淺議移動(dòng)支付模式在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展前景

蔣霖　任勛　呂曉慧　張嬌艷

摘 要：當(dāng)下，在信息化高速發(fā)展的今天，人們對(duì)手機(jī)的依賴程度日益加深，移動(dòng)支付方式也越來越成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的常用支付方式。與此同時(shí)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展模式的建立和推廣，打破了人們固有的就醫(yī)觀念，醫(yī)院可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，依托成熟穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，簡化和完善患者就醫(yī)的流程，削弱醫(yī)患矛盾的觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付;醫(yī)療服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);患者體驗(yàn);財(cái)務(wù)結(jié)算

在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)金融背景下，為進(jìn)一步提升用戶黏性，獲取更多增量用戶，市場主體正加速推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付服務(wù)向移動(dòng)端的遷移。移動(dòng)支付優(yōu)先滲透能夠與移動(dòng)社交、位置服務(wù)相結(jié)合或具備高附加值的行業(yè)領(lǐng)域，從而使基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的生活消費(fèi)、投資理財(cái)、休閑娛樂等應(yīng)用率先得到普及。而隨著基礎(chǔ)設(shè)施和受理環(huán)境的逐步完善，移動(dòng)支付進(jìn)入發(fā)展的成熟階段，醫(yī)療行業(yè)作為公共服務(wù)的重要組成部分將逐步成為其應(yīng)用和服務(wù)的重要領(lǐng)域之一。目前，國內(nèi)部分市場主體已經(jīng)嘗試為醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域提供移動(dòng)支付解決方案，以優(yōu)化傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，簡化就診流程，提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。

一、移動(dòng)支付模式在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用背景

在大多數(shù)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的流程中，繳費(fèi)是連接各個(gè)環(huán)節(jié)不可缺少的重要步驟，因此，收費(fèi)窗口長時(shí)間排隊(duì)繳費(fèi)成為無數(shù)患者的就醫(yī)痛點(diǎn)。在傳統(tǒng)繳費(fèi)方式下，現(xiàn)金、銀行卡收付手續(xù)繁復(fù)，容易出現(xiàn)人為錯(cuò)漏，而且隨著各行業(yè)電子支付方式的普及，人們對(duì)日常攜帶現(xiàn)金的意識(shí)已經(jīng)淡化，此時(shí)傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式更易為患者造成不便。因此，如何適應(yīng)新形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)快速繳費(fèi)，解決患者排長隊(duì)的就醫(yī)困擾，是現(xiàn)階段醫(yī)療行業(yè)普遍面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，有效利用信息化，開展移動(dòng)支付收費(fèi)模式，不僅是新形勢(shì)下醫(yī)療支付模式的創(chuàng)新，也是未來向“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式全面邁進(jìn)的敲門磚。

二、移動(dòng)支付模式在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用方式

醫(yī)院在收費(fèi)窗口投放掃碼墩等相關(guān)設(shè)備，改變傳統(tǒng)現(xiàn)金、銀行卡的單一收費(fèi)模式，通過第三方機(jī)構(gòu)與移動(dòng)支付平臺(tái)的對(duì)接，架起醫(yī)院、移動(dòng)支付平臺(tái)與銀行三方之間資金流轉(zhuǎn)的橋梁。收費(fèi)窗口每日掃碼取得的資金都會(huì)進(jìn)入相應(yīng)移動(dòng)支付方式平臺(tái)的資金池，如微信、支付寶等。HIS和渠道每天定時(shí)拉取對(duì)賬數(shù)據(jù)，T+1日，進(jìn)行自動(dòng)對(duì)賬，系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)將HIS、支付平臺(tái)數(shù)據(jù)、渠道數(shù)據(jù)從信息流和資金流的角度進(jìn)行兩兩對(duì)賬，對(duì)賬結(jié)束，系統(tǒng)顯示對(duì)賬結(jié)果和異常情況，財(cái)務(wù)部門設(shè)立專人負(fù)責(zé)監(jiān)控每日系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)賬情況，并根據(jù)異常情況進(jìn)行相應(yīng)的處理，確保往來資金的安全準(zhǔn)確。出于日常業(yè)務(wù)的需要，在移動(dòng)支付平臺(tái)的資金池設(shè)立少量限額的留存資金，以備突發(fā)退款情況的發(fā)生。與此同時(shí)，在收費(fèi)窗口的系統(tǒng)與報(bào)表中設(shè)立微信、支付寶等獨(dú)立收費(fèi)板塊，使資金來源更加清晰準(zhǔn)確，以便于后期賬務(wù)的處理。

在移動(dòng)支付投入使用的期間，收費(fèi)流程環(huán)環(huán)相扣，高效順暢，既告別了傳統(tǒng)收費(fèi)方式的冗長繁復(fù)，也解決了患者就醫(yī)“掃碼支付”的剛需，還使醫(yī)院運(yùn)營效率得以改善，可謂是一舉多得。

三、移動(dòng)支付模式的有利影響

1.化繁為簡，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

移動(dòng)支付模式是順應(yīng)時(shí)代潮流的必然趨勢(shì)，如今，傳統(tǒng)的窗口收費(fèi)“現(xiàn)金+銀行卡”的方式在電子支付方式的沖擊下已經(jīng)大大縮減使用率，冗長復(fù)雜必然被拋棄，高效便捷、化繁為簡才是新形勢(shì)下醫(yī)院收費(fèi)應(yīng)考量的重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)支付模式下，順應(yīng)了大部分患者“掃碼支付”的需求，可以使患者少排隊(duì)、少跑腿，有效緩解收費(fèi)窗口大排長龍的狀況，大大改善患者反復(fù)排隊(duì)、頻繁往返的情況，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減少投訴率，節(jié)省寶貴時(shí)間，使患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，真正做到“以人為本”“群眾滿意”。

2.減輕現(xiàn)金收付壓力，提高收費(fèi)人員工作效率

移動(dòng)支付模式的上線，將患者的繳費(fèi)程序在一定程度上簡化為自助過程，減少現(xiàn)金的收付往來，避免找零，減少人為的結(jié)算疏漏，從而減輕收費(fèi)人員的收費(fèi)壓力。除此之外，移動(dòng)支付第三方機(jī)構(gòu)提供資金清算、結(jié)算，統(tǒng)一對(duì)賬等功能，以機(jī)器運(yùn)算代替手工勞動(dòng)，提高運(yùn)算精度，節(jié)約人工成本，大大提高了窗口收費(fèi)人員的工作效率，有利于規(guī)范窗口服務(wù)行為，樹立良好的窗口服務(wù)形象。

3.對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營管理提出突破性創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)普及率的提高，對(duì)于醫(yī)院而言，移動(dòng)支付模式能夠快速推動(dòng)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，促使醫(yī)院更快適應(yīng)、融入互聯(lián)網(wǎng)。傳統(tǒng)的排隊(duì)掛號(hào)模式必將一步步成為歷史，現(xiàn)有的電話預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約已在普及推廣中，而新興的微信公眾號(hào)預(yù)約，手機(jī)APP預(yù)約正在逐步落地，為患者提供多元化的就醫(yī)方式。同時(shí)，醫(yī)院可以通過微信公眾號(hào)等方式對(duì)自身進(jìn)行推廣，建立長期穩(wěn)定的患者群體，打造區(qū)域化品牌效應(yīng)，提高知名度。

四、移動(dòng)支付模式可能存在的問題

1.安全性的問題

隨著信息安全知識(shí)的廣泛宣傳，人們?cè)絹碓街匾曅畔⒌谋Ｃ苄院桶踩?。移?dòng)支付模式的普及，在為醫(yī)院和患者帶來極大便利的同時(shí)，也存在著一定的支付風(fēng)險(xiǎn)。比如，移動(dòng)終端接入醫(yī)院平臺(tái)，患者通過終端登錄，其注冊(cè)與登錄的用戶名、密碼等信息是否受到保護(hù)，支付平臺(tái)在傳輸、存儲(chǔ)資金數(shù)據(jù)時(shí)，是否為醫(yī)院的資金數(shù)據(jù)提供加密，每一筆資金劃轉(zhuǎn)是否可追溯、可監(jiān)控等問題。

在現(xiàn)有信息安全管理制度的規(guī)范下，以上問題是可防可控的。但是，信息技術(shù)發(fā)展迅速，新生的隱患層出不窮，因此，醫(yī)院對(duì)信息安全的管理至關(guān)重要，要建立完善成熟的信息安全防控機(jī)制，及時(shí)梳理排查潛在的隱患，制定對(duì)應(yīng)的策略，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避能力，保障醫(yī)患雙方信息的安全。

2.大額資金延遲的問題

出于安全性的考慮，移動(dòng)支付平臺(tái)對(duì)于大額資金的收付往往會(huì)有嚴(yán)格的審批制度與規(guī)范化的流程，因此對(duì)于大額資金的處理往往會(huì)耗費(fèi)幾個(gè)工作日的時(shí)間?；诖饲闆r，對(duì)于辦理住院退費(fèi)的患者，可能會(huì)出現(xiàn)大額退款不能及時(shí)到賬的情況，為患者帶來一定程度的損失，影響患者在其他渠道的資金使用，在這種情況下，如果溝通不暢，可能會(huì)造成患者對(duì)醫(yī)院信任上的危機(jī)。

3.退費(fèi)流程及審核監(jiān)管的問題

新的支付方式下，網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性極為重要。在我們?nèi)粘＝灰走^程中偶爾會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定而產(chǎn)生的單邊賬，換言之就是患者已經(jīng)支付成功，但醫(yī)院的收費(fèi)系統(tǒng)中卻查詢不到該條記錄，因此，在保證患者能順利就醫(yī)的情況下，不得不讓患者重復(fù)支付，再由收費(fèi)人員、患者、收費(fèi)負(fù)責(zé)人三方確認(rèn)后填制費(fèi)用退款申請(qǐng)單，由后臺(tái)專門負(fù)責(zé)審核的財(cái)務(wù)人員確認(rèn)后，發(fā)起退款指令，將多余的款項(xiàng)退回到患者原支付賬號(hào)。退費(fèi)流程的嚴(yán)謹(jǐn)性決定了退款不能及時(shí)到賬，一般需要1？個(gè)工作日。在這種出現(xiàn)單邊退款的情況下，退款步驟的復(fù)雜，讓患者重復(fù)支付等問題常常會(huì)引起部分患者的不解，是產(chǎn)生窗口糾紛的最大隱患，也對(duì)后續(xù)的資金核對(duì)和監(jiān)管等問題提出了更高的要求。

4.對(duì)賬問題

開展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)后，醫(yī)院資金渠道的入賬方式發(fā)生了很大變化，多種資金渠道需要分別與第三方進(jìn)行對(duì)賬，且大部分第三方支付平臺(tái)款項(xiàng)需要T+1天才能到賬，給財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)對(duì)賬工作帶來了滯后性。一旦資金出現(xiàn)不一致的情況，需要財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員及時(shí)跟進(jìn)，查找原因，及時(shí)處理好每一筆問題賬務(wù)，防止資金系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)性。

五、移動(dòng)支付模式的發(fā)展趨勢(shì)與前景

移動(dòng)支付模式在醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展與普及，為以移動(dòng)遠(yuǎn)程方式建設(shè)智慧醫(yī)院打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)，前景可觀。

通過大數(shù)據(jù)與云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)向醫(yī)療行業(yè)的不斷滲透，嘗試將信息咨詢、掛號(hào)、預(yù)約看診、用藥購買等醫(yī)療服務(wù)與移動(dòng)遠(yuǎn)程模式相結(jié)合，以“醫(yī)院公眾號(hào)+移動(dòng)支付”的方式，使其從線下轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，“足不出戶逛醫(yī)院”，免去了長時(shí)間排隊(duì)的困擾，簡化基本環(huán)節(jié)，為患者提供便捷化、快速化服務(wù)，滿足患者的個(gè)性化需求，并且有助于深度整合線下醫(yī)療資源，提高醫(yī)院的運(yùn)營效率，形成一套高效的、科學(xué)的服務(wù)模式。

另外，通過移動(dòng)遠(yuǎn)程的醫(yī)療服務(wù)，在一定程度上能夠緩解低收入人群及醫(yī)療技術(shù)不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)人群看病難的問題。首先，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源在移動(dòng)遠(yuǎn)程方式下實(shí)現(xiàn)共享，患者通過移動(dòng)端就可以接觸到一線城市豐富的醫(yī)療資源，打破地域壁壘，使醫(yī)療資源更加公開透明。其次，避免了患者因來回奔波而產(chǎn)生的交通、住宿等費(fèi)用，節(jié)約看病成本，便攜高效、操作性強(qiáng)，為患者提供舒適的就診體驗(yàn)。

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（責(zé)任編輯：蘭卡）