朱曉玲，周艷

(1重慶市江津區(qū)中醫(yī)院，重慶 江津；2重慶市江津區(qū)永興中心衛(wèi)生院，重慶 江津）

0 引言

醫(yī)院內(nèi)科日常診治的患者較多，且內(nèi)科疾病病因復(fù)雜，對臨床治療和護理提出了很高的要求；患者往往容易因病痛而承受著極大的心理壓力，加之對醫(yī)院的治療流程不了解、對治療措施認識不到位等等因素而引發(fā)護患矛盾[1]。因此在內(nèi)科護理過程中，有效的護理溝通起著關(guān)鍵的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為隨機選擇整改前的一年內(nèi)（2017年4月至2018年3月）本院內(nèi)科收治的175例患者作為對照組，選擇整改后一年內(nèi)（2018年4月至2019年3月）本院內(nèi)科收治的175例患者作為觀察組。所選患者及家屬均同意參與本研究，并簽署了同意書?；颊吲R床資料數(shù)據(jù)在分組后的組間對比，差異不明顯，P＞0.05，無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法

針對因護患溝通不良導(dǎo)致護理投訴的原因分析，實施了針對性的護理溝通整改。主要內(nèi)容包括：（1）針對患者反映較普遍的費用高的問題，首先醫(yī)院應(yīng)增加各項收費的透明度，將治療和護理費用張貼在醫(yī)院的告知欄，并及時向患者和家屬發(fā)送各類費用的收費明細單據(jù)；其次，向患者及家屬充分說明各項治療和護理措施的治療目的、作用和必要性，取得患者的理解[2-5]；（2）針對護理人員的態(tài)度問題，通過對進行專項培訓(xùn)，提高他們的溝通技巧和能力，并對護理人員的工作進行科學合理的安排，保證他們的休息時間，避免因過度疲勞導(dǎo)致心情煩躁；其次，從流程和制度上對護理人員的護理服務(wù)態(tài)度進行規(guī)范，將患者對他們的態(tài)度評價納入業(yè)績考核，督促護理人員主動提升自己的護患溝通技巧、改善服務(wù)態(tài)度；（3）針對護理能力、護理差錯和護理方法方面的患者投訴，醫(yī)院通過操作流程和制度完善，提高護理操作的規(guī)范性、標準化，并根據(jù)臨床實踐不斷補充，讓臨床護理操作有章可循；同時，通過定期培訓(xùn)、每日交流、專業(yè)座談等多種方式，提高他們的專業(yè)素質(zhì)[6]；（4）針對患者等候時間過長的問題，一方面需進行就診流程的梳理和優(yōu)化；另一方面，推廣使用電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號的方式，避免患者不必要的等候，讓患者及家屬可以自己掌控就診時間[7]。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理服務(wù)滿意度

使用本院自擬的滿意度調(diào)查問卷，向所有參與本研究的患者進行護理服務(wù)滿意度的打分評價；按照非常滿意（評分高于90分）、滿意（評分高于75分）、不滿意（評分低于75分）進行各級指標的分類分組統(tǒng)計，計算并對比兩組患者的總滿意度。

1.3.2 護理投訴原因

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，將各類原因造成的護理投訴事件進行分類統(tǒng)計；分析各類投訴原因的患者例數(shù)和占比，同時計算對比兩組患者的總投訴率。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護理服務(wù)的滿意度比較

在經(jīng)過整改后，觀察組患者對所接受的護理服務(wù)滿意度達到95.43%（167/175），遠高于未整改前的對照組患者（61.71%，108/175）。組間數(shù)據(jù)對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）,詳見表1。

表1 兩組患者對護理服務(wù)的滿意度比較（n，%）

2.2 造成護理投訴的相關(guān)因素及投訴發(fā)生率比較

費用過高和護理人員態(tài)度不佳是最主要的投訴原因，護理人員臨床操作水平欠佳、出現(xiàn)護理差錯、護理方法不當、患者等待時間過長，也是造成護理投訴的相關(guān)因素；對兩組護理投訴事件的進一步分析顯示，患者的投訴率由整改前的47.43%（83/175）下降至整改后的14.86%（26/175），表明整改措施取得了明顯的效果，讓護理投訴率顯著下降。詳見表2。

表2 護理投訴原因及投訴率對比（n，%）

3 討論

良好的護患溝通在內(nèi)科臨床護理中起著非常關(guān)鍵的作用，不僅有助于臨床護理措施的有效實施，而且對緩解護患矛盾、改善護患關(guān)系、提高護理質(zhì)量也有著積極作用[8-9]。本院通過對既往護理投訴事件的分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)，在護患糾紛的投訴中，費用過高、護理態(tài)度欠佳及護理操作能力不強是患者反映最普遍的問題，而護理差錯、護理措施不當、患者等候時間過長也是引發(fā)護患矛盾的相關(guān)因素；針對這些原因，本院實施了針對性的整改措施，從流程和制度上進行了完善；從護理人員的專業(yè)能力和溝通技巧上，進行了針對性的培訓(xùn)和提升；從就診流程上進行了優(yōu)化和方法的改進，取得了較好的效果。本次研究的指標數(shù)據(jù)分析結(jié)果，充分證實，在實施整改措施的，患者的護理投訴率明顯下降、滿意度得到提升。

綜上所述，針對因護患溝通不暢引發(fā)的護理投訴事件，分析原因并實施針對性的整改，可以有效緩解護患矛盾、提高護理質(zhì)量和患者的臨床護理感受，值得臨床應(yīng)用。