祝 麗

“12345”（非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)），主要用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題，是政府部門關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。隨著人民群眾對美好生活的更多期待，需要政府部門全面、直接、高效地傾聽民聲、服務(wù)群眾、為民解憂，作為全國縣級融媒體中心首批建設(shè)縣市，江蘇省高郵市融媒體中心堅持為人民服務(wù)的工作理念，將該市“12345”融入全媒體，合力打造民生類直播節(jié)目，積極回應(yīng)社會關(guān)切，有效解決群眾反映的突出問題，受到社會各界普遍關(guān)注，得到了廣大群眾點贊。

一、“12345”民生直播節(jié)目的主要做法

（一）變“獨立受理”為“多方合力”

一直以來，高郵市“12345 政府服務(wù)熱線”普遍采用電話接聽，工作人員記錄、分類匯總、交辦有關(guān)職能部門的標準化流程獨立受理群眾訴求。2019 年5月，高郵市融媒體中心主動對接該市“12345 政府服務(wù)熱線”，在原有流程中進行提升，將受理群眾訴求方式融合為調(diào)頻廣播直播，網(wǎng)絡(luò)視頻在線直播留言，電視新聞跟蹤報道，以及高郵市融媒體中心的微信公眾號同步聯(lián)動受理模式。自直播節(jié)目開播以來，廣大群眾來電、留言大幅增多。

（二）變“單向接收”為“雙向互動”

過去“12345 政府服務(wù)熱線”收集社情民意、百姓訴求，被動式地依靠廣大群眾來電、發(fā)帖，融入全媒體后，稍后在“12345 政府服務(wù)熱線”節(jié)目視頻直播中，相關(guān)部門單位既圍繞群眾關(guān)切的問題進行交流互動、答疑解惑、協(xié)調(diào)解決問題，又圍繞部門的職能、為百姓服務(wù)的事項、聯(lián)系的渠道，借助融媒體平臺向廣大受眾進行宣傳，發(fā)布“官宣”。比如，該市醫(yī)療保障局、民政局，借助融媒體平臺，宣傳醫(yī)療、民政各項保障政策，將服務(wù)群眾的政策、黨委政府的溫暖送進了尋常百姓家。

（三）變“線下回復”為“線上亮相”

過去，“12345 政府服務(wù)熱線”收集的群眾訴求，通過匯總交辦，由各有關(guān)職能部門在線下辦理、回復。廣大百姓對各個部門的職能、部門領(lǐng)導、辦公地點等基本情況不太熟悉，接入融媒體后，將部門領(lǐng)導請到了線上“亮相”，由“不見面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊鎸γ妗薄?020 年安排了 16 家上線單位，在每次上線前，高郵市融媒體中心都會將上線單位職能、上線嘉賓名單以及上線單位主要負責人的視頻寄語通過圖片、文字、音頻、視頻等多形式分別在《高郵日報》、調(diào)頻廣播、電視、微信公眾號、抖音等多平臺上發(fā)布，進一步擴大百姓知曉率，提前為上線直播預熱，在調(diào)頻廣播直播的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)同步直播，讓手機也能“看”廣播，“12345 政府服務(wù)熱線”成了可聽、可視、可實時互動留言的服務(wù)熱線，群眾參與更直接、更透明，較大幅度提升了該節(jié)目的收聽率和收視率。

（四）變“部門辦理”為“攜手聯(lián)動”

群眾利益無小事，百姓訴求大于天。以前“12345政府服務(wù)熱線”受理的事項，一般交由相關(guān)職能部門辦理。但是，辦理的時效、實效如何，是廣大群眾擔心和關(guān)心的問題。為了讓群眾反映的問題能夠得到有效解決落實，在積極拓展傳播多元渠道的同時，除定期播出的線上調(diào)頻廣播直播、網(wǎng)絡(luò)視頻在線直播等同步互動在線交流節(jié)目外，高郵市融媒體中心還對直播節(jié)目中市民提出的熱點、焦點問題及時進行全媒體跟蹤采訪報道。開播至今，已先后對市民反映的私占公共停車位、小區(qū)私建鴿子棚、大棚宴擾民、小區(qū)停車難、燒烤夜市影響環(huán)境、小區(qū)公廁不開放、棋牌室擾民等68 個熱點、焦點、難點問題進行了跟蹤報道，使市民反映的有關(guān)問題得到了妥善處理和有效解決，讓廣大百姓切實感受到政府服務(wù)群眾的為民情懷。

二、“12345”民生直播節(jié)目的初步成效

（一）受眾范圍更廣

高郵市融媒體中心將報紙、廣播、電視、網(wǎng)站、微信公眾號、抖音等各類資源進行融合，既利用媒介載體的共同點，又強化存在的互補性，廣播、電視、報紙傳遍廣大城鄉(xiāng)、手機微信公眾號聯(lián)系萬千群眾、網(wǎng)站鏈接國內(nèi)外，這樣就形成了各類媒介受眾相互疊加和放大效應(yīng)，并導流至“12345 政府服務(wù)熱線”上來，使受眾數(shù)量有了較大幅度的提升，受眾覆蓋的領(lǐng)域、行業(yè)、階層、年齡范圍更加寬泛，能夠最大范圍地收集社情民意，反映群眾呼聲，為黨委、政府決策提供民意基礎(chǔ)。同時，通過了解民情、紓解民困，能夠有力地促進社會和諧與穩(wěn)定。

（二）活躍程度更高

自“12345 政府服務(wù)熱線”融入全媒體以來，群眾的參與度明顯提高。媒體的多元、網(wǎng)絡(luò)的便捷，手指輕輕點一點，參與感飛躍提升。市民在直播平臺上實時留言評論，參與節(jié)目互動，上線單位“線上+線下”細心細致回答群眾提問，幫助解決相關(guān)問題，使“12345 政府服務(wù)熱線”的服務(wù)水平實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

（三）問題解決更快

在首期播出的直播節(jié)目中，網(wǎng)友在節(jié)目直播平臺上留言反映：某廣場的高桿燈已經(jīng)很長時間不亮了?？吹骄W(wǎng)友的留言，直播節(jié)目一結(jié)束，相關(guān)部門立即組織專業(yè)人員冒雨搶修，讓 “失明”的路燈又重新亮了。

（四）百姓口碑更佳

通過全媒體接入“12345 政府服務(wù)熱線”，得到了廣大群眾的點贊。一是與老百姓的距離更近了。不少網(wǎng)友在直播鏈接下方紛紛留言叫好。二是為民服務(wù)的渠道更暢了。市民可以通過撥打熱線電話、手機客戶端提交、直播互動、二維碼掃描、公眾號留言等多種渠道反映問題、表達訴求。三是節(jié)目的認可度更高了。通過該節(jié)目，實實在在地為老百姓解決了一批煩心事、窩心事、鬧心事。

三、“12345”民生直播節(jié)目的相關(guān)啟示

（一）融媒體的寬廣觸角更有利于傾聽民聲

聽不到民聲，何以談民生。高郵市融媒體中心集成各類媒體資源，將媒體的觸角從中心城區(qū)向農(nóng)村延伸，從機關(guān)部門向企業(yè)、學校、社區(qū)延伸，從創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的青壯年向發(fā)揮余熱的老齡人延伸，從來高郵工作的外鄉(xiāng)人向外出工作的高郵人延伸，最大程度地關(guān)注群眾的問題咨詢、求助信息、舉報投訴和建議意見，切實做到件件有回復、事事有著落，將黨委、政府的關(guān)懷與溫暖送到老百姓的心坎上。

（二）融媒體的集成功能更有利于服務(wù)群眾

融入全媒體，其“資源通融、形式多融、內(nèi)容兼融、宣傳互融”的優(yōu)勢，能夠做到群眾訴求信號“一觸即發(fā)”，能夠多渠道、快通道地了解群眾需求，啟動部門服務(wù)，打通隱形壁壘，調(diào)動各方資源，形成整體合力，促進問題解決。

（三）融媒體的輿論監(jiān)督更有利于“為民解憂”

對群眾反映的熱點、難點、痛點、堵點問題，通過融媒體的全方位、立體化的聚焦、跟蹤和報道，不斷擴大廣大群眾的知情權(quán)，引導形成鮮明的輿論導向，有效監(jiān)督部門服務(wù)中存在的“不擔當、不作為、慢作為、假作為”行為，批判不良的社會風氣，弘揚優(yōu)良的社會風尚，凝聚起強大的社會正能量，就能夠真抓實干解民憂、暖民心。