公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研究

高 峰

（朝陽(yáng)高等?？茖W(xué)校圖書(shū)館，遼寧 朝陽(yáng)122000）

我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)經(jīng)過(guò)“十三五”期間的建設(shè)與發(fā)展，取得了巨大成就，特別是隨著《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)法》（以下稱《公共圖書(shū)館法》）的頒布實(shí)施[1]，我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)迎來(lái)了一個(gè)快速發(fā)展的階段。近幾年來(lái)，我國(guó)公共圖書(shū)館不斷加快服務(wù)體系建設(shè)，數(shù)字化、社會(huì)化、現(xiàn)代化建設(shè)取得豐碩成果，公共文化服務(wù)功能不斷得到拓展和延伸，社會(huì)公眾基本文化權(quán)益日益得到尊重和保障，社會(huì)公眾的精神文化需求日益而得到滿足。有專家預(yù)言，“十四五”期間我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)將迎來(lái)一個(gè)高質(zhì)量發(fā)展的機(jī)遇期?，F(xiàn)結(jié)合新時(shí)代特點(diǎn)和公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展實(shí)踐，就公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的問(wèn)題談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

1 公共圖書(shū)館服務(wù)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展必須全面落實(shí)《公共圖書(shū)館法》精神

我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)要想在“十四五”期間取得高質(zhì)量發(fā)展，必須全面貫徹依法治館的方略，在實(shí)踐中全面貫徹落實(shí)好《公共圖書(shū)館法》有關(guān)精神。

《公共圖書(shū)館法》為我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展指明了方向，在法律、經(jīng)費(fèi)、人力等多個(gè)方面為圖書(shū)館的健康快速發(fā)展提供了支持和保障，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館的建設(shè)。

《公共圖書(shū)館法》指明了圖書(shū)館要充分發(fā)揮文化服務(wù)功能，滿足人民群眾的文化需求，解決文化領(lǐng)域不同地區(qū)人民群眾的需求與圖書(shū)館不平衡發(fā)展之間的矛盾，尤其需要扶持、幫助偏遠(yuǎn)地區(qū)和貧困地區(qū)的公共圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展。與此同時(shí)，《公共圖書(shū)館法》也規(guī)定了國(guó)際上廣泛流行的總分館體系、出版呈繳制度、公益性免費(fèi)服務(wù)、社會(huì)參與等多方面的保障，極大增強(qiáng)圖書(shū)館界工作者的職業(yè)自豪感和職業(yè)服務(wù)意識(shí)?！豆矆D書(shū)館法》為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供了有力的法律保障，為解決公共文化服務(wù)領(lǐng)域存在的問(wèn)題和矛盾提供了法律途徑，為圖書(shū)館健全完善服務(wù)體系提供了根本的保障，有助于推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)有序、規(guī)范、健康的發(fā)展。

《公共圖書(shū)館法》為圖書(shū)館發(fā)展提供了經(jīng)費(fèi)的保障。我國(guó)圖書(shū)館處于高速發(fā)展的事業(yè)上升時(shí)期，經(jīng)費(fèi)是否充足是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的決定因素之一。1979年以來(lái)，公共圖書(shū)館財(cái)政投入的年均增長(zhǎng)速度為16.6%，而同期GDP的年均增長(zhǎng)速度為9.6%，從增長(zhǎng)速度的對(duì)比來(lái)看，對(duì)公共圖書(shū)館的財(cái)政支持和經(jīng)費(fèi)投入還是很高[2]。《公共圖書(shū)館法》中明確規(guī)定“加大對(duì)政府設(shè)立的公共圖書(shū)館的投入，將所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)政府的預(yù)算，并且要及時(shí)、足額撥付”，進(jìn)一步明確政府應(yīng)有的責(zé)任和必要的經(jīng)費(fèi)支持，也表明了政府對(duì)公共文化服務(wù)實(shí)行公益性免費(fèi)服務(wù)的堅(jiān)決態(tài)度[3]。

2 公共圖書(shū)館服務(wù)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展必須深入落實(shí)“以人民為中心”思想

《公共圖書(shū)館法》明確規(guī)定公共圖書(shū)館要保障公民的基本文化權(quán)益，努力滿足公民的基本文化需求，提高公眾的科學(xué)文化素質(zhì)，提高整個(gè)社會(huì)文明程度，堅(jiān)定民族文化自信。公共圖書(shū)館是促進(jìn)全民閱讀、滿足全民閱讀需求的實(shí)施者，承擔(dān)著為全民文化服務(wù)、傳承人類文明的重要職責(zé)，承擔(dān)著實(shí)施和創(chuàng)新文化服務(wù)模式的責(zé)任。

《公共圖書(shū)館法》將公共文化服務(wù)如何滿足公眾基本文化需求更加具體化，為社會(huì)公眾提供服務(wù)時(shí)要堅(jiān)持平等、開(kāi)放、共享的原則，更好地突顯公眾基本的閱讀權(quán)益和利用圖書(shū)館權(quán)益的保障。例如，圖書(shū)館要提供參考咨詢、場(chǎng)館場(chǎng)地設(shè)施開(kāi)放、閱讀推廣、讀者培訓(xùn)、公益講座等文化服務(wù)項(xiàng)目，并為社會(huì)公眾提供線上線下文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)等數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。完善落后地區(qū)的公共圖書(shū)館發(fā)展，保障各類人群的閱讀權(quán)益，建立兒童圖書(shū)館或創(chuàng)建兒童閱覽區(qū)域，為閱讀障礙人群提供無(wú)障礙的文獻(xiàn)資源及設(shè)施服務(wù)。提升基層百姓和社會(huì)弱勢(shì)群體的閱讀與文化素養(yǎng)，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。同時(shí)政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的考核。在實(shí)踐中牢固樹(shù)立“以人民為中心”的思想，堅(jiān)持以新發(fā)展理念指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)工作，以讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度作為衡量其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從供給側(cè)發(fā)力，緊密?chē)@讀者需求，立足于公共圖書(shū)館工作的基本規(guī)律，構(gòu)建覆蓋廣泛、便捷高效的圖書(shū)館服務(wù)體系，提供更加豐富、更接地氣的高質(zhì)量服務(wù)。

3 公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展策略

圖書(shū)館的服務(wù)效能是評(píng)價(jià)和衡量工作質(zhì)量的重要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，因此圖書(shū)館要提高服務(wù)質(zhì)量，在做好自身建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)策略和模式，以提高服務(wù)的效率和能力。圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)文獻(xiàn)信息資源、技術(shù)平臺(tái)、館員、制度政策、社會(huì)力量等方面的支持，做好自身建設(shè)的同時(shí)，要積極開(kāi)展多種多樣的大眾文化服務(wù)項(xiàng)目，最大程度滿足社會(huì)公眾多種多樣的文化需求。

3.1 資源建設(shè)與共享

圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的數(shù)量和質(zhì)量是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者需求的基礎(chǔ)條件和決定性因素，文獻(xiàn)信息資源體系的構(gòu)建包括資源的收集、整理、加工、共享，以及資源使用的保障?！豆矆D書(shū)館法》對(duì)于資源的建設(shè)有著明確的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于文獻(xiàn)信息采集、免費(fèi)開(kāi)放、出版物繳送制度，館際交流、經(jīng)費(fèi)保障制度等都提出了具體要求[4]。圖書(shū)館不僅要建設(shè)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，還應(yīng)該推動(dòng)數(shù)字化資源建設(shè)，搭建線上線下資源共享的信息平臺(tái)，加強(qiáng)古籍資源的保護(hù)和傳承，加大館藏資源向社會(huì)公眾開(kāi)放的程度。

實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的共建共享，做好圖書(shū)館之間的協(xié)同服務(wù)，增強(qiáng)館際資源的共建共享。不僅需要做好公共圖書(shū)館整體內(nèi)部之間的聯(lián)合發(fā)展，還要加強(qiáng)與同屬圖書(shū)館系統(tǒng)的高校圖書(shū)館、科研機(jī)構(gòu)圖書(shū)館等其他類型圖書(shū)館之間的資源交流與服務(wù)合作。鼓勵(lì)高校圖書(shū)館等一些有條件的圖書(shū)館向公眾開(kāi)放，鼓勵(lì)企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和公民依法向圖書(shū)館捐贈(zèng)，共同參與圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)，加速圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)化。

人力資源建設(shè)方面，注重館員的能力培養(yǎng)，圖書(shū)館員應(yīng)掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能，具備相應(yīng)的文化水平和組織管理能力。專業(yè)技術(shù)館員應(yīng)該按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定來(lái)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定。只有專業(yè)的圖書(shū)館管理人員才能為用戶提供準(zhǔn)確的閱讀咨詢和信息服務(wù)，才能了解圖書(shū)館的整體運(yùn)行服務(wù)模式、館藏資源體系建設(shè)，為圖書(shū)館的整體發(fā)展和建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

3.2 服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)效能

新時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)方式要從單純圖書(shū)借閱向引導(dǎo)讀者終身學(xué)習(xí)方向發(fā)展，注重讀者閱讀素養(yǎng)、信息素養(yǎng)、技術(shù)素養(yǎng)以及職業(yè)素養(yǎng)等多元素養(yǎng)的培育。具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館可以從服務(wù)空間、服務(wù)手段上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

首先，可以拓寬圖書(shū)館活動(dòng)空間，進(jìn)行空間改造，從以閱覽室為主體向?qū)W習(xí)共享空間發(fā)展，注重信息交流與知識(shí)分享，注重圖書(shū)館之間的協(xié)同發(fā)展和聯(lián)合服務(wù)?！豆矆D書(shū)館法》規(guī)定公共圖書(shū)館應(yīng)免費(fèi)開(kāi)展文獻(xiàn)信息服務(wù)、圖書(shū)借閱、公益講座培訓(xùn)、讀書(shū)交流、演講誦讀、利用公共空間設(shè)施開(kāi)放等相關(guān)活動(dòng)，改善圖書(shū)館服務(wù)條件、提升服務(wù)水平，積極聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，接受社會(huì)監(jiān)督[5]。積極建立城市書(shū)房、地鐵圖書(shū)館、商場(chǎng)圖書(shū)館、社區(qū)圖書(shū)館、公交站移動(dòng)圖書(shū)館亭等小微而實(shí)用的圖書(shū)館，增加圖書(shū)的流通率，讓圖書(shū)館滲透到市民生活的每一個(gè)角落。為老人、兒童、特殊人群提供貼心服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)平等，公共圖書(shū)館需設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)域，并結(jié)合少年兒童的特征和實(shí)際情況配備專業(yè)的館員進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，將兒童閱讀服務(wù)與學(xué)校相關(guān)課外活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，有針對(duì)性地提供資源支持；適應(yīng)殘疾人、老年人等特殊群體特征，為其創(chuàng)設(shè)更便利的文化服務(wù)條件。例如，定期舉辦面向不同受眾群體的專題培訓(xùn)講座；下基層為群眾開(kāi)展科普知識(shí)宣傳；進(jìn)入企業(yè)開(kāi)展職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)；開(kāi)展愛(ài)心幫扶公益活動(dòng)；舉辦各種類型主題閱讀、閱讀講座、讀書(shū)交流會(huì)、書(shū)籍推薦、文化作品展覽等文化相關(guān)活動(dòng)，培養(yǎng)閱讀興趣，積極開(kāi)展全民閱讀推廣，采用多種方式和途徑使圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容融閱讀、交流、視聽(tīng)等于一體，與時(shí)代接軌，滿足當(dāng)前社會(huì)公眾基本的文化需求。這些服務(wù)方式都是在改變和拓展圖書(shū)館服務(wù)空間的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，利用好圖書(shū)館現(xiàn)有的空間，拓展多種潛在可能的服務(wù)空間，為各種類型的社會(huì)公眾提供信息服務(wù)和知識(shí)共享。

其次，充分利用多種媒介平臺(tái)，利用先進(jìn)的技術(shù)開(kāi)展網(wǎng)上圖書(shū)館服務(wù)，建設(shè)和開(kāi)發(fā)線上線下服務(wù)一體化的數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館、圖書(shū)館網(wǎng)站、手機(jī)App等，為公眾提供全方位的便捷服務(wù)。注重線上數(shù)字化資源的推廣，將線上線下共享平臺(tái)深度融合，廣泛開(kāi)展數(shù)字服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)，滿足現(xiàn)代公眾多元化的閱讀需求。中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)成年國(guó)民人均紙質(zhì)圖書(shū)閱讀量不斷增加，數(shù)字化閱讀方式（包括網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀等）接觸率屢創(chuàng)新高，手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)成年國(guó)民每天接觸媒介的主體，有聲閱讀成為國(guó)民閱讀新的增長(zhǎng)點(diǎn)，移動(dòng)有聲App平臺(tái)已經(jīng)成為聽(tīng)書(shū)的主流選擇[6]。國(guó)民在眾多的媒介中，更加青睞手機(jī)這種碎片化的快捷閱讀方式，手機(jī)閱讀和有聲App為我國(guó)數(shù)字化閱讀推廣提供了方向。紙本資源的深度系統(tǒng)化閱讀與數(shù)字資源淺度碎片化閱讀并存發(fā)展，已成為國(guó)民閱讀的主要趨勢(shì)[7]。在圖書(shū)閱讀推廣的內(nèi)容上，可借助電子資源、微信公眾號(hào)、電子圖書(shū)館推送有內(nèi)涵的系列文化書(shū)籍，取代無(wú)用的碎片信息，不僅可以潛移默化地提升公眾的文化素養(yǎng)，更可以適應(yīng)現(xiàn)代公眾的閱讀習(xí)慣。對(duì)于公共圖書(shū)館的流通資源要做好共享，同時(shí)對(duì)于價(jià)值連城的善本資源也要做好有效利用，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化不僅是在網(wǎng)上提供觀看視頻，各種優(yōu)秀的善本資源可以在保障其不被破壞的前期下，定期展示給社會(huì)公眾，使中國(guó)博大精深的傳統(tǒng)文化資源得以廣泛傳承。

3.3 注重偏遠(yuǎn)地區(qū)的圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)

《公共圖書(shū)館法》要求建立從國(guó)家到省、市、縣、鄉(xiāng)、村六級(jí)公共圖書(shū)館設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)、流動(dòng)化服務(wù)、自助化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，通過(guò)這些輔助設(shè)施擴(kuò)大公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面。目前，我國(guó)已經(jīng)基本建成全面覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是仍然存在不同地區(qū)圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展不均衡，普遍存在基層公共圖書(shū)館利用率不高、服務(wù)效能不佳的現(xiàn)象。在這樣的背景下，為了提高公共圖書(shū)館的整體建設(shè)水平和基層服務(wù)效能，可以通過(guò)圖書(shū)館學(xué)會(huì)的協(xié)調(diào)，以省市級(jí)圖書(shū)館為中心力量，從人力、物力多個(gè)方面幫助建立鄉(xiāng)村圖書(shū)館，促進(jìn)公共圖書(shū)館的服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸。以省市級(jí)圖書(shū)館為中心，開(kāi)展所屬基層圖書(shū)館整體之間的資源共享體系化建設(shè)，這里的資源共享包括文獻(xiàn)信息資源和人力資源的共享，積極開(kāi)展館員的培訓(xùn)、交流、圖書(shū)下鄉(xiāng)等活動(dòng)，扶持基層圖書(shū)館結(jié)合當(dāng)?shù)匕l(fā)展特點(diǎn)開(kāi)展多種多樣的讀者活動(dòng)，從點(diǎn)滴做起，改善和提高基層圖書(shū)館的服務(wù)條件，發(fā)揮基層圖書(shū)館的作用。我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)欲實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，其關(guān)鍵在基層，其核心在基層。

3.4 吸引社會(huì)力量參與建設(shè)圖書(shū)館

《公共圖書(shū)館法》規(guī)定政府有加強(qiáng)公共圖書(shū)館建設(shè)的職責(zé)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)社會(huì)力量共同參與圖書(shū)館建設(shè)。強(qiáng)化政府的責(zé)任，引導(dǎo)公共圖書(shū)館加強(qiáng)社會(huì)化合作，積極鼓勵(lì)社會(huì)力量參與圖書(shū)館建設(shè)，全面提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館建設(shè)的途徑是多元化的，可以根據(jù)實(shí)際情況因地制宜，例如，公眾既可以捐贈(zèng)資金，也可捐贈(zèng)建筑，還可以通過(guò)志愿服務(wù)等方式積極參與公共圖書(shū)館的建設(shè)與服務(wù)。鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館建設(shè)的相關(guān)規(guī)定，凸顯了新時(shí)期公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。各級(jí)公共圖書(shū)館必須在遵守相關(guān)法規(guī)制度的前提下，加速與社會(huì)各界的協(xié)同與融合，這是加速公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。

3.5 建立宣傳和大眾反饋渠道

社會(huì)公眾可以通過(guò)圖書(shū)館的數(shù)字媒介和移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)反饋，評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該包括館藏資源的可用性、圖書(shū)館的閱讀環(huán)境、圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量、閱讀推廣的成效與力度等。圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展讀者閱讀服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，不斷完善服務(wù)體系，構(gòu)建開(kāi)放、共享、規(guī)范性的公共圖書(shū)館服務(wù)體系。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，公共圖書(shū)館可以借助大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、自媒體等技術(shù)手段，對(duì)讀者的借閱信息、閱讀需求、閱讀情況進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，將結(jié)果應(yīng)用于圖書(shū)館信息資源采購(gòu)和讀者服務(wù)決策，從根本上提升服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

面向“十四五”，我國(guó)公共圖書(shū)館將迎來(lái)全新的服務(wù)變革，將迎來(lái)一個(gè)新的高質(zhì)量發(fā)展階段。公共圖書(shū)館的服務(wù)體系構(gòu)建除了涉及信息資源建設(shè)、服務(wù)技術(shù)、館藏設(shè)施、館員素養(yǎng)培養(yǎng)和服務(wù)評(píng)價(jià)反饋以及相關(guān)法律規(guī)章制度等內(nèi)容，還應(yīng)該考慮公共圖書(shū)館的行業(yè)聯(lián)合發(fā)展，開(kāi)展跨界融合。圖書(shū)館要適應(yīng)時(shí)代變化，開(kāi)展多元化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)，打造智慧型圖書(shū)館，號(hào)召全民參與，共同構(gòu)建具有中國(guó)特色的公共圖書(shū)館服務(wù)體系。