張勇 東方地球物理勘探有限責(zé)任公司徐水基地處

近十幾年來，我國新型商業(yè)城市化工程建設(shè)工作進程的不斷深入有效推進和房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)用房市場的快速健康穩(wěn)定發(fā)展，我國一線大中城市大型住宅小區(qū)的總建筑面積規(guī)模、數(shù)量均逐年上升呈急劇快速成長增加之勢。我國一線城市中的住宅物業(yè)小區(qū)基本上已經(jīng)開始實行物業(yè)管理制度[1]。然而大部分城市居民住宅小區(qū)的公共物業(yè)管理服務(wù)水平一直不高，存在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平較差、收費管理秩序混亂以及矛盾處理糾紛頻現(xiàn)等突出問題，由此直接帶來各類公共安全隱患以及造成社會不安定性等因素。

一、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

物業(yè)管理服務(wù)是一種走向?qū)I(yè)化、社會化、企業(yè)化的特殊管理服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容主要是對物業(yè)建筑物主體及其主要附屬服務(wù)設(shè)施及其設(shè)備、環(huán)境等功能進行長期科學(xué)管理，使其功能保持完好和正常運營使用，進而可以達到長期保值和再增值的服務(wù)目的。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸超越以城市房屋建筑護環(huán)境管理服務(wù)為主的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域范圍，逐漸完全覆蓋涉及到城市社區(qū)日常生活的功能層面，成為推進現(xiàn)代社會城市生活社區(qū)環(huán)境管理的一種有效途徑和組成部分。

二、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在問題

（一）物業(yè)管理企業(yè)缺乏誠信

法律法規(guī)保障措施相對滯后、市場機制建立不完善、企業(yè)經(jīng)營管理者對經(jīng)營者的短視逐利主義行為和投機取巧，使得許多物業(yè)管理者在服務(wù)行業(yè)只是局限于眼前利益，沒有深入研究考慮社會影響和長遠服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對其經(jīng)營態(tài)度缺乏誠信，從而逐漸發(fā)展成為近年來一直困擾廣大消費者的主要服務(wù)熱點之一。

（二）相關(guān)制度不夠完善

目前為止我國城市物業(yè)管理主要存在問題之一是管理制度得不到完善，各類法律糾紛不斷涌現(xiàn)。這使我們需要進一步研究分析與不斷改進。

（三）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差

在我國物業(yè)管理發(fā)展過程中，亂收費和收費難等管理現(xiàn)象嚴(yán)重，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)至今仍然以物業(yè)管理者角色自居，沒有準(zhǔn)確性地把握這種服務(wù)管理業(yè)主的自身角色定位，使得從事物業(yè)管理的這種服務(wù)業(yè)主特征被逐漸淡化[2]。少數(shù)大型物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)過度過于追求較高利潤，在制定物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)定價時沒有充分仔細考慮其他業(yè)主對自己物業(yè)管理的成本支付承擔(dān)意愿和風(fēng)險承受能力，把過高的物業(yè)收費定價標(biāo)準(zhǔn)直接強加給其他業(yè)主，給進駐后的物業(yè)管理工作留下很多隱患。有的一些物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為了不惜偷工減料、虛增經(jīng)營成本，不按照物業(yè)合同約定提供物業(yè)相應(yīng)管理服務(wù)，致使物業(yè)收費與提供服務(wù)不完全相符，引發(fā)許多業(yè)主的不滿之情。物業(yè)管理服務(wù)收費行業(yè)涉及千家萬戶，關(guān)系涉及到廣大基層人民干部群眾的廣大切身利益，對我國物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的未來發(fā)展也同樣具有重要社會影響，不容忽視。

物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)與其他各個行業(yè)領(lǐng)域相比，具有其自身的兩大特征：可能公共性和可能綜合性，使得一個物業(yè)管理咨詢服務(wù)行業(yè)具有和區(qū)別于我們傳統(tǒng)的專業(yè)特約服務(wù)和專項特約服務(wù)；受益者和群體的可能廣泛性和可能差異化，使得客觀地正確評價一個物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的困難嚴(yán)重程度不斷增加：即時性和可能無形化，使得一個物業(yè)管理者往往無法能夠像有形物業(yè)商品的具體消費者那樣真正認(rèn)識和看到一個物業(yè)管理服務(wù)的真正價值存在：不可持續(xù)性和長期化，使得一個物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須按照要求長期和時間地嚴(yán)格接受對物業(yè)客戶的制度監(jiān)督和資格考驗。

（四）管理人才短缺

由于物業(yè)管理的培養(yǎng)主體就是技術(shù)和人才，物業(yè)管理本身又是一門對專業(yè)性、綜合能力要求比較高的專業(yè)技術(shù)行業(yè)，因此，對于物業(yè)管理這種高標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求可以說是不言而喻的。但目前，由于我國大多數(shù)城市居民的住宅小區(qū)物業(yè)管理方面的專門人才匱乏、人員素質(zhì)低下已是一個十分普遍的現(xiàn)象。物業(yè)管理人才隊伍建設(shè)中的各類專業(yè)人才較少，懂得物業(yè)經(jīng)營項目管理、工程技術(shù)、保修管理維護等各類專業(yè)管理技術(shù)，又能夠通曉從事物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)的各類專業(yè)化技術(shù)人才則相對較少。

（五）政策法規(guī)滯后

法律法規(guī)的建立滯后，完善的城市物業(yè)管理紀(jì)律法規(guī)以及制度管理體系還沒有完全建立。由于現(xiàn)在我國目前傳統(tǒng)的公有房屋物業(yè)管理局制僅限于對公有房屋的維護修繕，管理的物業(yè)對象僅僅是局限于公有制的房屋，對物業(yè)規(guī)范化的管理法律法規(guī)要求不大，所以國家重視立法程度不夠，導(dǎo)致多年來關(guān)于我國房屋物業(yè)管理的相關(guān)立法研究工作比較滯后[3]。

（六）小區(qū)開發(fā)不合理

合理的物業(yè)規(guī)劃，優(yōu)良的管理工程質(zhì)量以及齊全的配套服務(wù)設(shè)施，是我們做好商業(yè)小區(qū)內(nèi)部物業(yè)管理建設(shè)工作的重要一個前提條件。但是近些年，我國很多偏遠地方不少大型建筑項目開發(fā)商都過于重項目建設(shè)輕施工管理，追求短期的社會經(jīng)濟效益，設(shè)計和施工規(guī)劃過程缺乏長遠的戰(zhàn)略考慮，建筑施工管理過程材料質(zhì)量粗糙，配套基礎(chǔ)設(shè)施差。小區(qū)的住房建設(shè)和配套物業(yè)管理相互之間脫節(jié)，配套基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)備運行不理想或者說就是配套基礎(chǔ)設(shè)施根本就建設(shè)跟不上，嚴(yán)重地直接滯后了小區(qū)住房開發(fā)消費的正常使用。

（七）業(yè)主抵觸物業(yè)繳費

目前一個小區(qū)的各類物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平距離滿足人們的實際需求水平還有很大一段差距，“收費不規(guī)范”“服務(wù)不到位”“維修不及時”不僅是小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的三個突出問題，也是造成小區(qū)業(yè)主與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)公司矛盾的一個重要焦點。由于目前我國國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)國際市場化的發(fā)展進程相對比較滯后，造成不少國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)龍頭企業(yè)的經(jīng)營運行管理模式與國際市場格格不入，企業(yè)的國際綜合服務(wù)技能、反應(yīng)力難以有效適應(yīng)國際市場需求，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以長期得到有效提升，造成了許多企業(yè)“收費率”低。

三、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理有效策略

（一）健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系

物業(yè)管理發(fā)展過程實踐中的許多突出問題和矛盾，源于相關(guān)法律法規(guī)的嚴(yán)重缺失、漏洞或?qū)⑵涑橄蠡?。為此，盡快研究建立健全目前我國有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)制度管理體系，是徹底理順目前為止我國存在物業(yè)管理業(yè)域領(lǐng)城各種法律關(guān)系，處理好各類法律糾紛的一個重要根本途徑。加強物業(yè)立法，著力研究建立健全城市物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章制度。首先，國家最高經(jīng)濟權(quán)力行政機構(gòu)應(yīng)該要適時地協(xié)助制定和組織研究編制出臺專門的國有資產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)部門法律，其次各黨和地區(qū)人民政府部門應(yīng)該在我們黨和國家現(xiàn)行統(tǒng)一的國有物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的總體框架內(nèi)，結(jié)合當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟社會建設(shè)發(fā)展的實際，制定、出臺一套能夠符合本行政地區(qū)實際發(fā)展情況的、可操作性較強的國有物業(yè)管理規(guī)章制度和企業(yè)行為準(zhǔn)則；然后就是我國黨共中央及其他有關(guān)地方各級人民政府部門等也應(yīng)該積極向土地開發(fā)商群眾宣傳國有物業(yè)管理的相關(guān)法律及其義務(wù)相關(guān)的法律司法解釋，增強對國有業(yè)主、物業(yè)管理服務(wù)公司和土地開發(fā)商的行業(yè)合法性保護意識，形成一種有法可依、必須嚴(yán)格遵守的行業(yè)法治社會氛圍[4]。

（二）加強物業(yè)企業(yè)管理，引入市場競爭機制

我們要解決目前的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域存在的亂象，最根本的方式就是應(yīng)該在完善政策和法規(guī)的必要前提下，改變這樣一個市場競爭嚴(yán)重程度低而被動地壟斷的現(xiàn)狀，以市場競爭來促進我國的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。首先，要繼續(xù)推行國家物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級申報和評估考核制度，提高國家物業(yè)管理公司的準(zhǔn)入門檻，比如對國家物業(yè)管理公司進行資質(zhì)認(rèn)證監(jiān)督管理、對國家物業(yè)管理公司進行定期的考評。其次，引進了市場競爭的機制，明確了物業(yè)管理招投標(biāo)工作的基礎(chǔ)性要求及其操作流程，以便于參與人員有章可循。

（三）規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)市場

提升與嚴(yán)格的城市物業(yè)管理服務(wù)市場準(zhǔn)入。只有真正使得那些具備一定經(jīng)濟管理實力和誠信的大型物流企業(yè)服務(wù)管理企業(yè)真正地能夠進入并得到了專業(yè)物流服務(wù)管理專業(yè)服務(wù)這個專業(yè)領(lǐng)域，才能真正更好地能夠?qū)崿F(xiàn)了整個物流企業(yè)管理的服務(wù)社會化、市場化、專業(yè)性，才會更能夠真正使得廣大城市農(nóng)村地區(qū)的普通居民真正地能夠享受并得到了服務(wù)質(zhì)量性能更優(yōu)越和服務(wù)價值更高的專業(yè)物流服務(wù)管理專業(yè)服務(wù)。政府有關(guān)主管部門明確要求經(jīng)營企業(yè)應(yīng)適當(dāng)?shù)刂贫ㄌ岣邔Ω黝愇飿I(yè)管理服務(wù)類經(jīng)營企業(yè)的市場準(zhǔn)入條件門檻，嚴(yán)格對各類物業(yè)管理服務(wù)的市場準(zhǔn)入，建立對各類物業(yè)經(jīng)營服務(wù)管理類經(jīng)營企業(yè)信用的監(jiān)督檔案，嚴(yán)格對各類物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進行監(jiān)督考核管理，委托第三方管理公司定期對其資質(zhì)進行監(jiān)督考核，并-步地切實加強對各類物業(yè)管理服務(wù)項目招投標(biāo)的市場監(jiān)督考核管理。

（四）加強物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督

政府主管部門應(yīng)當(dāng)定期與其他有關(guān)的部門共同對房地產(chǎn)市場進行檢測和整頓，并組織現(xiàn)場的巡查、抽檢一些部分房屋小區(qū)，聽取了各位業(yè)主們的意見和群眾建議[5]。同時，應(yīng)當(dāng)暢通提供物業(yè)管理服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)投訴受理渠道，綜合合理運用物業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴信訪、熱線電話、信訪函、信訪事件電子報和郵件等多種工具，安排聘請相關(guān)物業(yè)專人上門負(fù)責(zé)投訴資料的收集整理、辦理、反饋、回訪等，做到件件都可以有并讓投訴及時回復(fù)、有所落實。同時建立完善的督查工作機制，進一步強化督查和監(jiān)管力量，對物業(yè)管理重點信訪案件實施跟蹤督辦。此外，要進一步加快發(fā)展利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建以保護業(yè)主權(quán)益為目標(biāo)的物業(yè)監(jiān)管服務(wù)平臺。

（五）構(gòu)建“質(zhì)價相符”的售后服務(wù)體系管理機制

加快研究建立公開透明的全體住宅小區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)交易過程中的服務(wù)收費收支信息展開公示管理系統(tǒng)，要求所有的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營企業(yè)都按照需要向所有的全體住宅小區(qū)物業(yè)所有者及其自身全體小區(qū)業(yè)主展開公示管理交易過程中的服務(wù)收費信息標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)收費內(nèi)容、服務(wù)管理規(guī)范以及交費收支相關(guān)信息公示情況，讓小區(qū)所有者及其自身充分地自覺享有了業(yè)主知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，從而也直接促使了小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營企業(yè)人員能夠為小區(qū)用戶自身提供更加優(yōu)惠的小區(qū)物業(yè)管理交易服務(wù)，實現(xiàn)資產(chǎn)品質(zhì)與服務(wù)價格相對的平等。

（六）加強物業(yè)管理人才培養(yǎng)

物業(yè)管理在目前我國已經(jīng)是個新興的行業(yè)，我國許多物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)人員的綜合專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理服務(wù)水平仍然遠遠處于一個較低的水平，與發(fā)達國家之間的差距可能還是比較大，根本無法做到真正的物業(yè)使用者或企業(yè)主的這種心理期望[6]。因此，應(yīng)該進一步加強對物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)者的培訓(xùn)。

四、結(jié)束語

總之，物業(yè)管理的宗旨是為消費者服務(wù)，而且我國住宅小區(qū)的物業(yè)依舊是一個比較低的管理層次，這就加劇了住宅小區(qū)內(nèi)部的居民與其他物業(yè)管理公司之間的沖突。因此，為了能夠促進城市的物業(yè)管理朝著健康、理性的方向前進和發(fā)展、維護經(jīng)濟社會穩(wěn)定、保證人們的安居樂業(yè)，就必須采取有效地措施來解決這些困難。