吳柳春 周鋼 段小勇

門診是醫(yī)院服務的窗口,是接觸患者的第一線,門診醫(yī)療服務工作的好壞、質(zhì)量的高低是醫(yī)院整體服務水平的綜合反映。因此,應加強門診護理管理,不斷提高門診護理的服務質(zhì)量,促進醫(yī)院全面建設(shè),更好地為患者和社會服務[1]。為了持續(xù)改進門診護理質(zhì)量,門診部將PDCA循環(huán)應用于門診護理管理中,以提高患者對護理工作的滿意度。PDCA是科學解決問題的工作方法、工作程序,可分為計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)階段,是一個質(zhì)量管理的標準化、科學化管理體系[2],是不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過程。本研究采用問卷調(diào)查門診患者就診期間的護理服務滿意情況,了解患者不滿意之處,改進護理工作中的不足,同時從整改溝通中促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 2017年1月起我院全面啟動等級醫(yī)院評審工作,為了評估門診患者對護理工作的滿意度,2017年3—8月隨機發(fā)放了295份滿意度調(diào)查表,回收295份,有效問卷276份,有效率93.56%,滿意率為92.28%。根據(jù)湖北省護理質(zhì)控中心2015年版新標準,患者對護理工作滿意率要≥95%。為此,采取PDCA的方法對滿意度結(jié)果進行分析討論、制定整改措施并嚴格執(zhí)行,進一步提升門診患者對護理工作的滿意度。

1.2 方法

1.2.1 計劃階段(P) 2017年3月初門診部組織召開門診護理質(zhì)量分析會,門診各科悉數(shù)到會。參會人員結(jié)合本院情況進行頭腦風暴,擬定門診患者最有可能對護理質(zhì)量不滿意的6條選項,并制定成問卷調(diào)查表格(表格中帶有一項自定義不滿意條目),于2017年3—8月隨機發(fā)放。通過對門診就診患者填寫的滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計,找出不滿意條目,按出現(xiàn)頻次排序匯總。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及出現(xiàn)頻次進行主因(占比90%左右)分析,見圖1。

圖1 門診護理服務不滿意情況主因分析圖

1.2.2 實施階段(D) 根據(jù)主要不滿意項,制定整改措施：

1.2.2.1 強化護士主動服務意識 針對門診滿意度現(xiàn)存問題,通過業(yè)務學習會,組織大家學習“門急診優(yōu)質(zhì)護理”相關(guān)要求,讓護士從觀念上發(fā)生變化；各診室結(jié)合本科室的特點,制定切實可行的優(yōu)質(zhì)護理便民措施,并公示；導醫(yī)臺進一步做好“便民服務直通車”服務,要求導醫(yī)護士服務由過去被動服務變主動服務,至少每班兩名護士分別在一樓和二樓大廳巡回,觀察就診患者的表情、行動步態(tài),對行動不便的患者采取主動迎接,提供全程幫助。

1.2.2.2 改善門診就診環(huán)境 在門診范圍內(nèi)開展“6S(整理,整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全)管理”競賽活動,優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局。組織門診全體護士學習6S管理的相關(guān)知識和檢查標準,并制定競賽標準,全力改善各診室的環(huán)境,為患者創(chuàng)造溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

1.2.2.3 保護患者隱私 門診部制定“門診患者隱私保護措施”,醫(yī)護人員嚴格執(zhí)行,在各診室門口貼出“保護隱私”的溫馨提示,分診護士合理的分流患者,保證“一醫(yī)一室一患”；對不符合隱私保護的診室如婦產(chǎn)科、中醫(yī)科、皮膚科等診室進行改造,增設(shè)隔斷、屏風等。

1.2.2.4 不定期督查 門診辦公室每天督查診間保護患者隱私的設(shè)施及措施,對存在的問題及時提出整改意見,保證制度的有效落實。

1.2.3 檢查階段(C) 門診部定期對各科室進行檢查[3],要求門診各護理單元每周針對門診護理服務不滿意項的整改效果進行自查；月底門診部對不滿意項目的整改效果進行總結(jié)、評估,以評估報告的形式上交護理部。

1.2.4 處理階段(A) 將每月門診部的整改效果評估報告列入科室本月績效考核中[4],同時年終在評選各項醫(yī)院年度優(yōu)秀集體或個人時優(yōu)先選擇滿意度整改效果明顯的科室及個人。待整改措施落實并運行后,重新評估滿意度。將其中行之有效的整改對策和措施標準化[5]；對未解決或新出現(xiàn)的問題進行原因分析,提出改進措施并落實到下一個PDCA循環(huán)中,達到持續(xù)質(zhì)量改進的目的[6]。

1.3 效果評價 經(jīng)以上整改措施落實并運行后,于2018年1—6月隨機發(fā)放了289份滿意度調(diào)查表,回收286份,回收率98.96%,有效問卷269份,有效率94.06%。比較實施前后患者滿意情況。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件,計數(shù)資料的比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 實施PDCA循環(huán)前后門診患者滿意情況比較(例)

3 討 論

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求越來越高,醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)從單一的臨床診療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務、費用、就診環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量?；颊邼M意度可較客觀地反映醫(yī)療服務質(zhì)量,是衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標準[7],也是考核服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。如何運用科學的管理方法持續(xù)提高患者滿意度尤為迫切和重要[8]。

PDCA循環(huán)管理被認為是開展全面質(zhì)量管理活動的基本方式,通過實施PDCA循環(huán),可使產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量呈階梯式上升,被廣泛應用于護理質(zhì)量管理和醫(yī)療質(zhì)量管理中[9-10]。本研究將PDCA循環(huán)模式應用于門診護理管理中,有效地改善了門診護理人員服務態(tài)度,提升了服務質(zhì)量,優(yōu)化了服務流程,提高了門診整體護理服務水平,明顯提升了門診患者的滿意度,贏得了良好的社會信譽。