文/林萍姍

“80后”徐青是四川成都人，出身軍人家庭，受家庭影響自小有蘇聯(lián)情結(jié)，因崇拜普京而選擇在普京畢業(yè)的圣彼得堡國立大學(xué)語言系讀本科，在俄羅斯學(xué)習(xí)、生活了五年；她曾夢想成為一名俄語教師，憧憬著為中俄文化交流工作服務(wù)，畢業(yè)后回國留在北京從事和俄羅斯旅游相關(guān)的工作，開始了五年的北漂生活；北漂期間接觸了酒店管理，在結(jié)束北京奧運(yùn)會志愿者之旅后嘗試酒店經(jīng)營，繼而赴香港理工大學(xué)的酒店及旅游管理學(xué)院讀研；修得酒店管理研究生學(xué)位后，因機(jī)緣巧合進(jìn)入零售行業(yè)，同幾個懷揣夢想的伙伴創(chuàng)辦了廈門眾庫科技有限公司。

高知女性的人生沉淀

徐青是一個難以用簡單的詞語去形容定義的女性，在我們身邊也鮮有與其相似的例子。出身軍人家庭，海內(nèi)外名校求學(xué)背景，五年北漂生活，2018年北京奧運(yùn)會志愿者經(jīng)歷，國家級俄語導(dǎo)游，高級禮儀師，旅游、媒體、酒店、零售行業(yè)的從業(yè)者與創(chuàng)業(yè)者……這些看似毫不相干的關(guān)鍵詞，構(gòu)成了徐青人生重要的歷程。

“剛剛回國那年，我面試了很多工作，甚至有意去看看不同形態(tài)公司的面試，也忘記是誰告訴我：當(dāng)你還不知道什么樣的工作適合自己的時候，就多去體驗(yàn)吧。我很幸運(yùn)，在北京遇到很優(yōu)秀的上級和同事，他們教會了我許多。‘最好的管理，就是以身作則；好的團(tuán)隊，是有著共識認(rèn)知?！F(xiàn)在我才深刻理解了這句話。”

2008年，當(dāng)北京奧運(yùn)會志愿者第一批申請信息發(fā)出后，徐青報名了。很快，她收到了申請通過的回信。最開始，她被安排在了“多語種服務(wù)中心”，同各種語種的志愿者一起在線為在北京的外國客人提供語言類服務(wù)。隨著奧運(yùn)會的臨近，奧運(yùn)村正式開啟，徐青加入了速8酒店的奧運(yùn)村住宿服務(wù)團(tuán)隊，協(xié)助奧運(yùn)村中部服務(wù)中心行政工作，帶領(lǐng)大學(xué)生志愿者們一起為運(yùn)動員服務(wù)。

“我們從奧運(yùn)村開荒服務(wù)到殘奧會結(jié)束，離開的時候心里特別難受，對奧運(yùn)村的一草一木以及并肩服務(wù)賽事的小伙伴們戀戀不舍，大家一起工作的畫面歷歷在目。如果說留學(xué)時會真正懂得什么是愛國，那么在奧運(yùn)村的服務(wù)經(jīng)歷會告訴我們什么是無私的奉獻(xiàn)。這段經(jīng)歷帶給我的成長可以用知乎上的一個問題來總結(jié)：去過100個以上的國家是種什么樣的體驗(yàn)？其中有一個答案想和大家分享：‘懂得了這個世界上沒有所謂天然正確和絕對正確，能夠接受別人有不同的價值觀以及其衍生出來的思考方式?！m然還沒有去過那么多國家，但有幸看到了很多種生活和工作方式，學(xué)會了換位和包容?！眾W運(yùn)志愿者經(jīng)歷為徐青打開了另一個生活視角，而其中沉淀的思想、思維以及人生感悟都對她往后的創(chuàng)業(yè)旅程產(chǎn)生重要影響。

五年星級酒店經(jīng)營歷程

2009年，告別了北京奧運(yùn)會的故事，徐青來到福建，開始參與籌備一家四星級酒店，見證了這家酒店從0到1的成長，見證了酒店在市場經(jīng)濟(jì)下的變與不變，她也完成了從一個打工者到企業(yè)經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了生意場上的起起落落。從“奧運(yùn)無小事，責(zé)任大于天”，到“酒店無小事，責(zé)任大于天”，五年打拼，經(jīng)歷佐證行業(yè)、定義人生，徐青對酒店服務(wù)工作有了一種新的解讀。

“從本質(zhì)上看，好的服務(wù)就是在客人需要你的時候，能及時出現(xiàn)，然后非常專業(yè)地解決問題。在這點(diǎn)上，暫不論現(xiàn)在如何顛覆式創(chuàng)新發(fā)展，酒店行業(yè)的規(guī)范化管理在服務(wù)領(lǐng)域是走在前面的。好的服務(wù)，就是我們用最真誠、靠譜的一面對待世界，它也可以是一種‘無痕服務(wù)’，隱藏在服務(wù)設(shè)計中?？腿送邮芰朔?wù)，又感受不到服務(wù)的提供者。”

在經(jīng)營酒店期間，徐青赴香港理工大學(xué)的酒店及旅游管理學(xué)院讀研深造。創(chuàng)業(yè)者應(yīng)當(dāng)是持續(xù)求知者，當(dāng)創(chuàng)業(yè)遇到瓶頸、需要打開新的局面時，最好的方式是提升自身的學(xué)識能力，不斷適應(yīng)市場的變化，尋求最佳的出路。

徐青告訴記者，酒店的經(jīng)營經(jīng)歷使她收獲良多，主要有三點(diǎn)啟發(fā)。

第一，明白了用成本觀念分類對待客戶，即學(xué)會用戶洞察、甄別核心用戶。人們往往認(rèn)為服務(wù)是有成本的，出高價者需要更多服務(wù)，但事實(shí)并不是這樣的。比如五星級酒店的客人比三星級酒店的客人更容易服務(wù)，甚至他們在酒店里待的時間更少，對服務(wù)的要求更簡單也更少，對酒店設(shè)備更加愛護(hù)。相反，非高星級酒店的客人可能提出更多要求和標(biāo)準(zhǔn)，對房間物品損壞也更加嚴(yán)重。

第二，跨行業(yè)對標(biāo)學(xué)習(xí)可以防止思維窄化，很多時候不是自身做得不好，而是沒有見過更好的，酒店的體系化管理和微笑服務(wù)，也可以向其他行業(yè)所借鑒。例如，以前我們會向海底撈學(xué)服務(wù)、向屈臣氏學(xué)運(yùn)營、向7-11學(xué)品類布局、向OTA學(xué)平臺體系、向萬豪學(xué)會員計劃，甚至向夜總會學(xué)管理，如今社會上有了更多的優(yōu)秀企業(yè)可以成為我們的學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

第三，員工和客人都是我們的服務(wù)對象，一些看起來微不足道的尊重，也是照亮別人心房的一道光。有時服務(wù)就體現(xiàn)在一個個小動作里：給每一個迎面走來的客人一個善意的微笑、給PA阿姨幫忙按一下電梯、給值班的夜班員工多準(zhǔn)備一點(diǎn)好吃的、給開門的門童道聲“謝謝”，我們力所能及的小事能帶給他人溫暖。

五年星級酒店的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)對徐青而言，是人生路上的重要積累，嘗試過不同的行業(yè)，終究都屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的一些原則和做法在一定意義上是相通的，教會了徐青如何同不同的人打交道，如何把握市場、俘獲人心。

創(chuàng)立眾庫，向“價值共同體”走去

2015年，徐青退出酒店的經(jīng)營，同幾個有著同樣夢想的伙伴共同籌備廈門眾庫科技有限公司，對于徐青而言，這次的創(chuàng)業(yè)可謂是真正意義上的能力的釋放。

“創(chuàng)業(yè)前我們沒有思考太多，也沒有高瞻遠(yuǎn)矚的能力判斷當(dāng)時做的事情是否真的可以實(shí)現(xiàn)我們的追求，只是源于對團(tuán)隊的信任，一鼓作氣付諸行動。團(tuán)隊合伙人背景較為多元化，在各自領(lǐng)域也有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，大家湊在一起創(chuàng)業(yè)，共同看好‘去中心化’‘共享經(jīng)濟(jì)’‘社區(qū)商業(yè)’‘?dāng)?shù)據(jù)驅(qū)動’ 的未來機(jī)會?！?/p>

2016年3月25日，廈門眾庫科技有限公司正式成立，打造會員服務(wù)平臺；同年6月2日，廈門倉儲供應(yīng)鏈公司成立，驗(yàn)證供應(yīng)鏈模式；同年9月1日，眾庫線上會員平臺上線，實(shí)現(xiàn)線上線下商品一體化；同年9月18日，深圳城市合伙公司成立，驗(yàn)證商業(yè)模式的復(fù)制；2017年1月，連鎖倉儲式便利店啟動，完成商業(yè)模式閉環(huán)；2018年1月起，眾庫科技2.0計劃啟動，從供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈和數(shù)據(jù)智能，賦能給更多平臺參與者；同年5月4日，移動記賬工具“眾庫賬本”正式上線，客戶服務(wù)中心正式啟用，全面開放便利店加盟；同年8月3日，數(shù)字化供應(yīng)鏈平臺“眾庫聯(lián)采”上線，促進(jìn)零售產(chǎn)業(yè)升級……

作為一家聚焦于服務(wù)社區(qū)商業(yè)生態(tài)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)，眾庫科技始終圍繞“以技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，助力產(chǎn)業(yè)形成開放商業(yè)生態(tài)”的商業(yè)愿景，不斷進(jìn)行社區(qū)商業(yè)形態(tài)升級改革。

“2017年，我們在廈門開始了‘便利店’業(yè)務(wù)場景的嘗試，開設(shè)了十多家便利店進(jìn)行試水后，越發(fā)認(rèn)識到：中國的便利店要擺脫傳統(tǒng)零散經(jīng)營形態(tài)，發(fā)展成為可與“7-11” 等國際品牌連鎖平等競爭的狀態(tài)，必須具備三個核心要素：強(qiáng)大且易用的信息化saas系統(tǒng)、‘去中心化’的分布式供應(yīng)鏈服務(wù)、高毛利的與市場有差異化的高復(fù)購商品?！痹缙陔A段的業(yè)務(wù)探索，眾庫科技利用基于移動互聯(lián)網(wǎng)的輕量收銀系統(tǒng)“明算賬”和聯(lián)合集采工具“團(tuán)采”建立了夯實(shí)的用戶基礎(chǔ)，伴隨著交易體量的快速擴(kuò)增，眾庫品牌在零售圈累積了一定的影響力，隨著眾庫自營供應(yīng)鏈戰(zhàn)略布局的落地，擴(kuò)大品牌知名度逐步成為眾庫科技的迫切需求。

徐青和團(tuán)隊伙伴們堅定地認(rèn)為，改造眾庫服務(wù)的客戶存量，使其成為帶有眾庫品牌IP的自有渠道是眾庫科技當(dāng)下最重要的市場策略之一。也正因?yàn)樗麄兊呐袛鄿?zhǔn)確、目標(biāo)明確且行動果斷，眾庫團(tuán)隊發(fā)展至今，已依據(jù)市場形勢進(jìn)行商業(yè)模式版本的革新，圍繞中國700多萬的傳統(tǒng)夫妻型便利店降本增效不斷進(jìn)行迭代驗(yàn)證，形成了“眾庫賦能”的商業(yè)體系。

2019年7月4日，眾庫科技榮列“2018年福建省便利店十強(qiáng)”，位居第三名；登榜“福建省連鎖企業(yè)五十強(qiáng)”，位列第四十二名。同年12月，眾庫科技獲得“國家級高新技術(shù)企業(yè)”稱號，公司的技術(shù)研發(fā)能力及行業(yè)創(chuàng)新能力獲得國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。2020年1月15日，眾庫科技召開“眾望所歸”主題招商大會，全面開放便利店加盟，同時啟動全新產(chǎn)品和品牌發(fā)布會，進(jìn)入眾庫3.0時代……

2020年初的新冠肺炎疫情使眾庫科技把連鎖便利店品牌化升級改造的計劃提前了，徐青和她的伙伴們?nèi)麓蛟斓摹耙灰婖r美食便利店”是多元綜合經(jīng)營為一體的新零售形態(tài)，圍繞多元場景，覆蓋堂食、到家、外賣，產(chǎn)品和服務(wù)圍繞“讓生活更便利”展開，可高效地滿足消費(fèi)者“一日六餐”的服務(wù)需求。同年7月，眾庫“研發(fā)廚房”與“中央廚房”落地建成，投入運(yùn)作；“一見鮮”小程序及APP上線運(yùn)營，正式開展TOC端銷售……

眾庫科技作為徐青的人生試卷，承載了她的思想理念、個人能力及對社會、生活與行業(yè)的理解。從創(chuàng)業(yè)初期的一人身兼多職，將時間用在HR、策劃、品牌公關(guān)等方面，到如今將重心逐步放在組織文化和企業(yè)學(xué)院的搭建上，徐青的角色轉(zhuǎn)換同眾庫科技的成長一樣，隨著時代與社會的發(fā)展而不斷變化著。對她而言，“九死一生”的創(chuàng)業(yè)生存危機(jī)時刻鞭策著她努力向前，所有的挑戰(zhàn)與收獲如同攀爬高峰的階梯，每一步都深刻，每個成果都算數(shù)。堅持復(fù)盤，抓住商業(yè)不變的本質(zhì)，向搭建和鏈接“價值共同體”走去。

分享經(jīng)驗(yàn)，傳遞創(chuàng)業(yè)正能量

“你是什么樣的人，就會遇到什么樣的人，保持積極、歸零、開放，相信‘能量守恒’，真實(shí)的能量是通過廣泛的鏈接而來，而不是你自己?！毙烨嘣趧?chuàng)業(yè)過程中十分注重階段性復(fù)盤和自我提升，她常同優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者交流經(jīng)驗(yàn)，也同許多求知者分享心得。早年，她參加過創(chuàng)業(yè)知識型社群，如混沌大學(xué)、筆記俠、插座學(xué)院，隨著它們的商業(yè)模式更新迭代，社群創(chuàng)業(yè)伙伴們也互相伴隨著成長；她也參加過女性創(chuàng)業(yè)社群GIRLUP和她時代，一直關(guān)注女性成長，也相信女性覺醒的力量在接下來的社會活動中能產(chǎn)生更奇妙的火花；她參加過創(chuàng)業(yè)論壇，發(fā)表了題為“與其等待機(jī)會，不如自己成長”“女性創(chuàng)業(yè)，讓眼光比生活更高”的演講。

今年，徐青和好朋友們共同發(fā)起一個名為“我們的朋友” 的社會小活動，初衷是在疫情緩和后利用閑暇時間走訪實(shí)體小店，把好的零售經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享給更多人，把“有趣”鏈接起來，讓大家在探索的過程中找到屬于自己的位置，共同擁抱這樣一個美好的時代，也奉獻(xiàn)各自對社會該有的力量。

回首過往經(jīng)歷，徐青總結(jié)出幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：第一，鍛煉“可遷移的通用能力”。即在工作中處理問題的基本功，如“聽說讀寫”，解決某項(xiàng)問題的能力是長在身體里的，無論從事什么樣的行業(yè)，都是有力的助手；第二，多去體驗(yàn)多元化的生活。多樣化的視角接觸越多，越有助于職業(yè)生涯的發(fā)展，走出自己的一畝三分地，主動多做事、多跟人打交道、多幫助他人，支持自己的上下級和團(tuán)隊；第三，常懷感恩之心。每個人的職業(yè)生涯里都會遇到很多事和人，現(xiàn)在看起來再嚴(yán)重的問題都會有一個結(jié)束的節(jié)點(diǎn)，做一個常懷感恩之心的靠譜的人；第四，關(guān)注健康，熱愛生活。生意就是生活，商業(yè)模式也是生活方式，雖然工作與生活很難兩全，但是身心的正循環(huán)可以讓我們不斷往“美好”靠攏。

跨界創(chuàng)業(yè)，讓徐青獲得了跨越式的成長，在不同的圈子里做服務(wù)工作，更能領(lǐng)會出在服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)的門道和規(guī)則。徐青提出，每個人都可以將自己視作一家創(chuàng)業(yè)公司，每個人都是自己的CEO，對個人來說時間是最值錢的，工作付出的是時間，看到的是薪水，看不到的還有個人能力的成長與收獲，找好賽道、設(shè)好對標(biāo)、專注優(yōu)勢、提升能力，必要時甚至可以嘗試跨界。創(chuàng)業(yè)需要源源不斷地注入力量，如同一場馬拉松，持久而孤獨(dú)，出發(fā)的時間和行走的路徑是我們可以選擇的，至于彼岸的目的地，心中有愛終會到達(dá)。