中國西部體育博物館顧客滿意度分析研究

姬祥 李姍姍

摘 ?要：體育博物館作為陳列、研究、保藏體育文化實物的文化教育場所，是展示體育文化、傳播體育教育、弘揚體育精神的最佳場所。顧客滿意度反映了游客對于體育博物館的環(huán)境、服務(wù)等方面的綜合評價，是衡量體育博物館的重要指標(biāo)之一。由于中國西部地區(qū)體育博物館發(fā)展緩慢，本文選取2個體育博物館作為研究對象，調(diào)查并分析其顧客滿意度，并且對其現(xiàn)狀和未來發(fā)展提出一定的建議。

關(guān)鍵詞：中國西部地區(qū) ?體育博物館 ?顧客滿意度 ?體育人文社會學(xué)

中圖分類號：G812 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：2095-2813（2020）09（a）-0203-03

Abstract： Sports museum is the best place to display sports culture， disseminate sports education and carry forward sports spirit. Customer satisfaction reflects tourists' comprehensive evaluation of the environment and service of sports museums， which is one of the important indicators to measure sports museums. Due to the slow development of sports museums in western China， this paper selects two sports museums as research objects， investigates and analyzes their customer satisfaction， and puts forward some suggestions on their current situation and future development.

Key Words： Western China; Sports museum; Customer satisfaction; Humanistic sociology of sports

中華文明廣博高深、厚積流光，世代相傳的精神文化都在博物館中實體化展覽。體育博物館作為收集相關(guān)體育素材和資源的實體[1]，承載了包括體育文化事業(yè)、體育教育事業(yè)和體育精神等各個方面，收藏并展覽出了體育歷史發(fā)展的中的珍貴文物[2]。在此基礎(chǔ)上，如何更好地推廣和發(fā)展中國西部體育博物館，使游客參觀體育博物館以及關(guān)聯(lián)的顧客滿意度得到提升[3]，從而更好地推進地區(qū)類體育博物館繁榮，是目前亟待解決的問題之一。

1 ?中國體育博物館

1.1 中國體育博物館的發(fā)展現(xiàn)狀

可以由3個階段來劃分我國體育博物館：萌芽期、建設(shè)期和發(fā)展期。萌芽期在改革開放前，由于我國早已積極參與國際各大體育競賽，對于國外優(yōu)秀體育文化的吸收借鑒，國家體育委員會在新中國成立前致力于收集和整理古代與近代的體育文物，為成立和建設(shè)國家體育博物館奠定堅實的基礎(chǔ)。在建設(shè)期，我國建立了第一座體育類綜合博物館——中國體育博物館，其建成使我國體育類博物館建設(shè)進入嶄新時代[4]。同時，各省市也陸續(xù)建成了一些地方性的體育類博物館，由于體育事業(yè)時代性的飛速發(fā)展，體育博物館建設(shè)逐漸步入正軌。進入了發(fā)展期后，鑒于2008年北京成功舉辦奧運會這一契機，一些省市建成以奧運為主題的體育類博物館。除此之外，各地也正在籌備或發(fā)展建設(shè)了一些地方性的體育博物館，例如四川省體育博物館、山東省體育博物館和廣西數(shù)字體育博物館等。

由上可知，建設(shè)發(fā)展體育博物館的前景大好，從體育博物館顧客滿意度角度深入，將體育博物館的現(xiàn)狀進行剖析，為未來的推陳出新提供有力的提議。

1.2 中國西部體育博物館的發(fā)展現(xiàn)狀

自1990年我國建立第一座體育博物館起，各地也開始不斷建設(shè)和發(fā)展地方性相關(guān)的體育類博物館[4]。當(dāng)前，我國已有的體育類博物館約有100座左右。但經(jīng)查閱大量文獻和資料發(fā)現(xiàn)，大部分體育類博物館分布于我國中部平原與東部沿海地區(qū)，體育博物館的數(shù)量在西部地區(qū)占比較少，也極少引人注目，以至于即便該省市建立了體育博物館，但絕大多數(shù)當(dāng)?shù)鼐用駞s很少有所耳聞。由此可知，我國建立西部地區(qū)體育博物館現(xiàn)仍處于基礎(chǔ)階段，亟待解決開發(fā)問題。

2 ?中國西部體育博物館的顧客滿意度分析

經(jīng)過實地走訪成都體育博物館與西安體育博物館，運用實地調(diào)查法和專家訪談法，對2座體育博物館的人流量與顧客滿意度有一定的了解。基于以上的了解，對顧客滿意度與客觀條件的分析大致劃分為以下4個方面。

2.1 性別差異

根據(jù)走訪調(diào)查，男性顧客滿意度大于女性。一方面，由于男性對力量與競爭有濃厚的興趣愛好，所以男性對于體育博物館的興趣較大，滿意度也較高。另一方面，女性的審美、視覺觀較男性更加細致，更容易發(fā)現(xiàn)細節(jié)缺陷與瑕疵，即女性顧客滿意度較男性更低。

2.2 受教育程度差異

在實際調(diào)查中，多數(shù)參觀者的受教育程度為本科及研究生以上，初中程度及以下的顧客較少。由此現(xiàn)象可見，我國國民受教育水平的升高與我國義務(wù)制教育的普及息息相關(guān)，全民素質(zhì)也有一定的提高，顧客滿意度也有一定的提升。

2.3 工作狀況差異

在體育博物館顧客滿意度中調(diào)查中，學(xué)生與在職人員的人數(shù)占比最大，其次是退休老人與其他人員。學(xué)生主要通過學(xué)校組織或個人興趣對體育博物館進行參觀;在職人員主要通過公司組織、周圍環(huán)境或個人愛好對體育博物館進行參觀;退休老人及其他人員主要是通過個人原因選擇性對體育博物館進行參觀。

2.4 參觀時間差異

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參觀時間的差異分化顯著。首先，選擇周末或節(jié)假日進行參觀的人數(shù)明顯多于工作日進行參觀的人數(shù)，由上述工作差異可知，學(xué)生與在職人員的參觀人數(shù)較多，除學(xué)校與公司統(tǒng)一安排進行參觀外，在工作日進行參觀的概率遠遠小于周末。其次，在大型體育類競賽或活動后，體育競賽等活動能顧激起人們對體育文化的熱情，參觀人數(shù)明顯多余平日。

3 ?基于顧客滿意度對體育博物館的改善與發(fā)揚

3.1 利用多種渠道大力宣傳體育博物館

在這個信息技術(shù)不斷發(fā)展的時代，利用多種渠道對體育博物館進行全方位的宣傳和推廣有利于吸引更多游客。西部體育博物館應(yīng)根據(jù)顧客滿意度的不同針對性的進行宣傳與推廣，在使用傳統(tǒng)媒介（如報紙、廣播）的同時，發(fā)展新興多媒體的方式（如電視、微信公眾號、微博官方站號），全面對體育博物館宣傳提供多種渠道[5]，更加有效地提供宣傳途徑，利用多方面的宣傳，從而達到提升人們對體育活動的興趣，實現(xiàn)增加體育人口的最終目的。這2座博物館都有自己的微博和微信公眾號，但更新頻率慢且大多數(shù)以公告為主，應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變發(fā)文的次數(shù)與內(nèi)容，應(yīng)更加注重其時效性與趣味性，能全面調(diào)動顧客的興趣，從而增加客流量。

3.2 發(fā)展新型數(shù)字體育博物館

打造新型數(shù)字體育博物館，主要針對目前的實際情況，運用高科技新媒體技術(shù)、將新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合VR虛擬現(xiàn)實技術(shù)[6]，打造具有互動性質(zhì)的游戲、沉浸式體驗等，能夠讓顧客感受不同與傳統(tǒng)的體育博物館，多方面對各類體育文化相互融合，打破常規(guī)博物館傳統(tǒng)的沉悶與嚴肅，增加趣味性、互動性和科學(xué)性，集展覽、娛樂、學(xué)習(xí)為一體，可以更好地結(jié)合現(xiàn)實技術(shù)和發(fā)展理念，有利于更好地傳播體育知識，增加體育博物館的樂趣性，提高體育人口的比例，傳承優(yōu)秀體育文化和弘揚體育精神。

3.3 利用加強服務(wù)來提高顧客滿意度

提高體育博物館服務(wù)態(tài)度，工作人員要主動為游客提供服務(wù)，耐心為顧客進行講解和溝通，及時跟進游客們反饋的意見和建議，以此提高服務(wù)質(zhì)量，完善顧客服務(wù)體系。除此之外，同時要主動提升工作人員的專業(yè)知識，包括對博物館的文物和素材了解，提升自身工作素質(zhì)，提升講解質(zhì)量，在講解時注意規(guī)范普通話等[7]，使顧客能夠更好地對博物館的歷史有深入了解，努力對顧客提供更好地服務(wù)，提高和完善解決應(yīng)急問題的能力。

4 ?結(jié)語

體育博物館的發(fā)展是傳遞中國體育文化的重要途徑之一，是弘揚體育文化的標(biāo)志。體育博物館的發(fā)展必須結(jié)合實際，在發(fā)展自身的基礎(chǔ)上有針對性的改善。體育博物館的宣傳應(yīng)體現(xiàn)時代性，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，更好地對其進行宣傳;體育博物館的服務(wù)應(yīng)更加積極主動，有利于鞏固顧客的忠誠度;體育博物館的展示理念應(yīng)把科學(xué)與人文相結(jié)合，以便更好地弘揚體育文化。

體育博物館在國內(nèi)各大博物館中處于初級發(fā)展的階段，尤其在我國西部地區(qū)，發(fā)展更加緩慢和滯后。從本研究可知，以成都體育博物館和山西體育博物館為例，參觀博物館的顧客滿意度對博物館的發(fā)展也有著密不可分的聯(lián)系，對于性別、受教育程度、工作差異和參觀時間也有相應(yīng)影響。博物館可將以上4個因素作為有效的改進途徑，根據(jù)性別、受教育程度、工作差異和參觀時間的不同，有針對性地對博物館的展覽進行改進，以創(chuàng)造更好的參觀條件。而作為體育博物館自身來說，應(yīng)采取實際可行的措施，例如積極推動宣傳體育博物館、開創(chuàng)新型數(shù)字體育博物館和通過培訓(xùn)促進工作人員工作素養(yǎng)的提高等，為顧客提供專業(yè)且人性化的服務(wù)，由此促進顧客滿意度的提升，同時為體育類博物館的發(fā)展提供有力的保障。

參考文獻

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[3] 黃洋，孫岱萌.中國體育類博物館合作發(fā)展探析[J].體育文化導(dǎo)刊，2018（3）：35-38.

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