文/南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院 丁碧嵐

良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)與前提。不僅有利于醫(yī)生開展診療，更有利于增進醫(yī)患之間的彼此信任，提高診療的依從性，從而取得最佳的療效?；窗惨辉横t(yī)患溝通工作抓細抓實，不斷探索，取得了令人滿意的效果。近年來，醫(yī)院先后榮獲江蘇省群眾滿意醫(yī)療機構(gòu)、全國文明單位、中國和諧醫(yī)患先鋒醫(yī)院、全國改善服務(wù)示范醫(yī)院等榮譽稱號。

一、存在問題

（一）溝通時間不夠。醫(yī)護人員用于溝通的時間太少，尤其是大型綜合醫(yī)院，他們往往承擔(dān)著醫(yī)、教、研等各項工作，加班加點早已成為常態(tài)，還有來自父母贍養(yǎng)、子女教育、晉升職稱等各方面的壓力。由于工作強度大、任務(wù)重、節(jié)奏快，時間匆忙，神經(jīng)常處于高度緊張狀態(tài)，無暇顧及太多，難免會在診療過程中出現(xiàn)精神疲憊，溝通不夠而引起患者誤解，甚至引發(fā)糾紛。

（二）思想重視不夠。認(rèn)為只有把病治好才是硬道理，說得再多也不頂什么用。同時在技術(shù)日益復(fù)雜的當(dāng)代醫(yī)學(xué)實踐中，醫(yī)務(wù)人員似乎沒有什么時間思考和理解，或者是習(xí)以為常于病人日常所要面對的痛苦，“生病哪有不痛苦的”成為他們一種潛意識。“以患者為中心”的服務(wù)理念不強，沒有充分告知將要采取的決策并聆聽患者的意愿，使患者了解每個治療方案及其利弊，從而與醫(yī)生共同來決定治療方案。

（三）責(zé)任心有欠缺。沒有充分意識到醫(yī)務(wù)人員的天職是呵護人們的健康和生命，以及嚴(yán)格履行職責(zé)、認(rèn)真仔細觀察病情并及時準(zhǔn)確處理是保證醫(yī)療安全的根本。大多數(shù)醫(yī)生“重技術(shù)，輕關(guān)懷”，患者也由此從一個需要被關(guān)懷與拯救的真實的人，變成一個待分析待解決的難題，有的不愿說話甚至不拿眼睛看病人，體現(xiàn)出責(zé)任心的不夠。另外，有些醫(yī)者不善于表達，也沒有很好地掌握溝通技巧，喜歡一聲不吭地操作。

（四）患方期望值過高。覺得現(xiàn)在的醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)非常先進，能治愈絕大部分疾病，對疾病的發(fā)生發(fā)展以及預(yù)后不甚了解，不懂得醫(yī)學(xué)的局限性和個體的差異性，難以接受不佳的治療效果。同時，還希望從醫(yī)護人員那里獲取所有想要的信息，而不是尋找其他途徑如上網(wǎng)學(xué)習(xí)，問題沒完沒了。此外自我保護意識越來越強，維權(quán)意識也大大增加，但因醫(yī)患溝通時間過短，患者無法獲得滿足，于是心生抱怨。

二、主要做法

我院重視醫(yī)患溝通工作，從領(lǐng)導(dǎo)到部門到科室，聽取多方建議，克服各種困難，真心實意做到“以病員為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”。

（一）舉辦人文培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。人文素養(yǎng)是醫(yī)護人員良好溝通的前提，具有深厚的人文素養(yǎng)的醫(yī)護人員，往往更能深刻理解生命至上。我院每年多次邀請國內(nèi)知名教授來院授課，深入淺出，旁征博引，引導(dǎo)員工樹立敬畏、尊重、關(guān)愛、守護生命的人文精神，使大家理解“救死扶傷”的深刻內(nèi)涵，更深刻地認(rèn)識到醫(yī)者的“人文言行”，在一定情況下比“治療”更有意義，讓患者及家屬得到精神慰藉。醫(yī)療技術(shù)是有限的，而人文關(guān)懷卻是無限的，人文精神比知識、技術(shù)更為重要，是醫(yī)患溝通的深厚內(nèi)涵，是構(gòu)建和諧醫(yī)患的關(guān)鍵要素。同時，具備人文素養(yǎng)的醫(yī)護人員，一般都會具有較高的情商和較強的心理素質(zhì)，即使遇到無禮的患者，他們都能有效掌控自己的情緒和溝通的節(jié)奏，不卑不亢，有理有節(jié)，抓住重點及癥結(jié)，讓患方的知情權(quán)及時得到體現(xiàn)。

（二）豐富崗前培訓(xùn)，樹立醫(yī)德典型。我院高度重視新員工職業(yè)精神的培養(yǎng)，使新員工很快適應(yīng)新環(huán)境，融入大家庭，崗位作貢獻。崗前培訓(xùn)上醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)容由行風(fēng)建設(shè)處負(fù)責(zé)授課，從醫(yī)院的工作實際，介紹實行多年的醫(yī)患道德雙向承諾書、退紅包獎勵政策以及公開投訴舉報電話、第三方調(diào)查滿意度的獎懲等，強化新員工服務(wù)意識，文明行醫(yī)。醫(yī)德教育是終身的教育，很多醫(yī)患矛盾是源于缺少思想溝通造成的。醫(yī)患之間的信任形成危機，就更需要醫(yī)者主動去感化患者，帶著一顆慈悲之心走上崗位。同時，我院每年推選醫(yī)德先進，對于先進典型給予各種形式的大力宣傳報道，影響帶動身邊的人。并邀請醫(yī)德模范在崗前培訓(xùn)上作事跡宣講，“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，幫助新員工深化“患者至上”的理念。

（三）加強護患溝通，建立同病聯(lián)系。我院在護患溝通方面拿出了一系列舉措。在醫(yī)患溝通中，護士扮演重要的角色，與患者接觸最多，她們對患者的溝通可以彌補醫(yī)生溝通的不足。且護士基本為女性，在耐心與細心上具有優(yōu)勢。語言是心理護理和治療的重要手段，良好的溝通可以調(diào)動患者的積極情緒，提高機體免疫功能，增強機體抗病能力，從而達到治療和康復(fù)的目的。我院護士在工作中不斷更新專業(yè)知識，訓(xùn)練語言溝通能力與技巧，至少每月一次召集相同病種的患者開展健康教育，進行統(tǒng)一的溝通。講解發(fā)病過程，治療方式，日常護理注意事項等，并建立微信群，根據(jù)患方的意愿添加。相同疾病的患者往往具有相似的治療體驗，家屬之間也有更多話題，將這些人群集中在一起，通過病友之間的交流學(xué)習(xí)，更容易掌握疾病相關(guān)知識，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

（四）開展院后隨訪，延伸醫(yī)患溝通。除了開展第三方公司滿意度調(diào)查，我院建立病區(qū)助理隊伍開展院后隨訪工作已達十余年，走在全國的前列，取得了良好的效果。所有患者出院一周內(nèi)，都會接到所住病區(qū)醫(yī)護人員的溫馨電話，了解恢復(fù)情況，遇到什么問題以及對醫(yī)院各方面是否滿意，提出意見或建議。我院目前正在推行床位醫(yī)生開展院后隨訪，病人入院后，由自己或者家屬掃我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的二維碼進行關(guān)注。醫(yī)生在自己的病人出院一周之內(nèi)通過系統(tǒng)向他們進行隨訪，一對一提供精準(zhǔn)服務(wù)，結(jié)束后再推送問卷調(diào)查表，征求病人滿意度。隨訪制度將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，同時也給他們送去急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓他們感受到醫(yī)院的關(guān)懷，從一定程度上可以彌補在院時溝通上的不足。

（五）積累溝通案例，借鑒學(xué)習(xí)防范。醫(yī)患溝通不到位往往是引發(fā)投訴的導(dǎo)火索，而醫(yī)者不能體會患者感受也是溝通缺失的主要原因?；颊咴诨疾『蟠蠖嘁?jīng)歷震驚、否認(rèn)、沮喪、悲傷等一系列過程，需要醫(yī)護人員的耐心指導(dǎo)和熱情幫助。醫(yī)患溝通既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，需要衛(wèi)生管理學(xué)和組織行為學(xué)等知識。醫(yī)生了解患者所患疾病的病因病理，而患者或家屬知之甚少，因此，作為醫(yī)生須要耐心地解說。但醫(yī)生往往由于工作任務(wù)重等原因，沒有向患方仔細講解從而造成矛盾，甚至引起反感。我院有三個部門（門診部、行風(fēng)建設(shè)處、患者安全管理處）成立專門的投訴辦公室，及時受理患方的訴求。每月、每半年、每年度進行匯總分類總結(jié)分析，梳理醫(yī)患溝通中發(fā)現(xiàn)的問題，在由全院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、科主任、護士長參加的院周會上給予通報，并要求各科室組織全體人員進行學(xué)習(xí)。

三、幾點思考

醫(yī)患溝通貫穿醫(yī)護人員整個職業(yè)生涯，這里不僅涉及愛心、耐心、責(zé)任心、同情心，還涉及溝通能力、共情能力、表達能力。醫(yī)者不僅要用心治療某種疾病，更要關(guān)注患病的具體人，成為他們專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談?wù)?。除了上述，筆者以為還應(yīng)做好以下幾點：

（一）優(yōu)化課程教學(xué)，增強學(xué)生信心。據(jù)報道，國外已有系統(tǒng)化教育模式進行醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，但國內(nèi)還處于起步階段。部分老師及學(xué)生不夠重視，不知如何訓(xùn)練，也是比較突出的問題。一項針對某學(xué)院大學(xué)生的調(diào)查顯示，僅有一半醫(yī)學(xué)生接受過相對系統(tǒng)的醫(yī)患溝通教育，導(dǎo)致目前醫(yī)學(xué)生溝通能力的普遍欠缺，很難被患方信任。實習(xí)生進崗后，醫(yī)院要突出加強此方面的彌補，帶教老師要將心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)等知識結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗，納入培訓(xùn)內(nèi)容。在提高專業(yè)技能的同時，培養(yǎng)實習(xí)生高尚的職業(yè)道德和良好的溝通能力，為將來獨當(dāng)一面奠定堅實的基礎(chǔ)。帶教老師可以采用情景模擬教學(xué)法，更容易讓實習(xí)同學(xué)掌握。

（二）加強溝通培訓(xùn)，提升員工技能。邀請醫(yī)患溝通方面的專家來院，通過專業(yè)的理論及具體的案例分析開展培訓(xùn)。醫(yī)患溝通其實也可以稱為是一項技能，一套行之有效的“技術(shù)活”。進行帶有模擬情景的溝通技能培訓(xùn)，可全面提升醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，避免不同觀點的直接交鋒。應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，使用簡單、明確、清楚的方式表述問題和健康知識，患者才可能聽懂并接受醫(yī)者的建議。良好的溝通還包括善意目光，關(guān)切神情，和善語氣，合理距離，得體衣著等，聯(lián)合溝通法則是用語言和行為讓患者感受到溫暖和關(guān)心，以便取得信任。醫(yī)患溝通中也要注意句式的選擇，如采用“我信息”比“你信息”更容易讓患者接受。“你信息”是站在病人的角度談問題，容易讓病人感覺到對他（她）的抱怨，從而破壞自尊，引發(fā)戒心。而“我信息”是從醫(yī)者的角度看問題，可以激發(fā)他人去承擔(dān)自我的責(zé)任，以此保留患者的自尊，維持良好的醫(yī)患關(guān)系。

（三）開展問卷調(diào)查，傾聽患方意見。邀請患者或家屬參與醫(yī)患溝通方面的問卷調(diào)查以及對醫(yī)院門診流程、醫(yī)技科室、后勤保障、人員態(tài)度等各方面進行評價，提出意見或建議?；颊呤轻t(yī)患會話的主體，也是影響醫(yī)患溝通質(zhì)量的關(guān)鍵因素。患者病情的嚴(yán)重程度會對醫(yī)患交流和醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響，患者的病情越嚴(yán)重，與醫(yī)者的交流越困難，與醫(yī)者的親密度越低，這種情況采用問卷調(diào)查的形式則會收到較好的效果。同時現(xiàn)在很多患者已不僅停留在能否治好病，而是注重就醫(yī)全過程的感受。各大醫(yī)院為此也都在利用信息化手段優(yōu)化就醫(yī)流程，但往往會出現(xiàn)各自為政，部門之間缺乏協(xié)商。虛心接受患者的意見和建議，才能有效地增強醫(yī)患溝通效果，促進醫(yī)院的提升。比如現(xiàn)在全面推行的預(yù)約掛號，交費方式大大簡化，還有推廣的網(wǎng)上醫(yī)院，但有部分老年人不會操作，醫(yī)院需要配備人員給予指導(dǎo)。

（四）人員專題交流，相互學(xué)習(xí)借鑒。在科室每周學(xué)習(xí)日上，除了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同事之間還需要交流醫(yī)患溝通的心得體會，可以采用“敘事醫(yī)學(xué)”的方式。在敘述過程中可以更加理解、見證病人的疾痛與苦難，在敘述過程中還可以通過自身的努力，與患者構(gòu)建一個富有人文關(guān)懷和情感魅力的共同領(lǐng)域。當(dāng)醫(yī)者和患者進入這個共同領(lǐng)域時，所面對的就不再是一種可以置身事外的“工具”或“技術(shù)”，而是一個人的生命態(tài)度和生死抉擇。所以，在敘事醫(yī)學(xué)實踐中，醫(yī)者通過傾聽、記錄病人的患病故事，在共情、反思的基礎(chǔ)上作出回應(yīng)，是彌合醫(yī)患認(rèn)知分裂以便醫(yī)學(xué)超越技術(shù)主義回歸人文本質(zhì)的重要途徑。醫(yī)者在敞開心扉的傾情交流中，可以逐步內(nèi)化良好溝通所包含的四個基本要素：尊重患者；真誠，具有憐憫心，做一個好的聆聽者；選擇正確的交流方式，通俗易懂的語言，因人而異，句式的選擇，肢體語言的恰當(dāng)運用；盡可能擠出較為充足的時間。