眾信旅游被訴“背信”

近年來，文旅行業(yè)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費形式變化的同時也帶來了新的問題，但旅游業(yè)的一些“老”問題依舊存在，“旅游行程不符”“導游壓縮行程”依然是消費者維權(quán)的熱點。想象中美好的旅途被購物時間擠壓，該去的景點沒去成，“不按合同出牌”的旅行社和導游仍然頻遭投訴。

眾信南美游多處景點被人為更改

武先生和自己的老伴兒于女士于2019年12月在眾信旅游集團股份有限公司（以下簡稱“眾信旅游”）報名參加了南美洲五國旅游團，不料旅途中卻遭遇擅自改變旅游行程、人為原因壓縮旅游景點。

于女士表示，之所以選擇眾信旅游是因為其良好的口碑，且眾信作為一個上市公司，旅游行業(yè)500強，跟著這個公司去旅游會有保障，本以為此次旅游會盡享五國風情，沒想到實際旅游才發(fā)現(xiàn)，自己的行程被更改了，原本的散心之旅也變成糟心滿滿。

“導游帶我們?nèi)サ牡胤礁静皇切谐虇渭s定的地點。”據(jù)了解，按照行程計劃在蒙特港游覽佩雷斯國家公園，實際參觀的卻是殖民者博物館，屬于佩雷斯國家公園的瀑布、湖和火山等自然景觀統(tǒng)統(tǒng)沒看到，實際參觀時間僅20分鐘。其次，在12月30日，按照行程計劃在?？颂m群島乘坐四輪驅(qū)動越野車2小時到達企鵝棲息地觀看跳巖企鵝、麥哲倫企鵝、白眉企鵝和南極獨有的國王企鵝等多種企鵝，實際跟隨領隊導游乘車不到30分鐘，“只在一個海邊看到為數(shù)不多的跳巖企鵝，其他企鵝我們都沒看到?！庇谂勘硎緦Υ藷o法忍受。

于女士說：“導游未能盡到作為導游的職責與義務，在明知道我們不懂外語的情況下，發(fā)生突發(fā)情況不與我們解釋，與商家站在一起，欺詐消費者，致使我們在?？颂m群島的斯坦利港停留延誤7小時，最后只能取消瑪?shù)铝崭鄣耐？康前队斡[活動?！?/p>

除了更改行程，于女士在投訴中還提到導游素質(zhì)低、欺生等問題，“想象中美好的南美洲之旅在記憶中留下一地雞毛”，至今為止，于女士已經(jīng)維權(quán)長達3月之久，但是至今此事仍未解決。

大半年維權(quán)無果

據(jù)了解，于女士曾于2020年2月11日向12301投訴眾信旅游南美行違反合同、欺詐消費者、賠付雙重標準等問題。2020年3月16日，眾信旅游回復稱，“只按更改項目差價予以賠付，并表示這是最終決定”。

武先生認為，“我們在2月29日接到眾信旅游打來的電話，首次提及此事，眾信旅游告訴我們他們公司會在下個月中旬恢復上班，到時候?qū)Υ耸略僮鎏幚?，但是等到現(xiàn)在，我們等到的只是所謂的差價兩倍賠償，同一批游客的賠付標準都不一樣?！?/p>

對此，眾信旅游給出的解釋是按照《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》來賠償?shù)?，并不是公司自己的賠償標準。

2020年3月20日，于女士接到“調(diào)解中心”電話，被告知，眾信旅游堅持“最后決定”，只同意賠付2800元，隨后收到該中心的告知書。

2020年4月6日，于女士再次聯(lián)系眾信旅游，希望眾信旅游出具“最后決議”的書面理由及更改旅游項目價格的支付明細，于女士說：“當時眾信旅游一口就回絕了這個要求，并且表示“沒有理由”“沒有憑證”“公司不給提供”，再次咬定只能賠付2800元，說是按照差價兩倍賠償?shù)?，但是我們根本不知道價格多少，怎么能知道這就是差價呢？當我們再問這個賠付價格是怎么來的的時候，對方只告訴我們這是公司的決議，其他的他也不知情?！钡酱穗p方交談陷入僵局。

“正因為眾信旅游不能出具相應的消費清單及合理的賠付理由，而我們在國外又不懂外語，致使導游為所欲為，維權(quán)過程也變的相當麻煩?！庇谂空f。她花錢買到了一次糟心的旅游，更糟心的是長達3個月的維權(quán)所耗費的時間成本，并且維權(quán)還在進行中。

通過媒體報道及各維權(quán)平臺可以看到，有關眾信旅游出境游的投訴也較多。據(jù)北京青年報報道，去年6月，北京崔女士就因?qū)в卧蛭茨芗皶r登機，只能自己重新買票，等待24小時之后才到達目的地；此外，在黑貓投訴平臺上一名消費者稱：6月7日至6月16日自己和愛人報名參加眾信旅游土耳其之旅，在合同里寫的是全程五星級酒店，但第一天住的是酒店式公寓，絲毫看不出是五星級酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅館級別。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，四川成都李先生兩人2019年11月花費三萬多元報名了芬蘭極光旅游團，因疫情無法出行，“文旅局宣布不能再出境旅游，且旅行社需要無條件退款。眾信旅游公司沒有執(zhí)行國家號召，說要扣除每人3000元的費用。”李先生不同意眾信旅游的決定，被告知這筆金額被轉(zhuǎn)入國內(nèi)游。直到8月20日，李先生兩人一直等待半年，由于沒有合適的旅游團，要求退款沒有得到回復逐投訴。

據(jù)北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地區(qū)旅游服務質(zhì)量投訴工作情況》顯示，2018年第四季度受理的405件旅行社服務質(zhì)量投訴中，共涉及93家旅行社，涉及降低質(zhì)量標準、導游領隊服務、購物及自費項目、合同爭議、行前解約問題等。在投訴較多的旅行社名單中就包括了眾信旅游。

近年來，我國旅游消費環(huán)境不斷優(yōu)化，隨著國民維權(quán)意識的提升，國內(nèi)消費者對旅游質(zhì)量越來越看重，對“隱形規(guī)則”堅決說“不”的底氣也越來越足。但是，維權(quán)之路也并不順利，旅游公司的推諉、不作為依舊是消費者維權(quán)難以解決的難題。其次，維權(quán)時間成本太高，對于一些上班族而言，過長的時間成本，耗費太多的精力，本來就忙碌的生活根本沒有時間再去處理這些事情，也只能按照旅行社的方案去接受調(diào)解。

經(jīng)過大半年的維權(quán)，武先生夫婦認為，消費者跟團旅游是出于對旅行社的信任，選擇旅行社也是為了方便，但是旅行社別肆意揮霍消費者的信任，別讓方便之門成為消費者的“心痛之門”，讓美好的旅程成為不堪回首的記憶。