王凌云

摘 要：近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社服務(wù)問(wèn)題也備受關(guān)注。尤其是不合理低價(jià)團(tuán)的產(chǎn)生，游客擔(dān)心被宰，旅行社擔(dān)心收不回成本，讓旅行社和游客之間的關(guān)系愈發(fā)緊張。本來(lái)一次旅游是一次美好愉悅的體驗(yàn)，結(jié)果所有的參與者都提心吊膽，都擔(dān)驚受怕，哪里還有美好可言？旅行社是提供服務(wù)的，不是買(mǎi)賣(mài)商品的中間商，這個(gè)核心被長(zhǎng)期混淆。如何讓游客大眾改觀，如何提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。為此，開(kāi)展旅行社經(jīng)營(yíng)管理研究，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量具有重要意義和價(jià)值。

關(guān)鍵詞：旅行社;經(jīng)營(yíng)管理;服務(wù)質(zhì)量

1 旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

按照中國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》認(rèn)為，旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社組織分配旅行和旅游產(chǎn)品，也就是說(shuō)旅行社向游客提供旅行當(dāng)中的全部項(xiàng)目服務(wù)，是一個(gè)旅游過(guò)程服務(wù)。

旅游是生活中的一劑調(diào)味劑，是人生的一場(chǎng)旅行。相比購(gòu)買(mǎi)實(shí)際商品而言，在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)，人們往往更難以抉擇，一方面服務(wù)是無(wú)形的，沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn);另一方面服務(wù)和消費(fèi)、生產(chǎn)等息息相關(guān)。旅游不同于其他商品，只有在經(jīng)歷了，游客才能知道服務(wù)質(zhì)量的好壞，為此，在選擇旅行社時(shí)，游客更注重服務(wù)質(zhì)量，也更傾向于服務(wù)質(zhì)量好的旅行社，也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。

2 我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1）從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。當(dāng)今世界旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，在中國(guó)旅游業(yè)亦然成為一個(gè)發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)。中國(guó)擁有龐大的旅游市場(chǎng)，因此，旅游服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)至關(guān)重要。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)85%以上的旅游從業(yè)人員學(xué)歷在大中專以下，特別是一些小旅行社，并不重視從業(yè)人員學(xué)歷問(wèn)題。旅行社從業(yè)人員是旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是旅行社知識(shí)和實(shí)力的體現(xiàn)。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們旅行社從業(yè)人員素質(zhì)問(wèn)題卻成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一大因素。例如在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的背景下，少部分導(dǎo)游和服務(wù)人員完全以個(gè)人利益為出發(fā)點(diǎn)，由導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)游客甚至辱罵游客、威逼游客消費(fèi)的行為時(shí)有發(fā)生。這些問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，充分說(shuō)明了旅游從業(yè)人員素質(zhì)有待提升的重要性，只有提升人員素質(zhì)，才能提高服務(wù)水平。

2）旅游市場(chǎng)秩序混亂。近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅行社越來(lái)越多，為了搶奪市場(chǎng)，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，價(jià)格一降再降，沒(méi)有最低只有更低，甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。究其根本在于旅游行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制還不成熟，同時(shí)行業(yè)內(nèi)缺乏嚴(yán)格、明確的規(guī)范準(zhǔn)則。這種問(wèn)題的出現(xiàn)，勢(shì)必會(huì)影響旅游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件頻頻發(fā)生，或者出現(xiàn)旅游實(shí)際與廣告不符等問(wèn)題，這些問(wèn)題的大量存在，導(dǎo)致游客投訴越來(lái)越多，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)的秩序。

3）旅游產(chǎn)品缺乏個(gè)性化、差異化。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)都被價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)羈絆著，這也是旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化的主要原因。旅行社產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，且具有無(wú)形、易損等特點(diǎn)，這也決定了旅行社產(chǎn)品不能向其他產(chǎn)品一樣可以獲得專利保護(hù)。當(dāng)有了新旅游路線后，當(dāng)大家看到有利可圖，便會(huì)蜂擁而至、紛紛模仿。對(duì)于這種模仿，第一個(gè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的旅行社往往很無(wú)奈，但也沒(méi)有很好的方法來(lái)防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿。究其原因在于市場(chǎng)上很多旅行社定位不清，導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷策略大多“雷同”、差異小，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的旅游產(chǎn)品“抄襲”情況。但這種發(fā)展模式是不合理的，長(zhǎng)期下去，必定會(huì)擾亂市場(chǎng)，影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，因此，在旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中，要清晰地認(rèn)識(shí)到各有千秋才是關(guān)鍵，雷同毫無(wú)意義。

4）缺乏服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。旅行社是服務(wù)業(yè)，提供的是服務(wù)而非商品，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大的當(dāng)下，很多旅行社忘記了自己的初心，為了爭(zhēng)搶客戶、為了追求利益，而丟掉了服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。旅行社高質(zhì)量的服務(wù)，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是通過(guò)計(jì)劃與服務(wù)出來(lái)的。人是旅行社服務(wù)的對(duì)象，雙方買(mǎi)賣(mài)的也是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量取決于雙方的溝通與交流，這要求旅行社服務(wù)必須以人為主，充分“人性化”。但是目前，很多旅行社從業(yè)人員并沒(méi)有樹(shù)立“以服務(wù)創(chuàng)效益， 以服務(wù)創(chuàng)品牌”的理念，正是由于缺乏服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)質(zhì)量下降，吸引不了客戶，同時(shí)也會(huì)讓其他同行搶了先機(jī)，占了客源，老客戶流失，新客戶難以為繼，人氣指數(shù)下降，形成循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán)，導(dǎo)致旅行社經(jīng)濟(jì)效益直接受損，甚至被市場(chǎng)所淘汰。

3 提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

1）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。從當(dāng)前旅游從業(yè)人員的情況來(lái)看，主要存在兩個(gè)方面的問(wèn)題職業(yè)道德水準(zhǔn)有待提升和旅游服務(wù)水平有待提高。針對(duì)這2點(diǎn)，要求提高旅游從業(yè)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，提高學(xué)歷層次和文化素質(zhì)。同時(shí)，要加大從業(yè)人員的教育培訓(xùn)力度，由于旅游行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性偏高，旅行社除了對(duì)管理人員開(kāi)展培訓(xùn)以外，還要開(kāi)展基層工作人員培訓(xùn)，尤其是導(dǎo)游人員，要以專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守為主開(kāi)展具有針對(duì)性的培訓(xùn)，同時(shí)，還要將客戶滿意度這一項(xiàng)加入到導(dǎo)游績(jī)效考核當(dāng)中，完善獎(jiǎng)懲制度，客戶滿意度高的導(dǎo)游，給予獎(jiǎng)勵(lì);反之，則給予一定懲處，若給旅行社帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響，應(yīng)予以嚴(yán)懲或開(kāi)除，從而全面提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，組建一支服務(wù)效率高、服務(wù)質(zhì)量佳的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。

2）培養(yǎng)規(guī)范化的旅游市場(chǎng)。隨著旅游出行的增加，很多人卻越來(lái)越抵觸參團(tuán)旅游，很多人認(rèn)為參團(tuán)吃不好、睡不好、感覺(jué)累，除了趕路就是購(gòu)物，在購(gòu)物點(diǎn)的時(shí)間遠(yuǎn)超旅游時(shí)間，旅游的味道也改變了。作為旅行社，如何才能消除客戶這種憂慮很關(guān)鍵。為了改變當(dāng)前混亂的市場(chǎng)現(xiàn)狀，必須加大處罰力度，打擊強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，依法肅清旅游市場(chǎng)。針對(duì)旅行社“黑”點(diǎn)、“黑”導(dǎo)、不合理低價(jià)、欺詐宰客等行為予以嚴(yán)厲打擊，同時(shí)，還要出臺(tái)相應(yīng)的法律規(guī)定，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加大旅游市場(chǎng)監(jiān)督，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，為游客出行質(zhì)量保駕護(hù)航。

3）增加旅游產(chǎn)品個(gè)性化。面對(duì)滿目琳瑯的旅游產(chǎn)品，會(huì)看花眼，但是細(xì)看之下，卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)都一樣，這種情況下顧客的選擇將會(huì)更難，與其熱衷“偽創(chuàng)新”，不如拿出“真把式”。即便是旅游路線相同，但是活動(dòng)和主題不同同樣可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。要想旅游線路主題化，一定要抓住市場(chǎng)機(jī)遇，市場(chǎng)上充滿機(jī)遇，但機(jī)遇往往稍縱即逝，要形成主題品牌化，讓游客對(duì)該品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，拉大與其他旅行社的差異。同時(shí)還要注重提升旅游產(chǎn)品內(nèi)容的文化附加值，往往文化差異越大，旅游吸引力就越大。要體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值，讓游客認(rèn)可旅行社是賣(mài)服務(wù)的，服務(wù)越好，才能更具吸引力。

4）樹(shù)立“以顧客為本”的經(jīng)營(yíng)理念。在服務(wù)行業(yè)流傳著一句話“顧客就是上帝”，旅游業(yè)同樣歸屬于服務(wù)業(yè)，旅行社要牢記自己的初衷，堅(jiān)持服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值。旅游過(guò)程是游客和旅行社交易的過(guò)程，在整個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的核心。因此，要做好旅游前期、中期、后期全過(guò)程服務(wù)管理。首先，旅游前期服務(wù)要充分了解游客需求，將真實(shí)的旅游信息和合理的旅游規(guī)劃及時(shí)提供給客戶，幫助客戶選擇最合理的出行方案。其次，旅游過(guò)程中服務(wù)主要是根據(jù)既定路線和安排，給顧客帶來(lái)一個(gè)美好地旅行體現(xiàn);最后，旅游后期服務(wù)要及時(shí)收集顧客的反饋信息，了解顧客是否滿意，找出不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，便于后期更好地提升服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量和水平進(jìn)一步提升，空閑時(shí)間的充足，促使人們外出旅游的欲望不斷增強(qiáng)，同時(shí)也帶動(dòng)了旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們旅游需求的增高的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的“滿意度”標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，對(duì)旅游個(gè)性化服務(wù)提出了更高的要求。為此，在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中，必須重視服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)價(jià)值。

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