吳培瑜 馮克謎 胡睿麟

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院眼病門診，浙江溫州 325000

2016 年4 月20 日，原國家衛(wèi)計委公布的《2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案》中指出，2016 年三甲醫(yī)院將全面實(shí)施預(yù)約診療，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗[1]。掛號名額是一種有限的醫(yī)療服務(wù)資源，要充分利用好這些資源，把有限的資源投放到最需要的地方。為此引入號源池的概念，將全部號源看作一個整體，號源按需分配[2]。號池系統(tǒng)是指用戶只需在軟件界面進(jìn)行簡單的操作就能完成號源的空間調(diào)度，該產(chǎn)品具有號源管理、共享、遷移等多樣化功能。號池運(yùn)作機(jī)制是由號池管理器提供一定數(shù)量的號源，當(dāng)有請求該號源時，號池分配一個，然后給該號源表示為占用，標(biāo)示為占用的號源不能再被分配使用[3]。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院2017 年年門診量64 萬人次，2018 年年門診量85 萬人次。大型眼科專科醫(yī)院眼科患者的就診需求，目前患者存在號源需求大，優(yōu)質(zhì)號源供需矛盾大，為解決患者的就診需求，持續(xù)緩解“看病難”、患者就診等待時間長的問題。該研究的解決方案，是在管理上將門診部的號源周期、區(qū)分上下午診療時段就診，對門診醫(yī)師的工作量進(jìn)行定額管理，各種掛號渠道進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。護(hù)士端取消分診，制作電子加號窗口?；谘劭崎T診號池系統(tǒng)的精細(xì)化管理，對號源的使用和功能進(jìn)行開發(fā)和應(yīng)用。提升門診醫(yī)療資源調(diào)配能力，從源頭上調(diào)節(jié)供需。為進(jìn)一步提升門診醫(yī)療資源調(diào)配能力，基于眼科門診號池系統(tǒng)的精細(xì)化管理，對號源的使用和各項功能進(jìn)行開發(fā)和應(yīng)用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018 年4 月—2019 年3 月，選擇溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診接診的463 749 例眼病患者。應(yīng)用前203 702 例患者，應(yīng)用后260 047 例患者。其中男262 525 例，女201 224 例；年齡6～73 歲，平均（53.63±7.20）歲。

1.2 方法

全預(yù)約掛號系統(tǒng)采用C/S 和B/S 相結(jié)合的架構(gòu)。人工窗口、自助機(jī)和診間預(yù)約系統(tǒng)采用C/S 架構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)聯(lián)體預(yù)約平臺采用B/S 系統(tǒng)。對于C/S 架構(gòu)的系統(tǒng)，客戶端通過WCF 服務(wù)連接到我院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的交換和通訊，采用Visual Studio 2018 作為開發(fā)工具；客戶端需安裝醫(yī)院HIS 可訪問管理，通過WCF 服務(wù)達(dá)成與醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的數(shù)據(jù)交互。

1.2.1 門診部號池管理模塊 （1）門診部預(yù)約渠道管理模塊?；颊咄ㄟ^14 個渠道獲取醫(yī)生號源，進(jìn)行預(yù)約掛號。目前醫(yī)院提供號池系統(tǒng)為患者提供的預(yù)約渠道有支付寶、微信、自助機(jī)、現(xiàn)場掛號、醫(yī)師門診診間預(yù)約、病區(qū)醫(yī)師工作站預(yù)約、分診臺預(yù)約、社區(qū)預(yù)約、團(tuán)隊預(yù)約、門診綜合服務(wù)中心預(yù)約、12580、114、溫州掛號網(wǎng)、基層預(yù)約平臺（40%號源）。門診部號源完全開放，不同的預(yù)約途徑看到的號表完全一致，直接在門診現(xiàn)場掛號和通過遠(yuǎn)程預(yù)約掛號的患者采用同一資源池，及統(tǒng)一醫(yī)師號表。每掛一個號，號表上就減掉一個號。掛號成功后，患者按自己選擇的時間點(diǎn)到診區(qū)報到和就診[4]。（2）門診號源統(tǒng)計報表管理。①號源池狀態(tài)一覽表：通過調(diào)用信息后臺的大數(shù)據(jù)，將每例患者預(yù)約醫(yī)師號源的情況表進(jìn)行呈現(xiàn)，利于門診管理端，了解每個?？泼棵t(yī)師，預(yù)約患者的就診情況和號源類型。通過預(yù)約管理員，進(jìn)入預(yù)約號列表[5]。②門診部號池管理系統(tǒng)特殊情況的規(guī)定：患者因病情或特殊情況需要重新分診，原來被占用的號源將返還號池，如該號源已過期，則自動作廢。如該號源未過期，自動滾入號源大池，被重新使用[6]。

1.2.2 收費(fèi)處號池管理模塊 ①列表中醫(yī)師排序的方式。根據(jù)三種類型進(jìn)行排列，第一類，有充分可用號源的醫(yī)師，號源數(shù)從高到低排列；第二類，無可用號源的醫(yī)師；第三類，設(shè)置停號的醫(yī)師，自動沉底。方便收費(fèi)員根據(jù)規(guī)則給患者選擇合適的醫(yī)生。②收費(fèi)員需要平衡分診作用。當(dāng)某些同專業(yè)醫(yī)生號供不應(yīng)求，而某些醫(yī)生的號非?？盏那闆r。系統(tǒng)自動按照所有醫(yī)生剩余號池的數(shù)量，從大到小的順序進(jìn)行排序[7]。

1.2.3 門診醫(yī)師號池管理模塊 以往的門診醫(yī)師由于處理手術(shù)患者、病房患者、臨時會議、提早停診趕去出差，一個半天診看診的次數(shù)是少至十幾、二十幾個，而實(shí)際工作量應(yīng)該達(dá)30 個/半天診。號池系統(tǒng)設(shè)置了醫(yī)師的出診工作額度，防止醫(yī)師忙閑不均的狀態(tài)。減少部分醫(yī)師加班的現(xiàn)象，用號源鎖定醫(yī)師，防止個別醫(yī)師出現(xiàn)早退，提高全院門診醫(yī)師總體的看診量[8]。①醫(yī)師號池設(shè)置基數(shù)。根據(jù)各?？漆t(yī)生的門診接納量進(jìn)行設(shè)置，先調(diào)取歷年大數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)生自身意愿以及醫(yī)務(wù)處審核；同?？漆t(yī)生的數(shù)量盡量一致，少部分可個性化設(shè)置[9]。常規(guī)25～40 個號源。如白內(nèi)障?？聘呒壜毞Q醫(yī)師設(shè)置40 個基礎(chǔ)量，眼底外科高級職稱醫(yī)師設(shè)置30 個基礎(chǔ)量。設(shè)置后的號池可用數(shù)總量，為預(yù)約號加上醫(yī)師加號數(shù)。如已使用號源數(shù)已達(dá)到號池總數(shù)，彈出文字提醒醫(yī)生“您的號池已經(jīng)使用完畢，如需加號，請點(diǎn)擊‘加號’按鈕”，輸入具體加號數(shù)量后即可完成加號[10]。②醫(yī)師號源設(shè)置時間。全院所有門診掛號執(zhí)行號池系統(tǒng)方案，取消通科號，收費(fèi)窗口、自助機(jī)等所有途徑的掛號，都必須直接選擇到具體及號源進(jìn)行掛號，通過細(xì)顆粒度的時間設(shè)置，使預(yù)約和窗口掛號統(tǒng)一時間序列，保證全院號源的數(shù)據(jù)一致和完整性[11]。③門診醫(yī)生工作站會診/轉(zhuǎn)診功能調(diào)整。醫(yī)師在使用會診/轉(zhuǎn)診功能的時候，自動顯示被會診/轉(zhuǎn)診醫(yī)師的有效剩余號源數(shù)量，有剩余號源的醫(yī)師，可直接轉(zhuǎn)至最早的一個空號源；如被轉(zhuǎn)診醫(yī)師號源已經(jīng)使用完畢，且已點(diǎn)紅燈，操作時會提醒“該醫(yī)生已點(diǎn)亮紅燈，無法轉(zhuǎn)診”；如醫(yī)生沒有點(diǎn)紅燈，可以繼續(xù)正常轉(zhuǎn)診。避免以往因無轉(zhuǎn)診限制，出現(xiàn)集中轉(zhuǎn)診給某醫(yī)師，超出該醫(yī)師接診量的現(xiàn)象。

1.2.4 分診護(hù)士號池管理模塊 ①取消門診護(hù)士分診工作環(huán)節(jié)、開通號源轉(zhuǎn)診功能。號池系統(tǒng)，取消醫(yī)院分診工作環(huán)節(jié)，將分診工作直接交給掛號收費(fèi)人員，有效節(jié)約患者時間成本，取消患者原有的分診排隊、降低無效滯留醫(yī)院時間[12]。護(hù)士可為患者向10 個門診單元的，當(dāng)日出診醫(yī)師進(jìn)行自由轉(zhuǎn)診?；颊呖梢愿鶕?jù)自己的病情到正確的?？凭驮\。②取消平診急診紙質(zhì)加號，增設(shè)電子加號功能。以往我院平診的加號模式，手寫加號條，分發(fā)給有加號需求的患者。眼科急診是由分診護(hù)士對病情進(jìn)行評估后，判斷屬于眼科十大急癥，再分發(fā)急診紙質(zhì)加號條給患者，去收費(fèi)處進(jìn)行加號?；颊叱Ｒ?guī)需要在收費(fèi)處和分診臺往返4 次，才能看診。該系統(tǒng)取消紙質(zhì)加號，開通分診臺電子加號的功能，取消紙質(zhì)加號，儲備電子號源[13]。③全院分診臺開通掛號收費(fèi)的功能。我院門診推行預(yù)存系統(tǒng)之后，患者就診時會在卡內(nèi)存錢，方便在診間就診時，將醫(yī)師開的檢查單、藥品費(fèi)用等直接扣費(fèi)。該系統(tǒng)上線后，我們設(shè)計分診系統(tǒng)可查看卡內(nèi)預(yù)存余額。已預(yù)約未交掛號費(fèi)的患者，可在分診臺收掛號費(fèi)，讓患者最多跑1 次[14]。

1.3 觀察指標(biāo)

采用門診數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，調(diào)取門診號池系統(tǒng)應(yīng)用前后所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，記錄眼科門診2018 年4 月—9月系統(tǒng)應(yīng)用前，2018 年10 月—2019 年3 月系統(tǒng)應(yīng)用后，統(tǒng)計門診患者預(yù)約來源和就診總數(shù)及爽約率的變化。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 20.0 軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示。計數(shù)資料用例數(shù)或百分比表示，采用χ2檢驗或Fisher 精確檢驗進(jìn)行比較。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 號池系統(tǒng)應(yīng)用前后的預(yù)約來源比較

系統(tǒng)應(yīng)用前各渠道預(yù)約來源數(shù)219 671 和就診總數(shù)203 702、爽約數(shù)15 969（7.3%）。該系統(tǒng)應(yīng)用半年后，現(xiàn)場預(yù)約的患者總?cè)藬?shù)減少了35 582 人次，號源池從應(yīng)用前的0 到上線后半年，患者當(dāng)日成功預(yù)約數(shù)提升到94 305 人次。號池系統(tǒng)應(yīng)用前后半年的預(yù)約來源比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。見表1。

表1 號池系統(tǒng)應(yīng)用前后的預(yù)約來源比較[例（%）]

2.2 號池系統(tǒng)應(yīng)用前后的不同來源患者就診數(shù)比較

系統(tǒng)應(yīng)用后各渠道預(yù)約來源數(shù)278 392 和就診總數(shù)260 047、爽約數(shù)18 345（6.6%）。該系統(tǒng)應(yīng)用前后半年，總體患者數(shù)提高了56 345 人次，總體患者爽約率從7.3%下降到6.6%，現(xiàn)場預(yù)約爽約人數(shù)從5.8%下降到3.8%。號池系統(tǒng)應(yīng)用前后總體患者、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約患者就診數(shù)比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 號池系統(tǒng)應(yīng)用前后的不同來源患者就診數(shù)比較[例（%）]

3 討論

3.1 現(xiàn)場預(yù)約來源減少，門診現(xiàn)場擁堵狀況明顯緩解

該系統(tǒng)應(yīng)用半年后，現(xiàn)場預(yù)約的患者總?cè)藬?shù)明顯減少，意味著包含一半以上的現(xiàn)場預(yù)約來源，如掛號處、分診處、自助機(jī)、門診復(fù)診等預(yù)約是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式來門診就診，醫(yī)院十個分診臺、人工掛號窗口壓力大大降低[15]，根據(jù)半年的應(yīng)用效果分析，眼科門診號池系統(tǒng)對改善門診現(xiàn)場擁堵狀況，有明顯的效用。

3.2 14 種掛號模式集中管理，解決老百姓掛號難的問題

我院傳統(tǒng)的掛號模式，即部分號源預(yù)約模式，剩余號源采用現(xiàn)場發(fā)放的形式。系統(tǒng)上線，打破了這種固有模式，不受地域和空間限制的14 種掛號模式，集中在一個號源池內(nèi)，號源完全開放[16]?，F(xiàn)場預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的患者采用同一號源池，達(dá)到資源共享。號源池是指患者通過14 種預(yù)約來源，在當(dāng)日成功預(yù)約的數(shù)[17]。解決以往老百姓掛號難，搶不到名醫(yī)號，要天黑早起來醫(yī)院排長隊搶專家號的問題[18]。

3.3 號源池可提高門診患者總數(shù)，降低爽約率

該系統(tǒng)應(yīng)用前后半年，總體患者數(shù)和現(xiàn)場預(yù)約數(shù)明顯提高，總體患者和現(xiàn)場預(yù)約患者爽約人數(shù)下降。提示號源池在提高總體患者數(shù)上發(fā)揮巨大作用。通過總體患者爽約人數(shù)可以看出，爽約率下降，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約爽約率都上升，號源池的產(chǎn)生，在降低爽約率上占了很大比重。

4 小結(jié)

在國家政策推動的大背景下，結(jié)合醫(yī)院預(yù)約掛號服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用需求，通過信息化手段集中有限的醫(yī)療信息資源[19]，建立一套統(tǒng)一的、面向多渠道的眼科門診號池系統(tǒng)，對廣大眼病患者公平得到醫(yī)療資源及專家號源是具有可行性的[20]。