民航客艙個(gè)性化服務(wù)淺析

■孫 莉/南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院

客艙服務(wù)是航空公司提供給旅客服務(wù)的一個(gè)重要部分，直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)質(zhì)量與多種因素有關(guān)，如空乘人員的服務(wù)技能、機(jī)上設(shè)備的使用體驗(yàn)、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量等等。個(gè)性化服務(wù)可以滿足不同旅客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)是目前各大航空公司吸引客源的重要方式。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)航空公司和外航競(jìng)爭(zhēng)激烈，客艙個(gè)性化服務(wù)被越來越多的航空公司所重視，不斷推陳出新。但是從總體上來看，我國(guó)民航客艙個(gè)性化服務(wù)還存在嚴(yán)重的不足，如服務(wù)流程單一，乘務(wù)員服務(wù)流程過于程序化，服務(wù)用品質(zhì)量差等。另外，相比較國(guó)際航班，頭等艙的服務(wù)雖然有區(qū)別與經(jīng)濟(jì)艙，但依舊不能滿足高消費(fèi)人群的體驗(yàn)需求。

個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)旅客的設(shè)定需求來實(shí)現(xiàn)，借助多種渠道方式對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向客戶提供和推薦相關(guān)信息，來滿足多種客戶的多樣化需求的一種服務(wù)形式。從航空服務(wù)的整體性來說，個(gè)性化服務(wù)不再是以往的傳統(tǒng)程序化服務(wù)模式，而是應(yīng)該充分利用我們有的資源，去主動(dòng)滿足旅客不同的需求。

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，也是在程序化的服務(wù)上作出的的延伸，針對(duì)不同情況旅客和不同旅客要求，提供不同種類的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。我國(guó)的個(gè)性化服務(wù)相對(duì)于國(guó)外航空公司還有一定的差距和不足，在個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新方面還需要提高。

一、了解并滿足不同客戶的多樣化需求

航空公司需要不斷了解旅客的多樣化需求才能完善自身，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而作為航空公司的服務(wù)窗口——乘務(wù)員，更需要隨時(shí)去了解旅客需求的變化，旅客一般都會(huì)直接告訴乘務(wù)員對(duì)服務(wù)的贊賞或者不喜歡。這樣，乘務(wù)員便可以根據(jù)反饋去記錄旅客的喜惡，了解旅客對(duì)服務(wù)的滿意度，全都記錄下來，這樣就可以得到大數(shù)據(jù)，為后續(xù)服務(wù)提供便利。

如今都是信息化時(shí)代，可以建立一個(gè)數(shù)據(jù)信息庫，把平時(shí)工作中獲取的信息和旅客提出的建議記錄到平臺(tái)中，后臺(tái)可以根據(jù)這些制定出符合不同旅客需求的服務(wù)模式。國(guó)內(nèi)航空公司可以借鑒國(guó)際頂尖航空公司的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)時(shí)了解動(dòng)態(tài)。試圖在國(guó)際上提高更大競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司，例如國(guó)內(nèi)的三大航，可以經(jīng)常做一些問卷調(diào)查，明確了解旅客的真正需求。在這些需求里面又有哪些是最重要或者最基本的？哪些是航空公司能夠容易滿足的？而不能滿足需求的原因是什么？利用多種信息技術(shù)，有效采集選擇旅客提供的信息，當(dāng)然我們也需要在保護(hù)旅客隱私的基礎(chǔ)上，逐步完善數(shù)據(jù)庫信息。

二、設(shè)計(jì)個(gè)性化的客艙服務(wù)流程

每一個(gè)行業(yè)都會(huì)有自己的服務(wù)規(guī)范，航空服務(wù)業(yè)也必然存在。在服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本要求就是執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)流程，但因?yàn)椴煌穆每投紩?huì)存在不同的需求，所以個(gè)性化服務(wù)便顯得尤為重要。個(gè)性化服務(wù)是一般服務(wù)的進(jìn)一步延伸拓展，劃分更加細(xì)致、具體，可以滿足不同旅客需求。同樣，也因?yàn)槁每偷纳矸荻疾幌嗤?，服?wù)的層次也會(huì)有明顯差異。雖然個(gè)性化服務(wù)不像常規(guī)服務(wù)一樣，可以直接看出乘務(wù)員的工作能力，但卻可以讓他們充分發(fā)揮潛能，在工作中加入創(chuàng)新，取得事半功倍的效果。服務(wù)流程缺少創(chuàng)新、個(gè)性化這種現(xiàn)象，航空公司可以借鑒外航做的好的地方，取其精華去其糟粕，加入航空公司自己的企業(yè)文化或是所飛航線自身的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)比較別出心裁或是別具一格的服務(wù)流程。當(dāng)旅客一想到我們航空公司，就能會(huì)想出獨(dú)特的體驗(yàn)。另外，適當(dāng)建立激勵(lì)制度，比如績(jī)效考核制度，讓乘務(wù)員能夠更加有熱情地投入到個(gè)性化服務(wù)中去，讓客艙個(gè)性化服務(wù)能找到條例依據(jù)，更加有效地執(zhí)行。

三、完成客艙服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)更新

目前，我國(guó)的客艙服務(wù)個(gè)性化還是有很多不足之處，其中硬件也是一個(gè)很重要的原因。安全的設(shè)施設(shè)備、舒適的客艙環(huán)境以及娛樂影音系統(tǒng)的完善，這些基本因素都會(huì)成為旅客選擇航空公司重要考慮的方面，也可以提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力，開拓更加廣闊的市場(chǎng)。因此，航空公司如果要提高客艙個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，首先需要對(duì)機(jī)上配套設(shè)備設(shè)施進(jìn)行完善，可以讓空乘人員更加方便高效地服務(wù)旅客，這樣客艙乘務(wù)員對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的參與度會(huì)高很多。

其次，設(shè)備設(shè)施的功能也是旅客很看重的一個(gè)因素，航空公司可以在這方面進(jìn)行改善提升。提高和改善客艙兼容性管理和客戶對(duì)航空公司的品牌認(rèn)知，高素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)豐富是對(duì)空乘人員的要求，還包括對(duì)客艙的硬件設(shè)施，特別是娛樂影音設(shè)施、商務(wù)旅客看重的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施都需要進(jìn)行完善和改造。當(dāng)然，不是所有的航空公司都會(huì)采取一樣的設(shè)施設(shè)備改造，還需要考慮公司成本和市場(chǎng)發(fā)展方向，主要還是考慮營(yíng)銷手段的不同，從而對(duì)于設(shè)備的改造需求也會(huì)存在較大的差異。

四、將有特色的地方、企業(yè)、節(jié)日文化融入客艙服務(wù)

要形成更加個(gè)性化、多樣化的客艙服務(wù)，首先就要打破傳統(tǒng)模式，把更加現(xiàn)代化的思想和理念與航空公司的地方特色、航線的地域化完整地結(jié)合起來。滿足旅客的不同需求，以敏銳的市場(chǎng)觀察、前瞻性的服務(wù)視角和體貼式的創(chuàng)新產(chǎn)品為乘客提供特色化、差異化、個(gè)性化和人性化服務(wù)。例如，摒棄配餐過于單一的方式，加入多種選擇來滿足旅客的不同需求；實(shí)施本土化策略，可以使用空乘人員的家鄉(xiāng)語言或者所飛航線的本土語言，利用這種語言親切感來提升旅客的滿意度，獲取旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度；研發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，在一些特殊的節(jié)日，為旅客提供特色服務(wù)，例如求婚、生日等，使旅客最大程度地得到滿足。

同時(shí)，也可以把企業(yè)文化融入進(jìn)個(gè)性化服務(wù)中也很重要，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂?？梢詷淞⒏玫仄放菩蜗?，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

五、改革管理制度，培訓(xùn)高素質(zhì)的空乘人員

隨著時(shí)代的發(fā)展，航空服務(wù)業(yè)的管理制度需要改革創(chuàng)新，原有的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代的大環(huán)境。旅客的需求越來越多樣化，空乘人員的專業(yè)技能卻不能匹配這些需求，因此需要對(duì)他們進(jìn)行多元化技能培訓(xùn)。包括，在登機(jī)是不是機(jī)械地進(jìn)行引導(dǎo)，而是需要付出真情實(shí)感；在正式上崗前的培訓(xùn)需要更加注重安全方面的訓(xùn)練；還應(yīng)該包括培訓(xùn)使用機(jī)上設(shè)備設(shè)施，餐飲服務(wù)流程，以及最重要的突發(fā)事件的處理。尤其是對(duì)于旅客多元化需求進(jìn)行演習(xí)培訓(xùn)。

另外，乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)也很重要。乘務(wù)員是服務(wù)最直接的提供者，良好的外貌形象是最基本的標(biāo)準(zhǔn)，但更重要的是善良真誠(chéng)的內(nèi)心。心靈美可以從客艙乘務(wù)員的一言一行表現(xiàn)出來。因此，作為客艙乘務(wù)員，首先要有良好的溝通能力，在面對(duì)旅客的提問時(shí)，要能讓旅客得到他想要的答案；其次，是要有一顆真誠(chéng)的心，熱愛自己的工作崗位，有強(qiáng)大的責(zé)任感，做好每一件事；第三，要在訓(xùn)練過程中學(xué)會(huì)專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，能夠在緊急情況時(shí)，做到沉著冷靜不慌不忙，也不能猶豫不決，需要在最短的時(shí)間內(nèi)做好有效措施。同時(shí)，包容性對(duì)于乘務(wù)員也很重要，不能自己埋頭干，需要和同事一起合作，這樣才能達(dá)到最好的效果。客艙的服務(wù)質(zhì)量中人為因素很重要，特別是乘務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)。因此，要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。

六、新型技術(shù)融入個(gè)性化服務(wù)

隨著科技的發(fā)展，各種高科技產(chǎn)品逐步進(jìn)入我們的生活，客艙服務(wù)中的新型技術(shù)也是必不可少的，客艙個(gè)性化服務(wù)也需要提升科技技術(shù)含量。無線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是我們生活工作中必不可少的工具，隨著無線網(wǎng)絡(luò)的普及，航空公司可以從多方面滿足旅客的需求，更好地為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。目前，很多航空公司在飛國(guó)際航班的時(shí)候都會(huì)為旅客提供免費(fèi) Wi-Fi。中國(guó)東方航空公司的空地互聯(lián)平臺(tái)可以滿足旅客很多需求，例如飛行過程中的通訊社交、娛樂購物等，服務(wù)不再只是地面有，機(jī)上也可以滿足，這種服務(wù)的延伸，為旅客提供豐富多彩的個(gè)性化客艙服務(wù)。空中實(shí)時(shí)交通廣播，空中看春晚，空中映客直播，空中“云視頻”會(huì)議，空中新聞直播等等。

其次，改良餐車、合理餐食配備。德國(guó)漢莎航空公司推出的量子輕型材質(zhì)餐車，材質(zhì)特別輕便，乘務(wù)員操作也很方便，可以節(jié)省體力。還有一大特點(diǎn)便是環(huán)保節(jié)能，航空公司因而每年可節(jié)儉約9000 噸煤油跟減少排放28350噸二氧化碳。這樣可以大大節(jié)約航空公司的經(jīng)濟(jì)成本，也是餐飲個(gè)性化服務(wù)的一大進(jìn)步。在餐食配備方面，可通過互聯(lián)網(wǎng)自主點(diǎn)餐，乘客不再局限于被動(dòng)地接受不合口味的餐食。