齊玉蓮 張清麗

[摘要] 目的 探討分析在中醫(yī)神經(jīng)內(nèi)科護理管理中時使用精細(xì)化管理的效果。方法 回顧性分析2018年1月—2019年12月42名該院任職的神經(jīng)內(nèi)科護理人員，使用數(shù)字法進行隨機抽取，各抽取21名，設(shè)為研究組和對照組，用精細(xì)化管理的為研究組，使用常規(guī)為對照組，比較兩組的患者滿意度，護理人員差錯率、投訴率、糾紛率，以及專業(yè)技能、操作技能、工作態(tài)度、工作質(zhì)量評分。結(jié)果 研究組的患者滿意度比對照組高（P<0.05），護理人員的差錯率、投訴率、糾紛率比對照組低（P<0.05），專業(yè)技能、工作態(tài)度、操作技能、工作質(zhì)量評分比對照組高（P<0.05）。結(jié)論 在中醫(yī)神經(jīng)內(nèi)科護理管理中時使用精細(xì)化管理，可以提高護理人員的工作質(zhì)量，提高專業(yè)技能、操作技能、工作態(tài)度，降低其差錯率、投訴率、糾紛率，并且提高患者對其滿意度，提高患者的依從性，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的形象，維護醫(yī)患的良好關(guān)系，促進患者病情的良好康復(fù)。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理;中醫(yī)神經(jīng)內(nèi)科;滿意度;差錯率;投訴率;護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）09（b）-0079-03

[Abstract] Objective To explore and analyze the effect of refined management in the nursing management of TCM neurology. Methods Retrospective analysis of 42 neurology nurses in the hospital from January 2018 to December 2019 were randomly selected using the digital method， and 21 nurses were selected as the study. Compare the two groups with the control group， use the refined management as the research group， and use the routine as the control group to compare the patient satisfaction， nursing staff error rate， complaint rate， dispute rate， professional skills， operating skills， work attitude， and work quality scores of the two groups. Results The patient satisfaction of the study group was higher than that of the control group （P<0.05）， the nursing staff error rate， complaint rate， and dispute rate were lower than those of the control group （P<0.05）， and the scores of professional skills， work attitude， operation skills， and work quality were higher than those of the control group （P<0.05）. Conclusion The use of refined management in the nursing management of TCM neurology can improve the work quality of nursing staff， improve professional skills， operational skills， and work attitudes， reduce their error rate， complaint rate， and dispute rate， and improve patient satisfaction， can improve patient compliance， improve the doctor-patient relationship， improve the image of the hospital， maintain a good doctor-patient relationship， and promote the good recovery of the patients condition.

[Key words] Refined management; Traditional Chinese medicine neurology; Satisfaction; Error rate; Complaint rate; Nursing management

神經(jīng)內(nèi)科是醫(yī)院重要的科室[1]，主要患者包括腦梗死、腦內(nèi)出血、偏頭痛、腦部炎癥性疾病、脊髓炎、癲癇、癡呆、代謝疾病和遺傳性疾病、三叉神經(jīng)痛、坐骨神經(jīng)疾病、周圍神經(jīng)病和重癥肌無力[2]。神經(jīng)內(nèi)科是關(guān)于神經(jīng)方面的二級學(xué)科，是比較重要的學(xué)科，很多疾病都屬于神經(jīng)內(nèi)科的范疇。包括臨床比較常見的腦血管疾病、頭痛、神經(jīng)痛、癲癇、腦膜炎、癡呆、面神經(jīng)炎等疾病。由于患者的特殊性，對護理的要求也越來越高，當(dāng)前社會由于醫(yī)院管理的疏忽導(dǎo)致的糾紛越來越多，醫(yī)患關(guān)系處于非常敏感的狀態(tài)，為了提高醫(yī)院的形象，改善醫(yī)患關(guān)系，就需要對醫(yī)院進行管理[3]。該研究選擇該院2018年1月—2019年12月任職的42名護理人員，分析在中醫(yī)神經(jīng)內(nèi)科護理管理中時使用精細(xì)化管理的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

回顧性分析42名該院任職的神經(jīng)內(nèi)科的護理人員，使用數(shù)字法進行隨機抽取，各21名，設(shè)為研究組和對照組，研究組男2名，女19名;年齡20～55歲，平均年齡（38.65±9.53）歲。對照組男1名，女20名;年齡20～55歲，平均年齡（39.04±9.62）歲。兩組護理人員年齡、性別可比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。該次研究中的所有護理人員均已經(jīng)簽署了知情同意書，納入標(biāo)準(zhǔn)：所有護理人員均為神經(jīng)內(nèi)科，并配合該次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：其他科室;不配合該次研究;妊娠期、哺乳期的護理人員。

1.2 ?方法

對照組為常規(guī)管理：根據(jù)現(xiàn)有的規(guī)章制度進行管理，按照現(xiàn)有的護理方法進行護理。

研究組為精細(xì)化管理：①對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行完善。②護理人員專業(yè)培訓(xùn)：對護理人員的專業(yè)知識和專業(yè)的操作技能進行培訓(xùn)，對護理人員實施考核上崗的制度。③提高責(zé)任心：設(shè)立健全的獎懲制度，晉升方法，加強護理人員的積極性，提高護理人員的責(zé)任心。④加強護理人員的服務(wù)理念：以患者為本，以患者的意愿為優(yōu)先，與患者建立良好的關(guān)系，完成有效良好的溝通。⑤加強團隊管理：要加強團隊的建設(shè)與管理，讓每一個護理人員都知道團體的重要性，通過組織團體項目，加強團隊的合作能力。⑥患者管理：醫(yī)院最主要的服務(wù)對象是患者，因此患者滿意才是醫(yī)院服務(wù)的最終目的。對于患者要進行細(xì)化管理，如不同級別類型、不同疾病嚴(yán)重程度，不同年齡進行有效的患者管理，患者的健康教育、心理護理、護理管理、治療管理、用藥管理、出院后管理以及咨詢管理等，均要做到讓患者滿意。

1.3 ?觀察指標(biāo)

比較兩組的患者滿意度（通過問卷調(diào)查的方法，讓科室內(nèi)的患者對護理人員的工作進行評分，一共20項，每項5分，共100分。80分以上非常滿意，60～80分一般滿意，60分以下不滿意）[4]，差錯率、投訴率、糾紛率以及專業(yè)技能、工作態(tài)度、工作質(zhì)量（每項滿分100分，分?jǐn)?shù)越高工作質(zhì)量越好）[5]。

1.4 ?統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗;計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?差錯率、投訴率、糾紛率

研究組差錯率4.76%，和投訴率0.00%，糾紛率4.76%均比對照組低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?滿意度

研究組患者滿意度90.48%比對照組61.90%高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 ?專業(yè)技能、操作技能、工作態(tài)度、工作質(zhì)量

研究組專業(yè)技能、操作技能、工作態(tài)度、工作質(zhì)量均比對照組高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3

3 ?討論

神經(jīng)內(nèi)科主要是神經(jīng)疾病方面的內(nèi)科疾病，它的范圍包括很多，比方腦血管的疾病，這其中包括腦梗塞、腦出血[6]，還有腦供血不足;另外還包括一些腦部的炎性病變，比如腦膜炎、腦炎;同時還包括脊髓方面的病變，比如說脊髓損傷、脊髓炎;還有一些睡眠、癡呆、癲癇這些方面的疾病。此外，神經(jīng)內(nèi)科和心理科有一些交叉的疾病，比如神經(jīng)衰弱、失眠等。神經(jīng)內(nèi)科是臨床上重要的科室，主要收治的腦部突發(fā)疾病的患者較多，患者會出現(xiàn)意識不清，老年患者較多，發(fā)病突然，病情變化較多等情況，因此對護理的要求較高，難度較大[7]。而現(xiàn)有的護理管理存在較多的漏洞，護理人員的工作質(zhì)量、服務(wù)意識等均較弱，管理全面度也不夠，因此需要新的管理模式。

該次研究中，在醫(yī)院管理中時使用精細(xì)化管理后，較常規(guī)管理時降低。差錯率4.76%、投訴率0.00%，糾紛率4.76%，提高護理人員的專業(yè)技能（80.15±5.94）分、工作態(tài)度（81.82±6.16）分、工作質(zhì)量（79.82±9.04）分、操作技能（82.71±8.41）分，較常規(guī)管理時提高，并且提高滿意度90.48%和患者的依從性。管理主要包括：①對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行完善。②護理人員專業(yè)培訓(xùn)：為對護理人員的專業(yè)知識和專業(yè)的操作技能進行培訓(xùn)，對護理人員實施考核上崗的制度。③提高責(zé)任心：設(shè)立健全的獎懲制度，晉升方法，加強護理人員的積極性，提高護理人員的責(zé)任心。④加強護理人員的服務(wù)理念：以患者為本，以患者的意愿為優(yōu)先，與患者建立良好的關(guān)系，完成有效良好的溝通。⑤加強團隊管理：要加強團隊的建設(shè)與管理，讓每一個護理人員都知道團體的重要性，通過組織團體項目，加強團隊的合作能力。⑥患者管理：醫(yī)院最主要的服務(wù)對象就是患者，因此患者滿意才是醫(yī)院服務(wù)的最終目的。對于患者要進行細(xì)化的管理，不同級別類型，不同疾病嚴(yán)重程度，不同年齡等根據(jù)患者的個人情況進行有效的患者管理，患者的健康教育、心理護理、護理管理、治療管理、用藥管理、以及出院后管理，咨詢管理等，均要做到讓患者滿意，讓患者感受到家的溫暖。精細(xì)化管理是一種新的管理模式，主要是將現(xiàn)有的管理進行完善細(xì)化，管理的宗旨是以患者為本，以人為本[8]，因此管理主要是為了提高護理人員的積極性，責(zé)任心，提高患者的滿意度，降低差錯、糾紛、投訴等發(fā)生，改善醫(yī)患關(guān)系。管理從幾個方面深入、細(xì)化地進行[9-10]。用管理制度對護理人員進行約束、監(jiān)督，提高護理人員的專業(yè)水平和專業(yè)技能，減少差錯。提高護理人員的責(zé)任心，提升工作質(zhì)量，改善工作態(tài)度。加強護理人員的服務(wù)理念，工作要以患者為本。加強團隊管理，提高院內(nèi)各科室之間的協(xié)作能力，使得院內(nèi)更和諧，工作更舒心[11]。通過精細(xì)化管理才可以降低投訴率、糾紛率，提高滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，并且提高患者的依從性[12]。

綜上所述，在中醫(yī)神經(jīng)內(nèi)科護理管理中使用精細(xì)化管理，可以提高護理人員的工作質(zhì)量，提高專業(yè)技能、操作技能、工作態(tài)度，降低其差錯率、投訴率、糾紛率，并且提高患者對其滿意度，提高患者的依從性，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的形象，維護醫(yī)患的良好關(guān)系，促進患者病情的良好康復(fù)。

[參考文獻]

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（收稿日期：2020-06-14）