淺析門診投訴管理與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

韓燕彬 張欣 郭學(xué)茹

（寧夏銀川市第一人民醫(yī)院 寧夏 銀川 750004）

門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是醫(yī)院向公眾開(kāi)放的窗口，門診投訴是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)或質(zhì)量不滿意的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)院管理中不能避免的問(wèn)題[1]。在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，迫切需要建立科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與門診投訴管理體系[2]。門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)應(yīng)按照醫(yī)院的具體情況，合理的調(diào)整管理制度，將客戶關(guān)系管理理念與PDCA 理念科學(xué)的運(yùn)用到門診投訴管理中，能夠一定程度上減輕醫(yī)院的管理負(fù)擔(dān)，提高門診的經(jīng)濟(jì)效益與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。

1.加強(qiáng)門診投訴管理的必要性

門診投訴管理是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理的重要組成內(nèi)容，其對(duì)于不斷改善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。門診投訴對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是一種成本低且價(jià)值高的資源，也是對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的客觀評(píng)估，門診投訴數(shù)據(jù)能夠直接反映病人的滿意度。加強(qiáng)門診投訴管理，有利于有效、合理地解決患者的投訴，保障醫(yī)院與病人雙方的利益。通過(guò)患者的門診投訴，有利于管理者及時(shí)找出服務(wù)管理中出現(xiàn)的漏洞，改善醫(yī)院服務(wù)流程，一定程度的提高患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.做好門診投訴管理與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

2.1 引入客戶關(guān)系管理理念

隨著我國(guó)近年來(lái)醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟，患者的臨床診斷與治療多通過(guò)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行。醫(yī)生和病人的交流日益減少，患者的治療依從性也不斷降低。醫(yī)生忽視對(duì)病人的人文關(guān)懷，對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立造成了不利影響。醫(yī)院需引入客戶關(guān)系管理理念，認(rèn)真接收和反饋門診投訴，結(jié)合患者的服務(wù)評(píng)價(jià)，了解目前醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，為醫(yī)院管理者改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。建立起穩(wěn)定、互利與互信的醫(yī)患關(guān)系，盡可能滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需要。

2.2 將PDCA 理念融入投訴管理

引入PDCA 理念，并將理念融入到投訴管理實(shí)踐中，建立起PDCA 循環(huán)管理體系，根據(jù)PDCA 循環(huán)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集與分析。對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。打破門診布局的空間限制，建立更加高效與方便快捷的就診服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)物流、人流與信息流的統(tǒng)一，盡可能減少病人的就診與取藥等候時(shí)間。

2.3 建立多元化的門診投訴渠道

建立多元化與公開(kāi)透明的投訴渠道能夠增加病人對(duì)醫(yī)院的信任感，加強(qiáng)醫(yī)院和患者的交流和互動(dòng)，建立起穩(wěn)定、互利與互信的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院需對(duì)投訴渠道進(jìn)行公示，建立多元化與公開(kāi)透明的投訴渠道能夠促進(jìn)醫(yī)患交流，引導(dǎo)患者依法維護(hù)自身權(quán)利，合理的表達(dá)出患者的建議與意見(jiàn)，有利于依法解決醫(yī)患糾紛。

3.小結(jié)

隨著我國(guó)近年來(lái)醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟，患者的臨床診斷與治療多通過(guò)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行[4]。醫(yī)生和病人的交流日益減少，患者的治療依從性也不斷降低。對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立造成了不利影響[5]。門診投訴對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是一種成本低且價(jià)值高的資源。通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，能夠?qū)⑼对V數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成管理者直接利用的有效信息，并且成為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提高的有效途徑。

本文研究醫(yī)院的門診投訴情況，分析加強(qiáng)門診投訴管理的必要性，并提出門診投訴管理與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的一系列建議。主要包括引入客戶關(guān)系管理理念，認(rèn)真接收和反饋門診投訴，結(jié)合患者的服務(wù)評(píng)價(jià)，了解目前醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，為醫(yī)院管理者改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。將PDCA 理念融入投訴管理，根據(jù)PDCA 循環(huán)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集與分析。對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。建立多元化的門診投訴渠道，醫(yī)院需對(duì)投訴渠道進(jìn)行公示，建立多元化與公開(kāi)透明的投訴渠道能夠促進(jìn)醫(yī)患交流，引導(dǎo)患者依法維護(hù)自身權(quán)利，加強(qiáng)醫(yī)院和患者的交流和互動(dòng)，建立起穩(wěn)定、互利與互信的醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)患者的門診投訴，幫助管理者及時(shí)找出服務(wù)管理中出現(xiàn)的漏洞，改善醫(yī)院服務(wù)流程，一定程度的提高患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系[6]。