朱丹

摘要：移互聯(lián)網(wǎng)的影響在全國甚至全世界范圍內(nèi)都是不容小覷的，因此電力企業(yè)也在積極的將互聯(lián)網(wǎng)的有效作用應用到電力系統(tǒng)以及電力營銷服務方面，針對現(xiàn)階段的實際情況，利用互聯(lián)網(wǎng)這種新型的技術(shù)手段進行合理地解決，對于許多消費者新的需求，電力企業(yè)會依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和實際的要求去進行創(chuàng)新和改革。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;服務模式;創(chuàng)新研究

1電力營銷服務的現(xiàn)狀

第一，忽視電力營銷服務的重要性。我國目前的電力企業(yè)的電力營銷服務現(xiàn)狀不容樂觀，首先一個原因就是企業(yè)對營銷服務不夠重視，大部分的電力企業(yè)高層沒有良好的意識，還沒有意識到電力營銷服務工作的重要性。在這個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的時代，許多企業(yè)的工作都結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特點，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢更好的開展工作，電力企業(yè)營銷工作也不例外，大多數(shù)的電力企業(yè)都將企業(yè)的各項工作與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，這在一定程度上提高了工作效率與工作質(zhì)量，特別是在電力營銷工作中，提升了電力營銷服務管理的信息化程度。但是由于企業(yè)對電力營銷服務信息化建設不夠重視，這就增加了電力營銷服務工作的開展難度，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。第二，電力營銷手段滯后。在新市場經(jīng)濟模式下，電力營銷的手段應該有所改進，不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的營銷方式。但是大部分的電力企業(yè)并沒有采取新的營銷手段，仍然采用傳統(tǒng)的營銷手段，而傳統(tǒng)的營銷手段一般就是等待用戶自動上門尋求幫助，然后再對其進行簡單的宣傳，這種營銷手段的效果顯而易見，導致企業(yè)失去大量的潛在用戶。我們應該知道，電力營銷的對象是那些有用電需求的用戶，電力營銷應該采取新的營銷手段，主動對這些用戶進行宣傳。

2互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務模式創(chuàng)新研究

2.1提升人員服務意識

任何企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開消費者的支持，企業(yè)的發(fā)展過程就是積累消費者的過程，電力企業(yè)也不例外，只有主動迎合市場才能保證企業(yè)可以發(fā)展壯大。通過提升營銷服務人員的服務意識，可以為消費者帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務。進行服務意識的培養(yǎng)時，首先可以通過集中培訓，讓營銷服務人員了解到電力企業(yè)提升服務意識的重要性。其次可以通過互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，建立營銷服務人員與消費者之間的快速溝通渠道，通過將互聯(lián)網(wǎng)信息的整合，建立電力企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，對照消費者的消費模式，找出各類不同消費者的習慣特點，并對消費者進行針對性的營銷服務。最后，由營銷服務人員對消費者分兩次進行售后回訪，以此來提升消費者的服務滿意度以及對消費數(shù)據(jù)進行整理。第一次回訪可以在售后一周左右，這個時間點通過互聯(lián)網(wǎng)溝通可以及時了解到消費者對于服務的看法，并且通過加深營銷服務人員與消費者之間的交流可以提升電力企業(yè)的消費者粘性。第二次回訪可以在售后30d左右，通過與消費者之間的溝通來了解消費者的電力商品使用情況，讓消費者感受到電力企業(yè)對服務的重視，提升電力企業(yè)的口碑。

2.2完善企業(yè)內(nèi)部機制

供電企業(yè)內(nèi)部要建立完善的風險防范體系，具體可從以下層面入手：（1）全體工作人員要樹立良好的服務理念，真誠為用戶服務，妥善處理與用戶之間的矛盾，并為用戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)雙贏目標。（2）供電企業(yè)還要對內(nèi)部信息溝通渠道進行全面優(yōu)化、完善，保證各類信息能夠快速共享，衛(wèi)工作人員提供良好的數(shù)據(jù)支撐。（3）如果供電企業(yè)和用戶出現(xiàn)糾紛，相關(guān)人員要根據(jù)法律法規(guī)要求，合理解決糾紛，并制定出預防措施，避免此類問題再次出現(xiàn)。通過對企業(yè)內(nèi)部的供電服務風險防范體系進行改進與完善，能夠顯著提升供電服務質(zhì)量。（4）供電企業(yè)還要制定完善的管理機制，加強企業(yè)內(nèi)部管理力度，提升企業(yè)自身的抗風險能力。供電企業(yè)要結(jié)合自身的發(fā)展現(xiàn)狀，制定預警體系，針對供電營銷服務流程與工作人員實際工作情況，有針對性的調(diào)整，并以此為基礎，綜合分析用戶的實際需求，對于供電營銷服務過程中可能會發(fā)生的風險，制定完善的預防措施，不斷提升供電營銷服務水平?，F(xiàn)階段，很多供電企業(yè)為了提高自身信譽度，故意隱瞞以往的服務失誤，嚴重的還會歪曲事實，影響企業(yè)的整體發(fā)展。供電企業(yè)要高度重視此問題，針對以往出現(xiàn)的服務失誤事故，主動承擔責任，并采取有效的解決對策，向公眾傳遞真實有效的供電信息。對于供電企業(yè)來講，要主動改進原有的信息傳遞模式，拓寬信息傳遞渠道，利用“電e寶”、“微信”、“95598網(wǎng)站”，線上通知用戶，讓用戶能夠第一時間了解停電信息，提高用戶的用電體驗。

2.3構(gòu)建網(wǎng)上服務平臺

在智能電力營銷背景下，供電企業(yè)的管理人員需要轉(zhuǎn)變服務理念和服務方式，站在用戶的角度考慮供電服務問題，切實為用戶謀取福利。在這方面，供電企業(yè)可以借助智能設備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)件網(wǎng)上服務平臺，將傳統(tǒng)的電力營銷服務轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上服務平臺中辦理。例如，供電企業(yè)可以建立供電服務網(wǎng)站，在供電服務網(wǎng)站中設置網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上信息查詢等多項功能，為客戶提供完整的電子服務賬單。這不僅可以相應“無紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務，使得用戶在享受供電公司的產(chǎn)品的同時，獲得更大的滿足感和幸福感，根據(jù)客戶需求合理整改供電服務網(wǎng)站，真正做到為客戶服好務。

2.4提升智能供電服務的業(yè)務技能

對于供電公司的服務人員來說，自身的供電服務水平和業(yè)務能力是極其重要的，在智能電力營銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務人員提供更多的培訓學習機會，最大程度地提高他們的業(yè)務能力和服務水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務。在這方面，供電公司可以專門聘請智能電力營銷管理人員對公司的服務人員進行培訓指導，使他們掌握了解更多的智能電力營銷服務理論，并將這些理論有效的應用在日常供電服務工作中，讓用戶在供電服務中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時間浪費。

2.5對電力營銷網(wǎng)絡資源進行有效整合

對電力營銷網(wǎng)絡資源進行有效的整合，電力企業(yè)首先需要意識到移動互聯(lián)網(wǎng)對于電力企業(yè)營銷的重要作用，可以借助移動移動互聯(lián)網(wǎng)讓電力營銷服務的相關(guān)人員能夠隨時隨地的、更加方便地進行一些具體化數(shù)據(jù)的收集，利用移動互聯(lián)網(wǎng)使一些電力企業(yè)人員能夠在線上、線下及全方位的了解到消費者的需求，從而整合自己現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源、營銷策略和服務導向。另一方面，在電力營銷服務的過程中，許多電力企業(yè)開始應用智能化的方法，讓電子技術(shù)更大范圍的覆蓋到電力企業(yè)供電的每一個區(qū)域，同時也要確保供電的安全性，比如目前比較流行的單片機技術(shù)，就可以設置消費者電費欠款的額度和相關(guān)的期限，同時也能在移動互聯(lián)網(wǎng)上去更新用戶的消費狀況，這樣一來，既方便了消費者也能夠提高業(yè)務人員的工作效率。

3結(jié)束語

總而言之，智能時代的到來使人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時代下，電力營銷服務也隨之改變。智能電力營銷環(huán)境下的供電服務需要有所改變，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，借助智能手段和智能數(shù)據(jù)，讓用戶在用電過程中更好地享受科技，享受生活。相信隨著更多人關(guān)注電力營銷服務，電力營銷服務也會發(fā)展得越來越好。

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