馬勝藍(lán)

公元1858年，德國數(shù)學(xué)家莫比烏斯和約翰李斯丁發(fā)現(xiàn)：把一根紙條扭轉(zhuǎn)180°后，兩頭再粘接起來做成的紙帶圈只有一個單側(cè)曲面，一只小蟲可以爬遍整個曲面而不必跨過它的邊緣。這種紙帶被稱為“莫比烏斯帶”。而這種矛盾的對立統(tǒng)一，對具有二級法人機制銀行的需求管理有極大的啟發(fā)性，能夠在二級法人間的需求聯(lián)系、用戶需求與功能性需求的生命聯(lián)系、產(chǎn)品的生命周期聯(lián)系中發(fā)揮具大的生命力。本文以福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡稱“福建農(nóng)信”）為例，探討二級法人機制下的需求管理中碰到的問題，尋找提升產(chǎn)品研發(fā)效率、產(chǎn)品需求精準(zhǔn)度的“秘密”。

銀行需求管理的痛點

當(dāng)前銀行需求管理處于從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型期。一方面，通過需求說明書模板、需求評審等，形成了規(guī)范化的流程和電子化管理方法，與CMMI項目管理實現(xiàn)有機結(jié)合；另一方面，對于較大的銀行（例如國有四大行），已配有專業(yè)化的需求管理團隊或者產(chǎn)品經(jīng)理團隊，有力提升了需求管控力；最后，部分銀行通過引入需求管理工具等方式，進一步實現(xiàn)了對需求的全生命周期管理。相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，銀行作為經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，非常注重內(nèi)控和合規(guī)，從而導(dǎo)致銀行在項目管理和需求管理方面也更為注重流程的完整性和規(guī)范性。相較互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推廣使用敏捷開發(fā)模式，持續(xù)提升對市場的反應(yīng)速度，銀行的需求管理往往面臨著對市場反應(yīng)速度較慢，開發(fā)周期長等問題。此外，銀行需求管理中普遍存在需求模糊、需求評估分析不全面、需求變更過于頻繁、需求跟蹤及版本管控不到位、需求實現(xiàn)效率低下等問題。

福建農(nóng)信作為服務(wù)三農(nóng)的銀行機構(gòu)，旨在充分發(fā)揮二級法人特性，以基層法人行社為履行鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的主體，以省聯(lián)社的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等服務(wù)職能為支撐，為農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)提供高質(zhì)量的金融相關(guān)服務(wù)。二級法人體制下，科技是連接67家法人行社強有力的紐帶。福建農(nóng)信通過增強信息科技治理力度，充分利用信息科技各項資源，促進信息科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，在加強內(nèi)部管理、推進全面風(fēng)險管理的同時，推動、引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐步建立起現(xiàn)代銀行經(jīng)營、服務(wù)、管理和監(jiān)督的技術(shù)保障體系與決策支持體系，有力支持著行社業(yè)務(wù)發(fā)展?；诟＝ㄞr(nóng)信二級法人的特殊性，67家法人行社需求的個性和共性并存，也使得農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)需求管理更具有特殊性，上述問題也更為突出。

需求管理的莫比烏斯帶

要實現(xiàn)高質(zhì)、有效、有用的銀行需求管理，最主要是探究和到達需求的最原始點。若采用傳統(tǒng)的PDCA進行管理需求（包括需求評估、需求開發(fā)、需求評審、設(shè)計構(gòu)建、需求測試、需求上線及需求進度監(jiān)控），可以在一定程度上解決需求缺乏持續(xù)改進的問題，如圖1所示。

而在二級法人機制下，這個過程還存在諸多不足，一是最原始的一級法人、用戶的需求缺乏追溯機制，進入研發(fā)項目中的需求經(jīng)過層層過濾，可能已無法反映用戶的真實訴求，也難以深挖其潛在訴求；二是銀行項目眾多，容易存在多個項目同時在解決或修改同一個功能的場景，這對不同項目間需求的統(tǒng)籌和關(guān)聯(lián)提出了挑戰(zhàn)；三是難以確保投產(chǎn)產(chǎn)品的功能與需求說明書、操作手冊保持一致，并能形成可復(fù)用的業(yè)務(wù)資產(chǎn)，以提升后續(xù)需求實現(xiàn)的效率；四是最原始的一級法人無法了解需求的進展以及變化，也就無法持續(xù)提出優(yōu)化及改進意見。以上問題的存在導(dǎo)致銀行需求在研發(fā)推進過程中，最原始“氣味”在傳導(dǎo)中不斷丟失。

這種“矛盾對立統(tǒng)一”的情況可以在莫比烏斯帶中“繪制”出來，如圖2所示。采用莫比烏斯帶的哲學(xué)思考，基于行社、業(yè)務(wù)部門、監(jiān)管文件要求提出的“用戶/業(yè)務(wù)需求”作為起點，順時針出發(fā)，經(jīng)過分析和關(guān)聯(lián)進入研發(fā)的功能/非功能需求中，在產(chǎn)品投產(chǎn)后，運維人員、運營人員和用戶可以準(zhǔn)確評估生產(chǎn)體驗需求，最后又再次進入“起點”；而逆時針，通過產(chǎn)品，回溯到研發(fā)的功能/非功能性需求，產(chǎn)品經(jīng)理在處理此類需求時，可繼續(xù)回溯到最開始的用戶/業(yè)務(wù)需求，進而去修正業(yè)務(wù)訴求中所提到的“給目標(biāo)用戶帶來的核心價值”。

福建農(nóng)信需求的莫比烏斯帶

福建農(nóng)信結(jié)合需求管理實踐，建立起需求服務(wù)平臺和需求管理平臺，通過將項目管理平臺與運維服務(wù)平臺進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)了二級法人體制下的需求“莫比烏斯帶”。在該莫比烏斯帶中，通過在需求服務(wù)平臺中建立起用戶需求/業(yè)務(wù)需求，運維服務(wù)平臺中建立起生產(chǎn)體驗需求/問題，之后都關(guān)聯(lián)觸達到項目，并在項目中逐一映射至需求管理平臺的功能/非功能性需求，并在項目投產(chǎn)后進入生產(chǎn)，通過產(chǎn)品、操作手冊等方式展示給用戶。

1、需求服務(wù)平臺

需求服務(wù)平臺形成對福建農(nóng)信全省二級法人下信息系統(tǒng)需求、業(yè)務(wù)操作咨詢等意見建議進行快速處理的常態(tài)化機制。主要包括兩個部分：

一是“需求管理”模塊，實現(xiàn)不同渠道用戶/業(yè)務(wù)需求提出、受理、評估、審議及需求進展反饋的全流程管理，提供PC端和移動端兩個使用渠道，如圖3所示。

二是“行內(nèi)熱線”模塊，為柜員、客戶經(jīng)理等內(nèi)部員工提供專線人工服務(wù)，解答各類業(yè)務(wù)咨詢、收集意見建議，支持將服務(wù)工單一鍵生成用戶需求單或事件工單，實現(xiàn)福建農(nóng)信業(yè)務(wù)需求服務(wù)平臺與項目管理平臺之間數(shù)據(jù)的流動、共享。

2、需求管理平臺

需求管理平臺支持在線需求編寫、跟蹤管理以及資產(chǎn)庫管理，實現(xiàn)了需求信息的共享、傳遞，主要功能有：

（1） 需求編寫時支持從需求資產(chǎn)庫中引用資產(chǎn)，并支持當(dāng)前需求條目與引用資產(chǎn)間、不同需求條目版本間的比對，在展現(xiàn)用例之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的同時，提升需求分析水平、提高需求實現(xiàn)效率，如圖4所示。

（2） 需求評估、評審、變更時需求條目的查看，實現(xiàn)修訂記錄的匯總。

（3） 實現(xiàn)跨項目管理平臺、研發(fā)設(shè)計平臺、測試管理平臺的信息共享的需求跟蹤矩陣：對需求跟蹤矩陣進行線上化管理，通過與項目管理平臺、研發(fā)設(shè)計平臺、測試管理平臺的聯(lián)動，實現(xiàn)對單個需求條目從需求實現(xiàn)、測試、開發(fā)、投產(chǎn)的全生命周期跟蹤。

（4） 實現(xiàn)不同項目類型、不同評審模式的版本自動生成及條目推送至下游系統(tǒng)：綜合項目規(guī)模等因素，與項目管理流程有機結(jié)合，實現(xiàn)需求基線版本及后續(xù)變更版本的版本管控及流程自動化管理。

（5） 實現(xiàn)需求自檢單功能：制定需求檢查項清單，并在需求評審流程中強化需求自檢要求，從而更好地提升需求編寫水平。

（6） 實現(xiàn)引用資產(chǎn)的升級變動自動通知給其他引用該資產(chǎn)文檔的負(fù)責(zé)人，針對性解決多項目同時優(yōu)化某一功能點時存在的需求管控問題。

（7） 實現(xiàn)需求文檔內(nèi)容級別的全文關(guān)鍵字搜索功能，使得需求人員可以實時在需求資產(chǎn)庫中引用所需需求條目，提升編寫效率。

（8） 需求文檔根據(jù)引用資產(chǎn)的路徑或需求高頻關(guān)鍵字實現(xiàn)入庫路徑推薦，提升全行級需求資產(chǎn)庫的管理水平。

3、需求兩面性的統(tǒng)一

在需求的不同生命周期，存在著法人行社與省聯(lián)社之間、個性化需求與共性需求之間、業(yè)務(wù)與技術(shù)之間、用戶需求與功能需求的碰撞，這樣的兩面性在二級法人體制下尤為突出，但其最終目標(biāo)都是為了實現(xiàn)最原始的用戶訴求，觸達用戶價值。福建農(nóng)信的實踐方法為：

（1） 行社、業(yè)務(wù)部門通過需求服務(wù)平臺上傳用戶訴求，如圖5所示。作為最原始的訴求，這些需求通過與需求管理平臺的功能/非功能性需求相關(guān)聯(lián)，可提升需求分析的準(zhǔn)確性，有利于進一步挖掘潛在需求。

（2） 進入研發(fā)后，依托于需求管理平臺與上下游關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的有機配合，可通過需求跟蹤矩陣實現(xiàn)對功能性及非功能需求條目的管理和跟蹤，也間接實現(xiàn)了與最原始用戶需求的同步，如圖6所示。

（3） 產(chǎn)品投產(chǎn)后，項目需求作為需求資產(chǎn)進入需求資產(chǎn)庫。此時，如果是新建的需求條目，需求管理平臺將自動匹配同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域下關(guān)鍵詞相同的資產(chǎn)庫路徑；如果是引用的需求條目，則自動匹配此前的引用位置。需求資產(chǎn)庫的需求資產(chǎn)可持續(xù)更新，并在需求編寫環(huán)節(jié)復(fù)用，如圖7所示。

（4） 投產(chǎn)后，對應(yīng)形成的產(chǎn)品操作手冊被發(fā)布至需求服務(wù)平臺中，便于行社及業(yè)務(wù)部門查看；操作手冊也是后續(xù)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)時的重要工具。

（5） “最后”亦是新的“開始”。用戶在使用產(chǎn)品后將繼續(xù)提出新的優(yōu)化需求及問題缺陷，形成新的訴求。

總結(jié)

依托于需求服務(wù)平臺和需求管理平臺，福建農(nóng)信構(gòu)建了一條以“用戶/業(yè)務(wù)需求”為起點，經(jīng)由項目研發(fā)中功能/非功能性需求，最終抵達生產(chǎn)體驗需求的“莫比烏斯帶”，形成了對原始用戶/業(yè)務(wù)需求的回溯機制，強化了多項目建設(shè)下的需求統(tǒng)籌管理能力，在提升需求實現(xiàn)效率的同時加快了對市場的反應(yīng)速度，為銀行更好地應(yīng)對激烈的同業(yè)競爭探索了一條有效的需求管理路徑。