湯麗媛，秦崠力

(江蘇財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a.圖書館 b.現(xiàn)代教育技術(shù)中心，江蘇 淮安 223001)

創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型是當(dāng)今圖書館發(fā)展的重要主題。數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)手段的智能化和用戶學(xué)習(xí)的終身化將圖書館的信息資源服務(wù)推向開放知識環(huán)境的范疇?！伴_放、共享、協(xié)同、創(chuàng)新”作為業(yè)界共識的核心理念，逐漸成為構(gòu)建下一代智慧圖書館的重要指導(dǎo)思想，國內(nèi)日益開放的科學(xué)數(shù)據(jù)、教育資源和學(xué)術(shù)交流環(huán)境也對圖書館的知識服務(wù)提出新的要求：一方面，開放知識環(huán)境下的各種信息和資源已經(jīng)不知不覺地嵌入到人們的生活和學(xué)習(xí)中，時刻影響著用戶的各種決策，而用戶在多載體、多途徑、多方式的信息服務(wù)面前無所適從，時常陷入“信息過載”的困境；另一方面，圖書館面向的讀者，不再是需求一成不變的用戶，而是在不同時間、不同場合、面臨不同任務(wù)時呈現(xiàn)出不同信息需求的新型用戶。在日常的科研服務(wù)中，基于這樣的環(huán)境變化前提，圖書館的服務(wù)主題也必須由傳統(tǒng)的單向服務(wù)機(jī)制逐漸轉(zhuǎn)向開放知識環(huán)境下的自適應(yīng)機(jī)制，可以通過感知用戶的行為特征、工作場景和自動獲取科研用戶需求情景及其變化，搭建起一種有效的“服務(wù)場景”，為不同的用戶匹配精準(zhǔn)的信息資源和服務(wù)模式，從而提升其個性化服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性。

1 開放知識環(huán)境下的科研用戶和圖書館

1.1 基于“大數(shù)據(jù)用戶畫像”的科研用戶需求識別

圖書館在與用戶發(fā)生各種交互服務(wù)和多維互動的過程中，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)。在過去的傳統(tǒng)服務(wù)模式中，這些大量的、雜亂的信息并沒有被有效地關(guān)聯(lián)和應(yīng)用，成為“沉默數(shù)據(jù)”[1]57，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧圖書館中的使用，以用戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)和智能建模的手段勾勒出來的“用戶畫像”及其應(yīng)用，逐漸成為圖書館界研究用戶的一個重要手段，“用戶畫像”這一概念的提出和研究以一種較為準(zhǔn)確、直觀的方式將各類圖書館用戶的群體特征和潛在需求生動地展現(xiàn)在我們面前(以高?？蒲杏脩魹槔?：從時間維度來看，圖書館科研用戶對信息資源的需求逐漸呈現(xiàn)出隨時隨地、無縫獲取的特點；從空間維度來看，一個可以滿足科研人員閱讀思考、學(xué)習(xí)交流、知識發(fā)現(xiàn)、學(xué)科服務(wù)等一站式需求的虛實結(jié)合學(xué)習(xí)共享空間亟待建成；從信息資源的利用情況來看，用戶對科研信息的需求趨于深層次、跨學(xué)科、集成化、個性化的特征；從整個科研工作生命周期來看，科研人員需要的學(xué)科服務(wù)并非僅限于其中的某一過程，而是希望圖書館能走出來，利用獨特的科研資源和服務(wù)支持平臺，以一種主動嵌入的模式為整個科研工作的生命周期提供服務(wù)，讓圖書館的學(xué)科服務(wù)發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。

1.2 圖書館可以感知用戶

開放知識環(huán)境下的眾多高校圖書館經(jīng)過轉(zhuǎn)型，逐漸摒棄了傳統(tǒng)的“圖書借還中心”角色，轉(zhuǎn)而以“知識發(fā)現(xiàn)與傳遞”作為新時代圖書館的服務(wù)定位，在將本館的信息資源、空間服務(wù)、學(xué)科館員有效地嵌入用戶科研行為的過程中，圖書館本身也經(jīng)歷了一個面向用戶、感知用戶的過程。從技術(shù)層面來講，如今的智慧型圖書館可以利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等智能化手段建立智能感應(yīng)系統(tǒng)，通過圖像識別、語音識別、實時定位、跟蹤服務(wù)等方式來實現(xiàn)館藏資源信息與用戶、閱讀設(shè)備及地理位置的有效對接[2]，方便圖書館實時獲取用戶信息。從服務(wù)層面來講，智慧化圖書館可以通過個性化推薦服務(wù)、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)推薦服務(wù)、協(xié)同過濾推薦服務(wù)等方式[1]58來實現(xiàn)對個體用戶、群體用戶、特定用戶、潛在用戶的多維感知，如可以對相似行為軌跡的讀者進(jìn)行聚類分析，利用群體中的數(shù)據(jù)差異情況來總結(jié)歸納不同數(shù)據(jù)代表的個性化需求，利用群體中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)結(jié)果來挖掘更多的潛在用戶，利用群體中個體的“興趣過濾”原則查缺補(bǔ)漏，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。這樣一來，即使處在一個不斷變化發(fā)展中的環(huán)境，圖書館也可以有效感知用戶所處的場景，精準(zhǔn)捕捉用戶在特定場景下的需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀

隨著“雙一流”建設(shè)目標(biāo)的提出，我國眾多本科院校將學(xué)科建設(shè)作為核心任務(wù)，先后搭建起各具特色的學(xué)科服務(wù)平臺，并逐漸建立適合本校本館發(fā)展特色的學(xué)科館員制度。以目前的研究結(jié)果來看，多數(shù)圖書館在軟件配備方面都選擇使用Lib Guides、維普系統(tǒng)、Subject Plus等系統(tǒng)打造學(xué)科知識服務(wù)平臺[3]；在內(nèi)容和模塊設(shè)置方面，國內(nèi)高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺均以學(xué)科指南、資源導(dǎo)航、動態(tài)資訊、科研支持、學(xué)科館員等作為主要的欄目；除了利用現(xiàn)有的平臺系統(tǒng)，也有不少館員普遍使用QQ群、微信公眾平臺、學(xué)科博客等新媒體手段與師生進(jìn)行交流。但從實際運(yùn)行效果來看，圖書館的學(xué)科服務(wù)普遍未達(dá)到一個理想的利用情況，也未從根本上引起學(xué)院和相關(guān)職能部門的足夠重視：從院校學(xué)科建設(shè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，權(quán)責(zé)邊界模糊、體系建設(shè)不暢、協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制缺位、學(xué)科服務(wù)整體規(guī)劃缺失等都是擺在高校圖書館學(xué)科服務(wù)面前的管理問題；從圖書館自身來看，平臺內(nèi)容單薄、指南類型數(shù)量較少、缺乏用戶參與機(jī)制、維護(hù)更新滯后等一系列突出問題將學(xué)科服務(wù)平臺引向形式大于內(nèi)容的怪圈[4]。產(chǎn)生這些問題的原因是多方面的，除了在管理體制、運(yùn)行體系上的不完善，現(xiàn)有的高校學(xué)科服務(wù)平臺在建設(shè)過程中都以圖書館的資源為中心，在一定程度上忽視了用戶的體驗感，沒有引入“用戶—資源—情景”之間多維度的匹配，從而未將用戶需求和服務(wù)密切關(guān)聯(lián)起來，也就無法實現(xiàn)將服務(wù)嵌入用戶科研工作的各個階段。在日益開放的知識環(huán)境下，面對不斷變化的知識服務(wù)情境和科研用戶需求，這種單向模式的學(xué)科服務(wù)平臺體系顯然是需要進(jìn)一步優(yōu)化的。

2 高校圖書館場景化學(xué)科服務(wù)模式研究

2.1 場景化學(xué)科服務(wù)的概念內(nèi)涵

“場景化”概念的提出源自商業(yè)領(lǐng)域，起初是指在感知消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上為之搭建合適的營銷場景，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的目的。隨著“閱讀推廣”“圖書館營銷”概念的提出，場景化的營銷和服務(wù)在圖書館領(lǐng)域也有了新的探索，如：近場通信NFC技術(shù)的工作模式及其融入圖書館服務(wù)過程的可行性、藍(lán)牙i Beacon近場感知技術(shù)在圖書館實時服務(wù)的應(yīng)用、圖書館情景敏感服務(wù)模式及支撐技術(shù)，以及基于物理位置感知的圖書館推薦服務(wù)系統(tǒng)等方面的研究[5]。筆者認(rèn)為，場景是建立在人的需求和活動基礎(chǔ)上的，圖書館學(xué)科服務(wù)的場景化就是通過感知科研用戶當(dāng)前所處的情境和場景，進(jìn)一步分析用戶的需求場景和任務(wù)情景，利用智慧智能手段主動嵌入用戶場景需求中，從而為用戶提供服務(wù)的一種方式；開放知識環(huán)境下的圖書館學(xué)科服務(wù)場景化應(yīng)該同時包含三個層次的內(nèi)容，即空間場景、技術(shù)場景和服務(wù)場景，面對不斷變化的用戶需求，圖書館將在充分感知用戶的基礎(chǔ)上通過這三個層次為用戶提供一種引導(dǎo)式、精準(zhǔn)式和嵌入式的服務(wù)。

2.2 基于多元學(xué)習(xí)情境的實體空間升級

情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)為用戶創(chuàng)設(shè)功能性情境的重要性，館員服務(wù)于師生的教學(xué)、學(xué)習(xí)與科研活動，館員、教師及學(xué)生三者必然要走到具體情境中，如何為他們構(gòu)建實時交互的協(xié)作研討空間是圖書館學(xué)科服務(wù)平臺場景化的基礎(chǔ)[6]?；诖耍S多高校圖書館都利用大學(xué)信息共享空間(UICS)的重構(gòu)來適應(yīng)開放知識環(huán)境下的師生學(xué)習(xí)情境，給予了場景化學(xué)科服務(wù)的實體保障。場景化學(xué)科服務(wù)的空間與環(huán)境包括靜態(tài)和動態(tài)兩種[7]，其中靜態(tài)場景是指圖書館提供的物理空間及其設(shè)施設(shè)備，使學(xué)科用戶到館后就可以直接使用，如在公共開放區(qū)域增設(shè)自助區(qū)，為讀者提供查詢、文印、借閱、電子資源掃碼下載等需求；結(jié)合師生團(tuán)隊研討的學(xué)習(xí)需求，增設(shè)科研小間、案例分析室、小型會議室等區(qū)域；針對院校的學(xué)科建設(shè)需求，增設(shè)學(xué)科館員工作站，為師生的科研工作提供嵌入式學(xué)科服務(wù)；針對本校的精品課程打造教師創(chuàng)客空間，為教師提供團(tuán)隊研討、精品課程錄制、教學(xué)資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)等方面的服務(wù)；而動態(tài)場中的科研用戶可以利用移動終端設(shè)備，隨時隨地進(jìn)入圖書館獲取服務(wù)。處于不斷變化場景中的用戶行為，利用各類虛擬平臺在用戶、學(xué)科館員、信息資源、服務(wù)系統(tǒng)之間構(gòu)建了多個學(xué)術(shù)交流小組和學(xué)科研討空間，在不同群體之間的實時交流過程中建立了小組成員與學(xué)科館員之間的實時協(xié)作交互機(jī)制，在開放知識的大環(huán)境下共同生成了日益活躍的圖書館學(xué)科服務(wù)動態(tài)化場景。

2.3 依托于互聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)的虛擬場景應(yīng)用

場景化應(yīng)用的實質(zhì)就是數(shù)據(jù)鏈接，即利用數(shù)據(jù)技術(shù)、智能化技術(shù)深入用戶所處的環(huán)境中，增進(jìn)與用戶之間的動態(tài)交互，建立用戶與所需資源之間的多元化鏈接，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。因此，圖書館首先可以借助移動智能設(shè)備，將服務(wù)貫穿于用戶所處的場景中，借助云計算、位置導(dǎo)航、移動支付等技術(shù)，搭建符合用戶需求的場景應(yīng)用，再利用微信公眾號、微博、校園OA系統(tǒng)等為用戶提供進(jìn)入特定場景的渠道，方便用戶快速獲取所需資源的鏈接和查詢所接受服務(wù)的具體情況，如科技查新、館際互借等，并對館員提供的服務(wù)進(jìn)行評價，實現(xiàn)圖書館服務(wù)與多種場景的無縫對接。其次，當(dāng)感知端傳感設(shè)備捕捉用戶場景信息后，圖書館可以通過采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)及開源Hadoop云計算技術(shù)，從數(shù)據(jù)采集與分析入手，建立用戶智能標(biāo)簽與行為預(yù)測模型，利用人工智能技術(shù)建設(shè)服務(wù)營銷輸出系統(tǒng)，再進(jìn)一步利用數(shù)據(jù)資源分析、資源揭示與發(fā)現(xiàn)工具、學(xué)科文本分類、文獻(xiàn)資源智能問答系統(tǒng)、個性化知識服務(wù)支撐工具等向用戶群體提供相應(yīng)的信息資源與服務(wù)，幫助用戶深度揭示資源庫知識，旨在實現(xiàn)圖書館線上線下學(xué)科服務(wù)的一體化，滿足用戶便捷化和精準(zhǔn)化的服務(wù)需求[8]。最后，還可以通過D Space v1．3等開源軟件建立學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)知識庫，幫助學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或?qū)W術(shù)人員記錄其學(xué)術(shù)活動、學(xué)術(shù)過程和學(xué)術(shù)成果[9]；或是積極引入新一代圖書館平臺FOLIO系統(tǒng)，依靠開放的社區(qū)平臺來構(gòu)建圖書館、用戶、數(shù)據(jù)開發(fā)商的數(shù)據(jù)交互機(jī)制，搭建一個真正開放、共享、協(xié)作、創(chuàng)新的滿足新一代圖書館智慧學(xué)科服務(wù)的生態(tài)場景。

2.4 以用戶為中心的嵌入場景式學(xué)科服務(wù)模式

開放知識環(huán)境下用戶所要面對的是海量的數(shù)據(jù)資源、多元化的信息載體和形式多樣的獲取方式，要滿足自身的需求必然會帶來時間成本的增加和使用操作的困擾。而場景式服務(wù)是以人為本、因人而異、因情而異的服務(wù)，是將數(shù)字圖書館的信息空間與用戶的信息需求相融合，將圖書館服務(wù)嵌入用戶活動及其任務(wù)過程而開展的服務(wù)。因此，在進(jìn)一步推進(jìn)資源和場景構(gòu)建的基礎(chǔ)上，圖書館場景化學(xué)科服務(wù)模式必須滿足兩個要求：一是要以用戶為中心、二是要將知識服務(wù)嵌入用戶正常的學(xué)習(xí)工作生活中?；诖?，我們可以將圖書館在日常學(xué)科服務(wù)中可能出現(xiàn)的任務(wù)情境予以分類，再給出相應(yīng)的嵌入服務(wù)方式。

2.4.1 科研人員知識需求演化情境分析。科研人員知識需求演化會受到用戶自身知識特性和科研任務(wù)的驅(qū)動。用戶面對巨大的科研壓力，潛在知識需求會不斷積累，用戶實際需求也隨之增多。另外，也有研究表明，用戶的需求會因價格水平、忠誠度等因素的影響而發(fā)生轉(zhuǎn)移[10]。那么學(xué)科館員在與研究人員的信息交互過程中要時刻注意由科研人員知識需求變化帶來的知識服務(wù)情境的變化。首先，館員要加強(qiáng)同科研人員的溝通，通過進(jìn)一步地互動交流減少用戶知識需求認(rèn)識偏差，促進(jìn)科研人員潛在需求向顯性需求的演化；其次，館員可以根據(jù)現(xiàn)有的用戶數(shù)據(jù)積累，通過分析用戶知識需求演化的相關(guān)影響因素來構(gòu)建嵌入式服務(wù)下科研用戶知識需求演化的模型，再利用模型全面支持圖書館場景庫或知識譜系的構(gòu)建，據(jù)此幫助館員更加準(zhǔn)確地把握用戶的潛在需求，感知用戶的資源使用場景，實現(xiàn)用戶情景與資源、服務(wù)場景的情景敏感匹配，自適應(yīng)地調(diào)整系統(tǒng)服務(wù)行為，使服務(wù)更好地融入用戶學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研的整個過程。

2.4.2 基于科研生命周期的嵌入式服務(wù)情境。嵌入科研生命周期式服務(wù)是圖書館學(xué)科服務(wù)中一項重要的內(nèi)容?；诳蒲猩芷诘那度胧椒?wù)目標(biāo)就是要嵌入用戶科研的不同階段，融入不同的科研團(tuán)隊、科研小組、科研項目，針對不同層次的用戶無縫地提供信息服務(wù)。例如，針對教職工的科研生命周期特征，學(xué)科館員可以通過嵌入科研項目和團(tuán)隊中的模式，分別在立項、進(jìn)行、結(jié)項、評價、成果轉(zhuǎn)化等不同的科研階段嵌入相應(yīng)的知識服務(wù)：科技查新、專題定題、查收查引、學(xué)術(shù)評價、決策支持等。而對于學(xué)生來說，學(xué)科館員可以嵌入學(xué)生班級群、年級群、科研小組、創(chuàng)業(yè)或創(chuàng)新團(tuán)隊中，實時為不同學(xué)科、不同年級的學(xué)生分層開展論文開題、寫作、發(fā)表、答辯等相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。

2.4.3 基于資源個性化需求的嵌入式服務(wù)情境。開放知識環(huán)境下用戶對信息資源的需求情境發(fā)生了很大變化，如需求環(huán)境由傳統(tǒng)的單向空間變?yōu)樘搶嵔Y(jié)合空間、需求的形式呈現(xiàn)出多種載體互相疊加的狀態(tài)、需求的內(nèi)容比以往呈現(xiàn)更多專業(yè)化、跨學(xué)科化、多元化的趨勢，總體而言，新時期的用戶希望在任何場景中都能獲得精準(zhǔn)、高效和智能的信息內(nèi)容。因此，場景化下的學(xué)科服務(wù)必須將用戶嵌入相匹配的資源情境中。首先，圖書館要以電子資源和紙質(zhì)文獻(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展為建設(shè)宗旨，以自有資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源、共享資源以及開放資源等為建設(shè)中心，在必要時也可邀請用戶參與學(xué)科資源建設(shè)，使本館資源逐漸形成符合本校學(xué)科發(fā)展的多元化資源體系；其次，為了更好地服務(wù)學(xué)科發(fā)展，圖書館在資源建設(shè)的過程中應(yīng)該注重元數(shù)據(jù)的深度整合，即對資源中所包含的知識進(jìn)行細(xì)粒度化，構(gòu)建“用戶需求—知識聚合—實體資源”的三級映射，為不同的用戶群體提供多粒度知識學(xué)科服務(wù)，并為基于語義的學(xué)科信息提取、組織與智能服務(wù)提供一個內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)、多層次、多維度的圖書館信息資源體系，使學(xué)科服務(wù)更有針對性[11]；最后，要在掌握用戶場景數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上做好資源的實時性、個性化推薦，當(dāng)圖書館感知用戶的潛在需求后，可利用互聯(lián)網(wǎng)建立用戶與館藏數(shù)字資源之間的開放式鏈接，在利用用戶的搜索引擎自動查詢場景建模結(jié)果，迅速調(diào)取館藏數(shù)據(jù)庫中的信息資源，根據(jù)用戶場景數(shù)據(jù)分析報告實現(xiàn)信息資源的匹配與自動評價，這樣不僅為用戶實時推送個性化的信息資源，還可以根據(jù)推薦引擎上傳的反饋信息，及時更新、修正場景建模方式。

3 總結(jié)與展望

開放知識環(huán)境下用戶所處的場景及其信息需求都發(fā)生了很大變化，這對圖書館的服務(wù)功能提出了新的挑戰(zhàn)。針對目前國內(nèi)高校學(xué)科服務(wù)平臺內(nèi)容單薄、形式單一、用戶參與度不高的現(xiàn)狀，圖書館可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能化手段感知用戶不同的工作場景，自動獲取用戶需求情景及其變化，從而建立一種自適應(yīng)調(diào)整機(jī)制，在空間、技術(shù)、服務(wù)等層面為不同的用戶匹配精準(zhǔn)可靠的知識服務(wù)場景，再將服務(wù)嵌入場景。場景化服務(wù)既是一種新技術(shù)，又是一種新理念；既是一種引導(dǎo)性服務(wù)，又是一種針對性服務(wù)。場景化服務(wù)既符合開放知識環(huán)境下以用戶為中心的服務(wù)理念，是重視用戶體驗和用戶交互的創(chuàng)新之舉，也是圖書館感知用戶、了解用戶、掌握用戶的重要途徑；更是優(yōu)化圖書館應(yīng)用環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)的手段。希望本文在高校圖書館學(xué)科服務(wù)場景化方面的探索和研究，可以為廣大同行提供一個解決問題的新思路，從而進(jìn)一步提升高校圖書館服務(wù)用戶、服務(wù)院校發(fā)展的水平。