河南省焦作市第二人民醫(yī)院（454000）孔偉名

1 醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位 在現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療意識(shí)不能與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高，沒(méi)有以患者為中心的服務(wù)理念。醫(yī)療人員未能樹立正確的服務(wù)觀念，沒(méi)有將醫(yī)療質(zhì)量作為核心工作，缺乏科學(xué)化與合理化的工作模式，未能總結(jié)豐富經(jīng)驗(yàn)參與到各方面工作中，沒(méi)有采用正確的措施參與到醫(yī)療服務(wù)中，在一定程度上會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療工作質(zhì)量降低，難以滿足當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展需求，無(wú)法進(jìn)行綜合性與多元化的服務(wù)[1]。

1.2 醫(yī)療水平與患者的期望值存在差距 盡管我國(guó)的醫(yī)療水平有了很大的提升，但是某些疾病還是不能夠完全的治愈，而患者及家屬急于就醫(yī)的心態(tài)過(guò)于急躁，對(duì)醫(yī)療現(xiàn)狀不了解，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)一系列的醫(yī)患糾紛。患者和家屬往往很難冷靜的對(duì)待，急于發(fā)泄不滿的情緒，患者對(duì)期望值的要求較高，而醫(yī)療工作人員未能及時(shí)的調(diào)解，沒(méi)有進(jìn)行良好的安撫工作，在語(yǔ)言上表達(dá)不完善，這樣就很容易激起患者和醫(yī)務(wù)人員之間的爭(zhēng)吵，甚至大打出手。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題 目前在患者實(shí)際治療的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用方面的糾紛。由于公費(fèi)醫(yī)療制度的改革，以及現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的提高和珍貴藥品的產(chǎn)生，導(dǎo)致現(xiàn)在的醫(yī)療費(fèi)用和患者的經(jīng)濟(jì)能力不協(xié)調(diào)，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的壓力越來(lái)越大。倘若存在醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范的地方，或者收費(fèi)清單與實(shí)際花費(fèi)不符時(shí)，就會(huì)發(fā)生醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)務(wù)人員在提醒患者及其家屬繳納醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，語(yǔ)氣不委婉，態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)致醫(yī)患間的矛盾惡化。

2 醫(yī)療糾紛的防范及解決途徑探索

2.1 開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的原因之一是醫(yī)務(wù)人員實(shí)際操作能力差，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，過(guò)度依賴醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查。因此需要結(jié)合醫(yī)療工作人員的服務(wù)特點(diǎn)與專業(yè)知識(shí)掌握情況，編制系統(tǒng)化的教育培訓(xùn)方案，通過(guò)正確的教育方式與培訓(xùn)方法培養(yǎng)工作人員專業(yè)素養(yǎng)，使其掌握先進(jìn)的工作技能。并且定期邀請(qǐng)知名專家到醫(yī)院和病房進(jìn)行講座，指導(dǎo)臨床工作。同時(shí)組織優(yōu)秀人員外出深造，培養(yǎng)技術(shù)骨干，給予年輕醫(yī)務(wù)人員實(shí)踐和提高的機(jī)會(huì)，注重同步提高醫(yī)療隊(duì)伍的整體水平。

2.2 醫(yī)生與患者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)溝通對(duì)于醫(yī)生而言，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)患者的負(fù)責(zé)態(tài)度，明確自身的職業(yè)職能，并加強(qiáng)自身的職業(yè)道德建設(shè)，避免為謀取個(gè)人私利而對(duì)患者增加不必要的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，對(duì)患者的治療內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的講解并及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，以提升患者對(duì)于診療過(guò)程的了解，從而更愿意配合醫(yī)生的診療工作。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)提升自身素質(zhì)，對(duì)醫(yī)療從業(yè)者抱有相應(yīng)的尊重，不向醫(yī)生隱瞞病情，理解醫(yī)療過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題與不良反應(yīng)，正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展情況;患者還應(yīng)當(dāng)提升自身的法律意識(shí)，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，采用法律武器維護(hù)自身的權(quán)益，但也要控制自身行為，避免采用不合法手段解決醫(yī)患矛盾[2]。

2.3 積極處理醫(yī)療糾紛，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾 在患者與醫(yī)務(wù)人員之間出現(xiàn)矛盾是不可避免的，醫(yī)務(wù)人員需要以積極處理醫(yī)療糾紛的心態(tài)，及時(shí)緩解醫(yī)患之間的矛盾。在醫(yī)療過(guò)程中，必須堅(jiān)持“患者為中心”的醫(yī)療理念，盡力給每一位患者提供最滿意的服務(wù)，滿足患者的合理需求，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對(duì)不可避免發(fā)生的醫(yī)療糾紛需要保持平穩(wěn)的心態(tài)，堅(jiān)持實(shí)事求是，認(rèn)真檢查醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，做到不強(qiáng)硬、不偏袒的態(tài)度，曉之以理動(dòng)之以情地與患者溝通，積極與患者以最好的方式解決糾紛。當(dāng)患者提供無(wú)理要求時(shí)，不得退讓妥協(xié)，遵守國(guó)家醫(yī)療制度，堅(jiān)持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有必要時(shí)采取法律措施。

2.4 規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)院必須規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的收費(fèi)憑證，并嚴(yán)格按照相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取醫(yī)療費(fèi)用，確?；颊甙残闹委煵⒅Ц顿M(fèi)用。當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)數(shù)目有疑問(wèn)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員必須耐心地解釋，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤必須及時(shí)糾正并且態(tài)度要誠(chéng)懇，主動(dòng)向患者承認(rèn)錯(cuò)誤。對(duì)于不及時(shí)支付住院費(fèi)用的患者和家屬，必須提前通知，提醒時(shí)必須注重語(yǔ)言表達(dá)，不能用急躁的態(tài)度和傲慢的語(yǔ)氣來(lái)進(jìn)行催款行為。并且醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用管理，杜絕出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象，防止亂收和錯(cuò)收的事情發(fā)生。

綜上所述，在實(shí)際醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，醫(yī)院需要分析糾紛產(chǎn)生的原因，及時(shí)思考解決途徑，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)生和護(hù)士都必須堅(jiān)守身為醫(yī)者的職業(yè)道德，盡心盡力的做好本職工作，與患者同心協(xié)力戰(zhàn)勝病魔，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，提高人們的幸福指數(shù)。