品管圈在基層公立醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中推廣應(yīng)用的實(shí)踐和體會(huì)

謝春燕，羅小艷，劉勇

（重慶市合川區(qū)人民醫(yī)院 質(zhì)量管理科，重慶 401520）

0 引言

我院2017年4月通過(guò)三甲初評(píng)。在創(chuàng)建過(guò)程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)有諸多實(shí)際問(wèn)題需要解決、流程需要優(yōu)化。為持續(xù)提高和改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)員工發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，推進(jìn)三級(jí)甲等醫(yī)院創(chuàng)建工作順利進(jìn)行，便在醫(yī)院管理實(shí)踐中引入新的工具——品管圈（quality control circle， QCC）。這一質(zhì)量管理方法，適時(shí)指導(dǎo)科室應(yīng)用品管工具，自發(fā)組圈解決自身問(wèn)題[1]。我院推廣品管圈質(zhì)量管理工具運(yùn)用取得良好效果，許多質(zhì)量、安全與管理方面的問(wèn)題得到解決，醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，員工發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本院在 2018年11 月至2019 年 10 月全院共 31個(gè)科室共組建了49個(gè)品管圈。按照品管圈主題劃分：醫(yī)療類 17項(xiàng)，護(hù)理類19項(xiàng)，醫(yī)護(hù)聯(lián)合8項(xiàng)，醫(yī)技輔診類5項(xiàng)；按照組織形式劃分：?jiǎn)我还ぷ餍再|(zhì)組圈 41項(xiàng)（83.7%），醫(yī)護(hù)聯(lián)合組圈8項(xiàng)（16.3%）。

1.2 活動(dòng)方法?；顒?dòng)初期通過(guò)分階段培訓(xùn)和分片區(qū)針對(duì)性輔導(dǎo)同時(shí)進(jìn)行的方式，對(duì)臨床醫(yī)技科室的人員進(jìn)行品管圈知識(shí)的培訓(xùn)，使大家熟悉品管圈開(kāi)展意義、方式、各步驟的操作流程、質(zhì)量工具運(yùn)用等，確保品管圈活動(dòng)的開(kāi)展順利。活動(dòng)中，首先員工自由組圈，并按步驟選拔出圈長(zhǎng)，根據(jù)科室上一年運(yùn)行及部門反饋的情況，討論出科室質(zhì)量與安全管理的短板，在通過(guò)投票打分的方式選出迫切需要改善的一項(xiàng)作為本期活動(dòng)主題。討論確定圈名，設(shè)計(jì)圈徽，把握現(xiàn)狀，分析問(wèn)題的原因，找出真因、進(jìn)行真因驗(yàn)證，根據(jù)真因討論擬定整改措施，有效落實(shí)整改措施并定期評(píng)價(jià)，對(duì)無(wú)效措施進(jìn)行及時(shí)修正，直到問(wèn)題解決，并形成成果報(bào)告書，組織進(jìn)行全院成果發(fā)布，對(duì)可行的成果進(jìn)行全院推廣。

1.3 特色做法

1.3.1 2018年下半年重慶市信息化處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果顯示，我院門診處方不合理率排在區(qū)縣級(jí)醫(yī)院第四名。針對(duì)這一現(xiàn)狀，指令性安排藥劑科成立“鑰匙圈”（主題：提高門診處方合格率），門診部成立“同心圈”（主題：縮短門診患者就診時(shí)間），急診科組建“護(hù)航圈”（主題：縮短急性腹痛患者就診時(shí)間），其有形成果門診處方合格率提高51.7%；門診提高門診患者的滿意度提高6.73%；急診腹痛患者輔助檢查時(shí)間縮短46%[2]。

1.3.2 品管圈沙龍活動(dòng)和分階段分片區(qū)輔導(dǎo)，確保品管圈活動(dòng)的有序進(jìn)行和監(jiān)管：品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，組織保證是前提。成立由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的，分管醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和質(zhì)量管理科的業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，以及業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為組員的品管圈活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)院品管圈活動(dòng)辦公室設(shè)在質(zhì)量管理科，組員由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)部門和臨床科室的中層干部、后備干部組成。

1.3.3 品管圈例會(huì)和醫(yī)院品管圈活動(dòng)辦公室分片區(qū)指導(dǎo)，確保品管圈活動(dòng)的有序進(jìn)行和監(jiān)管：質(zhì)量管理科按照步驟分四階段組織品管圈活動(dòng)開(kāi)展的培訓(xùn)，主要針對(duì)品管圈開(kāi)展過(guò)程中的四大癥結(jié)點(diǎn)[3]：

1.3.4 領(lǐng)導(dǎo)重視，建立良好的激勵(lì)機(jī)制保證員工參與的廣泛性及積極性：本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，大力支持品管圈活動(dòng)，醫(yī)院舉辦院內(nèi)品管圈大賽，并規(guī)定在院級(jí)大賽中榮獲各類獎(jiǎng)項(xiàng)者，醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)1000-2000元；在省級(jí)醫(yī)院大賽中獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)勵(lì)3000-5000元；在國(guó)家級(jí)品管圈大賽中獲獎(jiǎng)?wù)撸t(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)5000-10000元。將品管圈與年度目標(biāo)考核掛鉤，鼓勵(lì)開(kāi)展品管圈相關(guān)的科研、創(chuàng)新。

2 結(jié)果

2.1 品管圈推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)。本院品管圈活動(dòng)項(xiàng)目共49項(xiàng)，目標(biāo)達(dá)標(biāo)49項(xiàng)，成果臨床應(yīng)用69 項(xiàng)（其中標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書推廣9項(xiàng)、修訂制度、流程、規(guī)范 37余款，增加宣傳圖冊(cè)、視頻、質(zhì)量督查表以及其他治療卡片23項(xiàng)），論文發(fā)表9 篇，國(guó)家專利1項(xiàng)，重癥醫(yī)學(xué)科“手環(huán)圈”改良制作的病員服獲得國(guó)家專利。

2.2 典型案例報(bào)告

2.2.1 鑰匙圈：該圈為藥劑科、質(zhì)量管理科、醫(yī)務(wù)科、信息科、門診部、護(hù)理部以及部分臨床科室主任和醫(yī)生代表 8 個(gè)科室部門 11 名圈員組成的多部門協(xié)作圈。2018年下半年重慶市信息化處方點(diǎn)評(píng)：我院門診處方合格率為54.39%，處方不合理率為45.61%居重慶市綜合醫(yī)院處方不合理率的第四名。通過(guò)分析，圈員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致處方不合理的原因?yàn)椋横t(yī)院管理制問(wèn)題、信息系統(tǒng)缺陷、制度規(guī)范的培訓(xùn)教育、落實(shí)及考核不嚴(yán)等?；谝陨蠁?wèn)題，圈員討論制定詳細(xì)措施：一是修改醫(yī)院便民門診醫(yī)生出診資質(zhì)要求，固定熟悉醫(yī)保政策的專職全科醫(yī)生到便民門診出診；二是派專人維護(hù)合理用藥信息支持系統(tǒng)和審方系統(tǒng)，保證系統(tǒng)處于功能狀態(tài)，清理門診信息系統(tǒng)中不合理的給藥途徑；三是對(duì)處方開(kāi)具問(wèn)題較多的科室：產(chǎn)科、腫瘤科、兒科等科室重點(diǎn)指導(dǎo)；定期梳理存在的共性問(wèn)題，如質(zhì)子泵抑制劑、中成藥的開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容，采取多種形式的考核，直到所有門診出診醫(yī)師掌握培訓(xùn)知識(shí)；四是每月對(duì)門診處方點(diǎn)評(píng)，對(duì)不合理率進(jìn)行通報(bào)、分析和改進(jìn)。通過(guò)上述措施實(shí)施，門診處方不合理率有由45.61%下降25.57%。

2.2.2 生命圈：腦出血是一個(gè)起病急，病死率、致殘率非常高的一個(gè)疾病，統(tǒng)計(jì)顯示腦出血死亡率、致殘率高達(dá)95%，常因一人得病，全家受累，給家庭、社會(huì)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。早期康復(fù)的介入，可以最大限度、盡早的恢復(fù)患者的神經(jīng)功能，使患者能且能早期回歸社會(huì)。我院神經(jīng)外科2018年1月至2019年4月，共收治自發(fā)性腦出血患者475例，適合早期康復(fù)介入為337例，都沒(méi)有進(jìn)行早期康復(fù)治療，所以腦出血早期康復(fù)介入需盡快實(shí)施。通過(guò)頭腦風(fēng)暴，圈員們討論制定如下措施： 一是制定并培訓(xùn)ICH早期康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)；二是制定并培訓(xùn)ICH早期康復(fù)治療SOP；三是及時(shí)更新并組織學(xué)習(xí)ICH診療指南；四是制作宣傳冊(cè)放置在護(hù)士站及醫(yī)生辦公室資料架上，便于患者獲取早期康復(fù)的相關(guān)知識(shí)。通過(guò)上述措施實(shí)施，ICH早期康復(fù)介入率由 0降低至 67.93%。

3 討論

3.1 增強(qiáng)員工發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，提升員工的自我價(jià)值。品管圈是一種以人為本的品質(zhì)管理模式[4]，可極大激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，使員工在工作中能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自愿組建管理小組，運(yùn)用有頭腦風(fēng)暴分析原因，群策群力找到根因、提出解決方案和改進(jìn)目標(biāo)，并為了達(dá)到共同目標(biāo)而努力。全體醫(yī)務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中更有歸屬感，自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

3.2 解決實(shí)際問(wèn)題。品管圈活動(dòng)的主題都是來(lái)自于科室上一年運(yùn)行或管理部門反饋的缺陷和短板，緊緊圍繞提升醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全、優(yōu)化就醫(yī)流程、提升患者就醫(yī)獲得感等方面進(jìn)行的選題，自下而上的持續(xù)改善醫(yī)院管理水平，和傳統(tǒng)上自上而下的管理合并成雙軌，促進(jìn)了實(shí)際問(wèn)題的解決。

3.3 完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程。三甲創(chuàng)建以來(lái)，我院每三年都有對(duì)院內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程進(jìn)行修訂，但臨床實(shí)際工作中，任然存在質(zhì)量管理的缺失和流程的不暢。通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因、制定對(duì)策，并最終形成可操作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，向全院推廣，逐步完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化服務(wù)流程，終將建立起適應(yīng)自身發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系[5]。

3.4 暢通部門間溝通。品管圈以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，打破了原有部門職責(zé)的限制，強(qiáng)化部門間的相互協(xié)作機(jī)制，突出員工之間的集思廣益與資源共享，提高了團(tuán)隊(duì)群策群力、團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力。

3.5 營(yíng)造醫(yī)院質(zhì)量管理文化氛圍。品管圈活動(dòng)的開(kāi)展調(diào)動(dòng)了全院各科室主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量管理的積極性，通過(guò)對(duì)全院職工進(jìn)行品管圈、頭腦風(fēng)暴法、魚(yú)骨圖、柏拉圖等質(zhì)量管理工具使用培訓(xùn)，各科室利用管理工具，對(duì)科室年度質(zhì)量與安全管理的短板進(jìn)行分析、查找原因、有針對(duì)性的改進(jìn)，并定期開(kāi)展品管圈活動(dòng)競(jìng)賽，使醫(yī)院所有工作人員學(xué)會(huì)使用質(zhì)量管理工具。品管圈倡導(dǎo)全員參與管理的意識(shí)，同時(shí)也是減少管理成本，作為實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的一種方法，可大大提高醫(yī)院管理措施的執(zhí)行力和依從性。