證券公司CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

郭文宇 魏娜

摘要：CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是企業(yè)對建立、跟進、維護客戶關系的關鍵、有效手段，它是利用計算機技術來存儲客戶的基本資料信息的管理系統(tǒng)。通過 CRM 不但可以提高企業(yè)的高層管理者的管理水平和決策質量，也能夠增加企業(yè)在證券行業(yè)中的核心競爭力。在證券行業(yè)競爭越來越激烈的今天，構建高效的 CRM 系統(tǒng)對客戶進行畫像和精準管理已成為證券公司的核心競爭力。

關鍵詞：證券公司;CRM;客戶管理

CRM 系統(tǒng)是根據每位員工的崗位不同，給予賦權不同，登陸進去查看賬戶信息不同。CRM系統(tǒng)主要核心分有是大塊，流程引擎、視圖引擎、任務調度、統(tǒng)一緩存服務、管理平臺、開發(fā)平臺、客戶管理、員工管理、業(yè)務管理、數據統(tǒng)計。下面主要對這六個方面進行詳細介紹。

一、CRM系統(tǒng)的流程引擎實現(xiàn)

流程引擎是基于Activiti BPM開源框架，將業(yè)務與流程無縫串聯(lián)起來，實現(xiàn)本產品的高可用性。流程引擎的實現(xiàn)是符合國際標準規(guī)范BPMN2.0。功能包括：實現(xiàn)流程節(jié)點（流程步驟），流程流轉邏輯（流轉條件，規(guī)則判斷），以及表單界面的可配置性，從而實現(xiàn)業(yè)務流程的再造;外部系統(tǒng)可通過其流程引擎對外開發(fā)的接口組件，實現(xiàn)跟業(yè)務系統(tǒng)進行交互，實現(xiàn)跨系統(tǒng)的功能調用，從而實現(xiàn)跨系統(tǒng)的業(yè)務流程整合。

二、CRM系統(tǒng)的任務調度實現(xiàn)

任務調度采用Quartz開源框架實現(xiàn)，支持集群部署，支持復雜業(yè)務應用。

三、CRM系統(tǒng)的統(tǒng)一緩存服務實現(xiàn)

采用Redis內存數據庫作為緩存存儲服務，使用Spring Cache框架實現(xiàn)與應用對接，框架支持通過注解方式配置緩存，支持開箱即用對現(xiàn)有業(yè)務邏輯零改動。

四、CRM系統(tǒng)的管理平臺實現(xiàn)

管理平臺主要包括：參數管理、員工管理、權限管理、流程管理、任務調度、系統(tǒng)監(jiān)控、報表管理等等。這些業(yè)務公共模塊在設計和實現(xiàn)上力求盡量通用，各業(yè)務公共模塊相互獨立，可以根據具體業(yè)務系統(tǒng)的需求進行裁減。通過業(yè)務公共模塊的支持，盡量使得業(yè)務系統(tǒng)的研發(fā)工作重點放在業(yè)務設計和業(yè)務實現(xiàn)上，減少和避免基礎性和重復性的開發(fā)。

五、CRM系統(tǒng)的客戶管理實現(xiàn)

CRM系統(tǒng)中通過：客戶信息、客戶交易記錄、客戶轉賬記錄、客戶服務記錄、客戶創(chuàng)收等多緯度模塊來進行管理，其意義在保證數據不會丟失的前提下，理財顧問可以隨時隨時查詢以及分析數據，更利于對客戶進行的服務，描繪客戶畫像。在證券行業(yè)里，員工與客戶的關系涵蓋于經紀開發(fā)關系（員工直接引進客戶，客戶與員工是經紀開發(fā)關系，客戶的創(chuàng)收，員工提取部分比例傭金收益）、服務關系（由公司將存量客戶分派到員工，客戶與員工是服務關系，員工是維系與服務客戶，客戶創(chuàng)收，員工不給予提取傭金，但是在服務關系客戶開發(fā)新業(yè)務的創(chuàng)收，員工提取傭金）。CRM 系統(tǒng)中根據導入信息數據的情況，管理客戶關系，并對客戶關系調整、分配、遷移、取消設置條件的審核和處理，精準地描繪客戶畫像。該模塊主要包含以下六個部分：

（一）客戶關系管理

對不同的客戶進行分組方便管理。并對組里的成員進行刪除、調整、查看 360度視圖。維護客戶分組，以便對其組成員的維護和組菜單權限的維護，并且通過標簽管理對客戶信息進行挖掘、實現(xiàn)標簽分類、精準服務，描繪準確的客戶畫像。

1.客戶標簽管理

（1）客戶關系管理

對不同的客戶進行分組方便管理。并對組里的成員進行刪除、調整、查看

360度視圖。維護客戶分組，以便對其組成員的維護和組菜單權限的維護，并且通過標簽管理對客戶信息進行挖掘、實現(xiàn)標簽分類、精準服務，描繪準確的客戶畫像。

（2）成員管理

通過系統(tǒng)菜單查詢列表頁面中點擊標簽模式為靜態(tài)標簽的“成員管理”，可以跳轉到組成員查詢頁面，然后進行新增、刪除等操作;組成員新增：可以查詢出名下的存量客戶，并可以選擇多名客戶，添加到此組中去。此功能用來定義客戶的動態(tài)標簽模板，可以定義SQL 篩選客戶范圍，供創(chuàng)建動態(tài)標簽使用。由總部控制標簽模板的創(chuàng)建和修改，其他員工只有查看和使用權限，該模板的定義充分描繪了客戶畫像，可以對該客戶設定不同的標簽，實現(xiàn)對客戶信息的全方位覆蓋，實現(xiàn)個性化管理與服務，如：可以添加客戶生日標簽、客戶年齡、客戶興趣愛好、客戶性別、客戶職位等等特征標簽，使得客戶畫像的描繪更加生動全面，創(chuàng)建動態(tài)標簽，引用標簽模板時，只需要填寫參數。

六、CRM 系統(tǒng)的員工管理實現(xiàn)

作為理財顧問，CRM 系統(tǒng)記錄了整個對客戶的服務和對客戶的產品銷售過程，更為重要的記錄了客戶的信息，通過對客戶信息的數據分析及客戶風險承受能力匹配適當的客戶服務和產品，把握客戶服務和產品銷售節(jié)奏，提高創(chuàng)收和業(yè)績。作為管理人員，CRM 系統(tǒng)幫助詳盡了解理財顧問團隊中各人員日常工作，提出指導意見，把更多時間花在管理上而不是數據整理上，通過日常工作反饋量化理財顧問的工作效率和效果。我們的系統(tǒng)中員工管理主要分為員工組管理、員工資料管理、經紀人管理、單位管理、營業(yè)部統(tǒng)計幾個子模塊。

七、CRM系統(tǒng)的業(yè)務管理實現(xiàn)

證券公司 CRM 系統(tǒng)，會根據客戶的交易記錄情況、轉賬記錄情況、資金余額情況等等，會形成 MOT 事件，再推送賦權不同的管理人員和理財顧問，今天理財顧問出差，就無法處理一些信息的審批，事情必將會耽擱。而圍繞客戶管理的 CRM 系統(tǒng)中的 MOT事件，事件以及一些信息便會按照流程讓業(yè)務流程自動流轉。因此產品的管理便顯得尤為的重要，因此，我們的系統(tǒng)開發(fā)了服務產品和金融產品兩個子模塊，特別地在產品中設置了產品360的功能模塊。

八、CRM系統(tǒng)的數據統(tǒng)計實現(xiàn)

在大數據以及云計算日益普及的時代中，各個證券公司的發(fā)展只有建立在對數據進行分析上才科學可行。傳統(tǒng)的對數據的管理方式中并不是不注重數據，而是在對數據的整理中必須花費很大代價且統(tǒng)計結果并不一定準確。許多證券公司的營銷總監(jiān)每個月需要花 3-5 個工作日在整理數據及分析數據上，證券公司規(guī)模越大，此工作量越大。

總結：在移動互聯(lián)網、大數據、云計算的大背景下，大數據化客戶關系管理系統(tǒng)是未來發(fā)展的趨勢，面對移動互聯(lián)網和大數據相關技術的突飛猛進以及某證券公司業(yè)績的不斷提升，從不同渠道以及不同領域每分每秒都有巨大且復雜的數據信息產生，由此可見海欣證券公司現(xiàn)存的客戶關系管理系統(tǒng)有了更高的要求。本文經過分析證券公司的 CRM 建設需求以及存在相關問題設計實現(xiàn)了海欣證券公司的客戶關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能全面，開放性與兼容性較強，對該公司未來的發(fā)展大有裨益，值得一提的是該公司運用該系統(tǒng)并結合大數據技術可以獲得更多的有價值的信息以及商業(yè)利潤。

參考文獻：

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