范義山

0 引言

高校信息化建設(shè)發(fā)展到現(xiàn)在，主要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都已經(jīng)建立。但是各業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要側(cè)重管理信息化，服務(wù)信息化方面比較欠缺。同時由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)不夠開放，導(dǎo)致每一次更改又要付出很大的代價，甚至在業(yè)務(wù)流程或邏輯發(fā)生大規(guī)模變化時，會導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重建，無論在時間、金錢和人力上都需承受巨大的成本，然而這樣反復(fù)的建設(shè)并沒有對學(xué)校信息化建設(shè)產(chǎn)生本質(zhì)的改變。另外各部門、各系統(tǒng)間的壁壘，導(dǎo)致分散在各領(lǐng)域的流程無法有效貫通。

建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，“讓信息多跑路，讓師生少跑腿”，是提高學(xué)校管理服務(wù)水平，增強(qiáng)師生獲得感和幸福感的有效辦法。如何有效推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，在滿足流程易變性的同時，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合及流程貫通，很有研究意義。

1 建設(shè)策略

1.1 加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)

通過各種形式宣傳網(wǎng)上辦事大廳，引導(dǎo)師生使用網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，提高辦事效率。加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)和考核，確保能精通網(wǎng)上辦事大廳各項(xiàng)操作，熟練開展服務(wù)，提高服務(wù)水平。

1.2 大力支持積極性高的部門

選擇信息化基礎(chǔ)好、服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)面廣、愿意嘗試新事物、執(zhí)行力較強(qiáng)的部門作為首批入駐部門，主動為其做好服務(wù)，共同發(fā)揮示范帶動效應(yīng)。

1.3 建設(shè)規(guī)章制度

出臺網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)管理辦法，明確各部門職責(zé)、平臺建設(shè)原則、流程建設(shè)程序、績效評估等。

1.4 把握一切有利契機(jī)

在學(xué)校加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，新冠疫情環(huán)境下線上教學(xué)、線上辦公時，積極落實(shí)校學(xué)校要求，配合各部門進(jìn)行流程再造和優(yōu)化，推動大批流程上網(wǎng)。

1.5 規(guī)范管理，提升質(zhì)量

流程上線前進(jìn)行流程所涉部門、技術(shù)開發(fā)部門聯(lián)合會審，確保上線流程的質(zhì)量。

2 建設(shè)路徑

網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)，一般可以分成三個階段推進(jìn)。每個學(xué)校實(shí)際情況不一樣，推進(jìn)順序可以不一樣，按照實(shí)際情況實(shí)施即可。

2.1 第一階段：平臺建設(shè)與首批服務(wù)流程驗(yàn)證

第一階段建設(shè)周期在一年左右，根據(jù)需求迫切程度決定。第一階段建設(shè)需達(dá)到兩個目標(biāo)：

（1）完成網(wǎng)上辦事大廳基礎(chǔ)平臺建設(shè)。根據(jù)移動化辦公的要求，應(yīng)同時完成pc 端服務(wù)大廳和移動端服務(wù)大廳的建設(shè)。

（2）完成第一批辦理事項(xiàng)流程建設(shè)，考慮20- 50 項(xiàng)。太少師生沒有感覺，不容易形成效果和影響，給后續(xù)建設(shè)帶來不利影響，太多則因精力不夠，沒法保證建設(shè)質(zhì)量。

其中，第一階段服務(wù)流程的篩選應(yīng)考慮以下因素：

（1）選擇部分服務(wù)面廣又可以簡單實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，利用這些服務(wù)快速形成口碑，建立師生使用習(xí)慣。

（2）選擇項(xiàng)目主管部門（如信息技術(shù)中心）業(yè)務(wù)流程或有強(qiáng)烈建設(shè)意愿的業(yè)務(wù)部門，便于減少推動阻力，形成示范，帶動其他部門積極入駐網(wǎng)上辦事大廳。

（3）選擇部分涉及多個部門的復(fù)雜流程（如出國審批），檢驗(yàn)辦事大廳及開發(fā)團(tuán)隊的能力。

（4）選擇部分跨場景的流程，如能體現(xiàn)科技感和高級感的線上線下融合的O2O 流程，提升用戶體驗(yàn)面，為后期建設(shè)奠定良好的輿論氛圍。

2.2 第二階段：運(yùn)營體系建立與服務(wù)流程擴(kuò)展優(yōu)化

第二階段的建設(shè)周期也在一年左右，根據(jù)第一階段建設(shè)成熟度定。第二階段建設(shè)需達(dá)到兩個主要目標(biāo)：

（1）建立起平臺運(yùn)營體系。隨著第一階段建設(shè)成果的展現(xiàn)，迫切需要對服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)營支撐進(jìn)行改進(jìn)。需要建立學(xué)校- 業(yè)務(wù)部門兩級運(yùn)維體系，分工明確，各負(fù)其責(zé)。工欲善其事，必先利其器。需要建立功能完備的各種運(yùn)營工具，提高工作效率。培訓(xùn)所有運(yùn)營崗位的工作人員，提高其運(yùn)營能力。這個是后續(xù)服務(wù)大廳成功極為關(guān)鍵的一環(huán)，沒有運(yùn)營支撐的平臺很多會走下坡。

（2）優(yōu)化流程并擴(kuò)大流程數(shù)量，更好的驗(yàn)證整個模式。優(yōu)化主要包括兩大方面：用戶體驗(yàn)優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整等；數(shù)據(jù)管理的同步。流程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能同步更新到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新的數(shù)據(jù)也能同步到流程。

第二階段的建設(shè)，還應(yīng)適度擴(kuò)大服務(wù)流程的數(shù)量，一個完整的校園服務(wù)中心可能有數(shù)百項(xiàng)服務(wù)，建議第二階段建設(shè)過后覆蓋的服務(wù)流程數(shù)量超過100 個。另外，第二階段還應(yīng)不斷提升平臺的能力，改進(jìn)bug，并根據(jù)技術(shù)發(fā)展適度引入新的平臺特性。建議第二階段開始考慮與網(wǎng)上服務(wù)大廳融合的線下實(shí)體服務(wù)大廳建設(shè)，因?yàn)楹芏嗔鞒虝O(shè)計線下實(shí)物流通的環(huán)節(jié)，線上線下融合會帶來智慧校園的全新提升，同時推動人工智能在網(wǎng)上辦事大廳初步應(yīng)用和推廣。

2.3 第三階段：校園各類業(yè)務(wù)全覆蓋

經(jīng)過前面兩個階段的建設(shè)和實(shí)踐，網(wǎng)上辦事大廳的服務(wù)方式得到認(rèn)可，各項(xiàng)功能得到優(yōu)化，各級師生領(lǐng)導(dǎo)的使用習(xí)慣基本建立，可以進(jìn)入大面積服務(wù)覆蓋的階段。

第三個階段的建設(shè)周期建議在一年到兩年，根據(jù)學(xué)校實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)對校園服務(wù)事項(xiàng)的全面覆蓋，大幅度提升智慧校園的應(yīng)用水平。

第三階段建設(shè)需達(dá)到兩個主要目標(biāo)：

（1）大面積覆蓋服務(wù)事項(xiàng)，真正做到一站式解決大部分信息服務(wù)需求。

（2）和大部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成對接，或者以服務(wù)框架的要求實(shí)現(xiàn)全新的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息化的全面提升。

3 現(xiàn)有平臺及系統(tǒng)的過渡模式

學(xué)校原有的基礎(chǔ)平臺及業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不要同時全部換掉，這樣一則代價太大，有的可能只需要做兼容性改進(jìn)，二則同時重建工作量太大，建設(shè)部門力量跟不上，師生也難以習(xí)慣。

對于原有的基礎(chǔ)平臺：如果不符合服務(wù)框架的要求，應(yīng)果斷升級，否則長期代價更高。

對于原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)：不一定立即重建，應(yīng)基于現(xiàn)有運(yùn)行情況決定是重構(gòu)還是暫時做兼容性改進(jìn)，重構(gòu)應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)（如業(yè)務(wù)部門需求迫切，且理念吻合、配合度高），按服務(wù)框架的要求進(jìn)行重建。

4 結(jié)語

校園的服務(wù)是動態(tài)變化的，相關(guān)的校園管理規(guī)范和管理信息系統(tǒng)也會不斷發(fā)生變化。在后期的校園信息化過程中，以網(wǎng)上辦事大廳為核心，通過標(biāo)準(zhǔn)化的建模、開發(fā)、測試、上線、運(yùn)營來改進(jìn)流程，有效、可控地完成相應(yīng)地任務(wù)，對服務(wù)的變化、優(yōu)化提供長期可持續(xù)的支撐，將校園服務(wù)信息化逐步帶入可持續(xù)發(fā)展的階段。