構(gòu)建PDCA循環(huán)下療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范的探索

付偉

【摘? 要】為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容，也是療養(yǎng)院管理理論和實(shí)踐中的重要方面。筆者從療養(yǎng)服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，分析了基于PDCA循環(huán)下療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范建設(shè)的可行性，介紹了我院運(yùn)用PDCA循環(huán)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)水平和品質(zhì)的探索。

【關(guān)鍵詞】服務(wù);PDCA循環(huán);優(yōu)質(zhì)服務(wù);規(guī)范

【中圖分類號(hào)】R197????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2020）11-0018-01

服務(wù)是療養(yǎng)院內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容，也是療養(yǎng)院引以為豪的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。為探索新時(shí)代療養(yǎng)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，為療養(yǎng)員提供全程、全員、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷豐富、拓展服務(wù)的內(nèi)涵和外延。現(xiàn)將探索過程報(bào)告如下：

1 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范的PDCA運(yùn)用

PDCA是Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）首字母縮寫。運(yùn)用PDCA循環(huán)，將療養(yǎng)員接診入院、療房準(zhǔn)備、就餐服務(wù)、體檢、疾病矯治、出院等過程中每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)囊括其中，從而形成一個(gè)緊密相連的完整鏈條，不斷提高療養(yǎng)員的滿意度，增強(qiáng)療養(yǎng)院品牌的影響力和吸引力，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展。

2 PDCA循環(huán)構(gòu)建軍隊(duì)療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范的探索

2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范P（計(jì)劃）階段

P階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)、計(jì)劃階段，是整個(gè)循環(huán)的起始環(huán)節(jié)，是體系能否成功運(yùn)行、是否高效的關(guān)鍵。P階段的責(zé)任者為院中心領(lǐng)導(dǎo)層。

2.1.1建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范組織體系

院中心成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，

成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范管理辦公室”，對(duì)全中心各療區(qū)、各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見建議進(jìn)行梳理、歸納、總結(jié);對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)懲。明確各科主任為服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人，護(hù)士長為服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任人，建立起覆蓋全中心各療區(qū)、科室各司其職的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范。

2.1.2建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范制度

大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度創(chuàng)新，先后制定了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體要求”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查總標(biāo)準(zhǔn)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲制度”，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范的順利實(shí)施提供了完善的制度保障。

2.1.3建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程

本著安全、方便、快捷的原則，通過合并、重組等方式對(duì)全中心各療區(qū)、科室的各類服務(wù)流程進(jìn)行梳理，分別制定了入院前對(duì)接、療房準(zhǔn)備、接站、入院登記、引領(lǐng)服務(wù)、療養(yǎng)員見面會(huì)、醫(yī)生查房、體檢、特勤療養(yǎng)員體能訓(xùn)練、景觀治療、理療、營養(yǎng)、出院手續(xù)辦理、出院電話隨訪、投訴處理等41項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程。

2.1.4確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范文明用語

對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范中41個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行文明用語規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。無論對(duì)誰，都要求做到“三到”、“三聲”：具體為“人到、微笑到、敬語到”以及“來有問候聲、問有回應(yīng)聲、走有歡送聲”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為基本素養(yǎng)。

2.1.5設(shè)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范考核目標(biāo)

制定本年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案，各科室制定科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，科主任與院中心簽訂責(zé)任書，將療養(yǎng)員滿意度、投訴率等關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)標(biāo)值納入績效考核目標(biāo)，與業(yè)務(wù)指標(biāo)同檢查、同考核，提高考核目標(biāo)的約束力和執(zhí)行力。

2.2醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系D（執(zhí)行）階段

在P階段確定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范的計(jì)劃后，全中心廣泛動(dòng)員全院全員參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各類計(jì)劃目標(biāo)得到有效執(zhí)行。D階段的責(zé)任者為全中心各單位、全院人員（包括醫(yī)、藥、護(hù)、技、行政后勤人員）中開展。并擬開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)貫穿全年。

2.2.1 動(dòng)員部署階段

在前期籌劃的基礎(chǔ)上，召開院中心常委會(huì)議，結(jié)合中心實(shí)際研究討論、細(xì)化具體方案計(jì)劃;召開一次全員大會(huì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和迫切性及現(xiàn)實(shí)意義，營造濃厚氛圍;各單位簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約》，進(jìn)行再動(dòng)員再發(fā)動(dòng)，激發(fā)投身優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的激情與熱情。

2.2.2 學(xué)習(xí)討論階段

結(jié)合查找出的問題，按照制定下發(fā)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)理念、全員全流程改進(jìn)提升工作標(biāo)準(zhǔn)、文明用語和禮儀規(guī)范以及檢查評(píng)估及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等，有針對(duì)性的組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.2.3 崗位實(shí)踐階段

以為療養(yǎng)員提供超出期望值的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，全程提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化、感動(dòng)化的服務(wù);提升服務(wù)能力。開展大比武活動(dòng)，將提高業(yè)務(wù)水平與提升服務(wù)能力有機(jī)結(jié)合。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范C（檢查）階段

C階段的責(zé)任者為服務(wù)管理辦公室。由院中心醫(yī)訓(xùn)部負(fù)責(zé)投訴處理工作，第一時(shí)間調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)、提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴的療養(yǎng)員，每年對(duì)處理投訴事件、投訴回復(fù)率、投訴療養(yǎng)員滿意率等指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以備年度考核使用。每年年底進(jìn)行一次集中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核目標(biāo)對(duì)照檢查，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況作為評(píng)價(jià)科室及部門質(zhì)量指標(biāo)的重要組成部分，與績效分配掛鉤。

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范A（處理）階段

針對(duì)在C（檢查）階段發(fā)現(xiàn)的問題或取得的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行正反兩方面的處理。A階段的責(zé)任者為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范辦公室和相關(guān)科室。對(duì)于存在的問題，由優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范辦公室及時(shí)向各科室反饋，與相關(guān)科室共同協(xié)商，提出解決問題的辦法或措施。

3 小結(jié)

綜上所述，隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作核心規(guī)范持續(xù)推進(jìn)和優(yōu)化，切實(shí)讓療養(yǎng)員在療養(yǎng)院感受到滿滿的情意，獲得尊崇感、幸福感;同時(shí)也為今后的科學(xué)研究提供更多的數(shù)據(jù)支持和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

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