降電價(jià)背景下的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范管理思考

金向毅

摘要：現(xiàn)階段隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，電力用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在服務(wù)方面有了更高的要求，電價(jià)是指電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價(jià)、電網(wǎng)之間的相互供電價(jià)格和電網(wǎng)的銷售價(jià)格。制定電價(jià)要合理補(bǔ)償成本，合理確定收入，依法納入稅收，堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電力建設(shè)。而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝又是有效維護(hù)供電企業(yè)和用戶之間的紐帶，因此供電企業(yè)必須要強(qiáng)化在服務(wù)中的精益化規(guī)范管理要求，更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀，逐步增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)供電企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：降電價(jià);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;規(guī)范管理

1電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的含義

通常來說，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是供電企業(yè)根據(jù)用戶的用電申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行電力商品銷售的行為，并按照用戶的實(shí)際需求制定出科學(xué)完善的供電方案，同時(shí)也是向用戶提供從申請(qǐng)到送電的全過程行為。對(duì)于供電企業(yè)管理來說，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，為了能夠在最大程度上保證和滿足用戶的用電需求，則要求企業(yè)內(nèi)部做好協(xié)調(diào)、規(guī)劃等。供電企業(yè)的管理人員需要根據(jù)電網(wǎng)情況，確定好相關(guān)信息，并對(duì)用戶方案進(jìn)行分析和審核，保證用戶用電順暢。在電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作中，要求管理人員嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)章制度，優(yōu)化流程，不斷地提高工作效率。

2影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的原因

2.1 業(yè)務(wù)受理因素

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)受理階段中存在一定的問題。由于目前電力公司對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的受理工作認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的受理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)以及綜合的素質(zhì)水平?jīng)]有受到嚴(yán)格的控制。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)受理的工作中容易出現(xiàn)較多的錯(cuò)誤，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)受理工作流程也容易出現(xiàn)沒有按照有關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，這些因素都為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)受理工作帶來了不利的影響，讓業(yè)務(wù)的受理流程出現(xiàn)問題。

2.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程問題

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程與電力客戶的服務(wù)體驗(yàn)、滿意度等密切相關(guān)。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝發(fā)展現(xiàn)狀來看，流程冗雜問題較為普遍。例如，在某電力企業(yè)2019年全年的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴建議中，與流程有關(guān)的投訴占比為16.1%。上述數(shù)據(jù)充分驗(yàn)證了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的重要性。

2.3 工程質(zhì)量及驗(yàn)收效率

在實(shí)際的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，供電方案答復(fù)給客戶之后，客戶會(huì)相應(yīng)地選擇施工單位，但是現(xiàn)階段電建市場(chǎng)中施工單位的技術(shù)和設(shè)備等因素有著非常大的差異。尤其是用電客戶在選擇時(shí)很難辨別出不同施工單位的技術(shù)含量，他們基本就是考慮價(jià)格因素為主導(dǎo)，這樣的話就無法保障后續(xù)的施工質(zhì)量和效率，同時(shí)施工質(zhì)量問題也會(huì)導(dǎo)致驗(yàn)收不合格。除此之外，如果在驗(yàn)收階段出現(xiàn)一系列問題的話，相應(yīng)的施工單位就必須要根據(jù)供電企業(yè)提出的要求及時(shí)進(jìn)行整改，這種情況不但導(dǎo)致客戶花費(fèi)更多的資金成本，同時(shí)還使得整個(gè)工程的進(jìn)度受到影響，極大地影響了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率。

4業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范管理策略

4.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上管理

健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的信息管理，并成立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上管理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，通過在網(wǎng)上進(jìn)行客戶用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)峤坏龋瑯O大地提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的效率，同時(shí)還能更好地滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶辦電簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)在線上辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的申請(qǐng)率，解決了去營(yíng)業(yè)廳的各類繁瑣工序，同時(shí)還要完善相應(yīng)的線上管理考核激勵(lì)機(jī)制，定期對(duì)員工服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行考核，有效地保障線上服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 深化需求側(cè)分析

收集相關(guān)的資料并合理地分析用戶的相關(guān)用電需求，在保障業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的前提下，做好整體的宣傳推廣工作。做好事前服務(wù)工作，根據(jù)客戶的用電需求做好相應(yīng)的咨詢服務(wù)、協(xié)助指導(dǎo)工作，保證客戶順利完成申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)。同時(shí)還要適當(dāng)簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)的流程，強(qiáng)化工作人員服務(wù)態(tài)度提升，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，還要對(duì)需求側(cè)進(jìn)行合理的管控，把握發(fā)展機(jī)遇和市場(chǎng)的變動(dòng)，保持靈敏的市場(chǎng)嗅覺，并制定合理的電力營(yíng)銷手段，極大限度地開發(fā)電力新增需求市場(chǎng)。

4.3充分滿足社會(huì)以及用戶的基本需求

電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主要的目的就是提升用戶的用電效率以及質(zhì)量。因此，在精細(xì)化管理時(shí)，需要更好地對(duì)社會(huì)以及用戶基本需求進(jìn)行滿足，按照各個(gè)地區(qū)實(shí)際需要來進(jìn)行管理。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)要強(qiáng)化和用戶間的溝通和交流，深入地分析人們的需求，盡可能對(duì)人民群眾的需求進(jìn)行滿足。例如，對(duì)10kV專線項(xiàng)目、35kV級(jí)以上電壓的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，應(yīng)將該項(xiàng)目申請(qǐng)人列為大客戶，由業(yè)務(wù)經(jīng)理為其提供專業(yè)化服務(wù);對(duì)用電量較大、社會(huì)影響力較大以及與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的特殊用電項(xiàng)目，電力企業(yè)應(yīng)簡(jiǎn)化報(bào)裝程序，提供優(yōu)先服務(wù)。

4.4建設(shè)并完善電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息系統(tǒng)

為了有效地提升電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，供電企業(yè)需要建設(shè)相應(yīng)的電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息系統(tǒng)。因?yàn)殡娏I(yè)擴(kuò)報(bào)裝包含的工作內(nèi)容較多，在進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，需要從企業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，并要重視各個(gè)管理環(huán)節(jié)，尤其是在業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)及最終建檔等。在電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理過程中，很多工作可進(jìn)行在線操作，以此來有效地減輕管理人員工作壓力，并在最大程度上提高人員工作效率。例如，在業(yè)務(wù)受理的時(shí)候，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理人員可按照信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，在加強(qiáng)了業(yè)務(wù)受理能力的同時(shí)，還能夠快速有效地滿足用戶的用電需求。此外，在供電營(yíng)銷方面，相關(guān)部門可按照信息系統(tǒng)有效地發(fā)掘客戶，提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，在建設(shè)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息系統(tǒng)的同時(shí)，還需做好安全維護(hù)工作，避免用戶信息泄露，切實(shí)保護(hù)供電企業(yè)用戶信息。

4.5定期走訪客戶

為了提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量以及供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須要在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中要建立健全定期走訪客戶機(jī)制。通過走訪可以對(duì)前期業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展后評(píng)價(jià)用于總結(jié)提高，同時(shí)還能更好地了解用戶實(shí)際需要以及相關(guān)工作建議，繼而對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行總結(jié)改善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)了解新增用電市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升奠定基礎(chǔ)。

4.6提供增值服務(wù)

出臺(tái)《關(guān)于開展工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目前期介入相關(guān)工作的通知》文件，通過建立“提前介入、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤”機(jī)制，提前了解、切實(shí)解決工業(yè)園區(qū)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的用電難題。定期為客戶提供上門服務(wù)，提供管家式“一對(duì)一”服務(wù)等方式，及時(shí)解決小微企業(yè)日常用電中的實(shí)際困難和問題。要加強(qiáng)電力服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，用電用戶的不斷增加使得電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容跟著不斷增加，所以用戶的服務(wù)感知和服務(wù)滿意度正在不斷上升。因此供電企業(yè)要不斷增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升專業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。

結(jié)論

經(jīng)過上述分析可以看出，與普通的管理工作相比較，電力項(xiàng)目有著特殊性，其管理也需要具有一定的創(chuàng)新性。在電力項(xiàng)目的建設(shè)過程當(dāng)中，存在的問題有許多不能控制的方面。項(xiàng)目的管理也不是固定不變的，其需要根據(jù)業(yè)務(wù)報(bào)裝項(xiàng)目過程中的實(shí)際狀況來針對(duì)性地管理。隨著供電行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展越來越深入，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程策略的改善對(duì)企業(yè)而言不僅是機(jī)遇，同時(shí)也面對(duì)著調(diào)整。好的工作流程將有利于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占有一席之地。在競(jìng)爭(zhēng)過程中，企業(yè)需要和時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)，保證業(yè)擴(kuò)流程策略和時(shí)代發(fā)展需求以及步伐相滿足。除此之外，電力企業(yè)需要不斷地改進(jìn)以及調(diào)整業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，健全各個(gè)環(huán)節(jié)。只有不斷地創(chuàng)新，才可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中占有一席之地。

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