào)研樣本的數(shù)量，以進一步提高研究結果的精度和適應性。

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