趙璐然　鄒戈胤

【摘? 要】論文基于SECI知識管理模型的理論研究與知識萃取技術研究，結合銀行網(wǎng)點轉型項目，以網(wǎng)點負責人這一關鍵崗位為例，利用關鍵事件訪談技術，萃取網(wǎng)點負責人關鍵動作技能，梳理網(wǎng)點負責人勝任力，完成了相應能力拼圖構建，并在此基礎上利用萃取的知識完成崗位培訓、知識內化等知識管理循環(huán)過程。

【Abstract】Based on the theoretical research of SECI knowledge management model and knowledge extraction technology， combined with the transformation project of bank outlets， this paper takes the key position of the branch head as an example， extracts the key action skills of the head of the branch by using the key event interview technology， sorts out the competency of the person in charge of the branch， completes the construction of the corresponding ability jigsaw， and uses the extracted knowledge on this basis complete the cycle process of knowledge management， such as on-the-job training and knowledge internalization.

【關鍵詞】最佳實踐;萃取;知識管理;勝任力;關鍵事件訪談

【Keywords】best practice; extraction; knowledge management; competency; key event interviews

【中圖分類號】F832.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）12-0184-03

1 引言

隨著信息技術的不斷創(chuàng)新，人們生活習慣也在不斷發(fā)生著變化，這也不斷倒逼銀行網(wǎng)點不斷進行優(yōu)化轉型。以前銀行的主要功能為款項的存儲與支出，銀行網(wǎng)點就類似百貨店，金融產(chǎn)品主要以人工柜臺為銷售模式。近些年，由于到網(wǎng)點辦理業(yè)務人員越來越少、銀行競爭白熱化等因素，網(wǎng)點轉型需求迫在眉睫。

2 知識管理的理論研究

在1958年，英國科學家、哲學家邁克爾·波蘭尼就在《個體知識》中提出了知識分為顯性知識與隱性知識的概念。波蘭尼認為顯性知識是能夠以書面形式呈現(xiàn)的知識，主要以文字、圖片及表格、公式等形式展現(xiàn);隱性知識是指不能夠明確或未能明確表達的知識。

基于隱性知識與顯性知識的相關理論，日本著名管理學家野中郁次郎在《創(chuàng)新求勝》中提出了著名的組織知識創(chuàng)造的SECI模型，他認為組織知識創(chuàng)造是一個不斷優(yōu)化迭代的螺旋式上升過程。

如圖1所示，SECI是研究顯性知識與隱性知識轉化的模型。野中郁次郎認為，知識的創(chuàng)造與管理過程就是顯性知識與隱性知識相互轉化的過程。SECI模型共包括4個基本過程，分別是潛移默化、外部顯示、匯總組合、內部升華。

2.1 潛移默化

潛移默化，是將個人隱性知識通過共享的方式產(chǎn)生知識的過程，主要通過觀察、模仿、實踐（而不是語言），在個體之間達成在情感、信念等方面的一致性?？梢允峭ㄟ^實踐獲得直接經(jīng)驗，也可以是通過觀察、模仿獲得間接經(jīng)驗。直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗都是有需求的隱性知識。

2.2 外部顯示

外部顯示，是知識萃取的過程，是將隱性知識顯性化的過程。通常隱性知識隱藏在人們的大腦中，只有通過對話、交往等方式，才能將知識明晰化。本應用研究中需要通過適合的方法將隱性知識萃取、外化。

2.3 匯總組合

匯總組合，是知識組合的過程，是將萃取的顯性知識組合成系統(tǒng)化顯性知識的過程。通常萃取的知識呈現(xiàn)為知識碎片，“匯總組合”后，系統(tǒng)性的知識更便于理解和傳播。

2.4 內部升華

內部升華，是系統(tǒng)性知識被學習者吸收、消化的過程。在這個過程中學習者將組織顯性知識升華為自己的隱性知識。

以上4個過程，概括為4個模式分別為社會化、外顯化、融合化、內隱化。通常，這4個過程需要在一定的場域內完成，依次為創(chuàng)始場、對話場、系統(tǒng)化場、練習場。

3 知識萃取技術研究

3.1 萃取對象

美國著名心理學家斯滕伯格曾經(jīng)說過，隱性知識是一種實踐智慧。想要萃取出優(yōu)秀的隱性知識，必須要在實踐中找到“最佳實踐”?！白罴褜嵺`”通常來源于績優(yōu)人員、業(yè)務專家。

3.2 萃取組織形式

一般萃取有3種組織形式，分別是個人萃取、專家訪談萃取、工作坊形式萃取。個人萃取，是績優(yōu)者自己萃取自己的知識，這個方法通過自我總結、自我反思形式進行，是自己的“一面之詞”，欠缺客觀性。專家訪談萃取，是在具備相關經(jīng)驗的專家逐步引導下對績優(yōu)者進行訪談萃取，通常采用關鍵事件訪談法，因為有相關專家的整體把控，所以目的性方向性及客觀性都可把控。工作坊形式萃取，是指針對一群專家進行組織知識萃取，這種形式得出的結果是群體認同的結果，對于“一招鮮”這種絕招式知識可能得不到全體認同，組織過程中討論也容易偏離主題。

3.3 萃取流程

隱性知識往往蘊含在具體的情境中，萃取的基本流程是選取事件、重現(xiàn)情景、追溯細節(jié)、結構表達。

第一，選取事件。需要選取代表性事件，事件應該是日常工作中普遍發(fā)生的，這樣可以讓學習者或者是聆聽者能夠感同身受，有身臨其境之感。第二，重現(xiàn)情景。梳理具體事件的發(fā)生發(fā)展過程，可以利用STAR、重現(xiàn)情景五線譜等工具進行梳理，梳理出事件發(fā)生的時間、情景、問題、決策、結果。第三，追溯細節(jié)。所謂高手，差之毫厘?？儍?yōu)者之所以是最佳實踐往往是因為細節(jié)部分處理的好。一般的問題、難點、易錯點、易忽略點都是績優(yōu)者能夠脫穎而出的關鍵點。第四，結構表達。萃取出知識后，要進行歸納總結提煉，要有邏輯地進行表達，這樣萃取出的知識才更容易被記憶。

3.4 萃取知識的呈現(xiàn)形式

萃取出的知識同行需要依賴載體進行傳播。常見的知識傳播載體有文本案例、視頻案例、崗位操作指南、面授課程、微課、SOP等。因為隱性知識來源于具體情境，所以帶情境的案例是隱性知識傳播的最佳載體。

4 知識管理應用研究

基于SECI模型的銀行網(wǎng)點轉型知識管理應用研究，在遵循SECI模型的基本規(guī)律的同時，進行了一些個性化設計實施。SECI模型是一個不斷循環(huán)迭代的模型，考慮到可操作性，基于SECI模型的銀行網(wǎng)點轉型知識管理應用研究先從隱性知識顯性化這個過程入手，后續(xù)進入循環(huán)。具體步驟為：外部顯示、匯總組合、內部升華、潛移默化。接下來，以項目中網(wǎng)點負責人這一關鍵崗位為例進行說明。

4.1 外部顯示

4.1.1 萃取對象選取

除上述要求外，針對實際具體情況，增加遴選條件。考慮到網(wǎng)點負責人調動頻繁，在績優(yōu)的概念里考慮結構優(yōu)秀人員，而非業(yè)績優(yōu)秀人員;為了萃取知識多元化，不建議遴選資源集中型人員;建議選擇逆境成功的人員，更具備說服力。經(jīng)過幾輪優(yōu)中選優(yōu)的過程，選取了萃取對象。

4.1.2 萃取組織形式確定

考慮到上述3種萃取的特色特點，為了降低時間成本及提升萃取效果，在實際過程中邀請到了對網(wǎng)點負責人工作內容熟悉的萃取專家進行萃取。萃取專家需要具備一定的業(yè)務洞察能力，能夠找到業(yè)務的痛點;需要具備引導能力，要有清晰的引導邏輯，可以調動萃取對象的積極性;需要具備抽象概括與邏輯思維能力，能夠從訪談中抽象概括出具體的原則方法，找到關鍵流程步驟。此外，萃取專家還要有一定的通用管理理論知識儲備。

4.1.3 萃取流程實踐

萃取專家萃取的過程主要分為以下幾步：①對網(wǎng)點負責人進行大范圍調研，梳理出網(wǎng)點負責人主要工作職責，調研范圍包括直系領導、網(wǎng)點負責人及理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理;②萃取專家一對一與萃取對象進行溝通，確定具備對企業(yè)有實踐意義的萃取主題、典型性的萃取事件;③用行為事件訪談法對萃取對象進行一對一行為層面的經(jīng)驗萃取，在萃取專家的引導下，萃取對象對選定的4～6個事件進行全面詳盡的還原描述，明晰事件是在什么樣的背景、情況下，面對什么樣的任務，采取了什么行動，產(chǎn)生了什么樣的成果。

4.1.4 萃取知識的呈現(xiàn)形式確定

萃取出來的知識通常采用以下幾種形式呈現(xiàn)：①紙質版的案例文件，主要是事件的詳盡描述與結果反思;②崗位操作指南，適用于崗位的基礎性文件，旨在告知基礎性的操作流程，一般不包含高績效做法;③面授課程，將萃取知識進行結構化組織，并且利用案例教學的方法進行教學;④績效支持工具，各種模板、清單，可以在員工工作時實時利用輔助完成工作;⑤視頻案例，以視頻的形式通過萃取對象的描述，將萃取的知識點通過文字、圖片等素材的加入，進行傳播。

上述幾種呈現(xiàn)形式，以學習者視角看，視頻案例傳播范圍更廣，接受度更高，學習時間成本與精力成本最低，能達到較優(yōu)的學習效果;而面授課程更為直觀與學習者集中培訓接受度強，實際項目中建議兩者結合應用。

4.2 匯總組合

通過對績優(yōu)人員行為特點的提煉總結，從不同維度構建網(wǎng)點負責人行為能力拼圖，主要維度為員工管理、廳堂營銷、外部拓展、線上營銷等。這是一個將零散的知識點按照一定規(guī)則重組的過程。在不同的維度分析關鍵技能及動作要領。以員工管理維度為例，主要總結網(wǎng)點負責人如何進行網(wǎng)點內的員工管理，在這個框架下萃取對象在明確員工職責、嚴格工作規(guī)范、實行有效激勵、提升整體業(yè)務、員工差異化管理5個關鍵技能方面行為表現(xiàn)尤為突出。這5個關鍵技能下又有多個關鍵動作要領，如在提升整體業(yè)務這個關鍵技能下可以細分出交叉培訓、集中交流、獎勵吸引、分解指標、提煉話術等不同的動作技能點，形成網(wǎng)點負責人能力拼圖（見圖2）。

4.3 內部升華

有了能力拼圖與具體訪談事件后，萃取專家梳理相關內容形成集中面授課程，并通過案例教學方式引導學習者討論學習。萃取專家通過播放視頻案例，并適時剖出問題引導學習者思考，最后總結提煉學習者觀點，剖析視頻案例背后的思維邏輯與蘊含哲理，達到舉一反三的目的，為學習者以后碰到類似情境提出的可選操作項。

4.4 潛移默化

視頻案例布置在學習平臺的相關專區(qū)，學習者可自主獲得學習資源，觀察學習同一崗位萃取對象的行為動作技能，此時的學習環(huán)境即轉化環(huán)境，不用轉換環(huán)境進行知識遷移。另外，在學習專區(qū)中開辟專門的討論空間，學習者在討論空間中可以進行即時溝通交流。這樣學習者直接將所看、所聽、所聞、所感應用于日常工作中，不知不覺提升工作技能與網(wǎng)點業(yè)績。

5 結語

項目的實施使得優(yōu)秀績優(yōu)網(wǎng)點負責人的知識得以萃取與系統(tǒng)化呈現(xiàn)，對于銀行網(wǎng)點產(chǎn)生了即時效益影響，對于銀行全面布局網(wǎng)點轉型戰(zhàn)略起到了積極的推動作用。

整個項目的完成過程中理論研究起到了基礎性支撐性作用，但本文涉及的理論研究主要集中在知識外部顯示階段，對于其他階段的研究不夠，導致整個項目只能是一個微型項目。知識管理是一個相對完整的系統(tǒng)性大工程，想要做好知識管理還需要更為深入的研究。

【參考文獻】

【1】趙賽凡.面向深度學習的隱性知識課堂轉化模型應用研究[D].天津：天津師范大學，2020.

【作者簡介】趙璐然（1988-），女，河北保定人，講師，從事資源管理、培訓項目策劃等繼續(xù)教育研究。