基于網(wǎng)絡(luò)交易的消費者權(quán)益保護法律問題探討

張詩堯

（寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315300）

一、網(wǎng)絡(luò)交易概述

網(wǎng)絡(luò)交易是近年來使用率極高的一個高頻熱詞。網(wǎng)絡(luò)交易對傳統(tǒng)交易的影響和沖擊是巨大而深遠(yuǎn)的，而且，這種影響和沖擊目前還在繼續(xù)延續(xù)著，這一點有目共睹，是不容爭辯的事實。那么什么是網(wǎng)絡(luò)交易呢？關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易概念，中國電子商務(wù)協(xié)會《網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)規(guī)范》給出的定義性解釋是：企業(yè)與企業(yè)之間（Business to Business，即B2B）、企業(yè)和消費者之間（Business to Consumer，即B2C）、個人與個人之間（Consumer to Consumer，即C2C），依托互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)所進行的交易行為?；蛘吒ㄋ滓稽c講就是，交易雙方在網(wǎng)絡(luò)上所進行的商品交易行為。與傳統(tǒng)交易行為有所不同的是，在網(wǎng)絡(luò)交易下，交易雙方不必置身于實體店、面對實物、以貨幣形式進行交易，而是利用現(xiàn)代信息技術(shù)與商務(wù)結(jié)合而成的虛擬市場交進行的交易，其支付方式，也是通過第三方平臺在網(wǎng)上完成的。很顯然，網(wǎng)絡(luò)交易讓消費者享受到了更快捷的購物方式，更多樣的購物選擇和更優(yōu)惠的購物價格，因而這種交易方式一經(jīng)出現(xiàn)就在消費者群體中風(fēng)靡。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）于2021年2月3日發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了9.89億，手機網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了9.86億，我國互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)達(dá)到了70.4%。我國消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的喜愛程度，或者說我國消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的依賴程度由此見微知著。然而，由于網(wǎng)絡(luò)交易本身的特殊性以及網(wǎng)絡(luò)交易成長過程的短暫性，使得這種交易方式目前在消費者權(quán)益保護方面暴露出了很多問題，廣為全社會詬病。比如，消費者應(yīng)該正常享有的公平權(quán)利或被忽略或被侵害且維權(quán)困難，就非常突出，屢禁不止，因此，如何加強網(wǎng)絡(luò)交易下消費者權(quán)益保護法律建設(shè)的問題，已經(jīng)提上了日程。

二、網(wǎng)絡(luò)交易下消費者權(quán)益保護的法律疏失

第一，第三方交易平臺法律約束力缺失。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)交易中的當(dāng)事雙方需要借助第三方平臺才能進行交易，有別于傳統(tǒng)交易方式的是，這里所謂的第三方交易平臺既非買方，也非賣方，而是一手托兩家的中間方。由于買方、賣方、中間方，三方的屬地各不相同（當(dāng)然也可以相同），且交易過程是在虛擬環(huán)境下完成的，而從法律層面上講，目前我國法律體系對于像網(wǎng)絡(luò)交易第三方這樣的中間方的法律責(zé)任還沒有予以明確，因此這種情況下，消費者權(quán)益一旦受到侵害，很難通過傳統(tǒng)法律渠道尋求到保護。盡管針對這一問題，我國在2013年頒布了《消費者權(quán)益保護法》，然而由于法條中關(guān)于第三方平臺到底應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎么樣的連帶責(zé)任沒有給出一個清晰準(zhǔn)確的界定，因而第三方平臺能夠比較容易的就掙脫了法律的糾纏。

第二，消費者退貨訴求得不到法律支持。退貨述求不能如愿實現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)交易中是一種非常普遍的現(xiàn)象，長期存在著，是消費者維權(quán)中的難點。與傳統(tǒng)交易方式所以不同的是，在網(wǎng)絡(luò)交易下，交易雙方不是在實體店進行的直觀操作，而是虛擬環(huán)境下進行的交易，由于交易環(huán)境的虛擬性，因而交易雙方對于交易物品在認(rèn)識上是有差異的。這種情形之下，當(dāng)買方對于交易物品感到不滿意或者是認(rèn)為與網(wǎng)上看到的圖像出入較大時，常常會遭遇到退貨難的問題。賣方站在自己立場上可以找到種種借口對抗買方的退貨訴求，買方的退貨訴求得不到賣方回應(yīng)自然會認(rèn)為自己被“忽悠”了，蒙受了經(jīng)濟損失。并且買方試圖通過法律渠道進行維權(quán)時，也是比較困難的，因為一方面，目前法律層面上關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)事雙方退貨訴求矛盾的解決在法條上尚不健全，無法進行準(zhǔn)確的是非判定，另一方面，調(diào)查取證也很困難，并且取證過程對人力、財力的消耗也是巨大的，人力和財力的不支也限制了法律的及時跟進。

第三，消費者個人信息保護沒有法律保障。網(wǎng)絡(luò)時代被戲稱為“個人信息裸奔時代”，這種說法雖然夸張，卻也道出了網(wǎng)絡(luò)時代個人信息保護的困難和重要。就拿網(wǎng)絡(luò)交易來說，交易雙方是在第三方平臺上進行交易操作的，在交易開始之前消費者需要按照第三方平臺的要求如實填寫個人信息詳細(xì)資料，這個要求雖然是合理的，但是卻為第三方平臺和售賣方提供了掌握海量消費者個人詳細(xì)信息資料的機會。由于目前法律體系還無法對在第三方平臺上產(chǎn)生的交易信息進行有效監(jiān)管，因此，如果第三方平臺和售賣方道德失范，那么消費者的個人信息就會失密，就會被在暗網(wǎng)販賣，就會淪為犯罪分子進行違法犯罪活動的工具。

第四，消費者知情權(quán)沒有法律基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)交易是在虛擬環(huán)境下進行的，這種交易模式下，消費者是無力對售賣者發(fā)布的商品信息進行真?zhèn)巫R別的，也就是說處在網(wǎng)絡(luò)交易兩端的消費者與售賣者對交易商品信息的掌握是不對稱的，這就牽扯到了消費者對交易商品的知情權(quán)問題。比如，網(wǎng)上售賣方出于擴大經(jīng)營利益的考慮，在平臺上發(fā)布信息時故意夸大其詞，故意發(fā)布不實價格，故意進行虛假承諾，對于這種情況，雖然按照法律條款要求，消費者應(yīng)該享有交易商品的知情權(quán)，可是對于售賣方的故意欺詐行為，消費者要想準(zhǔn)確舉證，理由如前面所說，卻是很不容易的事情。又何況，即便是消費者拿到了訴訟證據(jù)，但是對于并不懂得法律專業(yè)的消費者來講，在訴訟歸屬、訴訟程序等方面也存在著重重阻礙。

第五，消費者求償權(quán)得不到法律保護。所謂消費者的“求償權(quán)”，指的是，在網(wǎng)絡(luò)交易完成后，消費者在使用網(wǎng)購商品或者是在接受網(wǎng)購商品提供的服務(wù)時，由于人身或者是財產(chǎn)因商品質(zhì)量等問題而受到損害時所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。可是在網(wǎng)絡(luò)交易下，由于交易的虛擬性和相關(guān)法律法規(guī)的不健全，因而當(dāng)消費者的人身或者是財產(chǎn)真的因為是網(wǎng)購商品的質(zhì)量問題而受到損害時，消費者要想獲得售賣方的對價賠償也幾乎是不可能的事情。仍以網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨述求為例，一方面，對于消費者的退貨訴求，售賣方會要求消費者提供正當(dāng)、合理、充分的退貨理由，由于交易雙方掌握商品信息的不對稱，消費者是掌握商品信息劣勢的一方，因而在提出退貨申請時是很難拿出有力證據(jù)證明退貨理由的正當(dāng)、合理、充分的；另一方面，消費者的退貨申請還要與其他關(guān)聯(lián)方（比如第三方平臺、物流等）發(fā)生關(guān)聯(lián)，而其他關(guān)聯(lián)方出于對各自利益的保護，當(dāng)然也會想方設(shè)法將退貨申請這個皮球踢給另外一方，因此，消費者的所謂求償權(quán)，在實際上售賣方是不會主動履行的，要想讓售賣方履行，只能等到法律健全之后。

三、網(wǎng)絡(luò)交易下改善消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的途徑

第一，建立健全網(wǎng)絡(luò)交易法律法規(guī)體系。要改善網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護現(xiàn)況，最為基礎(chǔ)的一項工作就是必須要盡快建立健全網(wǎng)絡(luò)交易法律法規(guī)體系，將網(wǎng)絡(luò)交易行為框定在法律法規(guī)的框架下運行，將第三方交易平臺、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者等所擁有的“霸權(quán)”關(guān)進制度的籠子里，為網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展創(chuàng)造一個健康的交易環(huán)境。一方面，法律法規(guī)體系建設(shè)要充分結(jié)合我國具體國情和網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，在此基礎(chǔ)上以傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)為藍(lán)本，對網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益的維權(quán)方式進行確立；另一方面，要嚴(yán)格審核網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的主體資格，工商部門、行業(yè)部門等要加強聯(lián)合執(zhí)法力度，要提升對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者征信系統(tǒng)、安全系統(tǒng)和支付系統(tǒng)的建設(shè)水平。此外，還有必要設(shè)立在線爭議解決機制，為消費者維權(quán)申訴提供便利條件，降低維權(quán)成本，節(jié)省維權(quán)時間。

第二，加大對消費者知情權(quán)、求償權(quán)的法律保障力度。一方面，消費者之所以會成為網(wǎng)絡(luò)交易中劣勢的一方，其中一個很大原因是交易雙方對商品信息掌握情況的不對稱，比如，對于交易商品的質(zhì)量、特點、性能、性價比等指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者當(dāng)然要比消費者知道得多，此外再加上網(wǎng)絡(luò)交易中消費者對商品的認(rèn)識只限于電腦屏幕上的圖片和描述，因此雙方處在了交易兩端信息不對稱的位置上，要解決這個問題，只能通過法律手段對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行嚴(yán)格管理，以此加大對消費者知情權(quán)方面的保障法律力度。另一方面，消費者求償權(quán)之所以難以實現(xiàn)，一是由于消費者投訴處理效率低，處理方式僵硬缺乏靈活性，二是由于處理程序繁瑣，一個訴訟結(jié)果的得來消耗了消費者大量的人力、財力和時間，讓消費者得不償失，不得不選擇放棄維權(quán)，所以，要解決消費者求償權(quán)難以實現(xiàn)的問題，就必須要完善網(wǎng)絡(luò)投訴制度，精簡網(wǎng)絡(luò)投訴程序，拓寬網(wǎng)絡(luò)投資渠道，增加網(wǎng)絡(luò)投訴的靈活性，保障消費者投訴后得到的補償可以勝過蒙受的損失，這樣就調(diào)動了消費者訴訟的積極性，同時倒逼網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者規(guī)范自己的經(jīng)營行為。

第三，完善消費者個人信息的法律保障機制。完善消費者個人信息法律保障機制的關(guān)鍵點有兩個方面，分別為消費者對信息的控制權(quán)和對妨害賠償?shù)恼埱髾?quán)。首先在信息控制權(quán)方面，比如，通過法律手段明確消費者有權(quán)訪問、查閱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者向消費者收集的消費者的個人信息，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者不認(rèn)可的信息進行更正或刪除消費者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不必要留存的消費者的個人信息部分，并有權(quán)要求在網(wǎng)絡(luò)交易結(jié)束后網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需刪除消費者的個人全部信息并做好對信息的保護工作，以法律手段制止網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者個人信息的濫用或盜賣。其次，在信息妨害賠償請求權(quán)方面，比如，通過法律手段明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者負(fù)有保障消費者個人信息安全的義務(wù)，如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者造成了消費者個人信息的泄露，不管是不是有意為之，消費者都有請求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其造成的個人信息泄露損失進行賠償?shù)臋?quán)利，如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者拒絕或者是不配合消費者的賠償請求，則消費者可以請求執(zhí)法部門介入強力解決。

第四，加強對網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的誠信建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展，消費者權(quán)益的合法保障，都必須建立在第三方平臺和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的誠實守信基礎(chǔ)之上，只有第三方平臺和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者做到了“以客為尊，誠信為人”，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境才會充滿清風(fēng)正氣，消費者才不會為權(quán)益保障擔(dān)憂。并且，在我國當(dāng)前市場經(jīng)濟環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)交易誠信建設(shè)同時也構(gòu)成了整個社會誠信建設(shè)的重要組成部分。一方面，政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會要完善針對網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的信用公示制度，建立針對網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的主體數(shù)據(jù)庫，向社會提供關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的主體信息認(rèn)證服務(wù)，對誠信經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者進行褒獎，對失信、失德、違法、違規(guī)者嚴(yán)懲并在網(wǎng)絡(luò)上曝光警示；另一方面，政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會要及時對網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的信息進行整合，并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者信息消費者查詢?nèi)肟?，以便讓消費者可以及時掌握網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的誠信情況，為消費者正確選擇交易對象提供可靠消息；此外，政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會還要盡快完善針對網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺和經(jīng)營者的信用評價體系，防止因網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者雇傭“水軍”發(fā)布虛假評價信息和第三方平臺審核失職而誤導(dǎo)消費者，造成消費者交易對象選擇上的錯誤，并造成消費者日后為了維權(quán)而不得不走上勞民傷財?shù)钠D難訴訟道路。

第五，營造良好的網(wǎng)絡(luò)交易法律和社會監(jiān)督環(huán)境。營造良好的網(wǎng)絡(luò)交易法律和社會監(jiān)督環(huán)境，有利于促進網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)范化，維護網(wǎng)絡(luò)交易的公平性，保障網(wǎng)絡(luò)交易消費者的合法權(quán)益不會受到損害，提升我國數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展水平。一方面，行業(yè)協(xié)會應(yīng)適當(dāng)提高網(wǎng)絡(luò)交易的準(zhǔn)入門檻，比如，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺要對經(jīng)營者進行實名認(rèn)證，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營必須提供真實的姓名、住址、聯(lián)系方式等信息方可進入平臺開展交易活動，并要求權(quán)益網(wǎng)絡(luò)交易平臺對這些信息的真實程度負(fù)有連帶責(zé)任，這樣既可以降低不法經(jīng)營者的違法動機，也可以提高網(wǎng)絡(luò)平臺的社會責(zé)任心；另一方面，政府執(zhí)法部門要加強對網(wǎng)絡(luò)交易侵害消費者權(quán)益違法犯罪等不良行為的打擊和懲治力度，讓違法者付出比違法所得更多的代價，讓違法者止步于以珠彈雀，以小失大；此外，社會上的各企事業(yè)單位、各團體、各消費者組織等機構(gòu)也要積極行動起來，把傳統(tǒng)的廣播、電視、報章雜志等傳播媒質(zhì)與新興的自媒體、融媒體、多媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等結(jié)合起來運用，占領(lǐng)輿論陣地，發(fā)動輿論攻勢，強化對網(wǎng)絡(luò)交易消費者合法權(quán)益保障的社會宣傳力度和法律監(jiān)督力度，為改善網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益法律保護現(xiàn)狀發(fā)揮正確輿論導(dǎo)向的作用。

四、結(jié)語

計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)等先進信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展、迅速普及和廣泛應(yīng)用，為網(wǎng)絡(luò)交易的迅猛興起奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，創(chuàng)造了有利條件，提供了可供進行交易的廣闊空間和平臺。如今，在我國消費市場上，網(wǎng)絡(luò)交易可以說已經(jīng)走入了千家萬戶，滲入了城市鄉(xiāng)村，覆蓋了社會生產(chǎn)和民眾生活的每一個層面和每一個角落，深得社會各界的追捧和青睞。網(wǎng)絡(luò)交易的盛行，既是大勢所趨，也是信息通信技術(shù)進步的必然結(jié)果。可以預(yù)見，在我國未來的交易市場上，網(wǎng)絡(luò)交易仍然會穩(wěn)固“半壁江山”，坐穩(wěn)“老大”的位置。然而越是如此，由網(wǎng)絡(luò)交易引發(fā)的一系列消費者權(quán)益保障難的問題，越是應(yīng)該引起國家有關(guān)部門、行業(yè)組織、電商平臺和售賣雙方等的高度重視，從維護交易公平的原則性出發(fā)，從維護交易市場穩(wěn)定繁榮的角度出發(fā)，從維護網(wǎng)絡(luò)交易行為的規(guī)范性出發(fā)，從嚴(yán)打嚴(yán)懲網(wǎng)絡(luò)交易中的違法犯罪行為出發(fā)，加強法律建設(shè)，健全法律體系，完善法律制度，修繕法律疏失，讓網(wǎng)絡(luò)交易中的不公平現(xiàn)象、欺詐消費者等行為得到有效遏制，讓不法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者受到震懾，為捍衛(wèi)消費者合法權(quán)益提供法律保障，為繁榮網(wǎng)絡(luò)交易開創(chuàng)出一個公平、公正的交易環(huán)境，為構(gòu)建和諧友善社會貢獻(xiàn)積極的助力。