淺析酒店基層員工心理問題

嚴小燕

【摘要】目前我國酒店業(yè)的人才流失率很高，長期以往會使得酒店業(yè)的未來發(fā)展受到巨大限制。而據調查了解，造成這種現象的原因和員工的心理狀態(tài)有著密切的關系。本文通過查看一些相關的文獻和自身的經歷，以及對.酒店實習的員工進行的分析和調查，了解到了員工的心理變化往往是其他問題出現的源頭。因此，研究基層員工心理變化會對酒店造成哪些影響就是本文的目的。

【關鍵詞】員工心理 薪酬設計 人才流失

一、酒店各階層員工認知心理研究概述

近幾年來，我國旅游業(yè)發(fā)展較快，吃，住、行、游、購、娛是旅游中的六大要素，其中吃住都離不開酒店，所以酒店的發(fā)展對旅游業(yè)來說有著至關重要的作用。由于世界經濟一體化的迅猛發(fā)展和我國的就業(yè)體質改革的不斷深入，各個企業(yè)間對于人才的爭奪越演越烈，導致員工離職、跳槽以成為了一種普遍現象，其中說到影響員工離職的因素主要有三個方面，個人、組織和外環(huán)境。

二、H酒店員工心理問題分析

1.老員工對新員工的不尊重

老員工和新員工之間的矛盾是一種普遍的現象。據調查，這是一種“職場欺凌”的現象，所謂職場欺凌一般是指在公司中出現的被他人孤立和排斥的現象，或是辦公室內人際交往中出現的具有沖突性的行為和語言等現象，即上司對下屬無理的打壓和訓斥、下屬對上司的孤立排斥、同級之間互相打壓和排擠等都是職場中常常會出現的一種社會性的歪風現象，這種歪風不及時制止的話會對公司在整體發(fā)展中帶來不可估最的危害。

2.顧客對工作人員的不尊重

由于服務行業(yè)中有著“客人永遠是對的”、“顧客是上帝”等服務原則，這些不成文的規(guī)定使得員工承受了很多的壓力，而這種“客人完全是正確的”原則，會讓員工感覺到自己是不被尊重的，使得員工在服務的過程中心理得不到平衡。

3.企業(yè)對實習員工的不關心

酒店管理屬于偏技能的專業(yè)，所以學校會在基本的理論課程安排中穿插著去酒店實習，學校則向酒店大量的輸出實習的學生到酒店工作。作為學生來說，在理論知識之外，還可以實習學到更多不同的技能知識，這本是很好的事情，但實際上去了實習的酒店之后，卻和自己想的不同，酒店認為認為反正有源源不斷的實習生到酒店來工作，酒店就不會缺少員工，而實習生的工資又是遠遠的少于正式員工的，他們也節(jié)省了許多人力成本。

4.付出與回報不成正比

日酒店的工種及待遇（餐飲部）

工種 工作時間 薪資

餐飲部（實習生）8小時/天2000/月

餐飲部（正式）8小時沃3900/月

領班8小時/天 4500/月

主管8小時/天 5000/月

這種工資待遇與其工作量相比較的話說不算高，有很多的基層員工一天的工作量是很大的，比如客房部的做房，每天工作量定額，有時還需要搶房，工作十分辛苦，每天都得不到好的休息還經常會加班。然而，這些底層的工作人員得到的薪酬很少，使得基層員工覺得自己的付出與回報不成正比。當然，這也是造成酒店人員流失率高的一大因素。

5.工作投入率低.工作成就感下降

由于在酒店工作就是一直重復同樣的工作流程，時間一長員工就會容易產生工作倦怠感，員工工作投入率也會隨之變低，最后會導致員工的自身價值得不到體現，工作成就感也逐漸路低。這也就是我們常說的“職業(yè)倦怠”這些現象普遍存在于各種服務行業(yè)中，不僅在國內如此，在國外也是一樣。

三、針對H酒店心理問題的解決對策

（一）提高員工心理素質對員工進行培訓

酒店有責任對員工進行系統的素質培訓，也是企業(yè)提高績效實現組織目標的重要途徑之一。經過十多年的發(fā)展，旅游業(yè)已然成為我國經濟中的一個舉足輕重的行業(yè)，而酒店業(yè)就是旅游業(yè)的重點支撐。給員工培訓就成了一個重要點，而培訓不僅僅是為了提高了員工的服務技能，更重要是對酒店員工的心理素質進行的培訓和輔導。因為服務行業(yè)的原因，常常會給員工昔來很多的心理困擾和心理壓力，因此更應該倡導加強企業(yè)員工的心理培訓，為員工提供精神支持與心理輔導，所以，定期或不定期培訓員工，也就成為了決定員工去留的一個關鍵因素。

（二）適當實行獎勵制度

員工的薪資問題是導致員工心理不穩(wěn)定的重要因素之一，大部分的求職者在選擇企業(yè)時，首先要看該企業(yè)的薪資待遇如何，然后才會考慮其他問題。工資的高低也直接表明了企業(yè)員工的價值，底層的員工工資低，能體現的價值就少，而要承擔的工作量又很大，長期以往就會產生抱怨的現象。

（三）合理安排員工工作

盡量合理安排員工的工作，做到勞逸結合，給員工一個輕松快樂的工作環(huán)境，會讓員工更愿意留在這里工作，酒店也就減少了員工的流失率。例如我們在H酒店實習的那段時間，，正好是旅游行業(yè)的旺季，一般在七八月份的時候酒店人住率會達到百分之九十以上所以客房部的工作量就會很大，般客房部的工作人員整理-一間客房需要40分鐘左右，一天工作8小時就算8個小時都在工作也不過就是能整理12間房間，這遠遠不能滿足客人的需，所以每天工作人員都會加班到很晚。在這種高強度的工作環(huán)境下，如果還得不到好的薪資待遇的話，我想應該不會有人會打算長干下去的，這也是為什么，酒店人員流動率高的原因之一。

由于酒店服務會接觸到很多的不同類型的顧客，也會每天處理很多復雜的問題，所以每天都會接收大量的負面情緒與壓力，導致很多的員工都感到很疲憊。正因如此酒店就更要做好安撫員工心理情緒的工作。我們可以為員工制定未來的發(fā)展計劃，提供可以學習深造的的機會，還可以對員工實行感情管理，關心員工的家庭，也可以為有困難的員工提供支持和幫助，增強酒店與員工之間的感情，使員工對酒店產生不舍的感情，這樣也會減少員工的心理波動。

我認為感情管理是平復員工跳槽的最有的效措施，要想使我們的酒店受到更多人的喜愛，首先就要先讓我的員工愛上我們的酒店，只有員工愿意真正的為酒店付出，酒店才會收獲的更多。

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