文/劉冰瑩 陳 斌 方 芳

醫(yī)療衛(wèi)生與健康是關系群眾福祉的民生事業(yè)，是兌現(xiàn)“把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”這一莊嚴承諾的重點領域。因此，加強醫(yī)療衛(wèi)生領域醫(yī)學人文建設，打造“綠色醫(yī)院 人文關懷”行業(yè)新局面是順應時代發(fā)展，符合群眾心聲的題中之義。

黨的十九大明確提出，建設“健康中國”的偉大戰(zhàn)略，把健康融入所有政策，努力全方位、全周期保障人民健康。安徽省委省政府按照國家戰(zhàn)略及《健康安徽2030規(guī)劃》要求，適時提出“健康安徽”戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)了國家及安徽省“以人為中心”的發(fā)展思想。隨著安徽省衛(wèi)生與健康事業(yè)加快發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生服務體系不斷完善，公共衛(wèi)生整體實力和疾病防控能力有了較大提升，但醫(yī)療衛(wèi)生領域的改革，特別是公立醫(yī)院改革仍不同程度處于“刺激-反應”的響應階段，距離“為人民群眾提供全方位全周期健康服務”的大健康觀要求仍有一定差距。

四維度加強醫(yī)學人文建設的探索

醫(yī)學與其他科學不同，其他科學雖然也是為人而存在、為人服務的，但只有醫(yī)學不僅與一切人有關，而且與一切人的生命全過程有關。醫(yī)療衛(wèi)生領域是事關人民群眾健康的重要領域，而健康概念的普及已日漸從生物醫(yī)學模式的考量標準擴展為在生物-心理-社會醫(yī)學模式中進行綜合評估。因此只有把人和人的價值置于首位，以人的價值、人的尊嚴、人的利益和幸福、人的發(fā)展完善和自由為主旨，從理念、文化、制度、行為四個層面，著力打造“綠色”發(fā)展理念，樹立“以患者為中心”行業(yè)文化，構(gòu)建人文關懷制度和評價體系，切實改善患者就醫(yī)感受和醫(yī)務人員行醫(yī)感受，才能在推進“健康中國”“健康安徽”建設的新征程中，為人民群眾帶去更多、更廣、更公平的健康福祉。

理念先行——打造綠色醫(yī)院的發(fā)展理念

首先應從頂層設計入手，將“綠色”理念，即回歸“大醫(yī)學”“大健康”，從不可持續(xù)的傳統(tǒng)醫(yī)學模式向以人為本的綠色醫(yī)療模式蛻變，從過度治療、過度用藥、過度檢查轉(zhuǎn)變?yōu)檫m度治療、醫(yī)患之間和諧共處，實現(xiàn)良性互動。其次應高度重視加強人文醫(yī)學的基礎理論研究、課題規(guī)劃與經(jīng)費投入，將“醫(yī)學人文學”列為醫(yī)學門類下的獨立學科，同時重點扶持一批人文醫(yī)學碩士、博士點和基地建設，使之發(fā)揮對人文醫(yī)學理論研究、學科建設與教學改革孵化器的作用。再次應不斷深化醫(yī)學人文專業(yè)教育與繼續(xù)教育相結(jié)合的探索，積極探索醫(yī)學人文教學模式、教學方法和教學內(nèi)容等方面改革，推動醫(yī)學人文走進臨床、加強理論與實踐相結(jié)合、推進專業(yè)教師參與醫(yī)學人文教學，多方位一體化地保證醫(yī)學人文教育得到科學、有效、合理、持續(xù)進行。

文化領航——樹立以患者為中心的行業(yè)文化

首先應注重培育“綠色醫(yī)院，人文關懷”的行業(yè)生態(tài)，構(gòu)建健康的社會環(huán)境，從大健康、大衛(wèi)生的角度來共同治理，推進開展人文醫(yī)院創(chuàng)建工作，制定落實人文醫(yī)院的評價體系，將醫(yī)學人文納入對醫(yī)療機構(gòu)的績效和專業(yè)水平的評價系統(tǒng)中去，使醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)者的人文素養(yǎng)成為其醫(yī)術水平的內(nèi)在要素。其次應豐富人文醫(yī)學文化價值觀的輸送方式，不斷提升醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)和服務能力。再次應總結(jié)提煉醫(yī)學人文精神，大力宣傳推廣，深化激勵實踐，發(fā)揮廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的主動性、積極性和創(chuàng)造力，使醫(yī)學人文精神成為每一位醫(yī)務工作者文化自覺的動力，文化自信的源泉，引領廣大醫(yī)務工作者爭做有文化，有溫度的白衣天使。

制度保障——構(gòu)建人文關懷制度和評價體系

首先在醫(yī)療體制建設方面，醫(yī)療衛(wèi)生行政管理機構(gòu)應當確立系統(tǒng)觀，從醫(yī)療的法律體系建設入手，完善有利于醫(yī)療機構(gòu)回歸人文精神的激勵機制，盡可能多地提供社會性醫(yī)療科普，引導患者回歸醫(yī)療理性。其次醫(yī)療機構(gòu)要在公共管理基礎上，優(yōu)化內(nèi)部管理制度體系，對內(nèi)部科室設置、績效考核、醫(yī)學人文建設考核等方面建立起科學的制度體系，尤其要將體現(xiàn)人文精神的行為進行有效激勵。再次圍繞醫(yī)療技術管理，所有環(huán)節(jié)的技術要結(jié)合好醫(yī)患溝通，提升技術的人文熱度。通過構(gòu)建完善的人文關懷制度和評價體系，建立起醫(yī)療機構(gòu)的社會責任意識，逐步解決內(nèi)部不協(xié)調(diào)的問題，改變社會各方面對醫(yī)院的負面評價和不信任感，改善醫(yī)患關系，重塑醫(yī)院公益性。

措施有力——切實改善患者就醫(yī)感受和醫(yī)務人員行醫(yī)感受

首先醫(yī)療不僅要在診療過程中有嚴格的操作規(guī)程，在如何對待患者的每個具體環(huán)節(jié)上也應建立嚴格的、有標準的、可操作和評價的規(guī)程，特別是對癌癥、慢性疾病、心理疾病等深層次的個性化治療問題，應給予重點關注，探索提高這類患者的生存質(zhì)量和人文關懷的支持。其次面對醫(yī)務工作者的人文素養(yǎng)的衡量，應與薪酬制度、晉級晉升等具體的具有較強操作性的評價方式結(jié)合起來，逐漸地培育和養(yǎng)成良好職業(yè)習慣，形成良性的醫(yī)療行為模式。再次應出臺保障醫(yī)務人員的合法權(quán)益的立法文件，逐步完善績效考核、工作減壓、心理評估、關心身體健康等制度舉措，營造尊醫(yī)重衛(wèi)的環(huán)境氛圍。

推動形成行業(yè)新局面的實踐及成效

作為省屬公立三級甲等綜合性醫(yī)院和高校直屬附屬醫(yī)院（皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院，以下簡稱“皖醫(yī)二附院”），皖醫(yī)二附院自2017年以來，成為全省人文關懷制度建設試點單位，從醫(yī)學人文關懷的角度，針對當前醫(yī)患關系存在不和諧因素等焦點問題，從文化、制度、行為、物質(zhì)層面探索構(gòu)建醫(yī)院人文關懷制度及相應的評價體系，并將探索成果積極應用于臨床實踐，讓所有員工在思想和行動上接受人文關懷制度的約束和檢驗，進而實現(xiàn)和諧醫(yī)患關系的目標。

具體的實踐舉措

從文化層面積極培育和踐行醫(yī)學人文精神

廣泛開展中國醫(yī)師宣言、南丁格爾誓言、醫(yī)療行業(yè)精神、希波克拉底誓言、醫(yī)學生誓言等主題的人文精神宣誓儀式，堅持環(huán)境育人和實踐育人相結(jié)合，強化對醫(yī)護工作的認同感、尊嚴感、使命感和榮譽感，培養(yǎng)深厚人文素養(yǎng)和高尚道德情操。制定醫(yī)院人文關懷“十大目標”“二十條措施”，形成明確的建設目標和操作要求，規(guī)范指導臨床實踐。

從制度層面系統(tǒng)構(gòu)建人文關懷制度體系

制定《人文關懷制度建設實施方案》，針對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、管理等方面存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，梳理編印《人文關懷制度匯編》，全書共分七個章節(jié)，重點從文化體系、醫(yī)患溝通、診療服務、患者安全、服務流程、環(huán)境設施、特殊患者服務等方面出臺各類舉措制度47項、關愛職工舉措制度13項，為醫(yī)護人員在臨床實踐中提高人文關懷的能力和水平提供理論依據(jù)和制度保障。同時從醫(yī)患溝通、診療服務、患者安全、服務流程、環(huán)境設施、制度保障和人文素養(yǎng)七個維度系統(tǒng)建立醫(yī)院人文關懷指標體系及相應的評價體系，為醫(yī)護人員在臨床實踐中提高人文關懷的能力和水平提供考核評價依據(jù)。該考核評價體系由護理部牽頭，每月深入全院各部門進行評價考核，查找問題不足，著力整改提高，形成PDCA循環(huán)。

醫(yī)院人文關懷“十大目標”

醫(yī)院人文關懷“二十條措施”

醫(yī)院人文關懷制度匯編

從行為層面切實改善患者就醫(yī)感受

創(chuàng)新開展門診、住院便民服務措施，成立住院便民服務中心，推行便民服務二十條措施；在病區(qū)配備47輛多功能護理車，推行護士工作站前移；創(chuàng)新設計小兒麻醉呼吸氣囊，降低患兒對麻醉操作的恐懼感；設置夜間護士定位燈，安裝動態(tài)分貝監(jiān)測儀，為患者提供一個安心、安靜的休息環(huán)境；安裝智能傳呼系統(tǒng)定時對患者進行電子廣播宣教；開展針對門急診和住院患者的健康教育處方、微信平臺、IPAD視頻播放、電子廣播等一系列健康宣教活動；拓展延伸護理服務內(nèi)容，實現(xiàn)住院患者電話回訪全覆蓋，2019年住院患者電話回訪率達94%；開展特殊病種的家庭訪視1 052例，贏得周邊社區(qū)居民的廣泛好評。加強醫(yī)患溝通平臺建設，按照“雙向知情、體現(xiàn)尊重、建立信任、充分交流”的工作要求，制定醫(yī)患溝通的硬件標準，在診室、手術室談話室通過運用模型、掛圖、多媒體等形式，打造新型醫(yī)患溝通方式。嚴格執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，為患者提供一個醫(yī)患一對一私密的診療空間。病床間設置床簾或屏風，收費處、掛號處設一米安全線，滿足不同層次患者的隱私需要。

從物質(zhì)層面保障人文關懷舉措落地

大力改善患者就醫(yī)環(huán)境。投入8 500余萬元建設13層住院病房樓，投入1 600余萬元改造6層心腦血管樓，460萬元改造醫(yī)技樓，206萬元改造急診科用房。目前所有患者均入住新建或老樓改建后的嶄新病房，投入127萬元配備嶄新床單元設施899套，患者住院條件得到明顯改善。投入4.5億元新建門急診住院綜合樓，預計2020年底投入使用，將進一步改善醫(yī)院就診環(huán)境，完善醫(yī)院的服務功能。同時為不斷改善患者就餐環(huán)境，醫(yī)院投入1 000萬元建成后勤保障用房，全新的營養(yǎng)食堂落成，實現(xiàn)了患者與職工分開就餐，營造了健康、安全、衛(wèi)生的就餐環(huán)境，逐步提升就餐率和就餐滿意度。

取得的初步成效

患者就醫(yī)獲得感和滿意度得到進一步提升

根據(jù)國家衛(wèi)健委滿意度調(diào)查顯示，2019年醫(yī)院住院患者滿意率90.70%，同比增長3.86%，高于全國平均水平，在全省連續(xù)保持較高水平。近年來，正是由于持續(xù)不斷改善患者就醫(yī)感受，將人文關懷貫穿醫(yī)療服務全過程，選擇到我院就診就醫(yī)的患者人數(shù)逐年上升。門診患者自2013年（醫(yī)院劃轉(zhuǎn)初期）至2017年底，增幅達40.8%；住院患者增幅達112.7%。

員工的凝聚力和主觀能動性得到進一步挖掘

2013年醫(yī)院劃轉(zhuǎn)成為直屬附屬醫(yī)院以來，全院職工對醫(yī)院發(fā)展、工作環(huán)境、個人成長、福利待遇、困難幫扶、業(yè)余活動等方面較為認可，職工的精神面貌有較大改善。連續(xù)四年人員經(jīng)費支出占比超過40%。全院上下及同事之間溝通更加融洽，關系更加和諧，在全院范圍內(nèi)逐步形成一種人人注重醫(yī)院形象、人人關心醫(yī)院發(fā)展、人人堅守工作崗位、人人講究努力奉獻的濃厚人文關懷文化氛圍。全院職工的文化認同感、歸屬感和凝聚力、向心力進一步增強，員工滿意度得到進一步提升。

醫(yī)院的社會影響力和美譽度得到進一步增強

醫(yī)院始終堅持公益性的辦院方向，深入推進公立醫(yī)院改革，不斷推進公立醫(yī)院公益性和示范性建設，為皖南地區(qū)人民群眾和需要醫(yī)療救助地區(qū)的廣大患者提供高效便捷全方位的醫(yī)療服務。醫(yī)院近年來在省直醫(yī)療機構(gòu)群眾滿意度排名穩(wěn)居前列，在群眾中的美譽度日益提升，社會影響力日益擴大。當?shù)刂髁髅襟w大江晚報、蕪湖企聯(lián)健康報先后登載《攜手同心“奏響”創(chuàng)新發(fā)展新篇章——皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院三年發(fā)展紀實》3報道，從新理念、新思路、新學科、新人才、新技術、新科研、新管理、新環(huán)境八個方面總結(jié)醫(yī)院發(fā)展成績。報道中提到，醫(yī)院在短短三年間，以改革發(fā)展為導向，成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，醫(yī)院各項指標持續(xù)向好，在皖南地區(qū)老百姓中一直保持良好口碑。