姚慧琴

【摘 ?要】課題通過對大慶博物館的深度調(diào)研和服務(wù)設(shè)計理論分析，采取深度訪談法、問卷調(diào)查法和深入體驗等研究方法對大慶市博物館展開定性分析，分析用戶群體在體驗中所存在的需求。從服務(wù)設(shè)計的角度解決參觀用戶的個性化服務(wù)需求，研究博物館免費開放后參觀者的需求與博物館服務(wù)管理系統(tǒng)之間的矛盾，提升博物館的服務(wù)式體驗。該種方法是具有前瞻性的有效解決方案，可為解決免費參觀式博物館的持續(xù)發(fā)展問題提供理論支持。

【關(guān)鍵詞】大慶博物館;服務(wù)設(shè)計;用戶體驗;博物館服務(wù)系統(tǒng)

一、概述

21 世是紀經(jīng)濟化和全球化發(fā)展的時代，人們的由于物質(zhì)生活水平的逐漸提高，逐漸從物質(zhì)生活轉(zhuǎn)向為精神生活。現(xiàn)如今，參觀博物館已成為大眾的一種普遍而又特殊的休閑娛樂方式。自2006年起，我國逐步對國有博物館實施免費開放政策，博物館觀眾數(shù)量在近幾年呈遞增狀態(tài)，極大滿足了人們追求高質(zhì)量精神文化生活的需求。[1]

二、關(guān)于大慶博物館的調(diào)研分析

1大慶博物館介紹

大慶博物館位于黑龍江省大慶市，于1964年建立，前身為大慶展覽館，現(xiàn)新館位于大慶市開發(fā)區(qū)火炬新街教育文化中心。大慶博物館是國家二級博物館，已成為大慶對外展示宣傳的重要窗口館內(nèi)基本陳列主要有《東北第四紀自然環(huán)境》、《東北第四紀哺乳動物》和《大慶地區(qū)古代人類文明》。大慶博物館經(jīng)發(fā)現(xiàn)、征集、修復(fù)、制作等途徑，館藏有猛犸象、披毛犀、狼、鬣狗等多種哺乳類動物與化石。填補了國內(nèi)東北第四紀哺乳動物化石系統(tǒng)收藏項目的空白。

大慶博物館屬財政全額撥款公益事業(yè)性單位，是“AAAA”全國旅游景區(qū)，承擔多項工作職能，是文化教育實踐意義的交流場所，是活動團體參觀的實訓基地。

2大慶博物館服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大慶博物館每年的參觀人數(shù)接待量在80萬人次左右。近幾年博物館的生存環(huán)境面臨嚴重考驗：一是財政來源方面，現(xiàn)國內(nèi)博物館大多是非盈利性的，其經(jīng)濟來源是依靠政府補貼以及社會其他愛心人士的捐贈，無以門票收入的主要經(jīng)濟來源，致使運營經(jīng)費不足;二是博物館后續(xù)生存方面，數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，全國已備案博物館多達5788家，博物館生存問題受到正式教育機構(gòu)和其它正式盈利性文化機構(gòu)的雙重擠壓;三是人流量方面的問題，觀眾數(shù)量的激增也使博物館面臨管理運營難度大、觀眾體驗效果不佳、資源損耗程度較大等問題。[3]

通過服務(wù)設(shè)計角度的層面分析博物館的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的服務(wù)性系統(tǒng)問題，解決參觀者的需求與博物館服務(wù)管理系統(tǒng)之間的矛盾這一關(guān)鍵問題，從參觀者的體驗角度出發(fā)，以觀眾的服務(wù)需求為導向，運用服務(wù)設(shè)計的理論和可視化工具對大慶博物館的服務(wù)系統(tǒng)進行問題分析，可助力優(yōu)化整合館內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)資源和博物館的服務(wù)模式更新，進行博物館服務(wù)系統(tǒng)再設(shè)計。

三、服務(wù)設(shè)計理論于大慶博物館服務(wù)模式

1用戶畫像

用戶畫像是企業(yè)通過對消費者的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息的收集與分析，進行精準的用戶畫像分析，深入地了解目標群體，能更好地服務(wù)、滿足于用戶群體的真實感受。對于大慶博物館的服務(wù)系統(tǒng)進行用戶畫像工具的使用，可明確博物館的參觀群體屬性。

2用戶旅程地圖

用戶旅程圖可進一步了解大慶博物館現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)對參觀者的體驗影響，明確大慶博物館現(xiàn)有的服務(wù)模式與參觀群體需求的矛盾。該工具的使用可對參觀者在博物館前、參觀中、參觀后的各個時間段的游覽行為進行分析，描繪參觀者情緒動態(tài)波動圖。該課題隨機抽選了兩類參觀群體，其一類群體是同年齡階段群體，隨機樣本選取的是在校大學生群體，另一類是親子群體。通過對群體的近距離式跟蹤調(diào)研，以客觀的角度觀察記錄這兩組群體在體驗期間的行為、軌跡與情緒波動情況，對試驗者的情緒節(jié)點進行客觀理性分析與推導，如圖3-1所示。

3同理心地圖

同理心地圖是用可視化的手法表現(xiàn)目標群體的態(tài)度、行為，有助于創(chuàng)建對用戶需求的共享，有助于課題進一步展開，如圖3-2所示。

4利益相關(guān)人

利息相關(guān)人工具可進一步了解大慶博物館現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)，對大慶博物館有關(guān)的各個群體進行聯(lián)系分析，了解利益相關(guān)人關(guān)系網(wǎng)，如圖3-3所示。

四、服務(wù)系統(tǒng)下的VI設(shè)計

VI設(shè)計的基本要素包含企業(yè)形象、標志、標準色、輔助色、標準字的制作等。據(jù)實際情況，大慶博物館應(yīng)創(chuàng)建一整套視覺識別系統(tǒng)VI設(shè)計，幫助博物館而達到一種統(tǒng)一的、標準的、規(guī)范的視覺效果，助力博物館形象的良好建立。進行VI設(shè)計時還要注意簡單、有意義、獨特，注重趣味性與個性的表達，以及圖形所表達的含義。

五、總結(jié)

該課題從服務(wù)設(shè)計的角度對大慶博物館進行設(shè)計分析，運用服務(wù)設(shè)計的理念分析該體驗場館的觸點和用戶旅程圖，提升觀眾體驗的滿意度，最終構(gòu)建閉環(huán)的博物館服務(wù)流程。[1]對提高博物館的形象，縮短博物館與大眾的距離感，深入大眾生活，承擔旅行文化傳承的責任。

參考文獻：

[1]陳佩琳，殷曉晨.服務(wù)設(shè)計視野下博物館的服務(wù)創(chuàng)新策略[J].設(shè)計，2020，33（19）：65-67.

[2]陳佩琳. 博物館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略研究[D].合肥工業(yè)大學，2019.

[3]彭雷霆，皮彥芳.我國博物館免費開放政策實施十年的回顧與檢視[J].領(lǐng)導科學論壇，2019（07）：39-53.

[4]程潔菲. 服務(wù)設(shè)計視角下的博物館展陳接觸點構(gòu)建研究[D].華中師范大學，2017.

[5]張依倩. 新媒體背景下博物館視覺文化傳播研究[D].湖南大學，2019.

[6]柴思璇. 博物館品牌視覺形象推廣及應(yīng)用研究[D].中國美術(shù)學院，2019.