突發(fā)事件中政務(wù)微媒體的輿論引導(dǎo)機制研究

摘要：以微博、微信為首的政務(wù)微媒體逐漸成為黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾、引導(dǎo)輿論的重要渠道。從2011年出現(xiàn)的政務(wù)微博，到2013年的“后起之秀”政務(wù)微信，政務(wù)微媒體充分挖掘平臺媒體和政務(wù)媒體的公共服務(wù)功能，在互聯(lián)網(wǎng)時代快速上升成為重要的輿論矩陣。本文以2019年“3·21”江蘇鹽城化工園區(qū)爆炸事故為引，結(jié)合類似生產(chǎn)安全類突發(fā)事件，歸納提煉政務(wù)微媒體在輿論引導(dǎo)過程中的積極探索和頑疾，就突發(fā)事件中政務(wù)微媒體的輿論引導(dǎo)提出把握時度效、注重宣傳技巧、平臺聯(lián)動、健全引導(dǎo)機制等優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；政務(wù)微媒體；輿論引導(dǎo)；生產(chǎn)安全事故

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）11-0249-03

突發(fā)事件往往由具有偶然性和隱蔽性的契機事件誘發(fā)，生產(chǎn)安全事故作為突發(fā)事件的一種具體類型，除了會造成人員傷亡、財產(chǎn)損失之外，還會對社會心理和社會輿論帶來破壞性沖擊。加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為輿論的擴散提供了嶄新的平臺，突發(fā)事件輿論的可控性逐漸弱化。近年來，各地區(qū)、各部門認真踐行網(wǎng)上群眾路線，積極運用政務(wù)新媒體推進政務(wù)公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，取得了良好的成效，政務(wù)新媒體逐漸成為政府引導(dǎo)輿論的重要工具。

一、輿論應(yīng)對中微媒體的“政”能量

2019年3月21日14時48分，位于江蘇省鹽城市響水縣的江蘇天嘉宜化工有限公司發(fā)生爆炸事故。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該事件約有148家重要媒體參與，事件持續(xù)期間，信息平均傳播速度達114條/時，在熱度達到峰值時，傳播速度更是上升至1701條/時，全網(wǎng)事件影響力指數(shù)為83.7，高于99%的社會類事件。由于該事故造成多人傷亡，刺激了民眾緊張的神經(jīng)情緒，引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注。

（一）及時發(fā)布權(quán)威信息辟除謠言

在新媒體語境下，政務(wù)微媒體作為連接黨和政府與民眾的橋梁，傳達可靠信息是首要任務(wù)。中共鹽城市委宣傳部官方微博“鹽城發(fā)布”于16：42轉(zhuǎn)發(fā)“鹽城晚報”的微博發(fā)聲，確認爆炸事故的事實，繼而滾動播報有關(guān)事故的信息通報，其官方微信公眾號“鹽城發(fā)布”繼而推出“權(quán)威發(fā)布”系列，及時更新傷亡人數(shù)及救援動態(tài)；與此同時，江蘇省生態(tài)環(huán)境廳在其政務(wù)微信平臺和政務(wù)微博同步更新響水“3·21”特別重大爆炸事故環(huán)境應(yīng)對情況，公開空氣質(zhì)量、污染水體水質(zhì)等公眾關(guān)注的信息；江蘇省消防救援總隊也在其官方微博和政務(wù)微信上對消防救援進行通報。

突發(fā)事件發(fā)生后，一些虛假信息以裂變模式迅速傳播，政務(wù)微媒體作為黨和政府的官方發(fā)言人，可以及時發(fā)聲，擴散正確的官方聲音，減少網(wǎng)友的惡意揣測和胡亂猜疑[1]。響水爆炸事故發(fā)生后，一則“18名消防員因吸入大量致癌氣體而犧牲”的假消息引起民眾恐慌，掀起了一場不小的輿論風波。江蘇省消防救援總隊通過官方微博，化主動為被動，主動辟謠，及時安撫了民眾的情緒。

（二）官民互動凸顯人文關(guān)懷

在生產(chǎn)安全事件中，黨委政府依靠政務(wù)微媒體，提供一個溝通對話的平臺，力圖實現(xiàn)官民互動的零距離交流、零時差互動。以中共鹽城市委宣傳部政務(wù)微信“鹽城發(fā)布”為例，其在后臺自稱“鹽小布”，以較為親民的稱呼與網(wǎng)友進行互動，采用擬人化傳播的話語策略，在受眾心中發(fā)展出一種想象的人際關(guān)系交往，拉近了與受眾的距離，在情感上彼此靠近[2]。

在災(zāi)難類突發(fā)事件輿論產(chǎn)生初期，至危機處理的善后期，在輿論逐漸平息的整個過程中，政務(wù)微媒體通過信息播報及相應(yīng)文章體現(xiàn)出的人文關(guān)懷，維護或重塑著政府形象?！胞}城發(fā)布”公眾號在3月23日發(fā)布的文章《“不放過任何一處角落”響水爆炸后的24小時生死營救》采用灰色調(diào)，表達對事故遇難人員的哀悼，“江蘇消防”“平安鹽城”等政務(wù)微信賬號也多次發(fā)布文章，表達對消防員、公安人員等逆行者的敬佩，在一定程度上表現(xiàn)出政府的人文關(guān)懷，使受眾在閱讀信息時感受到政府的人情味。

（三）雙“微”應(yīng)對漸成標配

微博發(fā)布碎片化信息，傳播速度快，政務(wù)微信按照“一對一、點對點”的直線傳播模式，推送至訂閱者。江蘇省生態(tài)環(huán)境廳在其官方微博推出22期《響水“3·21”特別重大爆炸事故環(huán)境應(yīng)急響應(yīng)情況進展》，官方微信與之同步，且文章內(nèi)容相同；中共鹽城市委宣傳部政務(wù)微信上發(fā)表文章《謝謝你們！》，對消防人員、醫(yī)護人員、志愿者等人員在營救過程中作出的努力表示感謝，其官方微博也在同一天發(fā)表內(nèi)容，不同的是，微博只是截取了微信文章中感情較為充沛的話語，而微信文章中插入了對相關(guān)人員的采訪。在生產(chǎn)安全事故中，微博進行信息通報，微信進行深度報道，兩者在內(nèi)容上互通有無，“雙微合璧”逐漸成為政府事件發(fā)生后輿論應(yīng)對的標準配置。

二、政務(wù)微媒體輿論引導(dǎo)尚存弊端

（一）受眾信息需求無法滿足

1.突發(fā)事件下的“慢反應(yīng)”。2015年天津港爆炸事故發(fā)生后，附近居民利用微博、微信等自媒體工具發(fā)布的有關(guān)事故的圖片和視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播?！疤旖虬l(fā)布”是天津市人民政府新聞辦公室官方微博，作為天津市最權(quán)威的政務(wù)微博，在被急于了解真相的民眾@了無數(shù)次后仍然沉默不語，直到8月13日凌晨3：52才發(fā)布第一條官方消息，確認爆炸事故的發(fā)生。而“鹽城發(fā)布”微博賬號也是在響水爆炸發(fā)生后兩小時，才首次發(fā)聲確認事實。在時效性上，政務(wù)微媒體遠遠趕不上民眾使用的自媒體，而這無疑成了不實信息充斥網(wǎng)絡(luò)，刺激民眾神經(jīng)，營造緊張氣氛，造成恐慌情緒的主要原因。

2.信息爆炸下的“曖昧”回應(yīng)。受眾會根據(jù)自己的需求是否得到滿足及滿足程度，決定對媒介的態(tài)度和取舍?！疤旖虬l(fā)布”在發(fā)布“確認事故發(fā)生”微博后不到一分鐘，發(fā)表了第二條微博，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對事故的重視，但對事故造成的傷亡人數(shù)及救援行動只字未提，引起了受眾的不滿。事故發(fā)生后，相關(guān)政務(wù)微媒體對爆炸事故的傷亡通報、危險化學品品類等關(guān)鍵性信息和數(shù)據(jù)，并未給出明確的答案，無法滿足受眾的信息需求，引起了受眾的不滿情緒。在生產(chǎn)安全事故中，海量信息充斥網(wǎng)絡(luò)，受眾自身無法核實事實真相，在這種情況下，一旦受眾的信息需求無法得到滿足，政務(wù)微媒體的權(quán)威性、公信力、可信度很容易受到質(zhì)疑[3]。

3.擔當“聽筒”角色下的受眾“獨角戲”。隨著新媒體時代的到來，20世紀70年代伊麗莎白·諾爾-諾依曼提出的“沉默的螺旋”理論逐漸演變?yōu)椤胺闯聊菪蹦Ｊ?，互?lián)網(wǎng)提供的虛擬社區(qū)為公眾提供了互相溝通的平臺，受眾自我表達的意識增強，開始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的觀點[4]。響水爆炸和天津爆炸事故發(fā)生后，網(wǎng)友在相關(guān)政務(wù)微媒體上對發(fā)布的信息進行評論互動，表達自己的感受，可是在實踐操作中，微媒體本身可以實現(xiàn)即時互動交流的特性卻并沒有得到有效的發(fā)揮。兩起事故發(fā)生后，相關(guān)政務(wù)微媒體在賬號上公布傷亡情況、現(xiàn)場救援進展在情理之中。在事故發(fā)生初期，受眾對外界的情況幾乎一無所知，被恐慌情緒籠罩的受眾往往會在政務(wù)微媒體發(fā)表內(nèi)容下留言評論，希望獲取更多真實的狀況，政務(wù)微媒體也的確允許網(wǎng)友自由表達感受，并充分扮演好“聽筒”的角色，然而評論數(shù)量激增，卻鮮有賬號主體的回復(fù)，網(wǎng)友似乎是在表演一場“獨角戲”。

（二）語言風格失衡

1.信息發(fā)布“官言官語”。一方面，事故發(fā)生后，政務(wù)微媒體的發(fā)表內(nèi)容通常將重點放在情況通報、傷員救治上，但是程式化特征明顯，以通報形式呈現(xiàn)，以冷冰冰的數(shù)據(jù)公開信息，缺乏一定的人文關(guān)懷。另一方面，渲染領(lǐng)導(dǎo)對事故的重視，反而會引起受眾的不滿情緒，使政府陷入輿論應(yīng)對的被動局面。

2.過度煽情導(dǎo)致災(zāi)難美學。為了表現(xiàn)人文關(guān)懷，政務(wù)微媒體在發(fā)表內(nèi)容時，會將以祈福、感謝、感動等為主題的報道作為側(cè)重點。“鹽城發(fā)布”公眾號推送題為《“小紙條”暖了孩子們的心：有他們在，我們就什么都不怕》的文章，描述了參與處置“3·21”爆炸事故的武警官兵借宿后幫忙打掃校舍、留下愛心紙條一事，向武警官兵致敬；《你們，點燃希望的光……》表達了對所有參與救援行動的相關(guān)人員的感謝；“天津發(fā)布”“濱海發(fā)布”等政務(wù)微博也在事故發(fā)生之后在微博上發(fā)表“眾志成城 這一刻我們在一起”類似的煽情信息。諸如此類的煽情內(nèi)容擠占事故信息的報道空間，占據(jù)了重要信息的傳播通道，干擾了人們對所需有效信息的獲取，甚至形成了“災(zāi)難美學”[5]。

（三）輿論應(yīng)對機制不健全

1.政務(wù)媒體矩陣建設(shè)有所缺失。江蘇省鹽城市江蘇天嘉宜化工有限公司按照屬地管理歸響水縣，可是在微博上搜索“響水發(fā)布”，顯示結(jié)果為“該用戶不存在”，因此響水爆炸相關(guān)的輿論回應(yīng)均由鹽城市委宣傳部的政務(wù)微博負責。同樣，在微信中也無法搜索到響水縣委的相關(guān)政務(wù)微信賬號。這說明響水縣可能不具備輿論回應(yīng)能力，具體到縣級行政單位的政務(wù)微媒體建設(shè)仍然有所缺失。

2.預(yù)警反思機制不夠完善。辟除謠言，傳達真實信息，判斷事故的危害性以及未來的發(fā)展趨勢，根據(jù)輿論的發(fā)展和受眾的關(guān)注程度，選擇正確的輿論引導(dǎo)方向，是生產(chǎn)安全事故發(fā)生后政務(wù)微媒體進行輿論引導(dǎo)的第一個重要環(huán)節(jié)。響水化工廠發(fā)生爆炸之后，相關(guān)政務(wù)微媒體似乎沒有將天津港特大火災(zāi)事故的輿論應(yīng)對作為前車之鑒，報道側(cè)重于傷亡人數(shù)和現(xiàn)場救援，對事故原因、相關(guān)化學物質(zhì)危害、對居民生活的影響等民眾關(guān)注的焦點話題的報道少之又少。這說明天津港爆炸事故輿論平息后，我國各地政務(wù)微媒體沒有對其輿論應(yīng)對進行反思總結(jié)。

三、政務(wù)微媒體輿論引導(dǎo)策略

（一）把握好時、度、效三個維度

1.第一時間發(fā)布已證實信息。從某種意義上來講，回應(yīng)速度是政務(wù)微媒體引導(dǎo)力的體現(xiàn)。在微媒體廣泛運用的當下，突發(fā)事件輿論回應(yīng)進入了“黃金一小時”時代。政務(wù)微媒體要把握好輿論引導(dǎo)的最佳時機，在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，迅速樹立起危機意識，在第一時間將已證實的有關(guān)事故的起因經(jīng)過、波及范圍等消息傳達給民眾，消除因“寧可信其有不可信其無”從眾心理造成的恐慌。

2.滾動式更新受眾關(guān)注焦點問題。信息爆炸時代，要想縮小受眾對信息需求的落差，不斷更新情況，以滾動式動態(tài)新聞進行播報十分必要。同時，類似的生產(chǎn)安全事故要積極組織專家提供材料，在信息通報中堅持“事本位”原則[6]，將事故本身涉及的傷亡人數(shù)、事故原因、救援進展、善后措施、?；肺廴咀鳛閳蟮乐攸c，摒棄“災(zāi)難美學”。

3.加強互動，與受眾平等溝通。政務(wù)微媒體要充分發(fā)揮即時互動交流的特性，與受眾積極互動，扮演好“聽筒”和“話筒”的雙重角色，及時回應(yīng)受眾的留言與提問，在與受眾交流時要放低姿態(tài)，以平等的地位與之溝通，把話說到民眾心坎上，因勢利導(dǎo)，從而掌握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)和話語權(quán)。

（二）構(gòu)建政治語言與公關(guān)語言并存的話語體系

政務(wù)微媒體的發(fā)言不僅僅代表一種官方的政治語言，更是一種公關(guān)語言，因此，在輿論引導(dǎo)中，語言的藝術(shù)極為重要。首先從發(fā)布形式上講，“短、平、快”的消息迎合了當下受眾碎片化的閱讀習慣、即時性的信息需求；其次要學會“軟硬兼施”的宣傳技巧，在關(guān)于事故本身的報道中，把話說到位，該硬的時候要硬，不能二次加工，而在與受眾交流時，要以平等的地位與之溝通，把話說到民眾心坎上；再次，在發(fā)布內(nèi)容時，要利用圖像、視頻和文字相結(jié)合的復(fù)合話語，使受眾身臨其境；最后，在語言風格上，要轉(zhuǎn)變話語策略，以嚴肅與活潑相結(jié)合、正經(jīng)與逗趣相融合等受眾喜聞樂見的語言形式進行信息發(fā)布，使政府的回應(yīng)有溫度，凸顯人文關(guān)懷，增強受眾的情感認同，從而培養(yǎng)出具有極強黏性的用戶群體。

（三）微平臺之間加強信息聯(lián)動

政府各個部門之間的聯(lián)系千絲萬縷，生產(chǎn)安全事故輿論引導(dǎo)中，各個部門在明確自身職責的前提下，應(yīng)該相互扶持，同時加強與新聞媒體的協(xié)同合作，在有關(guān)事故消息上互通有無，加強信息的聯(lián)動建設(shè)，為受眾提供較為全面的信息。此外，用戶使用自媒體發(fā)表的內(nèi)容同樣不容忽視。新媒體語境下，社交理念倡導(dǎo)關(guān)系思維，因此在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，用戶通過個人微博或微信朋友圈發(fā)布事故現(xiàn)場的照片和視頻，可以實現(xiàn)幾乎零時差的傳播。

（四）健全輿論應(yīng)對機制

1.完善政務(wù)微媒體矩陣建設(shè)。以新聞發(fā)布會為主構(gòu)建的傳統(tǒng)政府輿論場信息發(fā)布時效性最低，構(gòu)建政務(wù)微媒體矩陣在一定程度上增強了傳播的時效性。政府不僅要關(guān)注省市級政務(wù)微媒體的建設(shè)，也不能忽視區(qū)、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等基層政府的政務(wù)媒體建設(shè)，同時盡可能在省市級政務(wù)媒體中培養(yǎng)專業(yè)管理人員，進一步帶動基層政務(wù)微媒體的建設(shè)。

2.建立輿情預(yù)警機制?；ヂ?lián)網(wǎng)社會下，類似的事故輿論發(fā)展及輿情分析均可通過大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)上搜索到，在事故發(fā)生初期并未引起大范圍的討論時，政務(wù)微媒體應(yīng)迅速反應(yīng)，預(yù)測出事故可能帶來的一系列連鎖反應(yīng)以及可能會產(chǎn)生的次生輿情，在合理范圍內(nèi)制訂應(yīng)急預(yù)案，從而進行科學的輿論引導(dǎo)。

3.重視輿論反饋評價機制。輿論反饋評價機制在政務(wù)微媒體的輿論引導(dǎo)上似乎總是居于無足輕重的地位，當事故已基本得到解決、不再是人們討論的熱點后，很少進行反思總結(jié)。然而反思不可缺少，事故結(jié)束后，政務(wù)微媒體應(yīng)及時梳理輿論潛伏期、爆發(fā)期、平息期的輿情發(fā)展，對信息發(fā)布、互動溝通、引導(dǎo)效果能力進行評估，并將其總結(jié)反思結(jié)果輸入相應(yīng)的輿論應(yīng)對系統(tǒng)，從而提高自身在生產(chǎn)安全事故中的應(yīng)變能力，歸納出相關(guān)輿論的引導(dǎo)策略。

四、結(jié)語

生產(chǎn)安全事故相關(guān)信息往往能在短時間內(nèi)廣泛傳播，在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議，并在之后的一段時間內(nèi)保持相當大的傳播量。政府通過構(gòu)建政務(wù)新媒體矩陣，借助新媒體具有的即時性、互動性等優(yōu)勢，與民眾充分交互，用戶通過網(wǎng)絡(luò)上的人際傳播進行互動，實現(xiàn)輿論的傳播，彌補了傳統(tǒng)政府輿論引導(dǎo)的缺陷?！懊髡咭驎r而變，知者隨事而制”，政務(wù)微媒體被寄予厚望，將在之后的生產(chǎn)安全突發(fā)事件輿論引導(dǎo)中發(fā)揮舉足輕重的作用。

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作者簡介：王儀（1998—），女，河南鄭州人，碩士在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情與新媒體實務(wù)。