王少紅 羅苑慈 梁穎韻 黃文燕 廖思樺 潘談?wù)x 劉嘉倩 魏麗紅 肖煒

【摘要】目的：評(píng)價(jià)品管圈方法分析門(mén)診收費(fèi)錯(cuò)誤的原因、降低收費(fèi)錯(cuò)誤率的效果。方法：成立“陽(yáng)光圈”品管圈小組，針對(duì)兒童口腔科門(mén)診收費(fèi)錯(cuò)誤率高的問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查、數(shù)據(jù)收集，采用魚(yú)骨圖對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤發(fā)生率高的原因進(jìn)行分析，共同討論擬定相應(yīng)的對(duì)策，落實(shí)應(yīng)用到臨床工作中。結(jié)果：通過(guò)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)措施，護(hù)士收費(fèi)錯(cuò)誤率由15%降至3%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。結(jié)論：品管圈活動(dòng)能有效規(guī)范收費(fèi)組套，降低門(mén)診收費(fèi)錯(cuò)誤率

【關(guān)鍵詞】品管圈;門(mén)診收錯(cuò)費(fèi);滿(mǎn)意度

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2021）09-0204-02

醫(yī)療收費(fèi)是臨床診療工作中醫(yī)患共同關(guān)注的問(wèn)題，收費(fèi)錯(cuò)誤容易引起醫(yī)患矛盾。廣州醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院兒童口腔科2018年收費(fèi)錯(cuò)誤率高達(dá)巧%，嚴(yán)重降低患兒家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度，因此錯(cuò)誤收費(fèi)的問(wèn)題亟待解決，針對(duì)以上情況，我院兒童口腔科于2018年12月成立品管圈，分析收費(fèi)錯(cuò)誤的原因、提出對(duì)策，旨在降低門(mén)診收費(fèi)錯(cuò)誤率，減少醫(yī)患矛盾，提升患者滿(mǎn)意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料根據(jù)品管圈組建原則，參與此次活動(dòng)的護(hù)理人員有9名，包括1名圈長(zhǎng)、1名輔導(dǎo)員、1名秘書(shū)、1名聯(lián)絡(luò)員、5名圈員。年齡23～47歲，平均（29.1±3.0）歲;護(hù)士護(hù)齡1～12年，平均（7.0±3.5）年;中專(zhuān)3名，大專(zhuān)3名，本科3名。在開(kāi)展活動(dòng)前后，參與研究的護(hù)理人員無(wú)變動(dòng)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，成員分工協(xié)作，活動(dòng)前后人員情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 隨機(jī)抽取2018年5月～11月本科臨床收費(fèi)項(xiàng)目并核查收費(fèi)情況，計(jì)算收費(fèi)錯(cuò)誤率，并于2018年12月開(kāi)展品管圈活動(dòng)，針對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤原因，制定對(duì)策，于2019年7月隨機(jī)抽查本科2019年1月-6月臨床收費(fèi)項(xiàng)目及核查收費(fèi)情況，計(jì)算收費(fèi)錯(cuò)誤率進(jìn)行對(duì)比，分析活動(dòng)前后的收費(fèi)錯(cuò)誤率的變化。

1.2.1 成立品管圈 2018年12月成立品管圈，圈名為“陽(yáng)光圈”，圈徽為：一朵微笑向日葵（如圖1所示）。向日葵為一張笑臉，兩片綠葉就像是一雙手掌，捧著笑臉。圈徽的意義在于：孩子正如這陽(yáng)光般燦爛綻放的花朵，綠葉代表醫(yī)護(hù)人員，托起并守護(hù)“花”的口腔健康，使其保持燦爛的笑容。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及活動(dòng)目標(biāo)制制定 共收集收費(fèi)明細(xì)100人次，其中收費(fèi)錯(cuò)誤有15人次，錯(cuò)誤率為15%;根據(jù)改善重點(diǎn)評(píng)價(jià)和圈能力評(píng)價(jià)，計(jì)算此次活動(dòng)的目標(biāo)值，具體計(jì)算如下：活動(dòng)目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）=15%-（15%×77.8%×85.6%）=5%。

1.2.3 原因分析 通過(guò)魚(yú)骨頭圖等工具從醫(yī)生、護(hù)士、家屬等方面分析護(hù)理人員收錯(cuò)費(fèi)的原因，如圖2所示，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致醫(yī)療收費(fèi)錯(cuò)誤的主要原因如下：（1）護(hù)士相關(guān)因素：①咬合誘導(dǎo)費(fèi)用：部分護(hù)士接觸少，不熟悉;②多顆牙補(bǔ)牙及其它治療費(fèi)用：項(xiàng)目較多、雜，醫(yī)護(hù)查對(duì)不到位;③修復(fù)治療費(fèi)用：特殊性修復(fù)治療較少，容易導(dǎo)致較基數(shù)多收或少收;④新技術(shù)收費(fèi)項(xiàng)目：新技術(shù)收費(fèi)未培訓(xùn)到位，部分年輕醫(yī)生開(kāi)展較少，護(hù)士對(duì)收費(fèi)不清楚;（2）醫(yī)生相關(guān)因素：①與護(hù)士溝通不不夠;②未掌握如何開(kāi)費(fèi)用;③未認(rèn)真執(zhí)行費(fèi)用查對(duì)制度;（3）患者因素：對(duì)患者家屬溝通費(fèi)用無(wú)效，臨床工作量大，未及時(shí)與患者家屬確認(rèn)費(fèi)用。

1.2.4 制定并實(shí)施方案 針對(duì)以上主要問(wèn)題，研究小組制定以下應(yīng)對(duì)方案：（1）加強(qiáng)培訓(xùn)門(mén)診收費(fèi)制度，規(guī)范組套收費(fèi)項(xiàng)目;（2）護(hù)士與醫(yī)生共同核對(duì)治療項(xiàng)目，護(hù)士簡(jiǎn)抄一遍治療項(xiàng)目后醫(yī)生再次核對(duì)收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)“費(fèi)用雙核對(duì)”;（3）實(shí)行以老護(hù)士帶新護(hù)士的工作模式，共同探討學(xué)習(xí);（4）組織全體醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)新技術(shù)項(xiàng)目及其收費(fèi);（5）耐心做好診療費(fèi)用解釋工作，充分告知，提高患兒及家屬的親近感和信任感，維護(hù)護(hù)患關(guān)系。

1.3 效果評(píng)價(jià) 隨機(jī)抽查本科2019年1月～6月臨床收費(fèi)項(xiàng)目并核查收費(fèi)錯(cuò)誤情況，計(jì)算收費(fèi)錯(cuò)誤率，對(duì)比品管圈活動(dòng)前后的收費(fèi)錯(cuò)誤率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 通過(guò)SPSS22.0軟件，采用卡方檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 活動(dòng)前后的收費(fèi)錯(cuò)誤率 活動(dòng)前收費(fèi)錯(cuò)誤率為巧%，活動(dòng)后共隨機(jī)抽查100人次收費(fèi)記錄，收錯(cuò)費(fèi)的次數(shù)為3次，錯(cuò)誤率為3%，品管圈活動(dòng)前后門(mén)診收費(fèi)錯(cuò)誤率間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=137.36，P<0.05），見(jiàn)表1。咬合誘導(dǎo)、新技術(shù)等多種原因?qū)е碌氖召M(fèi)錯(cuò)誤次數(shù)均低于活動(dòng)前，見(jiàn)表2。

2.2 品管圈管理活動(dòng)后的無(wú)形成果 經(jīng)過(guò)品管圈管理活動(dòng)后，收費(fèi)錯(cuò)誤率高的現(xiàn)狀得到有效的改善，品管圈活動(dòng)更優(yōu)地規(guī)范了本科室的收費(fèi)組套，同時(shí)提升了兒童口腔科的護(hù)理工作質(zhì)量，在提高患者及家屬的滿(mǎn)意度的同時(shí)使團(tuán)隊(duì)精神更加凝聚。見(jiàn)圖3。

3 討論

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系惡化的表現(xiàn)形式，其中醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題是醫(yī)療糾紛重要及不容忽視的源頭，收費(fèi)錯(cuò)誤影響我國(guó)和諧社會(huì)背景下的醫(yī)患關(guān)系，降低患者的滿(mǎn)意程度。因此，降低收費(fèi)錯(cuò)誤率顯得極為重要。在發(fā)現(xiàn)本科室收費(fèi)錯(cuò)誤率偏高的前提下，本研究小組及時(shí)組織并成立品管圈，對(duì)本科室存在的收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行整改。

品管圈是指工作性質(zhì)相近或相同的工作人員以品質(zhì)管理為目的而自發(fā)組成的一個(gè)小團(tuán)體，按照一定的活動(dòng)程序，發(fā)揮每個(gè)成員的聰明才智以及凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，對(duì)實(shí)際工作中存在的問(wèn)題不斷改進(jìn)，從而有利于提高工作質(zhì)量[1-3]。本研究小組通過(guò)成立“陽(yáng)光圈”品管圈，運(yùn)用品管手段對(duì)錯(cuò)誤收費(fèi)的情況進(jìn)行整改，品管圈活動(dòng)后本科室半年內(nèi)的收費(fèi)錯(cuò)誤率由15%降為3%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。從實(shí)際數(shù)據(jù)中可看出品管圈活動(dòng)后收費(fèi)錯(cuò)誤率大大降低，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值，收費(fèi)錯(cuò)誤次數(shù)得到有效控制，證實(shí)此次品管圈管理是有效的。

在品管圈活動(dòng)中，通過(guò)團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作以及組員的不懈努力，團(tuán)隊(duì)工作得以高效完成，這提示品管圈活動(dòng)能夠有效培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而有利于提高團(tuán)隊(duì)整體的能力[4-6]。在此次品管圈活動(dòng)后，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行臨床操作前均會(huì)更詳細(xì)地向患兒家屬交待相關(guān)費(fèi)用，充分告知家屬并取得知情同意后再進(jìn)行臨床操作，在治療結(jié)束后，再次向家屬告知治療費(fèi)用，同時(shí)醫(yī)護(hù)雙人核對(duì)費(fèi)用的意識(shí)均大大提高，這不僅增加了醫(yī)護(hù)的默契度，控制錯(cuò)誤收費(fèi)情況的出現(xiàn)，同時(shí)有效地改善了患者就診的滿(mǎn)意度。

綜上所述，品管圈管理能夠有效地降低兒童口腔科門(mén)診的收費(fèi)錯(cuò)誤率，提升患者滿(mǎn)意度。品管圈可作為一種行之有效的提高工作質(zhì)量的方法，用于各項(xiàng)臨床醫(yī)療活動(dòng)。

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作者簡(jiǎn)介：王少紅（1993-），女，廣東陽(yáng)江人，主要從事兒童口腔護(hù)理工作。E-mail：60136143@qq.com

通信作者：肖煒，副主任護(hù)師。E-mail：125482815@qq.com