李書巧，譚 燕

(東華大學人文學院，上海201620)

自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，社會各界均給予高度重視，雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給疫情防控信息的傳播提供了有力技術(shù)支撐，但網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅速性也加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，使其成為地方政府疫情控制與形象提升的雙刃劍。地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理不力會使負面輿情愈演愈烈，破壞網(wǎng)民對地方政府疫情防控能力的信任，同時，非理性情緒的表達易造成網(wǎng)民恐慌，使線上輿情容易轉(zhuǎn)化為線下輿情，甚至引發(fā)群體性事件的發(fā)生，不利于疫情防控工作良好環(huán)境的構(gòu)建。因此，地方政府應充分重視網(wǎng)絡(luò)信息傳播的重要性，正確引導網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，團結(jié)一切力量共同抗擊疫情。

一、重大疫情應對中的網(wǎng)絡(luò)輿情特點

輿情是指公眾在一定的社會空間內(nèi)對各種公共事務所表達的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。[1]網(wǎng)絡(luò)輿情，則是指每周至少使用互聯(lián)網(wǎng)一小時的公眾，通過電子公告、博客、微博客、社交網(wǎng)站、微信等公開渠道，針對某一特定的公共事務輸出態(tài)度、觀點、意見的總和。[2]而重大疫情應對中的網(wǎng)絡(luò)輿情則為針對疫情事件，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)平臺就疫情本身及其應對發(fā)表的一系列態(tài)度、情緒和觀點的綜合性表現(xiàn)。重大疫情應對中的網(wǎng)絡(luò)輿情具有明顯的特點：

(一)參與人數(shù)多，規(guī)模大

根據(jù)第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截止2020年3月，我國網(wǎng)民(過去半年內(nèi)使用過互聯(lián)網(wǎng)的6周歲及以上中國居民)規(guī)模達9.04億人，10—39歲網(wǎng)民群體占網(wǎng)民整體的61.6%，其中20—29歲網(wǎng)民群體占比最高，達21.5%，在職業(yè)結(jié)構(gòu)的分布中，學生群體占比最高，達26.9%。[3]在互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)量龐大的網(wǎng)民樂意就輿情事件發(fā)表自身的態(tài)度、觀點和看法，再加上與普通輿情事件相比，重大疫情具有全民相關(guān)、危害性極強、且需要居家隔離的特質(zhì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情參與的人數(shù)更多、規(guī)模更大。

(二)突發(fā)性強，難以預測

一方面，疫情與每一位公眾的自身利益緊密相關(guān)，網(wǎng)民對疫情應對中發(fā)生的事件尤其是地方政府疫情應對行為和措施關(guān)注度高且討論的意愿強烈，輿情參與主體廣泛，因而針對某一事件發(fā)表看法的角度、立場往往難以把握；另一方面，在疫情爆發(fā)期間，當某人或某群體尤其是弱勢群體利益受損時，公眾的同理心強，情緒表達直觀強烈，支撐輿情的觀點和態(tài)度更加立體化、更易引發(fā)網(wǎng)友共鳴，從而加速輿情形成的群體極化。與此同時，微博、微信、B站等新媒體為網(wǎng)民發(fā)聲提供便捷的信息發(fā)布渠道，信息傳播的即時性與交互性使信息呈炸裂式傳播，從而導致輿情的及時準確預測更加困難。

(三)持續(xù)時間長，反復出現(xiàn)

普通社會熱點事件往往“熱搜”時間短，熱度會在幾天內(nèi)逐漸下降直至消失，與之伴隨的討論聲音也會在短時間內(nèi)消逝，如“故宮奔馳事件”，而重大疫情應對中的網(wǎng)絡(luò)輿情，不同于以往“閱后即焚”的特點，網(wǎng)民對事件關(guān)注度高且“發(fā)聲”目的性強，要求報道事件后續(xù)和事件結(jié)果的意愿強烈，因而輿情在線的持續(xù)時間較長，如“吹哨人”的相關(guān)話題在疫情一級響應階段頻繁登上熱搜，“謠言八君子”是否應該受到訓誡的輿情自疫情爆發(fā)后在疫情防控過程中一直存在，并具有反復性的特點。

(四)影響廣泛，危害性大

重大疫情應對中的網(wǎng)絡(luò)輿情能對線下公眾的行為產(chǎn)生實質(zhì)性影響，例如疫情防控期間，有關(guān)某地方紅十字會的負面網(wǎng)絡(luò)輿情導致公眾在線下物資捐贈中，要求向所需單位直接捐贈，或是因為不信任地方政府所轄慈善組織而“不敢捐贈”，給捐贈物資的有序調(diào)配工作和疫情防控救助工作的順利進行帶來了不利影響。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情具有危害性的突出表現(xiàn)是謠言與過激言論，如疫情爆發(fā)初期，“疫情特別嚴重，真實情況遠不及此”這類謠言給人帶來恐慌心理，“雙黃連藥物能有效抑制新冠病毒肺炎”引發(fā)網(wǎng)民盲目哄搶，“武漢病毒所女研究生是新冠肺炎零號病人”破壞該所新冠病毒肺炎治療研究工作的進行等，除謠言外，過激言論同樣不利于疫情的有效應對，如“武漢滯留在外人員空降杭州”事件引發(fā)部分網(wǎng)民發(fā)表過激言論，從對疫情應對措施不滿上升到對地域的攻擊，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)“罵戰(zhàn)”，破壞了社會的和諧穩(wěn)定，不利于疫情應對工作的有序開展。

二、重大疫情應對中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀分析

在COVID-19重大疫情應對中，“武漢加油”“中國加油”“逆行的白衣天使”“鐘老再次出征”“硬核河南”等一系列正面輿情激發(fā)人們團結(jié)一致，攜手共同戰(zhàn)勝疫情，但正面輿情之外，也充斥著“H省政府新聞發(fā)布會領(lǐng)導口罩佩戴失范”“鄂A0260W轎車主人是誰”“武漢一車轉(zhuǎn)治重癥病人經(jīng)歷了什么”等負面輿情熱點，從此次關(guān)于疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀來看，地方政府對負面網(wǎng)絡(luò)輿情的治理尚有一些問題有待解決。

(一)信息發(fā)布不及時，導致負面網(wǎng)絡(luò)輿情滋生

地方政府在疫情發(fā)生初期，并未準確及時地進行疫情信息發(fā)布。武漢市衛(wèi)生健康委員會疫情通報始于2019年12月31日，但中間存在間斷更新病例的情況，直到2020年1月20日，伴隨中央領(lǐng)導人的批示和中央對疫情的重新部署，該地區(qū)才真正開始準確并持續(xù)性發(fā)布疫情應對相關(guān)信息。政府掌握疫情信息公布壟斷權(quán)，信息的不及時公布使網(wǎng)民對疫情沒有清楚的了解，少數(shù)“當事人”及事件接觸者的“爆料”容易引發(fā)猜測，并通過大眾傳播渠道進行信息擴散，使其成為謠言與假消息滋生的溫床，而政府的“辟謠”容易被當成封鎖消息，加之網(wǎng)民從“第一視角”利用自媒體進行信息發(fā)布，信息未及時公開就變成網(wǎng)民表達不滿情緒的導火索，這種對政府負面情緒的表達容易快速傳播形成熱點，并造成地方政府形象的“塔西佗陷阱”，使地方政府后來的決策或行為都容易遭到網(wǎng)民的不滿與質(zhì)疑，引發(fā)“地方政府令人失望”等負面輿情的滋生。

(二)利益訴求渠道不暢通，加速負面網(wǎng)絡(luò)輿情迸發(fā)

疫情發(fā)生后，不同社會群體有更加頻繁、集中的利益表達訴求，如急迫的患者救治訴求，急切的醫(yī)護醫(yī)療物資供應訴求，迫切的普通公民日常供應品訴求等，雖然網(wǎng)民和地方政府之間設(shè)有政務微博、信息門戶、市長熱線等諸多溝通渠道，但其作用多停留在信息單向發(fā)布層面，而疫情應對中的利益需求時效性極強，若現(xiàn)有的官方利益訴求渠道不暢，互動性不足，就易導致公眾不滿情緒的爆發(fā)。同時，疫情的突發(fā)性和危害性使網(wǎng)民往往將視角轉(zhuǎn)向最有利于快速解決問題的方式，即鬧大動靜，吸引關(guān)注，以求“倒逼”地方政府解決問題。自媒體時代信息發(fā)布的便捷性以及網(wǎng)民關(guān)注點聚焦疫情事件的特殊性降低了利益訴求表達、事件影響擴大的困難度，使開放性的網(wǎng)絡(luò)世界變成網(wǎng)民訴求表達的“輿論場”，因而“醫(yī)療物資急缺”“醫(yī)護物品領(lǐng)取困難”“家人無法收治確診”等求助信息開始在網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)發(fā)傳播，而這種繞過地方政府直接向社會求助的訴求表達往往夾雜著對地方政府的態(tài)度或看法，帖子的相互轉(zhuǎn)發(fā)和評論也通常帶有旁觀者的政治態(tài)度、觀點和情緒，部分網(wǎng)民急于在網(wǎng)絡(luò)上宣泄不滿情緒，容易導致其他網(wǎng)民也對地方政府的資源汲取，物資調(diào)配、發(fā)放等能力和廉潔程度產(chǎn)生質(zhì)疑與不滿，從而加劇了負面網(wǎng)絡(luò)輿情向外迸發(fā)。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測不到位，錯失輿情引導最佳時機

一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集數(shù)據(jù)平臺并未建立，地方政府信息搜集與篩選能力存在不足。在疫情應對期，網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)討論的意愿強烈，網(wǎng)絡(luò)信息大量輸出，這就對網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集和篩選工作提出了新的要求，但地方政府缺乏相應的數(shù)據(jù)平臺和工作機制，不能把握網(wǎng)絡(luò)輿情信息的相對聚集性，從大量信息中及時有效地篩選出可能引發(fā)危機傾向的信息也較為困難。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集與數(shù)據(jù)分析專業(yè)技能人才缺乏，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)尚不完善，地方政府網(wǎng)絡(luò)信息分類與歸因能力有待提高，例如輿情監(jiān)測系統(tǒng)還存在信息冗余、信息分析遺漏、輿情間信息關(guān)聯(lián)性不足等問題，因此從海量信息中找出網(wǎng)絡(luò)輿情生成、發(fā)展、演進的內(nèi)在規(guī)律較為困難。

根據(jù)生命周期理論，網(wǎng)絡(luò)輿情可以分為形成期—擴散期—爆發(fā)期—消彌期四個階段[4]，其中處于前兩個階段的網(wǎng)絡(luò)輿情尚在“爬坡”，負面情緒未大規(guī)模蔓延，是輿情引導的最佳時機，但此時的輿情信息較難察覺、輿情影響研判困難，地方政府輿情監(jiān)測能力不足往往會錯過輿情引導“黃金4小時”，最終只能在輿情全面爆發(fā)并帶來惡劣影響后被動應對。

(四)輿情回應缺乏策略，負面網(wǎng)絡(luò)輿情難以疏通消解

在回應方法上，懶惰式回應效果甚微。情緒是網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)性部分[5]，網(wǎng)絡(luò)輿情一般由具體事件引發(fā)，其背后的網(wǎng)民情緒具有隱喻性，而在疫情應對網(wǎng)絡(luò)輿情的回應中，地方政府往往單就輿情中涉及到的具體事件進行回應，而引發(fā)輿情背后的深層原因由于短時間內(nèi)難以解決而回應力度不足，從而不能及時消散網(wǎng)民的負面情緒。例如，在疫情應對中，湖北省紅十字基金會“之行”事件和“N95口罩36000個”收支不一致事件引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑，但湖北紅十字會官方聲明中僅就錯誤內(nèi)容進行更正，并將其原因解釋為“工作失誤”，而未就網(wǎng)民關(guān)心的紅十字會效率問題、可信度問題進行回應，導致針對該事件的負面輿情難以疏通消解。

在回應話語上，閃避式回應適得其反。地方政府疫情應對工作受到社會各方面的監(jiān)督，責任重大，這使得地方政府公職人員在回應相關(guān)問題時因擔心“出錯”而回應過度謹慎，因此出現(xiàn)部分公職人員在回應質(zhì)疑時，“不脫稿”“打官腔”“顧左右而言他”等現(xiàn)象的發(fā)生。但這種不直面問題核心的回應使原本旨在消解負面輿情的應對舉措效果不佳，甚至加重了質(zhì)疑聲音的出現(xiàn)，衍生出新的負面網(wǎng)絡(luò)輿情。

三、重大疫情應對中地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的影響因素

重大疫情應對中，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果不僅受到疫情本身突發(fā)性強、破壞性大等特質(zhì)的影響，也與公眾的差序政府信任特征、媒體的選擇性報道息息相關(guān)。除外部影響因素外，地方政府本身重視程度及應對能力不足同樣影響網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果。

(一)疫情應對的特殊性限制地方政府早期信息公開程度

首先，傳染性質(zhì)的疾病本身情況復雜，就公眾關(guān)心的疫情發(fā)展現(xiàn)狀短時間內(nèi)難以確認。如疫情發(fā)生初期，此疾病是否人傳人，傳染范圍、傳染源等信息不易察覺，正常感冒或其他原因引起的癥狀與傳染性病毒誘發(fā)的疾病之間難以區(qū)分，再加上疫情的傳播速度不易把握等都使地方政府審慎對待疫情信息。在我國層級制政府體制下，疫情的應對措施需層層上報，信息的發(fā)布與否、發(fā)布范圍等均需要有關(guān)部門經(jīng)過仔細確認和商討后才能決定，但疾病的傳染速度極快容易導致層層把關(guān)的疫情應對措施“滯后”，導致地方政府關(guān)于疫情本身及疫情應對的信息公開程度不足。

其次，人們對“鼠疫”“天花”“SARS”等以往傳染病的固有認知，使公眾對傳染性疾病具有高度的敏感性和恐慌感。而形成初期的疫情傳染范圍小，防控難度較低，從而給地方政府用最低成本有效防控疫情提供機會，因此地方政府在積極阻隔、消滅傳染病毒的同時，基于維護社會正常秩序的需要，會謹慎且有選擇的發(fā)布信息。

此外，在風險系數(shù)較高的突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理中，地方政府趨向于避責。[6]當疫情造成的破壞力較小時，較之引發(fā)全民關(guān)注，地方政府認為疫情“可控”的情況下往往更傾向于選擇不公布未明確的疫情信息，從而避免因疫情信息發(fā)布不當導致追責行為的發(fā)生。因此，在疫情不易察覺的早期形成階段，地方政府往往“關(guān)起門來做事”，在疫情未對社會造成一定破壞前力求在保證社會生產(chǎn)生活有序進行的情況下，自行應對疫情，防止疫情擴散。但疫情信息的知曉度決定人們自行采取應對措施的程度，一旦疫情超出地方政府所能控制的范圍，具有更強的社會破壞力時，人們便會追究地方政府的早期疫情應對措施是否合理，一旦人們發(fā)現(xiàn)政府未及時發(fā)布信息或發(fā)布的信息與事實不符時，便會利用便捷的網(wǎng)絡(luò)渠道表達對地方政府的不滿與質(zhì)疑，導致負面輿情的大規(guī)模爆發(fā)。

(二)差序政府信任助長地方政府負面網(wǎng)絡(luò)輿情

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，網(wǎng)民更多表達對中央政府應對有力的贊美之情，而關(guān)于地方政府卻多為疫情應對意識不強、能力不足等負面輿情，造成輿情不同的原因除不同層級政府能力差別外，不同層級政府信任度差異也同樣影響網(wǎng)民對政府的整體評價。我國政府信任呈現(xiàn)差序格局，即公眾信任度呈現(xiàn)出上級政府高于下級政府，中央政府高于地方政府。在差序政府信任語境下，人們普遍認為中央政府與自己的利益一致，因而是潛在的“盟友”，而地方政府與自己的利益往往對立，甚至是潛在的“敵人”。[7]加之在疫情應對中中央政府媒介資源廣泛，社會動員能力強，疫情應對措施高效，從而有力地引導網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。而由于媒介資源有限，疫情擴散超出應對范圍等原因，地方政府在疫情應對過程中網(wǎng)絡(luò)輿情引導效果并不理想，從而進一步加深了差序政府信任程度。而將疫情應對寄希望于中央而非地方的信任程度差異直接影響網(wǎng)民對地方政府行為的評價，特別是當?shù)胤秸咔閼獙δ芰τ邢?，疫情防控效果達不到民眾滿意時，網(wǎng)民對地方政府不當行為的感知在與中央強有力措施的感知對比下更為敏感，對地方政府的不滿情緒容易轉(zhuǎn)化為負面輿情快速擴散，廣泛傳播。

(三)媒體選擇性報道誘發(fā)地方政府負面網(wǎng)絡(luò)輿情危機

在重大疫情應對中，媒體往往熱衷報道當下最能“博人眼球”的事件并極力挖掘其新聞價值來獲取更多的點擊率和關(guān)注度，而基于我國政府權(quán)力來源于人民，需為人民服務，受人民監(jiān)督的權(quán)力性質(zhì)，網(wǎng)民在接收信息時會給予地方政府負面報道更多的關(guān)注和討論，以保障自身監(jiān)督權(quán)利的行使。因此在疫情應對事件的報道中，媒體往往會對地方政府的負面行為報道多，力度大，甚至采取轟炸式的報道方式，以求吸引網(wǎng)民更多的關(guān)注。這種選擇性的報道強化了重大疫情應對中地方政府決策與執(zhí)行不力的放大效應，加上缺乏事件的后續(xù)報道，導致地方政府負面網(wǎng)絡(luò)輿情歷經(jīng)時間長，影響惡劣。同時，媒體作為新聞信息的“把關(guān)人”與傳遞者，報道的新聞與信息不乏有些經(jīng)過加工和改造，甚至有些無良媒體斷章取義地進行虛假報道，以及部分網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)平臺傳播的信息不經(jīng)確認甚至“添油加醋”后予以轉(zhuǎn)發(fā)評論，使一些不利于地方政府形象和公信力提升的網(wǎng)絡(luò)信息應運而生，極易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，即使地方政府事后予以澄清，但負面網(wǎng)絡(luò)輿情造成的惡劣影響往往難以消除。

(四)地方政府重視程度及應對能力不足影響網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果

首先，地方政府未能充分重視網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要性。一方面，部分地方政府領(lǐng)導干部還停留在傳統(tǒng)媒體時代，對網(wǎng)絡(luò)輿情快速形成、廣泛傳播、動員性強的規(guī)律和特點缺乏清晰認識，進而忽視反映民意的網(wǎng)絡(luò)輿情影響力，對其可能引發(fā)的嚴重后果認識不足；另一方面，地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情主動應對意識不夠，政府組織在對輿情系統(tǒng)進行干預的過程中，遵循政治邏輯，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的態(tài)度往往是：不求有功，但求無過，即現(xiàn)實社會中“穩(wěn)定壓倒一切”的指導思想向網(wǎng)絡(luò)空間的延伸。[8]

其次，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應對能力存在不足。進入自媒體時代后，信息由單向傳播變?yōu)槎嘞騻鞑?，信息量激增，同時網(wǎng)民對海量信息的處理方式也從被動接受變?yōu)橹鲃觽鞑ィ偌由暇W(wǎng)民發(fā)聲及信息傳播的便捷性，使網(wǎng)絡(luò)輿情的走向愈加難以控制。[9]然而，目前我國地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應對能力尚未跟上網(wǎng)絡(luò)輿情治理要求。一方面，監(jiān)測與預警能力不足。一是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預警機制不健全，不能及時了解網(wǎng)民對地方政府行為的觀點態(tài)度，沒有系統(tǒng)地分析網(wǎng)民的觀點、情緒與政府行為及相關(guān)事件的關(guān)聯(lián)性，并對其進行分類、總結(jié)、歸納；二是地方政府具備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)和預警意識的人才缺乏，輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺有待系統(tǒng)性地構(gòu)建，輿情監(jiān)測與預警技術(shù)還不完善，使地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應對仍停留在被動層面。另一方面，溝通與回應能力不足。一是網(wǎng)絡(luò)輿情溝通與回應機制不健全，未建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿情應對回應流程，地方政府對負面輿情的回應較為滯后，而負面輿情一經(jīng)傳播，政府再對其進行被動回應，網(wǎng)友往往會選擇“不買賬”；二是地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應的渠道單一，多是通過舉辦新聞發(fā)布會進行官方回應，但這種回應方式，參與人數(shù)有限，舉辦時間有限，靈活程度有限，不能就網(wǎng)民關(guān)心的問題予以及時準確的解答；三是地方政府輿情回應組織間的協(xié)調(diào)能力不足，如宣傳部門和職能部門間存在“信息閉塞”，輿情回應時難以就網(wǎng)民關(guān)心事件的具體信息進行詳細解釋和說明，甚至出現(xiàn)“顧左右而言其他”的情況，致使輿情回應效果不理想，引發(fā)網(wǎng)民更多的不滿和質(zhì)疑，認為地方政府是在“被迫營業(yè)”。

四、重大疫情應對中提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的應對策略

新時代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機制日趨復雜，并且伴隨著“混沌現(xiàn)象”與“蝴蝶效應”相互疊加，形成了不規(guī)律的連鎖反應。[10]因此，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的應對也應從信息發(fā)布機制、輿情處理機制、問責機制和多元主體合作機制的建立健全等多方面綜合考慮，以應對愈加復雜的輿論環(huán)境，全面提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應對能力。

(一)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理信息發(fā)布機制，加大信息公開程度

在疫情應對中，地方政府要遵循“快速、準確、持續(xù)”原則，及時發(fā)布權(quán)威信息，確保信息的透明度，防止誤解的重復出現(xiàn)，面對敏感事件和熱點事件，要及時公開，及時回應，主動、準確、有效地通過官方渠道就網(wǎng)民關(guān)心的問題進行信息發(fā)布，杜絕虛假信息的傳播。同時，地方政府要提高網(wǎng)民政治認同程度，不僅要公布疫情信息，還要及時公布疫情應對中的政務信息，充分接受媒體和社會的監(jiān)督。在重大疫情應對中，除地方政府信息門戶外，還可以利用官微、官博、官貼、聯(lián)系權(quán)威媒體等方式進行信息的及時準確發(fā)布。地方政府要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)媒體作為突發(fā)或危機事件發(fā)布者的單一渠道觀念，積極利用現(xiàn)代技術(shù)，通過“云直播”、在線互動等方式保障網(wǎng)民知情權(quán)，對網(wǎng)民關(guān)心的熱點事件予以及時回應，消除網(wǎng)民疑慮，通過信息公開，打造陽光政府，引導網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。

(二)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理問責機制，強化公職人員責任意識

政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機時的首要原則便是勇于承擔責任[11]，但目前我國地方政府的問責機制尚不健全，仍存在問責主體缺位，問責程序不夠規(guī)范，問責結(jié)果不盡如意的情況，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理地方政府問責機制，不僅有利于引導網(wǎng)絡(luò)輿情向良性發(fā)展，而且有利于通過責任具體化來提高地方政府疫情應對能力。

一方面，地方政府應建立健全輿情治理政府內(nèi)部問責、媒體問責、輿論問責等問責機制，充分發(fā)揮政府內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督的作用。在疫情應對中，地方政府應及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點，對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負面消息進行認真核實與監(jiān)查，對事件應對中失職、作為不當?shù)挠嘘P(guān)單位和個人及時進行追究和懲處，并將處理的結(jié)果及時公布，從而讓政府部門及其公職人員在疫情應對中以責促干，避免形式主義、官僚主義作風的出現(xiàn)影響政府形象，破壞地方政府公信力，為地方政府負面網(wǎng)絡(luò)輿情提供生長土壤。另一方面，要積極倡導現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)輿情問責方式，利用現(xiàn)代化的溝通技術(shù)，積極接受民眾的批評、意見和建議，如新聞發(fā)布會直播中的在線提問、遠程連線等。

(三)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理多元主體合作機制，引導網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展

當今社會，網(wǎng)絡(luò)輿情事件越發(fā)復雜，其治理需要增強多元主體的參與、互動與合作，其中即包括政府部門、公共部門，也包括私人部門、民眾和民間社會等，以促成良性互動優(yōu)勢互補的治理格局。[12]提高地方政府在疫情事件應對中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對能力，引導網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展，需要創(chuàng)新社會協(xié)同機制，引導多元主體協(xié)同參與，加強地方政府與社會各方力量的合作。

一是建立健全地方政府與社會力量的合作機制。政府難以解決或解決不了的事，交給有能力的企業(yè)或社會組織去做。例如地方政府由于技術(shù)、人才缺乏，網(wǎng)絡(luò)輿情信息處理、監(jiān)測能力不足，可以加強與具備專業(yè)能力的企業(yè)或社會組織合作，充分利用其專業(yè)技術(shù)設(shè)備和人才，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動向，提高網(wǎng)絡(luò)輿情預警能力。另外，也可以通過和高校、科研院所等機構(gòu)加強合作，加快培養(yǎng)具備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測能力，高效回應能力的人才，提高地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機應對能力；二是建立健全與媒體的合作機制，充分發(fā)揮新媒體的輿情正向引導功能。一方面，可以利用媒體主動制造正面輿情信息點，通過主動發(fā)布地方政府及其公職人員的正面信息，來塑造地方政府的良好形象，提高地方政府的知名度與美譽度，引導網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展；另一方面，要加快培育網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，通過發(fā)表理性、客觀的聲音，避免不明真相的網(wǎng)民人云亦云，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表激烈的言辭，影響社會穩(wěn)定。同時，政府可以加強與一些輿論領(lǐng)袖的合作，利用網(wǎng)絡(luò)大V極高的粉絲量和極大的影響力，引導網(wǎng)絡(luò)輿情的正向發(fā)展。

(四)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理輿情處理機制，提高輿情監(jiān)測與回應能力

第一，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預警機制?！巴话l(fā)事件政務輿情具有集聚效應、放大效應、極化效應以及衍生效應。”[13]全民麥克風時代，若地方政府不能在網(wǎng)絡(luò)輿情形成初始階段監(jiān)測并預判到輿情可能帶來的負面影響，就會造成負面輿情大規(guī)模傳播、放大，并由可控逐漸變?yōu)椴豢煽亍Ｒ虼?，在重大疫情應對的網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，一要提高政府信息收集與篩選的技術(shù)能力，培養(yǎng)具備信息處理技能的人才，關(guān)注網(wǎng)民需求，從眾多信息中搜索并篩選出可能產(chǎn)生重大影響與關(guān)注度的信息，同時，要構(gòu)建信息整合平臺，將疫情中的新聞與信息歸類整合，既有利于網(wǎng)民了解事實，也有利于地方政府發(fā)現(xiàn)輿情規(guī)律。二要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預警評估指標體系，根據(jù)事件的受關(guān)注程度、可能造成的影響、回應的必要性等指標對其進行分類，針對類別不同、等級相異的網(wǎng)絡(luò)輿情分別制定應對方案，提高化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機的有效性和時效性。

第二，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情溝通與回應機制。一要充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建立現(xiàn)代化溝通平臺和渠道，強化地方政府與網(wǎng)民的直接溝通，利用多樣化的直播方式，加強網(wǎng)民與政府之間的溝通對話，提高地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應的速度和質(zhì)量；二要加快公職人員輿情回應、媒體問答的基本技能培養(yǎng)，提高輿情問題意識、直面回應意識，使官方回應更具溫度。三要提高地方政府間輿情回應的協(xié)調(diào)能力，明確網(wǎng)絡(luò)輿情回應的責任主體，加強地方政府間、政府各部門間的協(xié)調(diào)合作，構(gòu)建各層級政府間、政府各部門間的信息共享和互動平臺，增強地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應的全面性和實效性。