基于服務(wù)藍(lán)圖的物流云軟硬件集成項(xiàng)目成本管理分析

符旭東 陳軍

摘 要：本文以物流云軟硬件集成項(xiàng)目為研究對(duì)象，采用PMBOK的項(xiàng)目成本管理研究方法，分析得出物流云軟硬件集成項(xiàng)目存在成本管理薄弱、客戶需求變動(dòng)頻繁、項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)權(quán)利不對(duì)等以及跨部門協(xié)調(diào)管理難度大四方面的問題。提出應(yīng)根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)項(xiàng)目成本管理過程進(jìn)行梳理，明確成本管理過程中每個(gè)階段的活動(dòng)內(nèi)容，以期優(yōu)化成本管理流程，解決項(xiàng)目全生命周期過程中的問題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍(lán)圖;物流云軟硬件集成項(xiàng)目;成本管理

中圖分類號(hào)：F406.72? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

伴隨著企業(yè)和從業(yè)人數(shù)的高速增長(zhǎng)，軟件產(chǎn)品和信息技術(shù)服務(wù)的種類越來越多，經(jīng)營(yíng)范圍越來越廣，整個(gè)軟件和信息技術(shù)行業(yè)的利潤(rùn)越來越低，行業(yè)利潤(rùn)增速逐漸放緩。在此背景下，企業(yè)如何在滿足客戶需求和保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制好企業(yè)成本成為企業(yè)盈利的關(guān)鍵因素。

在軟硬件集成項(xiàng)目實(shí)施期間，有很多因素影響成本變化，如：業(yè)務(wù)需求，溝通協(xié)調(diào)，人員薪級(jí)和外包商等。構(gòu)建科學(xué)合理并具有可執(zhí)行性的項(xiàng)目成本管理體系，運(yùn)用先進(jìn)項(xiàng)目管理理論及技術(shù)，提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作效率是項(xiàng)目實(shí)施成功的重要保障[1]。物流云項(xiàng)目屬于物聯(lián)網(wǎng)與數(shù)據(jù)服務(wù)板塊，是一個(gè)典型的軟硬件集成項(xiàng)目。本文以物流云軟硬件集成項(xiàng)目為研究對(duì)象，通過分析項(xiàng)目全生命周期的成本管理過程，梳理項(xiàng)目成本管理上存在的問題，對(duì)其進(jìn)行歸因分析，并結(jié)合項(xiàng)目成本管理理論和方法，提出項(xiàng)目成本管理過程改進(jìn)方案，以實(shí)現(xiàn)降低項(xiàng)目成本的預(yù)期，從而提升項(xiàng)目利潤(rùn)率。

1 服務(wù)藍(lán)圖理論基礎(chǔ)

服務(wù)藍(lán)圖是從客戶角度出發(fā)，描述服務(wù)過程、客戶接觸點(diǎn)和有形展示，是把服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)化為一線行動(dòng)準(zhǔn)則、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)范的工具。借助于流程圖，將客戶、服務(wù)過程、員工和后臺(tái)角色準(zhǔn)確、直觀地展示出來。服務(wù)藍(lán)圖有形展示了服務(wù)過程中客戶需求從前臺(tái)服務(wù)向后傳遞的過程，促進(jìn)前臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的控制和改進(jìn)，是改善客戶感知，提升后臺(tái)支撐的有效武器。

服務(wù)藍(lán)圖（如圖1所示）包括：1個(gè)“有形展示”：是顧客能夠直接看到或感受服務(wù)的展示部分，放在服務(wù)藍(lán)圖最上面。3條“線”：第1條“線”是顧客與前臺(tái)的互動(dòng)分界線，指顧客與服務(wù)公司間直接的互動(dòng)，第2條“線”是前臺(tái)服務(wù)員工行為與后臺(tái)員工行為的可視分界線，將顧客能看到的服務(wù)行為和看不到的服務(wù)行為分開，為了實(shí)現(xiàn)客戶看到的服務(wù)行為，公司內(nèi)部所做的一些行為，第3條“線”是后臺(tái)服務(wù)員工行為與支持過程的內(nèi)部互動(dòng)分界線，區(qū)分哪些是服務(wù)人員的工作，哪些是支持過程。4類“行為”：指顧客行為、前臺(tái)員工服務(wù)行為、后臺(tái)員工服務(wù)行為以及支撐過程[2]。

2 物流云項(xiàng)目成本過程及問題分析

物流云軟硬件集成項(xiàng)目由售前支持中心、軟件交付中心、硬件交付中心3個(gè)部門合作完成，售前支持中心的成本含在硬件集成成本中。物流云項(xiàng)目成本主要由硬件集成成本、軟件開發(fā)成本、硬件采購(gòu)成本、機(jī)房規(guī)劃裝修采購(gòu)成本、智慧物流大數(shù)據(jù)平臺(tái)采購(gòu)成本構(gòu)成。其中，機(jī)房規(guī)劃由分包商A負(fù)責(zé)，智慧物流大數(shù)據(jù)平臺(tái)由分包商B負(fù)責(zé)。所涉及的硬件采購(gòu)、分包商A、分包商B采購(gòu)均由用戶指定。硬件集成成本包含人工成本、項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)銷成本，軟件開發(fā)成本包括人工成本、項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)銷成本，如表1所示。

明確項(xiàng)目成本構(gòu)成后，參考項(xiàng)目成本管理過程，在物流云項(xiàng)目中項(xiàng)目組反映比較嚴(yán)重的問題有：在項(xiàng)目全生命周期中，項(xiàng)目成本管理薄弱，沒有成本基線，沒有成本監(jiān)控，也沒有成本核算，更沒有項(xiàng)目成本考核指標(biāo)。項(xiàng)目簽約階段，實(shí)施總監(jiān)和銷售花費(fèi)大量時(shí)間在內(nèi)部結(jié)算價(jià)格上進(jìn)行溝通，因?yàn)閮?nèi)部結(jié)算價(jià)格是銷售的成本考核基數(shù)，同時(shí)此數(shù)據(jù)也是技術(shù)部門的成本考核指標(biāo)，雙方對(duì)估算出來的工作量和成本存在很大分歧?，F(xiàn)將問題歸類梳理后總結(jié)如下：

2.1 項(xiàng)目成本管理薄弱

項(xiàng)目成本估算粗略，根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)粗略估算項(xiàng)目成本，側(cè)重工程活動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的工作量，忽略項(xiàng)目管理帶來的工作量。風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備沒有計(jì)入項(xiàng)目成本，而項(xiàng)目成本預(yù)算只是對(duì)WBS任務(wù)工作量的估算，對(duì)于項(xiàng)目組成員工作任務(wù)跟蹤，只具有參考價(jià)值，并不是成本預(yù)算基線。項(xiàng)目執(zhí)行階段銷售的考核成本是固定的，銷售只關(guān)注開票和回款，這就導(dǎo)致銷售會(huì)接受用戶很多不合理的需求，致使需求蔓延，成本超支。

2.2 客戶需求變動(dòng)頻繁

在需求說明書編寫階段，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和用戶提交的相關(guān)參考資料與用戶進(jìn)行需求對(duì)接，并形成用戶簽字認(rèn)可的需求規(guī)格說明書。但在開發(fā)過程中與用戶進(jìn)行溝通或匯報(bào)時(shí)，用戶會(huì)根據(jù)已開發(fā)完成部分提出新的需求，同時(shí)在分析同行業(yè)相關(guān)系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上提出修改或新增功能模塊，導(dǎo)致變更頻繁無法控制，項(xiàng)目組投入了大量人員成本進(jìn)行返工，以滿足客戶不斷變化的需求[3]。

2.3 項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)權(quán)利不對(duì)等

軟硬件集成項(xiàng)目涉及多個(gè)技術(shù)部門共同實(shí)施交付，雖然指派了項(xiàng)目經(jīng)理，但對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，此項(xiàng)目采用的是內(nèi)部分包制，分包到其他部門的部分工作與自己無關(guān)，出現(xiàn)問題也由分包部門來承擔(dān)。

2.4 跨部門協(xié)調(diào)管理難度大

項(xiàng)目經(jīng)理在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，項(xiàng)目組成員由實(shí)施總監(jiān)直接指派，項(xiàng)目組成員存在身兼多職的情況。物流云項(xiàng)目采用內(nèi)部分包制，項(xiàng)目經(jīng)理在協(xié)調(diào)硬件集成小組的資源時(shí)，技術(shù)人員經(jīng)常不在項(xiàng)目，忙于其他項(xiàng)目。這時(shí)必須借助兩個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)才能安排調(diào)度人員，無法實(shí)現(xiàn)資源的合理調(diào)度，人力資源使用受限。

3 基于服務(wù)藍(lán)圖的成本管理過程優(yōu)化

通過對(duì)物流云項(xiàng)目成本管理的服務(wù)藍(lán)圖分析發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目成本管理有缺失，只關(guān)注項(xiàng)目成本估算和內(nèi)部結(jié)算，不關(guān)注項(xiàng)目實(shí)際成本。作者參閱了大量資料和項(xiàng)目成本管理理論，建議優(yōu)化成本管理過程，將項(xiàng)目成本管理貫穿整個(gè)生命周期，如圖2所示。

根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)項(xiàng)目成本管理過程進(jìn)行梳理，明確成本管理過程中每個(gè)階段的活動(dòng)內(nèi)容。

3.1 招投標(biāo)階段

實(shí)施總監(jiān)指派項(xiàng)目經(jīng)理參與成本估算，成立成本估算小組，使用成本估算方法，并結(jié)合公司資產(chǎn)庫(kù)中的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行成本估算。項(xiàng)目成本估算是根據(jù)項(xiàng)目資源、需求、工期等估算和確定項(xiàng)目各種活動(dòng)的成本和整體項(xiàng)目總成本，是項(xiàng)目計(jì)劃中非常重要的組成部分，是對(duì)合同約定工作內(nèi)容進(jìn)行估算所需工作量和成本的過程。項(xiàng)目成本估算方法是指運(yùn)用一系列科學(xué)的手段對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，估算出項(xiàng)目所需成本。

3.2 簽約階段

簽約階段，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)招投標(biāo)文件、合同信息起草SOW。如果投標(biāo)階段的估算成本需要調(diào)整，則需報(bào)PMO和銷售審批。PMO審核技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和更新后的成本估算，當(dāng)審批通過，放入資產(chǎn)庫(kù)。此成本不再作為技術(shù)部門和銷售部門的結(jié)算價(jià)格。銷售和項(xiàng)目組共同使用項(xiàng)目利潤(rùn)率來做項(xiàng)目績(jī)效考核。

3.3 啟動(dòng)階段

項(xiàng)目啟動(dòng)后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，首先需要和實(shí)施總監(jiān)說明需要的人員技術(shù)能力、大概工期、人數(shù)等信息。實(shí)施總監(jiān)根據(jù)技術(shù)人員資源池現(xiàn)狀，給項(xiàng)目經(jīng)理分配資源。

根據(jù)工期和成本預(yù)算，最終形成項(xiàng)目成本預(yù)算計(jì)劃，將每個(gè)月的資源投入情況細(xì)化。PMO將成本預(yù)算和投標(biāo)時(shí)的估算成本相比較，如果比投標(biāo)時(shí)候的估算成本多，需要項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行說明;如果比投標(biāo)估算成本小，就將此預(yù)算成本納入成本基線進(jìn)行管理。根據(jù)成本預(yù)算計(jì)劃，每個(gè)月使用成本分析法對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行監(jiān)控[4]。

3.4 執(zhí)行階段

項(xiàng)目執(zhí)行階段，PMO在工時(shí)系統(tǒng)得到實(shí)際工作量后，根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算成本計(jì)劃使用月度成本分析和掙值分析按月項(xiàng)目成本監(jiān)控。成本月度分析是針對(duì)每個(gè)崗位的計(jì)劃成本和實(shí)際成本做對(duì)比，監(jiān)控偏差情況。

PMO按項(xiàng)目階段統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目工作量和任務(wù)完成情況，將項(xiàng)目預(yù)算成本、實(shí)際成本和掙值使用掙值分析項(xiàng)目比較分析，計(jì)算出CPI和SPI，確定項(xiàng)目是否存在進(jìn)度延遲或成本超支情況。分析得出結(jié)論后，PMO并將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理和管理層。當(dāng)發(fā)現(xiàn)成本偏差率超過20%警戒線時(shí)，將向項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出預(yù)警[5]。

項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合掙值分析項(xiàng)目的健康情況，針對(duì)于預(yù)警信息，及時(shí)提出并采用相關(guān)措施管控成本。如果風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成問題，需要走審批流程，啟用風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備金。

3.5 結(jié)項(xiàng)階段

項(xiàng)目經(jīng)理通過甲方組織的項(xiàng)目驗(yàn)收后將終驗(yàn)報(bào)告提交PMO。同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理整理成本管理相關(guān)文檔和數(shù)據(jù)，總結(jié)該項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分享給其他技術(shù)人員。PMO確認(rèn)無誤后將項(xiàng)目所有文檔進(jìn)行歸檔放入公司資產(chǎn)庫(kù)，為以后此類型項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供重要的參考價(jià)值。隨后，PMO編制成本決算報(bào)表，便于管理層和相關(guān)人員可以清晰看到自有服務(wù)利潤(rùn)率和整個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)率。

3.6 質(zhì)保期

質(zhì)保期中，當(dāng)客戶遇到問題或者有優(yōu)化需求時(shí)，聯(lián)系銷售或項(xiàng)目經(jīng)理。技術(shù)部門經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，選擇合適人員任命為運(yùn)維負(fù)責(zé)人，運(yùn)維負(fù)責(zé)人根據(jù)合同對(duì)質(zhì)保期的服務(wù)要求開展遠(yuǎn)程運(yùn)維或者現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)運(yùn)維。質(zhì)保期期間的工作量和費(fèi)用同樣要填寫到項(xiàng)目上，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批。

質(zhì)保驗(yàn)收通過后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人將項(xiàng)目狀態(tài)調(diào)整為關(guān)閉狀態(tài)，并填寫關(guān)閉時(shí)間。同時(shí)向PMO提交項(xiàng)目質(zhì)保階段驗(yàn)收資料和驗(yàn)收證明。PMO部門要關(guān)注質(zhì)保期內(nèi)的項(xiàng)目成本投入，這部分成本既能反映項(xiàng)目質(zhì)量好壞，也直接影響項(xiàng)目利潤(rùn)高低。

4 結(jié)語(yǔ)

需要讓項(xiàng)目經(jīng)理參與項(xiàng)目全生命周期，優(yōu)化成本管理流程。在投標(biāo)階段項(xiàng)目經(jīng)理參與項(xiàng)目成本估算。項(xiàng)目啟動(dòng)階段項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)成本進(jìn)行預(yù)算，作為用于成本管控的基準(zhǔn)線。在項(xiàng)目執(zhí)行期間，采用掙值分析法來進(jìn)行成本監(jiān)控。項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，將項(xiàng)目所有成本基線納入公司資產(chǎn)庫(kù)，為后續(xù)項(xiàng)目成本估算提供參考依據(jù)。同時(shí)，結(jié)合月度分析和掙值分析結(jié)果，建立成本績(jī)效考核激勵(lì)制度。最后，為了項(xiàng)目成本體系的實(shí)施推進(jìn)，需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，成立PMO部門對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行全過程監(jiān)控，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)和復(fù)雜程度，來監(jiān)管項(xiàng)目的執(zhí)行情況，促進(jìn)工作效率的提升，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的分級(jí)管理和項(xiàng)目成本管控。針對(duì)項(xiàng)目需求變更頻繁的問題，通過規(guī)范需求變更流程，引入PMO部門審核機(jī)制，加強(qiáng)需求變更的管理。

（責(zé)任編輯：陳之曦）

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