郭建東

中鐵十九局集團(tuán)軌道交通工程有限公司，北京 101300

隨著信息傳播技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶由單向接收互聯(lián)網(wǎng)信息向雙向交互信息轉(zhuǎn)變，他們不僅可以通過瀏覽器、手機客戶端獲取相關(guān)信息，還可以通過博客、微信、QQ等應(yīng)用平臺與他人互動。在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中，有相關(guān)數(shù)據(jù)說明了我國網(wǎng)民的龐大數(shù)量。截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達(dá)99.1%。

互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展，改變了傳播格局，讓每個人都有了新聞信息發(fā)現(xiàn)者和傳播者的身份，企業(yè)管理的方方面面都被網(wǎng)民密切地關(guān)注。當(dāng)企業(yè)突發(fā)危急事件時，難以控制的負(fù)面信息往往是網(wǎng)民關(guān)注的焦點和熱點，使得危機事件在網(wǎng)絡(luò)中迅速擴散，網(wǎng)民質(zhì)疑聲四起，雜音噪音充斥，輿論不斷升級，影響到企業(yè)的形象、聲譽甚至企業(yè)的前途命運。為此，在網(wǎng)絡(luò)媒體迅速發(fā)展的背景下，國有地鐵施工企業(yè)加強輿情防控，強化輿情防控對策研究和頂層設(shè)計至關(guān)重要。

一、對輿情、輿情危機和網(wǎng)絡(luò)媒體的認(rèn)識

輿情，簡而言之，就是公眾的意見和態(tài)度，通常情況下主要涉及社會輿情、媒體輿情以及網(wǎng)絡(luò)輿情等。

輿情危機，就是各種組織或個人因媒體負(fù)面新聞的傳播導(dǎo)致的危機。

網(wǎng)絡(luò)媒體，又稱互聯(lián)網(wǎng)媒體，就是借助國際互聯(lián)網(wǎng)信息傳播平臺，以電腦、電視機以及移動電話等為終端，以文字、音頻、視頻等形式來傳播新聞信息的一種數(shù)字化、多媒體的傳播媒介。

二、網(wǎng)絡(luò)媒體背景下信息傳播的特點

網(wǎng)絡(luò)、微信、抖音等新媒體已經(jīng)成為人們在日常工作生活中獲取信息的重要途徑。對國有地鐵施工企業(yè)而言，以網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體既為企業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇和平臺，也為突發(fā)事件中的謠言消息的傳播提供了便利。與傳統(tǒng)大眾媒體（廣播、電視、報紙、期刊等）相比，網(wǎng)絡(luò)媒體在信息傳播方面具有以下特點。

（一）互動性強?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個開放自由、內(nèi)容共享、平等交流的大眾傳媒，所有被傳播的信息都可以進(jìn)行互動分享和交流，網(wǎng)民既可以是信息的傳播者也可以是信息的收受者，接收各方面信息的范圍廣。

（二）信息量大、傳播范圍廣。網(wǎng)絡(luò)媒體信息量極大，各種信息在新媒體、自媒體上通過鏈接復(fù)制、平臺推送，能夠達(dá)到供給的縱深傳播；與報紙、電視等傳統(tǒng)媒體相比，它的傳播范圍極廣，是全天候的。

（三）傳播速度快。網(wǎng)絡(luò)媒體本身具有快速的傳輸速率，大部分信息都是通過網(wǎng)絡(luò)媒體第一時間傳播的，傳播的速度難以想象。

（四）滲透力強。信息在網(wǎng)絡(luò)媒體傳播時，會迅速傳播到社會生活不同領(lǐng)域、不同受眾，有著無法估量的滲透力。

（五）信息多樣化。網(wǎng)絡(luò)媒體在傳播上融合文字、音頻、圖片、視頻等傳播形式，傳播的信息多樣化，讓受眾更加直觀了解信息的背景和場合。

三、國有地鐵施工企業(yè)輿情發(fā)生區(qū)域等級

國有地鐵施工企業(yè)的施工項目基本上都在城市，地理環(huán)境特殊，關(guān)注度高。根據(jù)其所屬項目所在區(qū)域和輿情發(fā)生機率高的特點，將其輿情發(fā)生區(qū)域等級分為A、B、C、D四個等級。A級：一線、二線中心城市及周邊地區(qū)；B級：三線城市及其周邊地區(qū)；C級：城鎮(zhèn)中心區(qū)域及周邊鄉(xiāng)村；D級：偏遠(yuǎn)山區(qū)。因此，輿情危機發(fā)生后，負(fù)面信息會被迅速傳播，無法控制。這與國有地鐵施工企業(yè)的客觀環(huán)境有很大的關(guān)系。

四、國有地鐵施工企業(yè)易出現(xiàn)的輿情風(fēng)險點

（一）意識形態(tài)管理問題?；鶎禹椖款I(lǐng)導(dǎo)、職工有信奉邪教、迷于極端宗教主義的現(xiàn)象；有隨意發(fā)布詆毀黨和國家、民族、英雄等信息和散播謠言的行為；微信群、QQ群、簡報、培訓(xùn)講座等意識形態(tài)陣地隨意發(fā)表負(fù)面言論等。

（二）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)使用問題。企業(yè)logo必須按照企業(yè)視覺文化手冊規(guī)范使用，同比例放大縮小，不能變形。涉及的標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色都不能隨意更改。視覺文化出現(xiàn)錯誤，容易帶來風(fēng)險。

（三）公章管理問題。公章代表著企業(yè)，必須嚴(yán)格按流程使用公章，不能隨意對相關(guān)文件、合同文本等其他需要加蓋公章的材料蓋章，不能隨意將公章私自帶出，必須認(rèn)真做好公章管理工作。

（四）隊伍穩(wěn)定問題。在隊伍管理上，要信守承諾、將心比心，關(guān)心關(guān)愛職工生活，重點關(guān)注農(nóng)民工薪酬、隊伍糾紛等矛盾問題，注重過程管理，避免發(fā)生上訪鬧事等群體事件。

（五）廉潔紀(jì)律問題。國有地鐵施工企業(yè)是國有企業(yè)的一部分。干部職工不遵守法律法規(guī)、企業(yè)各項規(guī)章制度和管理條例，出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問題，有損企業(yè)形象，容易給企業(yè)抹黑。

（六）安全管理問題。項目部要常態(tài)化做好安全管理工作，除做好安全教育外，要加強對暗挖施工、高處作業(yè)、交叉作業(yè)、施工人員密集區(qū)域的安全管理，保護(hù)好各種管線，做好施工揚塵噪音等防治工作，避免被關(guān)注。

（七）工程質(zhì)量進(jìn)度問題。牢記建設(shè)精品工程理念，按圖施工，規(guī)范施工，避免出現(xiàn)漏水、傾斜、坍塌等質(zhì)量事故。要保證進(jìn)場材料的質(zhì)量，以免涉及工程材料不合格等投訴。想方設(shè)法克服施工的困難，保證正常施工進(jìn)度。

五、國有地鐵施工企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機原因分析

國有地鐵施工企業(yè)主要集中在城市施工，在項目管理的過程中有時難免會有疏忽，如地鐵施工作業(yè)場地下面的管線等，而這些疏忽釀成的事件很容易成為熱點事件。當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)后，企業(yè)要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，分工協(xié)作，做好危機處置和輿論引導(dǎo)工作。通過對國有地鐵施工企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生原因的深入分析，主要有以下幾個方面。

（一）輿情危機意識淡薄。有不少國有地鐵施工企業(yè)都存在危機意識、媒體意識淡薄的現(xiàn)象，認(rèn)為企業(yè)做好常態(tài)化管理，做好規(guī)定管理動作，危機事件不會發(fā)生甚至發(fā)生的概率很低，在人員培訓(xùn)、危機預(yù)防、媒體交流上下的功夫不到位，相關(guān)投入不足；有些企業(yè)則盲目應(yīng)付，對出現(xiàn)的負(fù)面信息視而不見、置之不理，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步擴大。

（二）對網(wǎng)絡(luò)媒體傳播規(guī)律缺乏認(rèn)識。網(wǎng)絡(luò)媒體具有信息多樣化、傳播范圍廣、互動性強等特點，負(fù)面信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體上，相關(guān)消息會被迅速傳播，被主流媒體、自媒體關(guān)注，產(chǎn)生惡性循環(huán)。如果在突發(fā)事件發(fā)生后企業(yè)內(nèi)部分工不明確，反映不迅速，錯過關(guān)鍵時間點，企業(yè)將會處于危難之中。

（三）企業(yè)內(nèi)部組織輿論引導(dǎo)能力不足。在企業(yè)發(fā)生重大突發(fā)事件后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對事件的發(fā)生缺少理性、全方位的分析和思考，信息匯總的不全面，不愿說媒體和網(wǎng)民高度關(guān)注的事情，不會和媒體、網(wǎng)民打交道，發(fā)布的信息沒有新聞性和價值，往往事與愿違。

（四）新聞發(fā)言人作用發(fā)揮不到位。新聞發(fā)言人是企業(yè)輿情危機處置的“門面”，在事件處置過程中極為重要。新聞發(fā)言人在對內(nèi)調(diào)動資源、整合信息，對外聯(lián)絡(luò)媒體、發(fā)布信息工作中是關(guān)鍵人物，如果新聞發(fā)言人作用沒有充分發(fā)揮，那么在輿情處置過程中會出現(xiàn)混亂、忽略細(xì)節(jié)、口徑不一致等現(xiàn)象。當(dāng)然，新聞發(fā)言人制度在人員管理、制度規(guī)范、流程優(yōu)化等方面需要完善和進(jìn)一步改進(jìn)。

六、國有地鐵施工企業(yè)輿情防控對策研究

在媒體融合發(fā)展的時代，社會熱點問題和信息很容易被公眾關(guān)注，當(dāng)與危機事件有關(guān)的信息不斷擴散時，很容易被惡意炒作，從而引發(fā)熱點輿情、危機升級。最為重要的是輿論引導(dǎo)不能等、不能怕、不能遲。因此，如何快速、有效、精準(zhǔn)、全面搜集事件重要信息，提高輿情防控和降低輿情風(fēng)險能力，是國有地鐵施工企業(yè)維護(hù)品牌形象、保護(hù)聲譽信譽、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要課題。

（一）合理制定突發(fā)事件輿情應(yīng)對處置預(yù)案。企業(yè)輿情危機出現(xiàn)的幾率往往是偶然大于必然，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的輿情都會給企業(yè)帶來麻煩，如果沒有合理的輿情應(yīng)對處置預(yù)案，沒有形成全流程的工作機制，草率行事往往會導(dǎo)致決策失誤，讓企業(yè)陷入被動局面。國有地鐵施工企業(yè)宣傳部門或信息管控部門結(jié)合施工企業(yè)易出現(xiàn)的輿情風(fēng)險點，制定突發(fā)事件輿情應(yīng)對處置預(yù)案，明確應(yīng)對處置的組織機構(gòu)、人員構(gòu)成、工作職責(zé)、處理流程等。突發(fā)事件輿情應(yīng)對處置得當(dāng)是企業(yè)能否化危為機的關(guān)鍵所在。

（二）強化輿情信息監(jiān)測。國有地鐵施工企業(yè)宣傳部門或信息管控部門，在每個基層項目安排一名輿情信息監(jiān)測員，重點到互聯(lián)網(wǎng)、兩微一抖、論壇、報紙等傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體監(jiān)測輿情信息。加強與第三方信息監(jiān)測公司的合作，及時獲取與本企業(yè)相關(guān)的信息，統(tǒng)計匯總與企業(yè)相關(guān)的負(fù)面信息。企業(yè)上下做好溝通，以便采取行動，將負(fù)面的信息消除在萌芽狀態(tài)中。

（三）主動接受媒體采訪。輿情危機發(fā)生后，企業(yè)要斬釘截鐵、迅速行動，主動接受媒體采訪，主動向媒體、公眾傳播有價值、真實的信息，表明態(tài)度，回應(yīng)社會關(guān)切。企業(yè)要善于通過媒體主動發(fā)聲，遏制流言蜚語，防止謠言擴散，避免引起炒作。要用誠懇的態(tài)度，刻不容緩地向公眾進(jìn)行解惑釋疑、真誠道歉。在信息的收集和發(fā)布過程中，要保證信息的準(zhǔn)確性、真實性、完整性和條理性，這樣才能讓公眾接受和認(rèn)可我們的信息，贏得信任。在召開新聞發(fā)布會或媒體記者主動采訪時，要做好核心信息供給、采訪對象、服務(wù)接待等工作。要保持信息對稱，對內(nèi)對外口徑統(tǒng)一，通過新聞發(fā)言人等方式及時對外發(fā)布正確和正面的信息，其他任何非授權(quán)的人員不得對外發(fā)布消息，包括QQ、兩微一抖等熱門媒體。

（四）完善新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人制度對企業(yè)輿情危機應(yīng)對起到了積極推動作用，運用新聞發(fā)言人制度，企業(yè)不僅可以給公眾提供公開、透明、完整的信息，使公眾的知情權(quán)得到滿足，減少危機事件給企業(yè)帶來的負(fù)面影響；還可以積極主動與媒體、公眾進(jìn)行雙向溝通和互動，及時公布事件的進(jìn)展情況、企業(yè)的立場及決心等，從而獲得公眾的理解和配合。如果能將新聞發(fā)言人制度運用得當(dāng)，不僅可以化解危機，對企業(yè)樹立品牌形象也是大有裨益的。新聞發(fā)言人一般由企業(yè)的高層管理者擔(dān)任或兼任，當(dāng)面臨危機事件時，他們主要負(fù)責(zé)新聞發(fā)布工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、官方聲明的審核以及與媒體的溝通交流等［1］。

（五）關(guān)注事后危機。在短時間內(nèi)輿情危機不能一下子被徹底的消除，表面上看危機事件好像過去了，但再遇到類似或相關(guān)事件時，很有可能再次發(fā)酵，所以不能漠然視之。第一，要通過第三方信息監(jiān)測公司繼續(xù)加強監(jiān)測，定時定人到百度、谷歌等權(quán)威引擎搜索信息，繼續(xù)查找有關(guān)信息，如發(fā)現(xiàn)之前的信息還在傳播，必須及時跟進(jìn)，予以更正；第二，加強和媒體的溝通聯(lián)系，要主動和媒體記者打交道、交朋友，真心相對、真誠以待，把能夠增加公眾認(rèn)可度的信息及時向媒體提供；第三，企業(yè)要召開危機事件分析會，認(rèn)真分析查找原因，深刻反思短板漏洞，舉一反三，加強常態(tài)化學(xué)習(xí)教育，為今后各項工作的有序開展提供指導(dǎo)。

（六）重塑企業(yè)形象。輿情危機在妥善處理后，要聚焦中心，把握關(guān)鍵，合理、有序地積極開展重塑企業(yè)形象工作?？梢蚤_展愛心公益、和諧共建等活動，彰顯人文關(guān)懷，履行企業(yè)責(zé)任；搜集企業(yè)典型人物事跡、重點工程管理經(jīng)驗、企業(yè)文化建設(shè)等內(nèi)容加強宣傳，用大量新的有感染力的事實展示企業(yè)形象；主動邀請媒體記者到基層項目進(jìn)行采寫，挖掘感人故事、攻堅克難等信息，持續(xù)做好報道工作，傳播正能量。