新業(yè)態(tài)下高速公路服務(wù)區(qū)成本控制的問題及對策分析

廣西交通實業(yè)有限公司

引言

新消費時代下，國內(nèi)消費市場快速升級，高速公路服務(wù)區(qū)供給和服務(wù)能力與人民群眾美好出行需求不匹配的矛盾日益突顯，經(jīng)營高速公路的企業(yè)為解決這個矛盾，圍繞市場需求，加大對服務(wù)區(qū)的投入，逐步推動高速公路服務(wù)區(qū)向城市窗口型、資源富集型、公益保障型分化發(fā)展。隨著服務(wù)區(qū)配套設(shè)施的完善，品質(zhì)服務(wù)的開展，高效的成本控制變得極有必要，在新業(yè)態(tài)發(fā)展影響下，其成本控制的內(nèi)容也正逐漸增多，為加強其整體的經(jīng)濟效益，管理人員找出問題形成的原因，并借助管理或經(jīng)營中的途徑提高高速公路工作人員的服務(wù)水準。

一、新業(yè)態(tài)下高速公路服務(wù)區(qū)開展成本控制的必要性

（一）新業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢下服務(wù)區(qū)的特點及其成本控制的內(nèi)容

高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展至今歷經(jīng)了四個階段，即起步發(fā)展、快速提高、全面發(fā)展、服務(wù)提升。隨著高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展，服務(wù)區(qū)業(yè)態(tài)從僅滿足剛性需求，比如簡單的如廁、加水、泡面單一功能業(yè)態(tài)向今天“服務(wù)區(qū)+”功能融合，消費場景化多種新業(yè)態(tài)形式發(fā)展。比如，部分服務(wù)區(qū)的服務(wù)項目增多，在休閑設(shè)施齊全的基礎(chǔ)上更像一個商業(yè)綜合體，如江蘇寧常的高速公路好似經(jīng)典建筑群。同時，部分服務(wù)區(qū)成為旅游綜合體，如武夷山服務(wù)區(qū)，其內(nèi)部包含采摘園、健身館與咖啡吧等。

受新業(yè)態(tài)發(fā)展的影響，高速公路服務(wù)區(qū)開發(fā)出的范圍與內(nèi)容都獲得極大增長，該區(qū)域的成本控制也在向支撐多業(yè)態(tài)發(fā)展。具體來說，在新業(yè)態(tài)下高速公路服務(wù)區(qū)的成本控制內(nèi)容，既有傳統(tǒng)的日常設(shè)施設(shè)備維護成本，又有注重提升公共服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、文明服務(wù)、城市窗口宣傳等成本控制內(nèi)容。

（二）服務(wù)區(qū)新業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢下成本控制的必要性

傳統(tǒng)高速公路服務(wù)區(qū)的成本管理，從傳統(tǒng)滿足剛性需求，更看重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與日常維護，對服務(wù)質(zhì)量的要求不高，隨著新業(yè)態(tài)的逐步發(fā)展，服務(wù)區(qū)的服務(wù)門類、經(jīng)營業(yè)態(tài)有所增加，人們對相應(yīng)服務(wù)也提出了更多要求。一方面，為提升服務(wù)精準度，標準化的制度建設(shè)極有必要，管理人員會利用專業(yè)系統(tǒng)詳細分析客戶的各項需求并利用當前手段盡量滿足，增加消費者的同時也會給該高速公路創(chuàng)造更多影響力。另一方面，在改善服務(wù)質(zhì)量的同時高速公路服務(wù)區(qū)也要考慮自身的經(jīng)濟效益，運用良好的成本控制可增強其服務(wù)的針對性，管理水準與服務(wù)質(zhì)量都會獲得切實改善[1]。只有適應(yīng)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，加強服務(wù)區(qū)內(nèi)的成本管控，才能提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟效益，促使經(jīng)營服務(wù)區(qū)的企業(yè)獲得長久發(fā)展動力。

二、新業(yè)態(tài)下高速公路服務(wù)區(qū)中的成本控制問題

（一）管理落后

從管理組織上看，高速公路的服務(wù)區(qū)屬其企業(yè)的下屬單位，目前許多服務(wù)區(qū)管理還是圍繞社會效益功能開展，即為部分司乘人員提供相應(yīng)的車輛維修、就餐、如廁、加水等。隨著新業(yè)態(tài)主導(dǎo)下服務(wù)區(qū)項目有所增加，但成本管理模式?jīng)]能產(chǎn)生根本性變化，各服務(wù)區(qū)缺乏統(tǒng)一管理，不同業(yè)態(tài)之間獨立運行，溝通較少、協(xié)作不多，“一盤棋”意識較弱，成本控制標準難以衡量與統(tǒng)一，制約服務(wù)區(qū)效益提升。

（二）制度缺失

服務(wù)區(qū)的成本控制需貫穿在其服務(wù)的管理過程中，由于該區(qū)域在新業(yè)態(tài)影響下發(fā)展速度極快，其成本控制制度還未能得到完善，導(dǎo)致在過程控制與事前控制上存有缺失。比如，在服務(wù)人員安排上，其用工制度并不規(guī)范，靈活性不足，旅游旺季時，部分崗位的人員不足，造成服務(wù)質(zhì)量跟不上；旅游淡季時，則容易過剩，也間接增加了人工費用。部分服務(wù)區(qū)在執(zhí)行預(yù)算管理時，其管理人員在沒有制度標準的限制下，容易產(chǎn)生盡量用完預(yù)算的思維而多報維護項目，增加了企業(yè)經(jīng)營費用。

（三）成本控制意識較淡薄

在開展服務(wù)區(qū)管理時，一些偏遠服務(wù)區(qū)管理員，綜合素質(zhì)不高，對其考核內(nèi)容多為社會效益指標，其管理方式也多單一的定額指標，導(dǎo)致管理一刀切，簡單粗放，使管理人員的成本控制意識淡薄。一些服務(wù)區(qū)管理人員在進行成本控制的過程中，往往以收入指標為導(dǎo)向，忽略對成本的管控，缺乏提升經(jīng)營效益的思維，節(jié)能降耗的自覺性也會適時降低，阻礙了服務(wù)區(qū)整體利潤增長。

（四）成本與社會效益平衡點難以量化把握

高速公路服務(wù)區(qū)的整體建設(shè)既要考慮到其自身的經(jīng)濟效益，也要對其擔(dān)負的社會效益有所考量，成本管理者只有在二者中達成平衡，才能最大化保證服務(wù)區(qū)的整體利益。服務(wù)區(qū)為各高速公路企業(yè)的下屬單位，擁有良好的經(jīng)濟效益較為關(guān)鍵，在進行成本控制時由于國家對服務(wù)區(qū)的分級評定影響其資源分配，部分服務(wù)區(qū)難以取得理想的經(jīng)濟效益。同時，在控制成本的過程中企業(yè)還要關(guān)注其社會效益與服務(wù)質(zhì)量，在成本管控制度并不完善的前提下，給該項工作增加了額外難度，降低了此區(qū)域的管控水平，在兩種效益間高速公路服務(wù)區(qū)難以達成平衡。

三、優(yōu)化新業(yè)態(tài)下高速公路服務(wù)區(qū)成本控制問題的有效對策

（一）細分服務(wù)區(qū)類別，按類別在服務(wù)區(qū)開展標準化建設(shè)

當前新業(yè)態(tài)下的服務(wù)區(qū)應(yīng)進行細分管理，按服務(wù)區(qū)盈利的潛力、投資的規(guī)模、管理的模式等特點，應(yīng)細分為城市窗口型、資源富集型（主題服務(wù)型）、公益保障型。在細分好服務(wù)區(qū)類別后，在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)開展標準化建設(shè)，具體來說，首先，管理人員需保證計量標準化。針對人員數(shù)量上面的標準化對服務(wù)區(qū)的綜合管理較重要，每名工作人員都需安排在合適的位置上，避免發(fā)生人員閑置問題。而對于服務(wù)區(qū)的商品數(shù)量、餐飲類別也要進行高效控制，不僅要保證正常運營相關(guān)業(yè)務(wù)，還要防止滯銷商品、庫存積壓情況的出現(xiàn)。其次，在價格方面也要提升標準化水平。高速公路服務(wù)區(qū)與城市內(nèi)商品，同城同價是一種很好營銷方式，容易帶來銷量的提升，但同城同價下，運輸成本的增加，也帶來成本控制更應(yīng)精細。最后，商品質(zhì)量的標準化水平也要有所改進。過去服務(wù)區(qū)的服務(wù)對象主要為車輛與司乘人員，但當前其服務(wù)對象與項目的數(shù)量已獲得明顯增加，特別是建設(shè)成為“網(wǎng)紅打卡”的主題服務(wù)區(qū)，管理人員需切實維護商品質(zhì)量、保障服務(wù)水平。

（二）完善成本控制制度建設(shè)

服務(wù)區(qū)成本在進行標準化建設(shè)的同時其制度建設(shè)建設(shè)也需完善，企業(yè)管控成本的根本性措施為建立相應(yīng)制度。在為服務(wù)區(qū)設(shè)定成本控制制度的過程中管理人員需將此項工作滲透到服務(wù)的各個方面，比如，在進行事前控制與過程控制時應(yīng)設(shè)立預(yù)算管理系統(tǒng)與員工考核體系，一般來講，在預(yù)算管理系統(tǒng)內(nèi)要確認該區(qū)域預(yù)算編制步驟，細化與分解其經(jīng)營目標，借助服務(wù)區(qū)內(nèi)外部環(huán)境變化與其本身的特點，嚴格規(guī)范其內(nèi)部含有的多項費用，如日常維護費用預(yù)算、銷售預(yù)算、提升服務(wù)費用、材料預(yù)算、直接或間接人工費用預(yù)算等；而在員工考核體系中借用科學(xué)的用工考核來約束員工行為，利用與員工自身性格相符的激勵機制來提升其服務(wù)水準。

（三）高效提升成本控制的手段

在改善成本控制的過程中管理人員需設(shè)立良好的控制管理體系，其一，應(yīng)創(chuàng)新控制方式。在成本管理體系中其可采集與整理產(chǎn)品、顧客滿意度與時間等信息，并利用計算與整合的功能將其分門別類，通過對顧客或產(chǎn)品的了解，掌握當前的成本支出信息。其二，在管控過程中借助內(nèi)部控制管理人員可及時發(fā)現(xiàn)成本控制中的問題，在找出相應(yīng)不足后合理實行資源配置，運用多種策略解決該問題，從而逐步完善成本管理系統(tǒng)。此外，借助多種軟件的使用，財務(wù)人員還能改進自身信息化技術(shù)水平，提升成本控制成效[2]。

（四）有效平衡成本控制與社會效益，提升服務(wù)區(qū)客戶體驗

高速公路服務(wù)區(qū)在進行成本控制時需關(guān)注其社會效益與經(jīng)濟效益，由于該區(qū)域?qū)倨髽I(yè)的下屬機構(gòu)，帶有較強的經(jīng)濟性。為促進服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益的增長，管理人員要在增加服務(wù)項目的同時嚴格控制其內(nèi)部成本，如項目運營狀況或商品數(shù)量、價格等。與此同時，服務(wù)區(qū)還帶有些許的社會性，管理人員在維護項目內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施時要科學(xué)考慮其使用數(shù)量與頻率，對其進行合理檢修，并增設(shè)服務(wù)功能，比如，當前最美的自駕服務(wù)區(qū)當屬G50重慶高速，其設(shè)置的露天營地增加了溫泉休閑、不同形態(tài)的主題酒店、帳篷營地等功能，最大化該區(qū)域的社會效益，提升了服務(wù)質(zhì)量與水平，在設(shè)置此類服務(wù)前，借助信息網(wǎng)絡(luò)管理者進而調(diào)查出該區(qū)域駕駛?cè)藛T的實際需求，通過設(shè)立合適的服務(wù)滿足服務(wù)區(qū)的社會功能，從而在增進客戶體驗的同時達成社會效益與成本控制的平衡。

（五）增強員工服務(wù)意識

在開展服務(wù)區(qū)成本控制的過程中，員工不但要增加參與意識還要提升自身的服務(wù)意識。一方面，由于成本控制要貫穿到其工作的多個領(lǐng)域，各部門在進行聯(lián)動的同時員工也要加大參與力度，服務(wù)區(qū)內(nèi)可進行相應(yīng)的員工培訓(xùn)，提升其成本控制的認知水平。同時，在實行培訓(xùn)期間管理人員也要參與其中為基層員工起到表率帶頭作用，借助多種約束與激勵機制調(diào)動員工成本控制的主動性，高效聯(lián)系控制者與節(jié)約成本的切身利益，使其在日常生活中養(yǎng)成控制與關(guān)注成本的良好習(xí)慣。另一方面，隨著服務(wù)項目的增加，員工的服務(wù)水平也間接影響著服務(wù)區(qū)的成本控制。在進行服務(wù)的過程中員工不僅要提升服務(wù)水平，還要從主觀上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要，只有這樣才能改善當前服務(wù)區(qū)的管理態(tài)勢，增加車輛與人員數(shù)量，進而切實改善其經(jīng)濟效益。

（六）設(shè)置科學(xué)的監(jiān)督系統(tǒng)

完善服務(wù)區(qū)各項管理制度的同時管理人員還需設(shè)計出科學(xué)的監(jiān)督系統(tǒng)，通常來講，各項制度的成本管控措施多出現(xiàn)在事前控制與過程控制中，相關(guān)部門可設(shè)立獨立的監(jiān)督機構(gòu)，派遣專業(yè)的監(jiān)督人員對該區(qū)域各項成本管控的落實情況進行嚴格監(jiān)督，比如，服務(wù)區(qū)中的商品數(shù)量與購置規(guī)格要進行科學(xué)管理，其生成的數(shù)據(jù)信息可放置在專有的網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)，監(jiān)管人員可詳細考察此類數(shù)據(jù)的來源，確保其能為日后的成本控制提供相應(yīng)依據(jù)。此外，針對服務(wù)區(qū)的事后檢查也極有必要，監(jiān)管人員應(yīng)嚴格審查該制度的執(zhí)行力度，依照相關(guān)成本指標了解資源消耗與成本開支，掌握成本的形成過程。根據(jù)服務(wù)區(qū)的成本差異，了解該差異形成的原因與程度，判斷其責(zé)任歸屬，并采用合適的管控措施，確保服務(wù)區(qū)整體的成本建設(shè)。

結(jié)語

綜上所述，為促進高速公路服務(wù)區(qū)的綜合效益，管理人員需嚴格把控其成本管理，其各項成本控制措施應(yīng)放置在成本管控的過程中，細化各項工作指標，明確各方工作責(zé)任，掌握當前成本控制的新方向，利用各服務(wù)區(qū)間的成本差異，降低其帶來的影響，促進新業(yè)態(tài)下的服務(wù)區(qū)平穩(wěn)發(fā)展。