加快銀行對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的若干思考

張磊 建設(shè)銀行天津和平支行

客戶、客戶關(guān)系和客戶經(jīng)理隊伍是銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基石，而客戶數(shù)量的拓展，客戶關(guān)系的管理，從根本上依靠客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理作為支行與客戶關(guān)系的紐帶，隊伍強弱直接影響到客戶拓展與維護，從而對銀行可持續(xù)發(fā)展起到關(guān)鍵作用。

一、加強對公客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的重要性

1.實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的迫切要求。銀行對公業(yè)務(wù)發(fā)展方向與國家戰(zhàn)略導(dǎo)向、經(jīng)濟發(fā)展方向密切相關(guān)，例如本年兩會提出的“新基建”成為社會熱點的同時，也成了銀行業(yè)高度關(guān)注重點行業(yè)。而實現(xiàn)從傳統(tǒng)對公信貸業(yè)務(wù)到新型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，客戶經(jīng)理隊伍至關(guān)重要，對公客戶經(jīng)理配置是否到位、綜合素質(zhì)是否過硬都將決定轉(zhuǎn)型的成功。

2.銀行業(yè)競爭的必然需要。近年來，隨著金融行業(yè)不斷發(fā)展，銀行之間產(chǎn)品、營銷同質(zhì)化明顯，競爭也日趨白熱化。在產(chǎn)品與渠道逐漸趨同的今天，銀行之間比拼的更多的是服務(wù)、與客戶的粘性，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增加客戶粘性的途徑是依托一支卓越的對公客戶經(jīng)理隊伍。

二、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)急需解決的問題

1.客戶經(jīng)理隊伍數(shù)量不足?？蛻艚?jīng)理是銀行對公業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者，是營銷的先鋒，更是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的關(guān)鍵主力軍。但就當(dāng)前來看，普遍存在客戶經(jīng)理隊伍的數(shù)量與業(yè)務(wù)規(guī)模不相匹配，數(shù)量有待于提升，部分客戶經(jīng)理更是身兼數(shù)職，投入營銷、服務(wù)客戶的精力有限，未能發(fā)揮其最大效能。

2.客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)有待提高?？蛻艚?jīng)理不是簡答的把銀行的產(chǎn)品推銷給客戶，而是要以客戶為中心，準(zhǔn)確了解客戶金融需求，匹配合適的產(chǎn)品與服務(wù)。如此看來，銀行客戶經(jīng)理不僅要熟悉資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，還要做好不同行業(yè)動態(tài)、企業(yè)運營、產(chǎn)品組合、金融顧問等多方面知識儲備，實現(xiàn)客戶需求與銀行產(chǎn)品、服務(wù)的精準(zhǔn)匹配，從而提高客戶粘性與忠誠度。

3.客戶經(jīng)理培養(yǎng)機制還需完善。一方面，客戶經(jīng)理培養(yǎng)機制尚不完善?？蛻艚?jīng)理的培養(yǎng)機制包括職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵、干部提拔等多個方面內(nèi)容，是個系統(tǒng)工程，需要具備培養(yǎng)的系統(tǒng)化思維。例如以考核為例，當(dāng)前基層行的對公客戶經(jīng)理考核體系五花八門，不同條線各自為政，下發(fā)各類指標(biāo)，缺乏系統(tǒng)、明確的考核評價體系，一定程度上不利于客戶經(jīng)理積極性、主管能動性的發(fā)揮。

三、發(fā)揮機制引導(dǎo)作用，打造五化客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系

1.路徑可視化，建立職業(yè)發(fā)展路徑圖。搭建客戶經(jīng)理隊伍職業(yè)發(fā)展路徑圖，路徑圖涵蓋員工從入行到成長成才的整個職業(yè)生涯期。通過路徑圖，員工可以清晰了解當(dāng)前崗位的資格條件及個人差距，未來發(fā)展方向及對應(yīng)崗位應(yīng)具備的能力、資質(zhì)，找到前進的方向。首先嚴控入口，對客戶經(jīng)理的選拔工作，除應(yīng)考慮專業(yè)背景外，要將愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)作為必要指標(biāo)，選擇復(fù)合型人才；二是嚴格管理，用制度約束、規(guī)范行為，讓客戶經(jīng)理在復(fù)雜環(huán)境下提高自身的“免疫力”；三是嚴格退出機制，對不符合崗位要求的客戶經(jīng)理，及時淘汰，讓客戶經(jīng)理隊伍成為一池活水。

2.培訓(xùn)差異化，搭建多途徑培訓(xùn)體系。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)在提高員工參與熱情上有所欠缺，大大影響了培訓(xùn)效果。培訓(xùn)與職業(yè)生涯發(fā)展相掛鉤，針對不同職業(yè)發(fā)展階段的客戶經(jīng)理提供不同的培訓(xùn)課程；建立經(jīng)常性、系統(tǒng)性培訓(xùn)培養(yǎng)機制，對公客戶經(jīng)理培養(yǎng)不是一日之功，需要針對培訓(xùn)目標(biāo)通過長期多形式培訓(xùn)機制才能達成，從而提高客戶經(jīng)理知識結(jié)構(gòu)，使其業(yè)務(wù)技能適應(yīng)新形勢要求。

3.激勵多維化，提高客戶經(jīng)理認同度。一是建立責(zé)、權(quán)、利相匹配的客戶經(jīng)理考核體系，形成差異化、按業(yè)績分配的薪酬機制，有指標(biāo)、有考核、有分配。二是縮小與其他商業(yè)銀行薪酬差距。近年來，隨著金融業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，金融人才的薪酬水平出現(xiàn)較大差距，員工離職率升高，人員流動頻繁。企業(yè)可進一步調(diào)整薪酬激勵水平，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的激勵機制，提高客戶經(jīng)理認同度。完善客戶經(jīng)理買單獎勵機制，加強多條線聯(lián)動營銷考核分配。完善客戶經(jīng)理分級聘任制度，不同級別客戶經(jīng)理承擔(dān)不同的崗位責(zé)任，從而有助于體現(xiàn)客戶經(jīng)理價值，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

4.聯(lián)動日?；瑯?gòu)建權(quán)責(zé)明晰的管理機制。打破條線壁壘，逐漸形成以客戶為中心的營銷模式，構(gòu)建矩陣式營銷團隊；暢通溝通機制，理順匯報路線，對各業(yè)務(wù)部門和不同層級的對公客戶經(jīng)理合理授權(quán)，并為其提供系統(tǒng)性、專業(yè)性的支持。

5.監(jiān)督規(guī)范化，建立完善的風(fēng)險防控機制。建立客戶經(jīng)理分層匯報機制，匯報內(nèi)容包括客戶經(jīng)營情況、風(fēng)險變化、個人業(yè)績變化原因等重點內(nèi)容；建立客戶經(jīng)理工作日志制度，規(guī)范日常走訪工作，并通過日志及時上報客戶營銷信息，針對營銷信息，建立觸發(fā)機制。加強客戶經(jīng)理廉潔從業(yè)制度，將廉潔從業(yè)作為客戶經(jīng)理入職教育、常態(tài)化教育的必要內(nèi)容，做到事前預(yù)防、事中控制、事后核查。