張瑩

（無錫市錫山人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214105）

0 引言

加強平安醫(yī)院建設(shè)，增進醫(yī)患互信，確保醫(yī)療安全，是促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在，對維護醫(yī)院和廣大患者利益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧有著重要意義[1-3]。無錫市錫山人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健為一體的三級綜合性醫(yī)院。醫(yī)院秉承“服務(wù)人民、奉獻社會”的辦院宗旨，堅持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，積極開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，2011 年被授予無錫市“平安醫(yī)院”稱號。

為持續(xù)鞏固無錫市“平安醫(yī)院”創(chuàng)建成果，醫(yī)院按照《無錫市平安示范醫(yī)院考核評價標準（2018 版）》要求，在創(chuàng)建工作組織領(lǐng)導(dǎo)、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、實行誠信醫(yī)療服務(wù)、糾紛排查與處理、建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制、強化內(nèi)部安全防范、努力營造良好輿論氛圍八個方面采取了積極有效的措施，成功創(chuàng)建為無錫市“平安示范醫(yī)院 ”。

1 主要做法

1.1 創(chuàng)建工作組織領(lǐng)導(dǎo)

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建平安示范醫(yī)院納入年度工作計劃，成立了以院長為組長，各條線分管院長為副組長，職能科室負責(zé)人及相關(guān)臨床科室主任為成員的平安示范醫(yī)院創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手主管，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分工協(xié)作、任務(wù)明確的組織管理機制。院部認真制定工作計劃和實施方案，定期召開會議研究創(chuàng)建工作，層層抓落實，確保創(chuàng)建工作取得實效。

1.2 持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院按照上級關(guān)于《深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案（2018-2020 年）》要求，認真制定實施方案和推進計劃，繼續(xù)鞏固改善服務(wù)8 項工作制度的有效落實，扎實推進創(chuàng)新12 項醫(yī)療服務(wù)，著力提高內(nèi)涵質(zhì)量，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力。不斷完善社會評價體系，組建了行風(fēng)和社會監(jiān)督員隊伍，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。深入開展優(yōu)質(zhì)護理活動，以開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為載體，進一步完善了護理管理體系、護理質(zhì)量評價體系，注重提升護理管理內(nèi)涵，優(yōu)化護理流程。不斷加強專科護理小組建設(shè)，開設(shè)了靜脈治療、母乳喂養(yǎng)咨詢、心內(nèi)科、糖尿病、助產(chǎn)士護理門診等5 個?？谱o理門診，有近20 名護士“坐診”。積極推行預(yù)約診療服務(wù)，通過電話、網(wǎng)站、微信等多種形式開展門診和檢查預(yù)約，全面推行分時段預(yù)約診療，科學(xué)合理安排預(yù)約時間，促使門診診療服務(wù)進一步有序，效率進一步提高。

1.3 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

1.3.1 強化醫(yī)療質(zhì)量和安全管理

貫徹《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，以質(zhì)量為抓手，強化各項醫(yī)療制度和護理制度的執(zhí)行，重點抓好交接班制度、危急值制度、輸血管理制度、手術(shù)安全核查制度、手術(shù)分級管理制度、圍手術(shù)期管理制度等十八項核心制度的落實。進一步加強病案質(zhì)控管理，啟動了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)病案庫建設(shè)，甲級病案率93%。

1.3.2 強化醫(yī)院感染管理，降低醫(yī)院感染風(fēng)險

制定《醫(yī)院預(yù)防與控制醫(yī)院感染行動計劃（2018-2020年）》，將預(yù)防與控制醫(yī)院感染貫穿健康服務(wù)全過程，強化院感防控意識，進一步健全院內(nèi)感染管理體系，積極發(fā)揮院科兩級管理作用，確保落實到位。嚴格執(zhí)行消毒隔離、手衛(wèi)生、多重耐藥菌管理等規(guī)定，加強重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危因素監(jiān)管。建立了醫(yī)院感染的風(fēng)險監(jiān)測、預(yù)警以及多部門協(xié)同干預(yù)機制，控制并降低醫(yī)院感染風(fēng)險，2019 年醫(yī)院感染發(fā)生率0.74%。

1.4 實行誠信醫(yī)療服務(wù)

1.4.1 加強醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管

堅持依法依規(guī)開展機構(gòu)校驗、限制類技術(shù)備案工作，強化事中事后監(jiān)管。完善醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理制度和審批流程，嚴格技術(shù)權(quán)限準入，抓好日常管理；按照手術(shù)分級管理要求，對手術(shù)授權(quán)進行動態(tài)管理。加大對醫(yī)療信息發(fā)布的監(jiān)管力度，合理發(fā)布醫(yī)療信息。鞏固醫(yī)用高值耗材專項治理成果，開展對行風(fēng)長效機制執(zhí)行情況檢查，大力整治商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，營造風(fēng)清氣正的良好醫(yī)療環(huán)境。

1.4.2 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)

切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，將考核結(jié)果作為職稱職務(wù)晉升、崗位聘用、評先評優(yōu)的重要條件和依據(jù)。認真落實醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)“九不準”、從業(yè)人員行為規(guī)范等要求，開展“四排一控”活動，即排查“險情、險點、險種、險象”，控制廉政風(fēng)險，院領(lǐng)導(dǎo)分批分次對全院中層干部進行面對面警示教育談話。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，開展形勢教育，提高干部職工的責(zé)任意識、大局意識、法制意識和防范意識。

1.5 糾紛排查與處理

1.5.1 強化風(fēng)險防范意識，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生

開展《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》宣傳貫徹和培訓(xùn)活動，醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)率100%。修訂醫(yī)院投訴管理辦法，規(guī)范投訴糾紛處理流程，開展員工醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、糾紛防范及典型案例教育，提高醫(yī)療糾紛防范意識，落實患者安全目標。嚴格執(zhí)行不良事件報告制度，做好醫(yī)療安全不良事件、藥物不良反應(yīng)、器械不良事件監(jiān)測與報告，定期進行匯總分析，通過各類措施制度的落實，控制醫(yī)療風(fēng)險，最大程度降低醫(yī)療糾紛。

1.5.2 建立健全醫(yī)患溝通和投訴管理制度

加強醫(yī)患關(guān)系溝通辦公室建設(shè)，強化“一站式”溝通協(xié)調(diào)功能，對患者咨詢做到一次性告知，減少患者奔波，嚴格落實“首訴負責(zé)制”。醫(yī)患關(guān)系辦公室接到投訴后，如實填寫《投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋情況或處理意見。對查實的被投訴科室和當事人加大考核處罰力度，由辦公室牽頭進行教育談話，2 周內(nèi)有處罰結(jié)果，當月兌現(xiàn)考核，并在院周會通報投訴情況，確保投訴處理起到應(yīng)有的效應(yīng)。

1.5.3 開展醫(yī)患糾紛矛盾摸排

結(jié)合掃黑除惡專項斗爭，定期開展涉醫(yī)矛盾糾紛和重點人員穩(wěn)控情況調(diào)查摸排，及時發(fā)現(xiàn)苗頭問題、隱患問題；對長期沒有得到解決的醫(yī)患糾紛，認真分析評估，制定解決措施和時間，落實責(zé)任人；開展對長期占用床位拒不出院、遺棄病人、惡意拖欠醫(yī)療費用等“醫(yī)賴”問題排查和綜合治理，維護公平就醫(yī)環(huán)境。

1.6 建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制

貫徹落實《關(guān)于進一步完善醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制的意見》（錫衛(wèi)醫(yī)〔2019〕32 號），全面落實推廣醫(yī)療責(zé)任保險，按時交納醫(yī)療風(fēng)險互助基金保費，針對高風(fēng)險科室、高風(fēng)險手術(shù)、高風(fēng)險治療購買醫(yī)療意外險，為醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)師執(zhí)業(yè)責(zé)任保險，建立全面的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制。

1.7 強化內(nèi)部安全防范

1.7.1 完善醫(yī)院安全防范體系

建立健全醫(yī)院安全防范領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，每年與科室簽訂醫(yī)療安全責(zé)任書和安全生產(chǎn)責(zé)任書，制定工作方案；定期召開安全生產(chǎn)會議，每月開展“安全生產(chǎn)大檢查、安全隱患大排查”，即查即改，落實責(zé)任；啟用監(jiān)控安保系統(tǒng)、重點科室一鍵報警等系統(tǒng)，做到人防、物防、技防相結(jié)合；每年組織開展各種應(yīng)急救治、停水停電、消防安全、防止暴力襲擊等知識技能培訓(xùn)及實踐演練。與當?shù)毓卜志趾炗啞毒t(yī)共建合作協(xié)議》，建立醫(yī)院警務(wù)室，建立了突發(fā)情況下快速出警，依法果斷處置應(yīng)急機制，切實從源頭上治理并消除各類事故隱患，更好地保障了醫(yī)院安全穩(wěn)定工作。

1.7.2 加強重點人群管控，消除不安全因素

加強嚴重精神障礙患者和易感染艾滋病人群的管理。重視嚴重精神障礙患者等特殊人群心理健康服務(wù)，配合做好健全政府、社會、家庭“三位一體”的幫扶體系建設(shè)，加強人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，幫助特殊人群融入社會。完善艾滋病防治服務(wù)體系，組織開展預(yù)防艾滋病宣傳教育活動，倡導(dǎo)文明健康的生活方式。

1.8 努力營造良好輿論氛圍

認真制定宣傳計劃，利用電子屏播放宣傳標語，在網(wǎng)站發(fā)布平安示范醫(yī)院創(chuàng)建信息，開展消防安全知識講座和火災(zāi)緊急疏散演練、定期開展“三基”知識考試、臨床醫(yī)療護理知識講座等形式，不斷提高醫(yī)院員工安全意識，在院內(nèi)形成了人人知曉并參與平安示范醫(yī)院創(chuàng)建的濃厚氛圍。堅持典型引領(lǐng)，深入發(fā)掘和宣傳奮斗在臨床、貢獻在一線的先進集體和先進個人，積極參與“中國優(yōu)秀醫(yī)師”“錫山名醫(yī)”等典型選樹宣傳活動，參與無錫市“十大醫(yī)德標兵”“百名醫(yī)德之星”評選表彰活動，組織開展優(yōu)秀共產(chǎn)黨員事跡宣講活動，弘揚“三愛精神”主題教育等活動，廣泛宣傳醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的感人事跡，凝聚全院職工奮發(fā)向上、甘于奉獻的精神力量，向社會公眾展示新時代醫(yī)務(wù)人員良好的形象，構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。

2 工作成效

2.1 醫(yī)院內(nèi)部安全進一步加強

通過創(chuàng)建實踐進一步完善了平安醫(yī)院建設(shè)工作機制，形成了院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和臨床科室三級管理網(wǎng)絡(luò)，全院上下齊抓共管，協(xié)同建設(shè)平安醫(yī)院工作的新局面，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，安全隱患明顯減少，治安防控能力明顯增強，切實維護了醫(yī)院治安安全、醫(yī)療安全、和護理安全。

2.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進一步提高

經(jīng)過一系列改善醫(yī)療服務(wù)舉措的推行，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升，2019 年第三方滿意度調(diào)查：門診病人綜合滿意度96.5%、出院病人綜合滿意度96.07%。醫(yī)院全面倡導(dǎo)“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)護理覆蓋率100%。2019 年護理第三方綜合滿意度97.25%。

2.3 醫(yī)患關(guān)系進一步改善

醫(yī)院堅持一切以病人為中心，強化醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)制度，2019 年共接受投訴、咨詢和建議113 例，均得到及時有效的處理。全院職工充分發(fā)揚“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的醫(yī)院精神，在各自的崗位上敬業(yè)奉獻，文明服務(wù)，得到了人民群眾的信任和贊譽。2019 年共收到錦旗110 面，感謝信106 封，來電/上門表揚3 例。

3 結(jié)語

平安醫(yī)院建設(shè)是一項長期、系統(tǒng)工程，需要包括醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、公安部門、大眾媒體等在內(nèi)的各部門、各團體共同努力，只有全社會各方面齊抓共管，平安醫(yī)院創(chuàng)建工作才能進一步落到實處，醫(yī)務(wù)人員和患者安全才能得到更有力的保障。就醫(yī)療機構(gòu)而言，平安醫(yī)院建設(shè)需要納入醫(yī)院建設(shè)總體規(guī)劃，以組織領(lǐng)導(dǎo)為基礎(chǔ)、制度建設(shè)為核心，不斷改善醫(yī)療服務(wù)和患者就醫(yī)感受，形成平安醫(yī)院建設(shè)長效工作機制，促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。