《經(jīng)濟(jì)日報》：“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌

若愚

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與生鮮電商的發(fā)展，尤其是快遞物流提升時效和廣泛運(yùn)用保鮮技術(shù)，網(wǎng)購生鮮商品已經(jīng)成為消費者的重要消費方式之一。最近，北京市消費者協(xié)會在一次生鮮電商消費調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮，收貨時商品卻不新鮮的問題比較突出。遇到這些問題，大多數(shù)消費者會要求退換貨。然而，與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區(qū)別，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中，這一條經(jīng)常被放大、濫用，成為小部分商家的擋箭牌，擋住了消費者正當(dāng)?shù)木S權(quán)訴求。

比如，體驗人員在發(fā)現(xiàn)包裝損壞后申請退貨，客服人員表示不能退貨，只能對破損商品給予補(bǔ)償，補(bǔ)償費用只能走銀行卡，不能原路退回；還有一個平臺，體驗人員申請退貨時無法查到人工客服電話，只能上傳圖片后等待審核處理。其實，這些情況均屬于商家人為設(shè)置障礙，屬于對除外條款的 濫用和放大。實際上，消費者權(quán)益保護(hù)法雖然規(guī)定生鮮不能無理由退貨，但也明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。換句話說，如果商品和服務(wù)的質(zhì)量有問題，不管是不是生鮮，消費者都可以提出退貨退款，而商家也應(yīng)當(dāng)保障消費者這一正當(dāng)權(quán)益，不得隨意設(shè)置門檻。

生鮮配送冷鏈要求高、突發(fā)狀況多，商品到貨時難免出現(xiàn)意外，也不排除極個別人惡意差評、退貨，敲詐商家。對此，生鮮電商經(jīng)營者先要保證自己行得正、坐得直。

首先，商家應(yīng)注意規(guī)范標(biāo)注商品信息。生鮮商品的宣傳圖片應(yīng)與實際相符，不能過度美化，商品圖片與信息要做到實時更新。不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費者。

其次，生鮮商品的品質(zhì)是其生命線。生鮮電商企業(yè)應(yīng)從完善商品供應(yīng)鏈入手，對所有食材的生產(chǎn)、檢測、清洗、包裝等方面作標(biāo)準(zhǔn)化管理。在銷售和配送環(huán)節(jié)，也要對商品質(zhì)量、重量和包裝嚴(yán)格管理，確保送到消費者手中的商品質(zhì)量可靠。同時，加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè)。生鮮不“鮮”、運(yùn)輸過程貨損較大、配送質(zhì)量難以保障、配送超時、信息傳輸滯后等問題，都會損害消費者體驗，增加其退貨風(fēng)險。對此，生鮮電商應(yīng)不斷加碼冷鏈物流建設(shè)，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。

最后，建議生鮮電商平臺注重健全人工在線客服、人工電話客服、機(jī)器人客服等多種渠道客服體系，使其相互貫通，及時回應(yīng)消費者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴(yán)重后果。