鐘貴傳

摘要：在本次研究工作開展過程中，首先分析了電力大客戶概念，隨后分析了電力營(yíng)銷期間大客戶服務(wù)過程中存在的不足，最后給出了幾項(xiàng)比較實(shí)用的大客戶管理對(duì)策，旨在通過本文研究?jī)?nèi)容的展開，進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷工作開展質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)大客戶數(shù)量增長(zhǎng)發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;大客戶;企業(yè)管理

引言：在電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中，大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的推行，受到電力發(fā)展行業(yè)的高度重視，此時(shí)，電力企業(yè)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行大客戶管理管理的同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步市場(chǎng)效益的增長(zhǎng)，還需針對(duì)大客戶管理策略開展進(jìn)一步的優(yōu)化工作，方能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的整體提升。但是，現(xiàn)階段的電力企業(yè)營(yíng)銷期間，大客戶營(yíng)銷方案的執(zhí)行成效并不理想，導(dǎo)致大客戶的整體滿意度持續(xù)降低，對(duì)于電力企業(yè)未來在市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了不良影響，此種現(xiàn)象亟待解決。鑒于此，針對(duì)電力營(yíng)銷中的大客戶管理對(duì)策這一內(nèi)容進(jìn)行深入分析具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力大客戶概念分析

大客戶（Key Account/KA，Key Client）又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇[1]。電力企業(yè)大客戶的特征如下：與普通電力用戶相比，大客戶所使用的電壓等級(jí)更高，對(duì)此，在電力運(yùn)行過程中，對(duì)于電力容量的要求也更加嚴(yán)格，對(duì)此，要求電力企業(yè)為電力大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所有電力設(shè)備進(jìn)行正常操作管理，保證電力負(fù)荷正常[2]。

二、電力營(yíng)銷中企業(yè)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀探究

（一）服務(wù)理念過于陳舊

在電力營(yíng)銷中，部分電力企業(yè)在與大客戶進(jìn)行服務(wù)對(duì)接時(shí)，并未做好服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)管理效果，甚至部分電力企業(yè)在營(yíng)銷管理期間仍舊以“行業(yè)老大”地位自居，不肯順應(yīng)時(shí)代發(fā)展規(guī)律進(jìn)行自身服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，造成自身服務(wù)水平與時(shí)代發(fā)展之出現(xiàn)斷離[3]。與此同時(shí)，部分電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)期間，自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)并不強(qiáng)烈，仍舊主觀上認(rèn)為“電力”屬于行業(yè)發(fā)展壟斷性產(chǎn)業(yè)，無需擔(dān)心客戶流失問題，從而在與大客戶之間進(jìn)行對(duì)接時(shí)的服務(wù)意識(shí)和客戶挽留意識(shí)均不強(qiáng)烈，造成大客戶流失。此外，部分電力企業(yè)在營(yíng)銷期間所呈現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容過于單一化，并未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的電力服務(wù)精細(xì)化管理目標(biāo)，影響電力服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)于更多大客戶的個(gè)性化需求滿足能力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最終導(dǎo)致部分電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益逐年下降。

（二）服務(wù)水平提升空間較大

對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作開展而言，提供電力服務(wù)業(yè)務(wù)人員自身的服務(wù)水平高低，直接決定了大客戶對(duì)于本企業(yè)的綜合服務(wù)印象，同時(shí)也對(duì)大客戶營(yíng)銷管理的水平高低具有舉足輕重的影響。但是，部分電力企業(yè)服務(wù)人員在與大客戶面對(duì)面的服務(wù)過程中，由于缺乏專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)過程對(duì)于大客戶的疑問解答并不主動(dòng)，導(dǎo)致大客戶在服務(wù)溝通過程中對(duì)本企業(yè)形成負(fù)面印象，合作成功率必然會(huì)降低[4]。此外，目前多數(shù)電力企業(yè)中能夠精準(zhǔn)對(duì)接大客戶的專業(yè)人員數(shù)量十分匱乏，導(dǎo)致大客戶的個(gè)性化用電需求無法得到滿足的同時(shí)，降低大客戶售后維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量，影響電力企業(yè)未來發(fā)展。

（三）服務(wù)業(yè)務(wù)不夠完善

在部分電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作推進(jìn)過程中，對(duì)于大客戶的服務(wù)管理并不具備系統(tǒng)性，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程推進(jìn)存在阻礙的同時(shí)，在服務(wù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)設(shè)定以及工序間管理制度的制定方面也存在不健全問題，導(dǎo)致大客戶的用電需求無法得到精準(zhǔn)的滿足，從而導(dǎo)致大客戶“另選別家合作”[5]。同時(shí)，也存在部分電力企業(yè)在提供電力服務(wù)時(shí)，將服務(wù)的重點(diǎn)過分集中于電力報(bào)裝單一環(huán)節(jié)中，而對(duì)于大客戶后續(xù)用電的維護(hù)、故障搶修以及欠費(fèi)催繳等服務(wù)工作的提供并不充分，導(dǎo)致大客戶降低對(duì)于電力企業(yè)的合作信賴度，致使用電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提升緩慢，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)情況。

三、電力營(yíng)銷中的大客戶管理對(duì)策研究

（一）借助客戶管理脈絡(luò)梳理提升客戶服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷期間，為了進(jìn)一步提升大客戶管理工作開展水平，需要有效借助客戶管理脈絡(luò)梳理工作的展開，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，具體而言，可從以下幾方面著手：①在企業(yè)內(nèi)構(gòu)建常態(tài)化走訪管理機(jī)制。在走訪前，需要進(jìn)行客戶類型分類工作，并根據(jù)劃分結(jié)果進(jìn)行走訪的時(shí)間和頻率安排，期間，針對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶走訪時(shí)，頻率應(yīng)該控制在半年一次，對(duì)于中等質(zhì)量客戶進(jìn)行走訪時(shí)頻率應(yīng)該控制在每個(gè)季度一次，而針對(duì)部分信譽(yù)評(píng)價(jià)較低的大客戶進(jìn)行走訪時(shí)，則每月均需走訪一次，借走訪的時(shí)機(jī)增加與客戶之間的溝通和交流，進(jìn)一步針對(duì)客戶的實(shí)際用用電需求加以了解，做好主動(dòng)服務(wù)大客戶的營(yíng)銷工作[6]。②針對(duì)既有的電網(wǎng)架構(gòu)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和升級(jí)，當(dāng)電力企業(yè)進(jìn)行新電源點(diǎn)的投建完成后，可以優(yōu)先進(jìn)行大客戶電源接入管理工作，同時(shí)還需針對(duì)本企業(yè)變電站進(jìn)行實(shí)時(shí)性的升級(jí)改造工作，提升供電接入質(zhì)量，進(jìn)一步解決部分大客戶電力運(yùn)輸里程過遠(yuǎn)、供電可靠性低的問題。③做好停電安排工作，進(jìn)一步降低電量流失問題出現(xiàn)率，同時(shí)也能夠有效減少大客戶的用電損失，提升大客戶對(duì)于本企業(yè)的用電信任度。

（二）有效做好大客戶服務(wù)增量跟進(jìn)工作

電力企業(yè)在進(jìn)行大客戶營(yíng)銷管理時(shí)，想要進(jìn)一步提升營(yíng)銷管理工作質(zhì)量，有效做好大客戶服務(wù)增量跟進(jìn)工作十分有必要，詳細(xì)分析之下，可從以下幾方面著手展開：①針對(duì)新能源發(fā)電大客戶進(jìn)行服務(wù)量跟進(jìn)時(shí)，應(yīng)該在確保電網(wǎng)規(guī)劃以及用電消納工作開展質(zhì)量的基礎(chǔ)上，有效做好相應(yīng)的統(tǒng)籌規(guī)劃工作，最大程度為大客戶提供新能源用電的消納比例和額度提升空間，同時(shí)針對(duì)售電的差價(jià)進(jìn)行分層設(shè)置。②電力企業(yè)在進(jìn)行大宗工業(yè)用電大客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)該在業(yè)務(wù)確認(rèn)受理之后派遣專人進(jìn)行電力全程跟蹤服務(wù)，面向客戶進(jìn)行“一次性告知書”展示之后，嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)各項(xiàng)電力服務(wù)工作[7]。③在電力營(yíng)銷期間，電力企業(yè)還需面向企業(yè)主動(dòng)提供完整的售電工程設(shè)計(jì)、作業(yè)、監(jiān)理以及設(shè)備材料供應(yīng)等電力服務(wù)，且需要在受理之日起不超出10個(gè)工作日內(nèi)完成高壓電力大客戶的售電工程設(shè)計(jì)文件審核工作，確保大客戶能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)享受用電服務(wù)。

（三）市場(chǎng)資源開拓期間深度挖掘企業(yè)潛在客戶

電力企業(yè)在進(jìn)行大客戶營(yíng)銷管理期間，應(yīng)該實(shí)時(shí)關(guān)注當(dāng)?shù)卣块T所發(fā)布的當(dāng)年或未來相關(guān)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的劃分工作，此期間，對(duì)于電力企業(yè)而言，共存在兩種類型的潛在客戶，一種是政府已經(jīng)完成立項(xiàng)，該類客戶可以直接利用上級(jí)電源主線連接方式進(jìn)行電力服務(wù)，高效滿足新增專線客戶的用電需求。另一種是政府正處于規(guī)劃階段，但并未立項(xiàng)的企業(yè)用電用戶。在具體的潛在客戶挖掘期間，可以做好下述工作：①對(duì)于第一種已經(jīng)立項(xiàng)的大客戶，可以圍繞其進(jìn)行“1+1”的雙經(jīng)理制組建，提升合作雙方之間的對(duì)接效率，做好用電通道的提前占據(jù)工作，在每周的對(duì)接總結(jié)會(huì)議上，實(shí)時(shí)性報(bào)告各項(xiàng)審批流程的推進(jìn)情況和進(jìn)度，促使電力報(bào)裝進(jìn)度加快。與此同時(shí)，還可以為該類大客戶直接開辟接電的“綠色通道”，提升工作工作效率的同時(shí)，避免出現(xiàn)大客戶丟失情況。②對(duì)于正處于政府立項(xiàng)階段的潛在大客戶進(jìn)行挖掘時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)與政府相關(guān)部門進(jìn)行用電需求溝通，溝通前需針對(duì)未來重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行用電分類梳理工作，做到“抓包跟進(jìn)”，提升大客戶挖掘成功率的同時(shí)，為政府部門重大項(xiàng)目用電問題解決分憂。

結(jié)束語：

通過對(duì)全文內(nèi)容進(jìn)行綜合分析能夠得出，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，大客戶服務(wù)工作水平的提升，對(duì)于企業(yè)未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的影響，此時(shí)電力企業(yè)不僅需要做好增量客戶的用電需求滿足工作，同時(shí)還需在確保電費(fèi)順利收取的基礎(chǔ)上針對(duì)不同大客戶的差異化用電進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)調(diào)整，并圍繞本企業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況，有效開展大客戶的深度挖掘工作，確保本企業(yè)用戶保持零丟失營(yíng)銷管理成效，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

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