編者按

本文譯自俄羅斯2020年第5期《質(zhì)量管理方法》，作者Л.施貝爾是科學(xué)技術(shù)副博士、莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院副教授、質(zhì)量學(xué)院學(xué)術(shù)委員、ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會）和ENBIS（歐洲商業(yè)與工業(yè)統(tǒng)計網(wǎng)）會員，另一位作者A.K.貝勒世是莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院研究生。

今天的商業(yè)文化中，存在一個可持續(xù)的模式——VUCA，它是下列英文的縮寫：Volatility（波動性）、Uncertainty（不確定性）、Complexity（復(fù)雜性）和Ambiguity（模糊性）。如果將金融行業(yè)內(nèi)的行話翻譯成普通人都能理解的話，“波動性”就是“易變性”或“可變性”?？紤]到這點，必須意識到：我們生活在復(fù)雜系統(tǒng)的可變易變的世界里，充滿著不確定和不清晰。最近幾個月的事件驗證了這句話，甚至不是100%，而是200%。

引言

開放和全球化使世界成為一個大的系統(tǒng)，它們相互聯(lián)系又相互作用。突發(fā)的新冠肺炎，給全世界帶來了大麻煩，有的人甚至還沒有注意到新冠肺炎，就已經(jīng)因它而去。不確定性和不清晰籠罩著我們，可變性和復(fù)雜性也越來越明顯。

本文試圖回答問題：我們準備好生活在VUCA世界了嗎？換言之，生活在充滿可變性的復(fù)雜系統(tǒng)的世界，大量過程的結(jié)果是不確定和模糊的。顯然，準備程度直接依賴于對問題根源的理解和在復(fù)雜條件下采取最優(yōu)決策的技能。檢查人們準備程度的實際方法足夠多，但我們只討論其中之一：對VUCA基礎(chǔ)構(gòu)件知識掌握的程度。

需要重點指出的是，VUCA的兩個部件——復(fù)雜性和可變性，實際上決定了另外兩個部件——不確定性和不清晰。要知道不確定性和不清晰，正是因為在復(fù)雜的系統(tǒng)里因果關(guān)系不清晰，加上可變性加大了對世界不可預(yù)測性的影響。因此，我們首先要停下來搞清楚，多少人在科學(xué)文化上接受了系統(tǒng)的和統(tǒng)計的思維。我們處理問題的方法是借鑒戴明博士的著名命題——改進的知識來自外部，知識不能被替代（《新時代的管理：機制簡單、引導(dǎo)生長創(chuàng)新和主導(dǎo)市場》，2019）。

這句話的意思很簡單：為了順利處理這個世界的問題，需要知識。但知識不會自我發(fā)生，它們需要被掌握。那么就產(chǎn)生了一個明顯問題：今天存在這樣的知識嗎？它在純屬意外的“黑天鵝”的VUCA世界里是有用的嗎？

我們確信，這樣的知識是存在的。戴明在上述著作中開發(fā)了“淵博知識系統(tǒng)”理論。它們由四個相互關(guān)聯(lián)的部分組成：

?系統(tǒng)的理解；

?變異的知識；

?認識的理論；

?心理學(xué)。

我們曾在發(fā)表的《戴明學(xué)說和它的命運》一文中指出，最糟糕的事情是關(guān)于變異領(lǐng)域的知識，因為很少有人在教它，更少有人教得對。而事實上，戴明也總是強調(diào)：所有“淵博知識系統(tǒng)”的構(gòu)建，是不可割裂地相互聯(lián)系、相互作用。而且，在工作中說明統(tǒng)計思維的基本工具，是休哈特控制圖，它同時是過程系統(tǒng)分析的工具。恰好，系統(tǒng)的和統(tǒng)計的思維與心理學(xué)及理論認識不可分割。因此，我們相信運用下面的有關(guān)數(shù)據(jù)，可以說明在VUCA世界的準備程度。因為它們反映了關(guān)于“淵博知識系統(tǒng)”基本工具的知識水平，及最近15年來變化的機制。

表1 問卷調(diào)查表

原始數(shù)據(jù)的采集和記錄

我們收集的數(shù)據(jù)包括在莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院和莫斯科動力學(xué)院培訓(xùn)“統(tǒng)計過程管理（英語簡寫為SPC）”時的問卷調(diào)查結(jié)果，以及在很多提高技能的培訓(xùn)班上和俄羅斯各類企業(yè)里的調(diào)查結(jié)果。在學(xué)院里的調(diào)查對象都是已有高等技術(shù)教育文憑的人。在提高技能的培訓(xùn)班上，參加調(diào)查的通常是企業(yè)質(zhì)量控制處或質(zhì)量管理處的工作人員。在企業(yè)里，則通常是如技術(shù)、設(shè)計、車間、計量等部門的中層管理者，工作在如冶金、汽車、化學(xué)、電子及制藥等各個工業(yè)領(lǐng)域。在2005～2020年間，我們共調(diào)查了1134個人、82個班組?？紤]到問卷內(nèi)容隨對象和時間有所改變，問題的總數(shù)共77個。在具體的問卷上，通常有10～12個問題。表1是其中一份對我們很重要的問卷調(diào)查表。

最前面的4個問題直接關(guān)系到對可變性的理解及對它的可視化本領(lǐng)，這對系統(tǒng)化理解很重要。對于問題回答，要求在“是”與“否”中選一項。值得注意的，是第2和第3個問題。經(jīng)常有很多人對第2個問題回答肯定，卻對第3個問題回答否定。這說明，人們不知道對過程的穩(wěn)定性如何通過實操加以確定。這樣的確定只有所謂的休哈特控制圖能給出。第5個問題關(guān)系到優(yōu)先項的排序，即能否系統(tǒng)地處理復(fù)雜的問題。后面的5個問題允許多項選擇。這些問題關(guān)系到系統(tǒng)的可變性和對它的理解，以及怎樣影響組織和在組織中人們的生活。其中，第10個問題關(guān)系到“信任”，絲毫不失其重要性。正是在20世紀末至21世紀初，人們開始明白，信任是最重要的標準，不僅影響人際關(guān)系，還影響任何組織的工作及總的經(jīng)濟狀況。沒有“信任”，在21世紀將不可能建立穩(wěn)定和繁榮的經(jīng)濟。

圖1：X-mR控制圖，對問題“您知道什么是過程的可變性嗎”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按時間順序排列顯示，回答“否”的占比指標平均值=0.47（47%）。

結(jié)果和分析

圖1展示了休哈特控制圖關(guān)于對問卷調(diào)查第1個問題回答“否”的比例。換言之，這是不知道過程可變性的人的百分比。

從圖可見，過程是穩(wěn)定的。這意味著不知道可變性的人的比例，從2005年一直到現(xiàn)在都沒有改變。同時，自身的分散性非常大。在2018～2019年間，分散性明顯減弱，指標值靠近觀察的整個時期的平均值。圖2展示了按被訪者類別得到的同樣數(shù)據(jù)。

圖2：X-mR控制圖，對問題“您知道什么是過程的可變性嗎？”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按被訪者分層。時間從左到右?；卮稹胺瘛钡谋壤钠骄担髽I(yè)工人是46%，質(zhì)量處員工是40%，未來的管理者是62%。

對所有三類被訪者所畫的休哈特控制圖，都顯示穩(wěn)定狀態(tài)。但從圖可見，未來的管理者處在最糟糕的狀態(tài)。要知道，正是他們要在不久的將來，解決VUCA問題呢。但這個團體中有超過60%的人，尚不知道這個組件。圖3是按照數(shù)據(jù)分層給出的“箱形圖”?？梢哉f，每四個未來的管理者中有一個，有超過70%的概率（箱體的上界是第3四分位數(shù)，大約處于70%的水平）對過程的可變性一無所知。相似的圖形對所有10個問題的回答都被繪制出來，因為雜志發(fā)布版面所限，我們只給出部分插圖。在圖4，建立了回答問題“您會畫休哈特控制圖嗎”的休哈特控制圖。應(yīng)當注意：有那么多點處于上控制限，尤其是未來的管理者。每個點，意味著在相應(yīng)的小組里100%的參加者都不會建立控制圖。

在圖5，更能看出對第2和第3兩個問題回答的差別。未來的管理者在回答第3個問題時，在箱形圖中處于83%～100%之間。這是我們分析得到的最悲傷的結(jié)果之一，但總的來說并不出乎我們的意料之外。我們曾在1999～2007年進行過類似的問卷分析。在那次抽樣中對我們現(xiàn)在提出的問題“您會畫休哈特控制圖嗎”，回答肯定的有22%，相應(yīng)地，78%的答案是“否”。因此，對可變性理論的理解，在最近20年里沒有改善，甚至正在快速變差。

圖3：箱形圖，對問題“您知道什么是過程的可變性嗎”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按被訪者分層。指標的中位數(shù)，企業(yè)工人是0.56，質(zhì)量處員工是0.38，未來管理者是0.59。

圖4：對問題“您會畫休哈特控制圖嗎”回答“否”的比例的x-mR休哈特控制圖。數(shù)據(jù)按受訪者分層。時間從左到右?；卮稹胺瘛钡娜说谋壤钠骄?，企業(yè)工人是0.68（68%），質(zhì)量處員工是0.70（70%），未來管理者是0.95（95%）。

圖5：箱形圖對“您能識別過程是統(tǒng)計受控或穩(wěn)定的嗎”與“您會畫休哈特控制圖嗎”的回答。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖6：箱形圖對“您會畫直方圖嗎”回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。指標的中位數(shù)，企業(yè)工人是0.44，質(zhì)量處員工是0.50，對未來管理者是0.36。

圖7：箱形圖對“您會畫排列圖嗎” 回答“否”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。指標的中位數(shù)，企業(yè)工人是0.72，質(zhì)量處員工是0.79，未來管理者是0.83。

圖6和圖7給出了第4及第5個問題的回答結(jié)果。不會畫直方圖的被調(diào)查者的數(shù)量，基本上未超過60%，但在畫排列圖的事情上，令人驚訝地不妙。從圖7可見，企業(yè)工人這組，平均60%～80%未掌握這個工具；質(zhì)量處員工這組從25%到100%，顯示出巨大的分散性；未來的管理者這組60%到100%。根據(jù)1999～2007年的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，這個份額為55%，說明情況未發(fā)生任何好轉(zhuǎn)。考慮到排列圖是對優(yōu)先項客觀排序的工具，是非常簡單的技術(shù)，不但寫在SPC教科書里，而且寫在許多管理教科書里，調(diào)查結(jié)果令人感到非常驚訝十足的詫異。

圖8～12，用箱形圖給出第6～10問題的回答結(jié)果分析。質(zhì)量是整個系統(tǒng)在總體上實踐的結(jié)果，而對它負責的應(yīng)是第一把手。但如圖8所示，約四分之一的組里少于被訪者50%的人給出正確答案。其它類別的被訪者情況更糟。這說明對任何組織工作成果質(zhì)量的系統(tǒng)性特性缺乏理解。

圖8：箱形圖對問題“誰對產(chǎn)品質(zhì)量負責”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖9：箱形圖對問題“為了激勵組織員工，需要做什么”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖10：箱形圖對問題“怎樣評價員工的工作”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

圖11：箱形圖對問題“在您看來，人們的什么實踐動機是根本的”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

從圖9可以明顯看到，所有類別的被訪者都是一個答案：激勵員工要用獎品和獎金。這很好地與第10個問題的回答相關(guān)聯(lián)（見圖11）。由此可見，根據(jù)莫斯科鋼鐵冶金學(xué)院學(xué)生與未來的管理者的意見，大部分人基本是為錢工作。當然，他們中這么回答的許多人，既未讀過戴明的書，也未讀過關(guān)于如何理解動機的書。圖10給出了證明，學(xué)生和未來的管理者的回答十分吻合：員工的工作應(yīng)當定期評價。而這完全與戴明博士的著名立場對立。這個立場與1999～2007年的問卷調(diào)查對比，同樣未發(fā)生任何改變。在最后的圖12，以箱形圖顯示了對問題“在周圍的世界，您更相信誰”的回答，結(jié)果一目了然：最信任的是父母，不多的人信任朋友，更少的人信任老師，幾乎沒有人信任政府。

圖12：箱形圖對問題“在周圍的世界，您更相信誰”回答“是”的比例。數(shù)據(jù)按受訪者分層。

說明

應(yīng)當強調(diào)，我們這里運用的數(shù)據(jù)絕不能被視作具有普遍意義的客觀統(tǒng)計結(jié)果。我們沒有為此檢測抽樣代表性的條件。落在我們問卷調(diào)查中的人組成的樣本，反映足夠狹窄的專業(yè)團體的意見，他們在質(zhì)量管理和控制領(lǐng)域工作和學(xué)習(xí)，是各個部門的中層管理人員，或?qū)儆谫|(zhì)量認證和控制方向的學(xué)員。但在問卷調(diào)查中分類為“企業(yè)工人”和“質(zhì)量處員工”的參與者，均是在各個領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗且在俄羅斯聯(lián)邦各種大學(xué)畢業(yè)的專業(yè)人士。這給了我們一個基本評估，即我們的問卷調(diào)查不是隨意偶然的，而完全是合理的，反映了我們社會狀態(tài)的某些趨勢。根據(jù)我們對最近15年問卷調(diào)查的結(jié)果，對在文章開頭講述的“生活在VUCA世界”的問題，能得出怎樣的基本結(jié)論呢？

結(jié)論

1.最基本的結(jié)論是：我們沒有準備好生活在充滿可變性的復(fù)雜系統(tǒng)的世界，更壞的是，沒有準備好新的、應(yīng)對那種條件的一代人。能否清晰認識戴明“淵博知識系統(tǒng)”基本原則，可作為證據(jù)。原因在于，這些內(nèi)容幾乎沒有人也沒有地方在教授。不能期望大部分居民自己去理解“淵博知識系統(tǒng)”的思想。當然，理論上是存在可能的，尤其是我們生活、學(xué)習(xí)和工作在系統(tǒng)適當改變的條件下。但，這是暫時的系統(tǒng)穩(wěn)定與無計劃改變，在期待的方向上未發(fā)生實際的位移，正如前述的結(jié)果所證實的那樣。

2.需要加強所有人對戴明“淵博知識系統(tǒng)”原則的理解和培訓(xùn)。在這方面，我們的觀點是這類培訓(xùn)完全不應(yīng)該在大學(xué)時期才開始，而應(yīng)在中小學(xué)階段，越早越好?！皽Y博知識系統(tǒng)”的基本思想完全能夠被學(xué)校的中年級理解，甚至可能被低年級理解（注：俄羅斯實施11年義務(wù)教育）。這類教育并不需要數(shù)學(xué)、物理和化學(xué)領(lǐng)域的任何特殊知識，它們需要的只是理解：我們生活在開放的世界，那里的所有一切互相聯(lián)系、互相作用，因此是非線性的且不可預(yù)測的。在這樣的世界里，應(yīng)當能夠評價可變性和周圍過程的系統(tǒng)性質(zhì)，并根據(jù)這個評估能夠采取什么決策和行動，以及不能采取什么決策和行動。

3.為保證質(zhì)量，第一步應(yīng)當在國內(nèi)所有大學(xué)——無論是技術(shù)類的還是人文類的，把“淵博知識系統(tǒng)”基礎(chǔ)的培訓(xùn)課程納入到基礎(chǔ)課程中。課程應(yīng)當像在技術(shù)院校研究的數(shù)學(xué)一樣普遍。僅有的不同在于，也應(yīng)當用戴明的思想培訓(xùn)人文類學(xué)生。因為，我們生活在同一個VUCA世界。