提升供電服務(wù)質(zhì)量的必要性和可行性研究

黃旭東

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，為了提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率，各行各業(yè)的人們都在努力工作，而對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是非常有必要的。本文針對(duì)供電企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)現(xiàn)狀以及提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要性和可行性方案進(jìn)行重點(diǎn)的研究和探索。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;必要性;可行性

隨著社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革也在不斷推進(jìn)當(dāng)中，我國(guó)電力行業(yè)目前正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，為保證電力行業(yè)能夠穩(wěn)定可持續(xù)地發(fā)展，電力企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)本著客戶(hù)至上的原則進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)工作，通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從而減少電力客戶(hù)的投訴現(xiàn)象，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。本文將針對(duì)電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性地探索，并提出合理的改善措施。

一、提升供電服務(wù)質(zhì)量的必要性

要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)以顧客的服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，做顧客滿(mǎn)意的事，顧客提出的意見(jiàn)或建議，盡量地改善或調(diào)整，要想提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)供電服務(wù)人員的行為進(jìn)行約束，通過(guò)加強(qiáng)供電服務(wù)人員的管理，為廣大居民提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的管理水平和對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)品質(zhì)，為顧客提供全方、位全層次的靈活服務(wù)方式。通過(guò)開(kāi)拓更大的發(fā)展空間，獲得廣大群眾的信賴(lài)，從而為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。不僅如此，為了更好的服務(wù)廣大人民群眾，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶(hù)管理，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，以更好的服務(wù)換取用戶(hù)的信任和理解，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品管理，為廣大人民群眾提供創(chuàng)新型的產(chǎn)品，提高群眾的滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展，幫助企業(yè)建立嶄新的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。

二、供電企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)需求也隨之改變，對(duì)于供電企業(yè)的市場(chǎng)定位逐漸發(fā)生了變化，從原本的“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)為“經(jīng)濟(jì)型”，如何滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，提高廣大電力用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意程度是當(dāng)前供電企業(yè)需要重點(diǎn)研究的問(wèn)題之一，但就目前的服務(wù)體系來(lái)說(shuō)，很多供電企業(yè)的供電服務(wù)體系初具規(guī)模，對(duì)于顧客的很多需求在短時(shí)間內(nèi)還是難以滿(mǎn)足，因此在服務(wù)理念和服務(wù)效率上還存在著一定的問(wèn)題，這極大地影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。供電企業(yè)的工作人員是電力企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，其服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，直接影響到了電力用戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)的供電狀況的滿(mǎn)意程度。就目前的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，很多供電企業(yè)的工作人員的服務(wù)態(tài)度和綜合素質(zhì)較為薄弱，很難為電力企業(yè)的用戶(hù)提供周到的服務(wù)，以至于建立用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較為唏噓。不僅如此，很多供電企業(yè)的工作人員辦事效率較為緩慢，對(duì)于客戶(hù)提出的辦理需求并沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行解決，對(duì)于辦理繁瑣的業(yè)務(wù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，這不僅給客戶(hù)帶來(lái)了不必要的麻煩，也降低了用戶(hù)心中對(duì)于電力企業(yè)辦事效率和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，最終影響供電企業(yè)在用戶(hù)中的形象。

三、提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可行性方案

3.1? 轉(zhuǎn)變企業(yè)的電力客戶(hù)服務(wù)理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全新的電力客戶(hù)服務(wù)理念，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，電力企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)將自己的核心優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，通過(guò)提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，為供電企業(yè)謀求未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，結(jié)合市場(chǎng)需求的變化，改善供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式和服務(wù)理念，通過(guò)結(jié)合供電用戶(hù)的供電需求，為供電用戶(hù)提供全面的服務(wù)，給用戶(hù)帶來(lái)貼心地服務(wù)，為了更好地在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，將客戶(hù)需求作為電力企業(yè)發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)，以建立用戶(hù)的角度出發(fā)，為滿(mǎn)足用戶(hù)的電力服務(wù)需求，改變自身的工作狀態(tài)，通過(guò)提高自身的服務(wù)素質(zhì)，為建立用戶(hù)提供更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。

在日常的服務(wù)和管理過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織員工，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行走訪，聽(tīng)取廣大人民群眾的意見(jiàn)，了解用戶(hù)的真實(shí)感受和實(shí)際需求，通過(guò)針對(duì)性地服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)工作作出改進(jìn)，不僅如此，電力企業(yè)還應(yīng)樹(shù)立自己的服務(wù)特色，通過(guò)提升企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.2? 建立完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制

為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，我國(guó)很多電力企業(yè)已經(jīng)建立了供電服務(wù)機(jī)制，但是，這種機(jī)制在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中依然存在很多不足，這不僅給電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作帶來(lái)了影響，而且對(duì)于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心占有率也產(chǎn)生了影響。為了更好地適應(yīng)時(shí)代的需求，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)切實(shí)提高自身的服務(wù)水平，通過(guò)改善客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，提升電力企業(yè)在廣大人民群眾中的刻板印象。

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心的更新和完善，通過(guò)借鑒其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和模式，樹(shù)立具有自身獨(dú)立特色的客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)中心在供電企業(yè)內(nèi)部的地位，建立企業(yè)其他部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)中心的聯(lián)系，使企業(yè)的所有工作人員能夠?qū)⒖蛻?hù)服務(wù)工作作為供電企業(yè)的首要工作認(rèn)真對(duì)待，通過(guò)加強(qiáng)統(tǒng)一管理，將以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，深入貫徹到每一位工作同仁心中。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的管理模式和服務(wù)體系建立一套完善的工作評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)獎(jiǎng)懲的方式，幫助工作人員在服務(wù)的過(guò)程中對(duì)自身的能力進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，從而更好地為電力企業(yè)提升自身的客戶(hù)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)價(jià)社會(huì)評(píng)價(jià)和用戶(hù)評(píng)價(jià)等等，通過(guò)全方位地了解自身的服務(wù)水平進(jìn)行針對(duì)性地改革，從而使電力企業(yè)的服務(wù)工作和服務(wù)水平有所提升。

四、總結(jié)

結(jié)合上述分析，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，結(jié)合供電企業(yè)當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性地改革，通過(guò)加快轉(zhuǎn)變電力客戶(hù)服務(wù)理念，建立完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，通過(guò)改善工作人員的綜合素質(zhì)和能力，激勵(lì)工作人員對(duì)自我服務(wù)水平地提高，通過(guò)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念融入每一位工作人員的心中，使供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到有效地提高。

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